Oracle助力瑞安集團構建CRM應用平臺
安然
2003/01/24
十九世紀中葉，為給躲避太平天國運動(dòng)的江浙避難人士提供住所，一種稱(chēng)為"石庫門(mén)"的民居建筑形式悄然在租界興起。石庫門(mén)是中西合璧的產(chǎn)物，也是海派文化的精髓。今天瑞安集團開(kāi)發(fā)上海新天地文化風(fēng)貌旅游項目，使之成為具有國際水平的集餐飲、商業(yè)、娛樂(lè )、文化于一體的休閑步行街。
中共一大會(huì )址為石庫門(mén)的過(guò)去增添了凝重的歷史色彩，而借助具有現代IT精髓的Oracle CRM軟件，瑞安集團為石庫門(mén)的今天重繪錦圖，續寫(xiě)新的傳奇。
"新天地"的新需求
瑞安集團的"上海新天地"位于市中心、淮海中路南側，占地三萬(wàn)平方米，建筑面積為六萬(wàn)平方米。這片石庫門(mén)建筑群的外表保留了當年的磚墻、屋瓦、石庫門(mén)，每座建筑內部則按照21世紀現代都市人的生活方式、生活節奏、情感世界量身定做，成為國際畫(huà)廊、時(shí)裝店、主題餐館、咖啡酒吧的云集之地。譚詠麟、成龍等百位香港明星經(jīng)營(yíng)的"東方魅力餐飲娛樂(lè )中心"是明星文化結合餐飲的創(chuàng )意 ；臺灣著(zhù)名電影演員楊慧珊經(jīng)營(yíng)的琉璃工房主題餐廳，將使游客置身于七彩水晶宮中用餐；法國餐廳的巴黎歌舞表演和地下酒窖餐室令人神往；日本音樂(lè )餐廳夜夜搖滾樂(lè )繞梁不絕；巴西烤肉餐廳帶來(lái)了南美風(fēng)情表演……
而作為投資方，如何時(shí)刻跟蹤項目的經(jīng)營(yíng)，如何尋找一條融合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)運營(yíng)和綜合性?shī)蕵?lè )休閑行業(yè)的管理模式？借助先進(jìn)的企業(yè)信息化系統平臺這一切可以從容實(shí)現。
"新天地"的需求體現在以下幾個(gè)方面： 需要建立起一個(gè)可實(shí)時(shí)更新的，用于在線(xiàn)宣傳的官方信息中心，全方位發(fā)布"新天地"商戶(hù)以及每天發(fā)生的各種市場(chǎng)活動(dòng)的預告詳細報道；需要根據"新天地"租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及需求，靈活、快速地為游客提供在線(xiàn)購物、座位預定、促銷(xiāo)信息發(fā)布、會(huì )員社區、營(yíng)業(yè)額匯總等電子商務(wù)功能；需要通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下的多渠道來(lái)建立完整的用戶(hù)及會(huì )員信息數據庫管理系統，并在此基礎上實(shí)現針對特定用戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳，建立一對一的客戶(hù)關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提高用戶(hù)的忠誠度。
Oracle的CRM解決之道
Oracle CRM的精髓在于拓展網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)宣傳、提升品牌形象，建立電子化的客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理渠道，最終建立起一個(gè)良好的符合"新天地"特有的運作模式，使運營(yíng)方、商戶(hù)和游客三方受益。
為瑞安集團進(jìn)行項目實(shí)施的是點(diǎn)正公司。基于上述商業(yè)需求，點(diǎn)正與"新天地"最終選用Oracle 公司的最新企業(yè)信息化軟件Oracle e-Business Suite 11i 為應用軟件平臺，后端數據庫采用業(yè)界領(lǐng)先的Oracle 8i 數據庫系統，運行于性能價(jià)格比最佳的Linux操作系統之上。 Oracle 11i具備完整的企業(yè)級CRM與ERP能力，其功能的整體完整性、與Oracle 數據庫的無(wú)縫結合及對無(wú)線(xiàn)Wireless等多渠道信息訪(fǎng)問(wèn)的支持等功能特性，將有能力為"新天地"今后電子商務(wù)的全面發(fā)展提供廣闊的空間。
在該項目定制整合過(guò)程中，根據整個(gè)網(wǎng)站系統的功能用途和信息構架，點(diǎn)正公司使用了Oracle 11i CRM 中的 iStore 和 iMarketing來(lái)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，并與其它CRM/ERP模塊做有機銜接，如Customer, Pricing, Inventory, Order Management等。由于充分利用11i原有的強大商業(yè)流程機制和靈活的可定制模版機制，不僅有效地縮短了開(kāi)發(fā)周期，還保證了系統各個(gè)模塊構架的靈活可擴展。
點(diǎn)正公司與客戶(hù)一起工作，確定了從系統的軟硬件構架、信息組織構架、到與系統實(shí)際運作相關(guān)的客戶(hù)內部組織結構、人員配備、各項主要功能的在線(xiàn)流程和商業(yè)操作流程等各項規劃。 所有的應用功能都逐個(gè)與11i 特性與流程反復比較推敲，以尋求完全符合客戶(hù)需求的定制方案。最終，憑借點(diǎn)正出色的規劃設計和強大的技術(shù)實(shí)施能力，所有這些既定的方案都與Oracle 11i 完美地整合在一起。
"新天地"的未來(lái)之夢(mèng)
未來(lái)，"新天地"作為上海的一個(gè)標志性旅游景點(diǎn)，將受到國內外越來(lái)越多的關(guān)注，其自身的宏偉發(fā)展規劃更是充滿(mǎn)誘人的前景。
Oracle CRM這個(gè)平臺將擴大瑞安集團的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，推廣并且提高品牌形象，建立基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售渠道管理，從而把一個(gè)獨有的操作模式帶到"新天地"。這套操作模式作為一個(gè)三元的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統，改善了運行商、商業(yè)客戶(hù)（包括店鋪和餐館）和游客的關(guān)系。
"上海新天地"的總經(jīng)理托尼·王說(shuō)："我們一開(kāi)始就上了CRM。我們選擇Oracle，不僅因為它的暢銷(xiāo)，而且還因為它是對Back Office（企業(yè)內部管理）靈活的集成（人們將ERP中的內部管理功能稱(chēng)為Back Office，把CRM，SCM或企業(yè)門(mén)戶(hù)站點(diǎn)等稱(chēng)之為Front Office）。我們滿(mǎn)足即時(shí)之需，在一個(gè)長(cháng)期項目上的領(lǐng)先優(yōu)勢是我們強大的市場(chǎng)基礎。"
對于商業(yè)客戶(hù)，新天地的戰略是開(kāi)發(fā)一個(gè)實(shí)時(shí)在線(xiàn)的信息中心，讓彼此之間分享消息，增進(jìn)日間的生意活動(dòng)。至于游客，他們需要的是迅速靈活的電子商務(wù)活動(dòng)，比如象網(wǎng)上購物、訂位、打折信息以及一些令他們感興趣的活動(dòng)。對于商家，他們需要的是一套針對貴賓和客戶(hù)的完整的管理信息系統，不論是網(wǎng)上渠道還是傳統渠道，通過(guò)一個(gè)基于"一對一"交流的市場(chǎng)策略使得他們可以更加關(guān)注于客戶(hù)的忠實(shí)度。
"上海新天地"的CRM應用是Oracle公司在地產(chǎn)行業(yè)一大突破，目前這還只是一個(gè)開(kāi)始。包括無(wú)線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)、多媒體信息一體化、全面CRM多渠道整合等更多、更先進(jìn)的應用將會(huì )不斷被引入和實(shí)施，勢必會(huì )更好地服務(wù)于大眾，為上海這個(gè)國際大都市的繁榮增添燦爛的一筆。
關(guān)于Oracle e-Business Suite 11i
選擇Oracle企業(yè)信息化軟件（Oracle e-Business Suite 11i），是因為它基于成熟的 Oracle技術(shù)體系構架，與行業(yè)領(lǐng)先的Oracle 數據庫緊密結合；Oracle 11i 已經(jīng)被全球超過(guò)5000家企業(yè)選用，超過(guò)1000家已經(jīng)投入實(shí)際使用；11i 全面的CRM與ERP套件能夠降低不同模塊間的銜接風(fēng)險，有效縮短開(kāi)發(fā)實(shí)施周期，并給企業(yè)帶來(lái)更大的發(fā)展空間；基于Intel 服務(wù)器和Linux操作系統帶來(lái)更高性?xún)r(jià)比；符合商業(yè)需求的功能設計和高質(zhì)量的用戶(hù)經(jīng)歷設計；100%基于瀏覽器操作運行的系統。
還有很重要的一點(diǎn)是Oracle 11i產(chǎn)品的融合、伸縮性能。它涵蓋了SCM、CRM和E-commerce的完整構架。產(chǎn)品的銷(xiāo)售模塊中包含著(zhù)市場(chǎng)運營(yíng)、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的所有主要步驟（包括定價(jià)、促銷(xiāo)），直至進(jìn)入實(shí)施階段，包括和用戶(hù)的多種交流活動(dòng)，以及通過(guò)現有的數據存儲和開(kāi)發(fā)工具對銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣善做出分析。Oracle 11i產(chǎn)品各個(gè)模塊聯(lián)系緊密，譬如，該軟件能夠發(fā)現各種活動(dòng)搜集到的資料和11i順序管理系統之間的聯(lián)系。 營(yíng)銷(xiāo)軟件還可以捕捉到通過(guò)電子商務(wù)多重渠道，譬如網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心或電子郵件帶來(lái)的資料和銷(xiāo)售額。市場(chǎng)模塊則可用于各種在線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如輔助廣告管理、標語(yǔ)宣傳、在線(xiàn)活動(dòng)簽名、調查、折扣和優(yōu)惠券等。還可用于根據購買(mǎi)者具體情況或產(chǎn)品是否有貨的信息來(lái)推薦或替換產(chǎn)品。而Oracle CRM，這一構建于后臺信息處理操作系統之上的一套業(yè)務(wù)流程，將使工作將變得更加簡(jiǎn)單，能夠讓企業(yè)捕捉到轉瞬即逝的商機。這樣先進(jìn)的可伸縮性平臺運用于現代商務(wù)時(shí)尤其重要。
ChinaByte(e.chinabyte.com)—電子商務(wù)世界
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