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北電集成的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2006/08/18

• 建立緊密集成的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，該中心應無(wú)縫地結合座席幫助和自助服務(wù)技術(shù)，可以根據業(yè)務(wù)需求輕松、經(jīng)濟高效地演進(jìn)。



• 在處理客戶(hù)問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中優(yōu)化利用技能熟練的人員。



• 確保每次都由具有適當知識的坐席回答客戶(hù)問(wèn)題。



• 提供個(gè)性化的一對一服務(wù)，提供差分業(yè)務(wù)并增加贏(yíng)利。



• 通過(guò)與Web和CTI應用緊密集成的北電自助服務(wù)解決方案提供24/7全天候服務(wù)接入。



• 使用方便的綜合管理工具為經(jīng)理和監管人員提供監控性能和進(jìn)行及時(shí)響應所需的實(shí)時(shí)信息。



• 詳細報告可提供衡量聯(lián)絡(luò )中心和座席業(yè)績(jì)、跟蹤趨勢及制定計劃所需的歷史信息。


• 提供自助服務(wù)應用，將座席從重復枯燥的工作中解放出來(lái)，為有價(jià)值的客戶(hù)提供高級客戶(hù)服務(wù)或處理更復雜的呼叫。



• 客戶(hù)輸入的信息顯示在座席的臺式電腦上，從而無(wú)需再次向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)相關(guān)信息。



• 能夠更有效地進(jìn)行操作，降低運營(yíng)成本，并在當今競爭激烈的市場(chǎng)中提高客戶(hù)忠誠度。

圖1：集成的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址、PSTN、北電聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)端、WAN、Meridian1/PBX、聯(lián)絡(luò )中心和自助服務(wù)操作及管理、Web服務(wù)器、北電聯(lián)絡(luò )中心管理器、IPML、MPS500、帶桌面顯示器和CTI的北電聯(lián)絡(luò )中心座席、TAPI服務(wù)器、北電聯(lián)絡(luò )中心代理服務(wù)器、北電聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)端、北電聯(lián)絡(luò )中心—多媒體、中央客戶(hù)數據庫。

　　北電的集成自助服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案采用強大的技術(shù)，能在任何地方以任何方式提高企業(yè)生產(chǎn)效率，提供卓越而無(wú)縫的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)。在北電開(kāi)展業(yè)務(wù)的部分地區，解決方案還能夠與專(zhuān)業(yè)服務(wù)結合，共同創(chuàng )建滿(mǎn)足個(gè)人獨特業(yè)務(wù)需求的定制解決方案。

　　該解決方案的組件有

• Symposium聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)器和Symposium快速聯(lián)絡(luò )中心，確保主叫人第一次就能路由到具有適當技能的最佳服務(wù)代表，并提供實(shí)時(shí)和歷史管理工具。



• 北電自助服務(wù)平臺（MPS 500、MPS 1000 或 VPS/is）使用按鍵電話(huà)(touchtone)或先進(jìn)的語(yǔ)音功能提供自助服務(wù)選項。



• 在自助服務(wù)和服務(wù)代表支持之間轉換時(shí)，北電的CTI套件（包括Symposium代理）可用來(lái)保留客戶(hù)交互的完整上下文環(huán)境。CTI功能用來(lái)向業(yè)務(wù)代表服務(wù)臺提供特定信息，與CRM及其它業(yè)務(wù)應用交互，以及定制聯(lián)絡(luò )路由和處理方式等。

• 幫助座席提供更快、更個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。由于可以隨時(shí)從座席桌面電腦中獲得客戶(hù)信息，他們可以更輕松地向現有客戶(hù)群進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和捆綁銷(xiāo)售。
  


• 為客戶(hù)提供自助服務(wù)或座席支持兩種方式，使客戶(hù)能在這兩種方式之間切換而不丟失交易的詳細信息。



• 緊密集成的CTI界面允許在MPS平臺、北電Meridian 1 PBX、Symposium呼叫中心服務(wù)器和CTI通信服務(wù)器之間共享信息。有了這些界面，IVR就能以IVR會(huì )話(huà)的形式將收集到的信息傳輸到聯(lián)絡(luò )中心。同樣，聯(lián)絡(luò )中心也可以把隊列信息傳輸到IVR，以便通過(guò)IVR腳本返回給主叫人。



• 將日常交易轉移到自動(dòng)化系統中，以減少招聘、培訓和管理聯(lián)絡(luò )中心座席人員的成本。



• 通過(guò)最大限度地增加交易量來(lái)增加收入。由于許多常規交易可以轉移到自動(dòng)化系統中，企業(yè)無(wú)需增加聯(lián)絡(luò )中心座席數量就可以大大增加處理的呼叫數量。



• 這是一種可擴展的解決方案，能夠根據未來(lái)需求的增長(cháng)輕松實(shí)現聯(lián)網(wǎng)。



• 功能強大的基于技能的路由方式意味著(zhù)企業(yè)可以根據主叫方的需求，智能地將他們路由到最能滿(mǎn)足其需求的座席那里。



• 豐富而靈活的腳本編寫(xiě)語(yǔ)言使企業(yè)能根據其業(yè)務(wù)流程來(lái)定制呼叫路由決策和處理方式。



• 管理人員可以獲得所需的決策工具，包括提供精確到秒鐘的實(shí)時(shí)顯示設備和顯示聯(lián)絡(luò )中心活動(dòng)、流量波動(dòng)、座席業(yè)績(jì)和工作的綜合報告功能。

北電網(wǎng)絡(luò )公司供稿　CTI論壇編輯