淺談多媒體呼叫中心在電子政務(wù)中的發(fā)展應用
2004/04/19
隨著(zhù)當今通信技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的社會(huì )服務(wù)信息將可以通過(guò)多種渠道來(lái)向公眾發(fā)布。政府實(shí)施電子政務(wù)的目的不僅在于提高工作效率，加強政府內部的監管力度；同時(shí)，各級部門(mén)在依法履行各自職能的過(guò)程中，也在不斷的增強服務(wù)意識，更好的為群眾服務(wù)。但由于項目的日益繁多，各級政府在實(shí)施上也遇到了一些困難和問(wèn)題。
通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統可以很好的解決電子政務(wù)實(shí)施過(guò)程中的一些問(wèn)題。電子政務(wù)呼叫中心系統是可以將傳統通信媒介和計算機技術(shù)相結合的綜合信息服務(wù)平臺。
一個(gè)典型的多媒體呼叫中心系統將具備以下功能：
·同號撥入
電話(huà)用戶(hù)和計算機用戶(hù)使用同一電話(huà)號碼接入，能實(shí)現語(yǔ)音與數據的同號接入。
·話(huà)務(wù)排隊與分配
·自動(dòng)處理
可實(shí)現由IVR處理用戶(hù)呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數據庫訪(fǎng)問(wèn)、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。
·人工處理
業(yè)務(wù)代表通過(guò)電話(huà)能與客戶(hù)交談；或通過(guò)人工呼叫轉移至專(zhuān)家坐席(可以是遠程坐席)；具備主管切換、話(huà)務(wù)搶答等功能。
·自動(dòng)及主動(dòng)回復
系統可以根據要求自動(dòng)呼出，接通用戶(hù)后再轉移至業(yè)務(wù)代表處；或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過(guò)坐席進(jìn)行話(huà)務(wù)呼出進(jìn)行人工回復。
·WEB應用支持系統
·監控功能
對業(yè)務(wù)代表坐席各項工作狀況及具體操作能實(shí)現控制，能夠有效地監督工作以及系統的運作狀況。
·錄音功能
·報表功能
政府通過(guò)建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：
1、政府職能部門(mén)面向社會(huì )的服務(wù)窗口：
如果能夠將分散在各個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)職能部門(mén)，如城市建設、環(huán)境保護、工商稅務(wù)、市政交通、社區等集中到一個(gè)統一的呼叫中心平臺中來(lái)，一旦遇到突發(fā)事件，將由中心統一協(xié)調各個(gè)職能部門(mén)，將有效的提升監管力度和處理事件的能力。此外，還必須要求該系統能夠具備語(yǔ)音自動(dòng)應答和人工坐席服務(wù)相結合的工作方式，實(shí)現24小時(shí)熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。
2、受理市民投訴和建議的有效渠道：
為了能夠更好的接受群眾的監督和批評建議，當前各主要城市都建立了“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)。通過(guò)對市民請求和投訴的統一管理，市民撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由坐席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將是政府機關(guān)面向社會(huì )大眾有效的溝通渠道，聽(tīng)取市民心聲，解決市民的實(shí)際困難。
3、提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節省人力成本：
4、信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問(wèn)題實(shí)行跟蹤督促
以往遇到市民投訴問(wèn)題，常常會(huì )存在職能部門(mén)間相互推諉的現象。我們可以利用事先設定好的工作流程，將市民的請求用各種方式如電話(huà)、電子郵件、傳真、短信息傳送等方式，及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)，在系統中通過(guò)對不同部門(mén)的間協(xié)調，有效地解決部門(mén)之間推諉和周轉的問(wèn)題。對未處理完畢或超越處理時(shí)限的事件設置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結果。
5、信息和數據收集的有效手段，提供分析結果和決策依據
一方面我們可以通過(guò)對市民提出的信息查詢(xún)、問(wèn)題投訴等現有的統計數據進(jìn)行分析，得出各類(lèi)調查報告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過(guò)各類(lèi)通信途徑，主動(dòng)地回訪(fǎng)和詢(xún)問(wèn)事件處理的結果和效果，有效及時(shí)地獲得市民的反饋信息，通過(guò)數據的挖掘和比對，提供決策者更真實(shí)有效的數據結果和決策分析支持。
在實(shí)施政府呼叫中心項目的過(guò)程中，有以下幾大發(fā)展趨勢：
其一、傳統話(huà)音同新興通信媒介走向融合
未來(lái)的呼叫中心系統將是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，它應提供多種方式的服務(wù)。如提供電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)，在現已成熟的話(huà)音應用上做更進(jìn)一步的功能擴展，例如語(yǔ)音自動(dòng)應答IVR添加文本語(yǔ)音轉換TTS和語(yǔ)音識別技術(shù)；坐席應用除具備屏幕彈出(Agent Screen Pop)之外，還將融合網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件Voice Mail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等。
其二、遠端坐席在政府呼叫中心系統中所起的重要作用
考慮到政府呼叫中心是基于政府的各個(gè)職能部門(mén)，當遇到某些緊急的情況，無(wú)法由中心點(diǎn)的人工坐席來(lái)直接答復，所以需要將某些部門(mén)的領(lǐng)導和工作人員納入到整個(gè)系統中來(lái)。通過(guò)設立單個(gè)或同一性質(zhì)、一定數量的遠端坐席，各個(gè)政府職能部門(mén)的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門(mén)上班，同時(shí)在辦公地點(diǎn)安置若干遠程坐席終端，當需要該部門(mén)提供服務(wù)時(shí)，呼叫將自動(dòng)地轉接到位于各個(gè)部門(mén)的遠程坐席終端上。對于用戶(hù)而言，根本意識不到話(huà)路已經(jīng)被轉接到了其他節點(diǎn)，保證了業(yè)務(wù)流程的連續性和服務(wù)質(zhì)量的統一。
其三、各職能部門(mén)現有的系統向政府統一化呼叫中心信息處理平臺的整合
目前一些政府部門(mén)熱衷于自建呼叫中心，導致重復投資和資源的嚴重浪費，動(dòng)輒投資數百萬(wàn)元的呼叫中心系統每天僅接到幾百甚至幾十個(gè)電話(huà)。因此，有必要通過(guò)一個(gè)統一的信息接入平臺來(lái)整合現有或正在規劃的服務(wù)。將例如價(jià)格舉報、市政管理、社區服務(wù)等功能納入到系統中。
北電網(wǎng)絡(luò )在多媒體呼叫中心領(lǐng)域正進(jìn)行著(zhù)不斷的探索和開(kāi)拓。Succession 1000M是北電網(wǎng)絡(luò )最新推出的話(huà)音前端接入平臺，除繼承了傳統排隊機的所有ACD功能之外，還將支持大規模容量的IP終端和利用IP來(lái)承載話(huà)音中繼的交換機分支模塊，從而在技術(shù)上保證了實(shí)施遠端和專(zhuān)家坐席的可能性。
另外，針對不同規模的呼叫中心系統，北電網(wǎng)絡(luò )推出的SCCS(Symposium呼叫中心)和SECC(Symposium小型呼叫中心)同Succession 1000M交換平臺緊密集成，易于實(shí)施和使用，管理維護便捷。該產(chǎn)品內置了一系列應用包括客戶(hù)服務(wù)接續前處理選擇，客戶(hù)服務(wù)接續方式,客戶(hù)服務(wù)處理，客戶(hù)服務(wù)中心管理及系統報告等，此外還提供了與第三方應用程序集成的接口供軟件開(kāi)發(fā)商組建客戶(hù)化應用。
北電網(wǎng)絡(luò )交互式多媒體服務(wù)器IMS(Interactive Multi-Media Server) 是綜合IP多媒體業(yè)務(wù)的下一代網(wǎng)絡(luò )(NGN)解決方案，也是北電Succession Network的重要組成部分。通過(guò)在傳統的呼叫中心體系構架下融入IMS的應用，將方便用戶(hù)對現有的功能升級，注入多媒體通信的元素和應用，最終在來(lái)話(huà)者和坐席之間建立包括圖像、聲音、文字在內的互動(dòng)交流，實(shí)現真正意義上的多媒體呼叫中心。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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