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喂，您好——酒店業(yè)IP通信應用初探

2006/11/09

　　“今天的中國，差不多一天就會(huì )建成一家高檔酒店”，在國家旅游局酒店行業(yè)管理處工作的小崔告訴記者。自從北京成為2008年夏季奧運會(huì )的主辦城市，酒店業(yè)就像被注入了一針強力的興奮劑，不但總體數量以日為單位急速增長(cháng)，而且服務(wù)水平、硬件設施、接待規模和檔次也都直線(xiàn)上升，裝修金碧輝煌、客房舒適愜意、服務(wù)賓至如歸，IP通信更是如影隨形。

　　伴隨著(zhù)北京奧運會(huì )的“經(jīng)濟引擎”作用日益顯著(zhù)，酒店業(yè)蓬勃的IP通信應用已經(jīng)滲透到了經(jīng)營(yíng)和管理的各個(gè)環(huán)節，甚至由此帶來(lái)的管理優(yōu)化和服務(wù)水平的提升，在酒店的每一個(gè)角落都能夠感受到。

大堂：與眾不同的開(kāi)始

特寫(xiě)

　　從機場(chǎng)出來(lái)已經(jīng)是深夜11：45分，坐在酒店派來(lái)接機的車(chē)上，第一次來(lái)中國的Lily被北京夜幕下的東方氣息深深地迷住了。當車(chē)子剛剛駛入酒店大門(mén)，一陣手機鈴聲把她拉回到現實(shí)中。

　　“喂，您好。歡迎您來(lái)北京，我是Kevin，您即將下榻的酒店大堂經(jīng)理，我在酒店大堂恭候您。”雖然是錄音電話(huà)，但已讓孤獨的旅途平添了一絲溫暖和幾分驚喜。果然，Lily在大堂的前臺見(jiàn)到了Kevin，只需要簡(jiǎn)單的問(wèn)候，兩個(gè)人似乎已經(jīng)是老朋友了。Kevin一邊點(diǎn)擊著(zhù)手里的PDA，一邊微笑著(zhù)向Lily核對預定登記信息。

　　5分鐘后，入住的一切手續辦妥，“這是您房間的鑰匙卡，您的房間在5樓，電梯的右手邊，您的行李已經(jīng)送到房間了。您房間的視野很好，明天是個(gè)大晴天，早上您可以看到日出。祝您晚安。”

應用實(shí)現

　　在酒店的大堂辦理入住手續是客人進(jìn)入酒店的第一步，通常的情況下，入住手續是比較麻煩的，因為要出示各種證件、核對登記信息，還要分配房間和房間的分機電話(huà)號碼。

　　傳統的流程是，前臺人員首先要在電腦中查到客人登記的姓名，核對身份、預定信息，確認客人到店，然后按照客人提出的要求聯(lián)系客房部，詢(xún)問(wèn)是否有房、房間是否已經(jīng)打掃等問(wèn)題，得到確認后才能發(fā)放房間鑰匙、房卡，通知行李員將客人的行李送到房間。整個(gè)過(guò)程即使快的情況下也需要10～15分鐘。

　　不要小看辦理入住手續的過(guò)程，根據調查，傳統的方式效率低，而且等待和信息錯誤是造成客人對酒店滿(mǎn)意度下降的主要原因。而利用IP通信解決這個(gè)問(wèn)題會(huì )帶來(lái)兩方面的好處，首先入住方式從被動(dòng)詢(xún)問(wèn)變主動(dòng)問(wèn)候，其次，這個(gè)過(guò)程將被盡量簡(jiǎn)化。

　　酒店可以基于現有的網(wǎng)絡(luò )，構建多點(diǎn)IP語(yǔ)音接入和呼叫分配（ACD）平臺，將大堂、前臺、禮賓部和房控部門(mén)的呼叫與應答集成在一個(gè)平臺上。系統平臺可以自動(dòng)交換和確認客人到達及入住狀況。如果配置主動(dòng)聯(lián)絡(luò )、自動(dòng)外撥系統，可以實(shí)現主動(dòng)問(wèn)候功能。例如在客人乘坐酒店接機班車(chē)時(shí)，系統自動(dòng)確認到達時(shí)間，然后發(fā)出一個(gè)歡迎呼叫到客人登記的手機號碼上（如前所述），利用錄音問(wèn)候，讓即將下榻的客人享受到極盡尊崇和賓至如歸的禮遇。

　　基于CTI多業(yè)務(wù)呼叫中心軟件和自動(dòng)語(yǔ)音回應系統、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（IVR）系統在入住辦理的門(mén)戶(hù)界面，大堂經(jīng)理可以通過(guò)點(diǎn)擊不同部門(mén)的名稱(chēng)實(shí)現呼叫和通話(huà)，或者傳遞數據信息。集成在IP通信終端上的姓名注冊功能可以將入住登記過(guò)程簡(jiǎn)化到一步完成。酒店前臺或者大堂經(jīng)理的手持終端具有姓名注冊功能，當客人入住登記時(shí)，只要將客人姓名輸入，部署在大堂不同位置，支持VLAN自動(dòng)分配功能的無(wú)線(xiàn)AP會(huì )將自動(dòng)化分為三個(gè)VLAN，其中包括：酒店業(yè)務(wù)應用系統、員工移動(dòng)通信系統和對外訪(fǎng)問(wèn)接入。

　　按照信息來(lái)源，登記信息被發(fā)送到相關(guān)應用系統，在確認登記信息正確后，客人的姓名、照片和身份認證信息會(huì )被返回到終端設備。大堂經(jīng)理確認客人到店后，房控系統會(huì )自動(dòng)為客人分配房間號，制作房門(mén)鑰匙。部署于客房的IP電話(huà)會(huì )自動(dòng)開(kāi)啟，并按照客人的國籍確定語(yǔ)言。語(yǔ)音交換機完成房客、房間和分機號碼的自動(dòng)匹配，這就相當于客人在酒店擁有了一部專(zhuān)屬于自己的電話(huà)。

　　客人還可在入住酒店的同時(shí)獲得除客房分機號碼以外的專(zhuān)用直播電話(huà)號碼，此號碼可由系統自動(dòng)生成或由客人選擇號碼。通過(guò)此功能，能夠充分保障客人隱私。因為，當有電話(huà)直接撥入客房時(shí)，無(wú)須話(huà)務(wù)臺轉接。在滿(mǎn)足客人擴展生活空間要求的同時(shí)，保護了客人房間號碼的秘密。而且酒店可以為多次入住旅客提供相同的號碼，便于客人記憶，更實(shí)現了與眾不同的服務(wù)創(chuàng )新。



客房：無(wú)微不至的理由

特寫(xiě)

　　沈總到北京要參加一個(gè)重要的國際論壇，還有幾筆生意要談，同時(shí)游覽一番也是日程表上必不可少的安排。他知道，酒店的3～5層是被組委會(huì )預先包租好，專(zhuān)門(mén)用來(lái)接待參會(huì )者的，但他不清楚會(huì )務(wù)組在哪個(gè)房間。拿起電話(huà)，很幸運，房間裝配的是彩屏的IP電話(huà)，而且顯示界面和通訊錄已經(jīng)為參會(huì )者進(jìn)行了定制。他只需要點(diǎn)一下“會(huì )務(wù)組”的按鍵，電話(huà)就自然接通了。

　　打完電話(huà)，他開(kāi)始為自己安排出游的行程。景點(diǎn)、劇場(chǎng)和博物館的介紹、開(kāi)放時(shí)間、地址和電話(huà)，這些數據都清晰地顯示在顯示屏上，門(mén)票可以在電話(huà)的彩屏上通過(guò)點(diǎn)擊直接預訂，地圖也可以下載。

　　選好了自己要去的地方、定好時(shí)間，沈總又接通了禮賓部的電話(huà)，向他們預訂了出租車(chē)，并通過(guò)IP電話(huà)支持的傳真和E-mail功能將自己的行程和時(shí)間表傳給了管理車(chē)輛的負責人。整個(gè)過(guò)程都是在IP電話(huà)的觸摸屏上操作，沈總竟然沒(méi)有碰過(guò)一個(gè)數字鍵。

應用實(shí)現

　　在酒店的每間客房，IP通信的優(yōu)勢被集中在一部支持多功能的IP電話(huà)終端上。

　　配有大尺寸全彩觸摸屏和便捷的操作菜單的IP電話(huà)，可以按照入住者的不同身份對操作界面進(jìn)行定制。甚至有些公司提供的解決方案還為IP電話(huà)內置了硬盤(pán)和鍵盤(pán)，客人通過(guò)簡(jiǎn)單的操作，便可接入自己公司網(wǎng)絡(luò )、與員工和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、召開(kāi)小型電話(huà)會(huì )議或查閱電子郵件，并獲取景點(diǎn)介紹、天氣預報、航班等公共信息。基于這樣的解決方案，客人入住酒店后，客房將成為他們辦公、商務(wù)和休閑空間的“第二現場(chǎng)”。

　　酒店客房統一通信解決方案，提供一個(gè)基于終端電話(huà)和后臺服務(wù)器聯(lián)動(dòng)的系統，將酒店的IP電話(huà)系統、客房寬帶網(wǎng)絡(luò )及酒店管理通信網(wǎng)絡(luò )集成于同一個(gè)物理網(wǎng)絡(luò )之中。支持這一應用的實(shí)現，需要完成酒店內部的三網(wǎng)（語(yǔ)音網(wǎng)IP電話(huà)、客房寬帶因特網(wǎng)、酒店辦公網(wǎng)）合一。

　　同時(shí)采用分布式網(wǎng)絡(luò )結構，網(wǎng)絡(luò )核心采用一臺高性能核心交換機。在各樓層采用傳統的以太網(wǎng)交換機作為匯聚層交換設備，并以光纖連接到樓層融合IP語(yǔ)音支持的接入交換機，在通過(guò)網(wǎng)線(xiàn)與位于客房中的終端相連，實(shí)現融合網(wǎng)絡(luò )接入，從而降低網(wǎng)絡(luò )系統的復雜性和造價(jià)。

　　由于IP通信對帶寬和系統性能的要求并不高，因此可以充分利用酒店原有網(wǎng)絡(luò )架構，重新劃分VLAN和無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)資源分配，同時(shí)滿(mǎn)足IP電話(huà)的通話(huà)需求、客房寬帶網(wǎng)絡(luò )的使用，以及無(wú)線(xiàn)接入、移動(dòng)辦公等需求。即獲得優(yōu)化的應用又保護了用戶(hù)的投資。

　　另外，可管理性強、穩定性高也是酒店融合網(wǎng)絡(luò )應用的關(guān)鍵標準。為了保證安全，酒店可以在樓層交換機上為每一個(gè)房間劃分一個(gè)VLAN，通過(guò)設定每個(gè)VLAN的訪(fǎng)問(wèn)權限，保證客人訪(fǎng)問(wèn)和酒店員工訪(fǎng)問(wèn)的有效隔離。同時(shí)獨立的VLAN也保證了來(lái)自某一個(gè)客房的病毒或惡意攻擊不會(huì )蔓延到整個(gè)網(wǎng)絡(luò )。從而保障了為入住酒店者提供的寬帶網(wǎng)絡(luò )使用服務(wù)不會(huì )間斷，酒店運營(yíng)管理也不會(huì )因外部的攻擊而出現問(wèn)題。

　　由于酒店的網(wǎng)絡(luò )系統結構相對簡(jiǎn)單，因此IP通信系統的穩定性相對易于保障，通信應用的管理也相對容易。電腦部的人員只需在辦公室對整個(gè)融合通信網(wǎng)絡(luò )的運行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，一旦發(fā)生問(wèn)題，工作人員可以立即趕到客房，采用無(wú)線(xiàn)手持終端解決問(wèn)題或者執行遠程修復操作。

應用實(shí)例

　　入住北京金融街威斯汀大酒店，你將能夠享受到全程高品質(zhì)的免費寬帶、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和IP通信。威斯汀是國內第一家采用全IP通信的五星級酒店。整個(gè)酒店的通信系統為混合模式的IP通信。即將傳統電話(huà)和IP電話(huà)整合在一個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統中。

　　酒店的骨干網(wǎng)核心采用一臺北電ERS8606交換機，在各樓層采用了ERS1624G作為匯聚交換設備，采用ES470實(shí)現融合網(wǎng)絡(luò )接入。采用CS1000M融合語(yǔ)音呼叫服務(wù)器，在傳統的辦公區域提供對模擬和數字電話(huà)設備的支持。在需要移動(dòng)通信應用的區域，則使用北電的工業(yè)級AP和無(wú)線(xiàn)IP電話(huà)系統，支持短信和對講功能。

　　在威斯汀酒店的486套客房中，傳統電話(huà)和IP電話(huà)并存，在衛生間和床頭柜使用的是傳統電話(huà)，而在辦公桌上則部署了北電的i2007 IP電話(huà)，而且做到IP電話(huà)和普通電話(huà)的號碼關(guān)聯(lián)，在電話(huà)功能上與傳統電話(huà)完全一樣。

　　酒店的管理者超前地意識到，免費的寬帶、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和通信是五星級酒店未來(lái)的技術(shù)標準，它提供給客人的是更加創(chuàng )新的服務(wù)和更加貼合其使用習慣的支持。因此他們在服務(wù)區域和公共區域，部署了北電的AP2330工業(yè)級AP，實(shí)現了有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)的融合，使網(wǎng)絡(luò )的覆蓋擴大到了全酒店的范圍。

　　入住酒店的客人可以通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，在酒店的大堂、客房、餐廳以及休閑會(huì )所等地方完成網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)、撥叫IP電話(huà)或者收發(fā)郵件等操作。同時(shí)酒店員工也能夠利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和IP通信構成的智能通信系統，更加及時(shí)、靈活地實(shí)現工作中的聯(lián)絡(luò )。IP電話(huà)從設備上已經(jīng)超越了傳統電話(huà)機，成為了一個(gè)智能終端，并且在這個(gè)智能終端上還可以提供一系列個(gè)性化的高端創(chuàng )新應用，例如客人可以在IP電話(huà)上輕易地查詢(xún)到酒店最新的服務(wù)信息、自己的賬單、北京地區的商務(wù)信息以及一些天氣、航班、股市等實(shí)時(shí)信息。

　　北京金融街威斯汀大酒店總經(jīng)理鄭章輝先生表示：“應用全套的統一通信網(wǎng)絡(luò )解決方案，我們?yōu)榭腿颂峁┝送耆赓M的寬帶和IP通信享受，為他們節省了大量的網(wǎng)絡(luò )應用費用，這些服務(wù)所帶來(lái)的便捷、先進(jìn)，將進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和威斯汀的競爭優(yōu)勢。”

餐廳：隨心所欲的味道

特寫(xiě)

　　Joe約了自己的客戶(hù)到酒店中餐廳吃飯。在他們翻看菜單的時(shí)候，餐廳的服務(wù)員打開(kāi)一個(gè)小巧的PDA，隨時(shí)向他們介紹每一個(gè)菜式。點(diǎn)完菜，服務(wù)員將PDA遞到他們面前，一份點(diǎn)餐記錄已經(jīng)顯示在上面，并且已經(jīng)切換到英文的界面。Joe看了一遍，輕輕敲了一下“確認”，美食如期而至。

應用實(shí)現

　　無(wú)縫的網(wǎng)絡(luò )覆蓋使酒店可以實(shí)現一些非常突出和精彩的功能，例如在餐廳，服務(wù)員的點(diǎn)餐全部通過(guò)PDA完成。

　　無(wú)線(xiàn)點(diǎn)餐系統具體的運作過(guò)程如下:客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員的PDA登錄點(diǎn)餐系統后，將顯示當日的菜品圖片、介紹和價(jià)格供客人選擇，客人點(diǎn)完菜后，點(diǎn)餐信息傳送到無(wú)線(xiàn)AP上，通過(guò)餐廳的交換機傳送至后廚的網(wǎng)絡(luò )打印機，完成菜單打印。

　　廚房領(lǐng)班將根據不同的菜單，把它們交給不同的廚師來(lái)處理。酒水儲存間在收到菜單后，會(huì )有專(zhuān)人分發(fā)酒水。同時(shí)，桌號和點(diǎn)餐記錄進(jìn)入系統服務(wù)器，通過(guò)餐飲管理系統進(jìn)行處理，并在前臺打印某個(gè)菜品的預結賬單。就餐結束后，客人可直接到收銀臺買(mǎi)單或者輸入房間號、姓名等，記入總房款中，待退房時(shí)一起結賬。

　　對于就餐的客人提出的特殊要求，比如要一條毛巾，而餐廳臨時(shí)沒(méi)有，服務(wù)員可以通過(guò)酒店的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，用無(wú)線(xiàn)手機撥叫樓層服務(wù)部，在就近樓層服務(wù)的員工接到電話(huà)后，可以迅速做出響應，完成物品登記后，可以專(zhuān)程將這條毛巾送到餐廳交給需要的客人。而所借出物品的使用記錄將同時(shí)進(jìn)入樓層和餐廳的應用服務(wù)器，幫助餐廳和樓層服務(wù)人員更好地管理物品的流向和回收，避免丟失。

　　“喂，您好”，一個(gè)電話(huà)總是從這一句話(huà)開(kāi)始的。IP通信的應用使工作和生活在酒店中的每一個(gè)人都更容易聽(tīng)到，也更樂(lè )于說(shuō)出這句話(huà)。因為撥打一通IP電話(huà)如此簡(jiǎn)單。

編看編想

興一利 防一弊

　　徐麗上個(gè)月為北京新世紀日航酒店簽下了200多萬(wàn)的客房銷(xiāo)售合同，而她當月的手機費則突破了千元。她詳細地向記者描述了一間客房的銷(xiāo)售過(guò)程對通信的需求。

　　如果銷(xiāo)售人員正在一個(gè)客戶(hù)那里，這時(shí)有另一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)要求訂房，銷(xiāo)售人員需要馬上打電話(huà)到酒店的房控部門(mén)，向他們確定這個(gè)時(shí)段有沒(méi)有合適的房間，如果有，再打給客戶(hù)進(jìn)行確認。客人確定到店時(shí)間后，再回復房控部門(mén)預留房間。正常情況下至少要打4個(gè)電話(huà)才能確定一個(gè)客房預定。而如果遇到一個(gè)大團隊，房間需求量大或者有特殊要求，“來(lái)回的確認，那電話(huà)就不計其數了。”徐麗說(shuō)，更重要的是，有的時(shí)候就在酒店內，比如帶客人看房的時(shí)候，需要找不同的部門(mén)或者不同的人確認有關(guān)問(wèn)題，也要打手機。徐麗每天24小時(shí)開(kāi)機，這樣下來(lái)一個(gè)月的手機費一般在700～800元左右。

　　這是一個(gè)典型IP語(yǔ)音應用需求，對于工作位置不固定的員工，最好的解決方案是利用無(wú)線(xiàn)或者移動(dòng)的IP語(yǔ)音，這樣不但能夠利用IP終端所提供的多媒體功能實(shí)現信息查詢(xún)、酒店內部數據訪(fǎng)問(wèn)、三方通話(huà)和移動(dòng)等功能實(shí)現及時(shí)的聯(lián)絡(luò )，還能大量節省由于頻繁使用移動(dòng)通信而產(chǎn)生的話(huà)費成本。記者請一位業(yè)內人士幫助計算了一下，如果完全采用IP通信，徐麗每月至少能節省40%的話(huà)費開(kāi)支。也就是說(shuō)，按照平均每月話(huà)費800元的標準計算，徐麗一年下來(lái)光從電話(huà)上節省的費用就將近4000元，而且打得越多，省得越多。

　　不過(guò)，常言道：“興一利，有一弊”，無(wú)線(xiàn)IP語(yǔ)音的應用在能夠給酒店員工帶來(lái)靈活的工作便利和管理優(yōu)勢的同時(shí)，也可能會(huì )帶來(lái)意想不到的問(wèn)題。一位酒店的IT經(jīng)理告訴記者，他們的無(wú)線(xiàn)IP電話(huà)并不是在任何地方都能夠通話(huà)。

　　原來(lái)在酒店部署無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的時(shí)候，由于酒店已經(jīng)裝修完畢，為了不影響整體裝飾效果，廠(chǎng)商只采用了在局部進(jìn)行區域勘測的方式確定AP的位置和數量，結果，整個(gè)工程投入試運營(yíng)后發(fā)現，用于支持IP語(yǔ)音系統的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )存在信號覆蓋“盲區”的問(wèn)題。

　　因此，建議正在部署或者正在考慮部署無(wú)線(xiàn)IP語(yǔ)音解決方案的用戶(hù)，最好在酒店建設過(guò)程中就把無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的部署考慮在內。尤其是AP的選址和部署密度問(wèn)題。就像中央空調的“通風(fēng)口”要事先規劃一樣，否則將來(lái)它可能會(huì )直接影響到使用的效果。

網(wǎng)絡(luò )世界


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