濟南乳腺醫院呼叫中心服務(wù)功能

IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）：

為患者提供靈活的交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音

留言、轉接人工座席等。

一線(xiàn)座席接聽(tīng)：

患者主要以此方式與一線(xiàn)的服務(wù)人員溝通，可以通過(guò)轉接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座

席人員接通。在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理患者咨詢(xún)，并進(jìn)行相應的處理。對于座

席員，可以分為普通座席員和專(zhuān)家座席、班長(cháng)坐席三種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、

呼叫保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。

座席班長(cháng)監管：

座席班長(cháng)則可以對普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監聽(tīng)、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，

便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足患者提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況

的應對操作。

專(zhuān)家坐席（二線(xiàn)坐席）：

對于業(yè)務(wù)相對較多的專(zhuān)科醫院，患者咨詢(xún)的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入，

必須需要具備專(zhuān)業(yè)醫療知識的專(zhuān)家來(lái)解答此類(lèi)問(wèn)題。在這樣的前提下，不能要求座席員（一

線(xiàn)）對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對這

一方面比較擅長(cháng)的一組座席人員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。在呼叫中心系統中可以靈活的進(jìn)行座

席分組，動(dòng)態(tài)的針對不同需求的患者分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強的問(wèn)題，

都可以及時(shí)的給客戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面

面俱到，展現給患者的是一個(gè)完整、快捷的醫療服務(wù)系統，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，

成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

電話(huà)全程錄音：

呼叫中心系統對于患者與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行

查詢(xún)，達到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。

自動(dòng)呼叫、通知

主動(dòng)回訪(fǎng)：

在呼叫中心系統中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據預先設置自動(dòng)通知條件（可以與HIS系統

聯(lián)動(dòng)），通知患者的相關(guān)信息，通知患者方式可以以短信或者電話(huà)語(yǔ)音方式進(jìn)行。

預約管理：

呼叫中心系統在座席完成咨詢(xún)后，提供下預約單的流程，并通過(guò)于與分診臺的積極溝通，可

以管理整個(gè)預約過(guò)程，緊密追蹤預約情況，并及時(shí)回訪(fǎng)未到場(chǎng)的患者，減少預約流失率，提

高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

系統平臺

PBX交換機：

ISS-8100智能語(yǔ)音交換機

CTI中間件：

賽普SpeedCall中間件

服務(wù)器：

PC 服務(wù)器（1臺）

業(yè)務(wù)軟件：

賽普“SSC專(zhuān)科醫療服務(wù)管理軟件”平臺

業(yè)務(wù)軟件：

獨立托管服務(wù)器，與業(yè)務(wù)處理平臺有實(shí)時(shí)軟件接口

系統初期規模：

16條模擬中繼；
10個(gè)人工坐席；
16線(xiàn)IVR；
短信網(wǎng)關(guān)；

系統上線(xiàn)時(shí)間：

2010年