jClean電話號碼清洗應用于阿里巴巴客戶數(shù)據(jù)清洗服務
2011/10/14
項目背景
阿里巴巴為全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務公司，主要通過旗下三個交易市場協(xié)助世界各地數(shù)以百萬計的買家和供應商從事網(wǎng)上生意，包括：集中服務全球進出口商的國際交易市場；集中國內(nèi)貿(mào)易的中國交易市場；以及在國際交易市場上的全球批發(fā)交易平臺，為規(guī)模較小、需要小批量貨物快速付運的買家提供服務。所有交易市場形成一個擁有來自240多個國家和地區(qū)接近6,900萬名注冊用戶的網(wǎng)上社區(qū)。
阿里巴巴擁有近億個客戶電話號碼.為給客戶帶來高質(zhì)量的服務,客服人員需經(jīng)常通過電話方式與客戶進行溝通.但是，這近億個號碼中，有相當多的號碼經(jīng)常處于關(guān)機、停機、空號、來電轉(zhuǎn)移、來電助手、呼叫限制、過期、無法接通、不在服務區(qū)等等狀態(tài)，并且客戶注冊的電話號碼格式很不統(tǒng)一。用人工跟蹤的方式不但效率低下，而且成本奇高、管理不易。用傳統(tǒng)的信令方式分析電話狀態(tài)，準確率不高，容易流失有效客戶。
阿里巴巴迫切希望能有一款高質(zhì)量的電話號碼清洗過濾系統(tǒng)，能夠提供全自動的高容量的電話號碼清洗服務，并能夠通過數(shù)據(jù)接口同其后臺CRM管理系統(tǒng)對接，實時對目標號碼進行整理、分析、跟蹤和判斷，對公司的客戶號碼數(shù)據(jù)進行有效管理，降低營銷成本。
解決方案
基于阿里巴巴的以上業(yè)務需求，上海基立訊信息科技有限公司在jClean電話號碼清洗系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合阿里巴巴的業(yè)務特點，針對一些特定的業(yè)務進行了模型優(yōu)化，最終成功將jClean電話號碼清洗應用于該電子商務企業(yè)，取得了非常好的效果。
jClean電話號碼清洗系統(tǒng)是上海基立訊自主研發(fā)的國內(nèi)首款以語音識別為核心技術(shù)的具有極高性能的電話號碼清洗系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合國際最新的語音識別技術(shù)，結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，利用計算機自動撥號、信號音自動分析和處理技術(shù)、中英文自然語言識別技術(shù)對撥號過程進行全程快速跟蹤、分析和處理，并將號碼清洗的狀態(tài)結(jié)果準確返回。
基于基立訊自主的算法分析和處理，jClean可以完美實現(xiàn)模擬中繼和數(shù)字中繼上對電話號碼狀態(tài)進行準確分析的要求。jClean可以完美檢測回鈴、彩鈴、忙音、關(guān)機、停機、空號、過期、來電助手、來電轉(zhuǎn)移、呼叫限制、無法接通、不在服務區(qū)等等二十多種狀態(tài)。
jClean平臺架構(gòu)如下：
由IVR主動發(fā)起外呼清洗呼叫，全程對撥號過程錄音并將錄音送ASR（語音識別服務器）進行分析，分析結(jié)果存數(shù)據(jù)庫中。WEB（網(wǎng)頁管理）可以對撥號數(shù)據(jù)進行網(wǎng)頁在線管理，清洗錄音的搜索和在線監(jiān)聽、清洗結(jié)果查詢等等。TTS（語音合成）和Agents（人工）是可選組件，如果撥號時用戶摘機可以選擇用TTS播放預錄音或直接轉(zhuǎn)到人工座席上。
該系統(tǒng)平臺通過Web接口，采用RSA數(shù)據(jù)加密，同阿里巴巴后臺的CRM管理系統(tǒng)實時對接。 所有的清洗數(shù)據(jù)均實時傳回CRM后臺系統(tǒng)，阿里巴巴的客服人員可根據(jù)后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)高效率的聯(lián)系客戶。
CTI論壇編輯
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