jClean電話(huà)號碼清洗應用于阿里巴巴客戶(hù)數據清洗服務(wù)
2011/10/14
項目背景
阿里巴巴為全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務(wù)公司，主要通過(guò)旗下三個(gè)交易市場(chǎng)協(xié)助世界各地數以百萬(wàn)計的買(mǎi)家和供應商從事網(wǎng)上生意，包括：集中服務(wù)全球進(jìn)出口商的國際交易市場(chǎng)；集中國內貿易的中國交易市場(chǎng)；以及在國際交易市場(chǎng)上的全球批發(fā)交易平臺，為規模較小、需要小批量貨物快速付運的買(mǎi)家提供服務(wù)。所有交易市場(chǎng)形成一個(gè)擁有來(lái)自240多個(gè)國家和地區接近6,900萬(wàn)名注冊用戶(hù)的網(wǎng)上社區。
阿里巴巴擁有近億個(gè)客戶(hù)電話(huà)號碼.為給客戶(hù)帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù),客服人員需經(jīng)常通過(guò)電話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通.但是，這近億個(gè)號碼中，有相當多的號碼經(jīng)常處于關(guān)機、停機、空號、來(lái)電轉移、來(lái)電助手、呼叫限制、過(guò)期、無(wú)法接通、不在服務(wù)區等等狀態(tài)，并且客戶(hù)注冊的電話(huà)號碼格式很不統一。用人工跟蹤的方式不但效率低下，而且成本奇高、管理不易。用傳統的信令方式分析電話(huà)狀態(tài)，準確率不高，容易流失有效客戶(hù)。
阿里巴巴迫切希望能有一款高質(zhì)量的電話(huà)號碼清洗過(guò)濾系統，能夠提供全自動(dòng)的高容量的電話(huà)號碼清洗服務(wù)，并能夠通過(guò)數據接口同其后臺CRM管理系統對接，實(shí)時(shí)對目標號碼進(jìn)行整理、分析、跟蹤和判斷，對公司的客戶(hù)號碼數據進(jìn)行有效管理，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
解決方案
基于阿里巴巴的以上業(yè)務(wù)需求，上海基立訊信息科技有限公司在jClean電話(huà)號碼清洗系統的基礎上，結合阿里巴巴的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，針對一些特定的業(yè)務(wù)進(jìn)行了模型優(yōu)化，最終成功將jClean電話(huà)號碼清洗應用于該電子商務(wù)企業(yè)，取得了非常好的效果。
jClean電話(huà)號碼清洗系統是上海基立訊自主研發(fā)的國內首款以語(yǔ)音識別為核心技術(shù)的具有極高性能的電話(huà)號碼清洗系統。該系統融合國際最新的語(yǔ)音識別技術(shù)，結合通信技術(shù)、數據庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，利用計算機自動(dòng)撥號、信號音自動(dòng)分析和處理技術(shù)、中英文自然語(yǔ)言識別技術(shù)對撥號過(guò)程進(jìn)行全程快速跟蹤、分析和處理，并將號碼清洗的狀態(tài)結果準確返回。
基于基立訊自主的算法分析和處理，jClean可以完美實(shí)現模擬中繼和數字中繼上對電話(huà)號碼狀態(tài)進(jìn)行準確分析的要求。jClean可以完美檢測回鈴、彩鈴、忙音、關(guān)機、停機、空號、過(guò)期、來(lái)電助手、來(lái)電轉移、呼叫限制、無(wú)法接通、不在服務(wù)區等等二十多種狀態(tài)。
jClean平臺架構如下：
由IVR主動(dòng)發(fā)起外呼清洗呼叫，全程對撥號過(guò)程錄音并將錄音送ASR（語(yǔ)音識別服務(wù)器）進(jìn)行分析，分析結果存數據庫中。WEB（網(wǎng)頁(yè)管理）可以對撥號數據進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)管理，清洗錄音的搜索和在線(xiàn)監聽(tīng)、清洗結果查詢(xún)等等。TTS（語(yǔ)音合成）和Agents（人工）是可選組件，如果撥號時(shí)用戶(hù)摘機可以選擇用TTS播放預錄音或直接轉到人工座席上。
該系統平臺通過(guò)Web接口，采用RSA數據加密，同阿里巴巴后臺的CRM管理系統實(shí)時(shí)對接。 所有的清洗數據均實(shí)時(shí)傳回CRM后臺系統，阿里巴巴的客服人員可根據后臺系統數據高效率的聯(lián)系客戶(hù)。
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