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華欣航空售票呼叫中心系統解決方案

2010/09/26

圖:系統結構

　　華欣呼叫中心系統實(shí)現的功能：

　　1、提供全天候不間斷的電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)，標準、統一的電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)形象

　　華欣呼叫中心系統可以為客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷的電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)，當用戶(hù)撥打呼叫中心的服務(wù)電話(huà)后，系統為每個(gè)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)甜美的語(yǔ)音提示，引導和協(xié)助用戶(hù)選擇相應的服務(wù)，對外形象統一、標準。

　　2、來(lái)電人信息同步顯示，協(xié)助座席人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

　　華欣呼叫中心系統可以將來(lái)電人的詳細資料同步顯示在座席電腦上，使得座席人員在接聽(tīng)電話(huà)之前就能知道來(lái)電人的身份，提前做好服務(wù)準備。

　　3、同步錄音

　　華欣呼叫中心系統可以對所有通話(huà)進(jìn)行同步錄音。錄音內容可以在任何一臺座席上進(jìn)行方便靈活地查詢(xún)與收聽(tīng)，極大方便了座席人員的工作，同時(shí)為管理人員監控座席人員的服務(wù)情況和解決客戶(hù)服務(wù)糾紛提供了依據。

　　4、語(yǔ)音信箱功能

　　本系統為每個(gè)座席提供不限容量的語(yǔ)音信箱。當座席不方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可以將來(lái)電轉接到語(yǔ)音信箱，讓客戶(hù)留言。

　　5、來(lái)電轉接、搶接、音樂(lè )保持、三方通話(huà)、監聽(tīng)等
　　6、無(wú)紙化傳真收發(fā)功能

　　利用傳真卡實(shí)現無(wú)紙化收發(fā)傳真，省紙省墨，節約資源。

　　7、詳細的話(huà)務(wù)量統計與分析功能

　　管理員可以統計在某個(gè)時(shí)間段內的電話(huà)打進(jìn)、打出的話(huà)務(wù)量，也可以統計一天，一個(gè)月，一年的話(huà)務(wù)量，也可以統計任意時(shí)間段的話(huà)務(wù)量，便于合理安排預定員。

項目的實(shí)施方案：

　　(一)廣域網(wǎng)絡(luò )解決方案：

　　由于貴公司目前已有一個(gè)總部，五個(gè)分部，因此，為了能夠實(shí)現集中管理、共享客戶(hù)資料，可以把所有的分部的數據集中到總部的統一數據庫中，這樣，要求各分部到總部之間的廣域網(wǎng)必須互相聯(lián)通：

　　1. 使用VPN構建虛擬專(zhuān)用網(wǎng)

　　VPN是Virtual Private Network的縮寫(xiě),中文譯為虛擬專(zhuān)用網(wǎng)。VPN是指在共用網(wǎng)絡(luò )上建立專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)。之所以稱(chēng)為虛擬網(wǎng)主要是因為整個(gè)VPN網(wǎng)絡(luò )的任意兩個(gè)結點(diǎn)之間的連接并沒(méi)有傳統專(zhuān)網(wǎng)建設所需的點(diǎn)到點(diǎn)的物理鏈路，而是架構在公用網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商ISP所提供的網(wǎng)絡(luò )平臺之上的邏輯網(wǎng)絡(luò )。用戶(hù)的數據是通過(guò)ISP在公共網(wǎng)絡(luò )（Internet）中建立的邏輯隧道（Tunnel），即點(diǎn)到點(diǎn)的虛擬專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行傳輸的。通過(guò)相應的加密和認證技術(shù)來(lái)保證用戶(hù)內部網(wǎng)絡(luò )數據在公網(wǎng)上安全傳輸，從而真正實(shí)現網(wǎng)絡(luò )數據的專(zhuān)有性。通過(guò)購買(mǎi)VPN硬件來(lái)組建虛擬局域網(wǎng)，在總部安裝數據庫服務(wù)器，各分部使用VPN通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接總部的數據庫服務(wù)器，各分部對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)都是同一個(gè)數據庫，從而達到統一管理客戶(hù)資料的目的。

　　2. 使用固定IP地址

　　通過(guò)在中國網(wǎng)通申請固定IP地址，將數據庫安裝在擁有固定IP 地址的服務(wù)器上，此服務(wù)器稱(chēng)為數據庫服務(wù)器。將數據庫服務(wù)器托管到中國網(wǎng)通的機房，所有接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦都能通過(guò)連接此IP地址訪(fǎng)問(wèn)數據庫服務(wù)器，此數據庫服務(wù)器對于接入互聯(lián)網(wǎng)的所有都是可見(jiàn)的。所有部門(mén)的電腦通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)數據庫服務(wù)器，所有的客戶(hù)資料都保存在數據庫服務(wù)器上，用戶(hù)可以通過(guò)客戶(hù)端軟件訪(fǎng)問(wèn)數據庫，通過(guò)此方法可達到統一管理客戶(hù)資料的目的。
　　3. 兩種方案優(yōu)缺點(diǎn)對比：

　　二者對比起來(lái)個(gè)有優(yōu)缺點(diǎn)：使用VPN方式較為普遍，用戶(hù)通過(guò)VPN組成虛擬局域網(wǎng)，安全性較高，但是由于VPN 設備有數量限制，擴展起來(lái)不方便。使用固定IP地址需要向網(wǎng)通申請，現在的公網(wǎng)IP數量較少。由于數據訪(fǎng)問(wèn)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，存在一定的風(fēng)險。使用固定IP對分部的數量沒(méi)有限制，所有接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦都能通過(guò)用戶(hù)名和密碼來(lái)訪(fǎng)問(wèn)。二者訪(fǎng)問(wèn)的速度沒(méi)有太大差別，要根據互聯(lián)網(wǎng)的線(xiàn)路情況而定，所有分部都使用相同的ISP的網(wǎng)絡(luò )速度是不成問(wèn)題的。

　　(二)電話(huà)線(xiàn)路的解決方案：

　　由于貴公司目前已有一個(gè)總部，五個(gè)分部，外線(xiàn)電話(huà)沒(méi)有在一起，為了實(shí)現統一的呼叫中心，貴公司必須把所有的外線(xiàn)電話(huà)都接到總部。如果客戶(hù)打電話(huà)需要分部處理，可以通過(guò)VOIP轉接過(guò)去。

　　使用VOIP構建虛擬專(zhuān)用電話(huà)網(wǎng)

　　VoIP是 Voice over Internet Protocol的縮寫(xiě)　原理是：通過(guò)語(yǔ)音的壓縮算法對語(yǔ)音數據編碼進(jìn)行壓縮處理，然后把這些語(yǔ)音數據按 TCP/IP 標準進(jìn)行打包，經(jīng)過(guò) IP 網(wǎng)絡(luò )把數據包送至接收地，再把這些語(yǔ)音數據包串起來(lái)，經(jīng)過(guò)解壓處理后，恢復成原來(lái)的語(yǔ)音信號，從而達到由互聯(lián)網(wǎng)傳送語(yǔ)音的目的。 IP 電話(huà)的核心與關(guān)鍵設備是 IP 網(wǎng)關(guān)，它把各地區電話(huà)區號映射為相應的地區網(wǎng)關(guān) IP 地址。這些信息存放在一個(gè)數據庫中，數據接續處理軟件將完成呼叫處理、數字語(yǔ)音打包、路由管理等功能。

　　(三)呼叫中心系統的實(shí)施：

　　1. 運行環(huán)境的準備

　　呼叫中心運行環(huán)境:

　　運行環(huán)境的準備包括外線(xiàn)電話(huà)線(xiàn)路、座席（分機）電話(huà)線(xiàn)路、呼叫中心服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、座席電腦、網(wǎng)絡(luò )系統以及軟件環(huán)境的準備。

　　(1)分部運行環(huán)境

　　(2)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境：

　　各分部與總部之間必須有基于TCP/IP的廣域網(wǎng)絡(luò )，各分部能夠訪(fǎng)問(wèn)總部數據庫服務(wù)器。

　　2. 呼叫中心電話(huà)線(xiàn)路的準備：

　　（1）申請外線(xiàn)：外線(xiàn)可以是模擬線(xiàn)路,也可以數字線(xiàn)路，不能是ISDN線(xiàn)路;鐵通、電信、網(wǎng)通的線(xiàn)路均可。申請到的外線(xiàn)接入到呼叫中心的外線(xiàn)模塊。

　　（2）布電話(huà)線(xiàn)：連接呼叫中心內線(xiàn)模塊到座席的電話(huà)線(xiàn)路。根據座席數的多少，有幾個(gè)座席就拉幾條電話(huà)線(xiàn)。

　　3. 安裝調試：

　　當運行環(huán)境和電話(huà)線(xiàn)路準備就緒，就進(jìn)入系統的安裝調試階段。在安裝調試階段，首先，安裝呼叫中心服務(wù)器、數據庫服務(wù)器和呼叫中心系統軟件。然后，根據貴公司的實(shí)際需求對座席進(jìn)行分組，編寫(xiě)IVR語(yǔ)音流程文件，錄制或合成導航語(yǔ)音文件，安裝座席軟件。最后，接入若干測試電話(huà)進(jìn)行測試，該過(guò)程約需要2-3個(gè)工作日完成。完成呼叫中心安裝后安裝總部及分部的管理系統管理系統，此過(guò)程約需要0.5-1個(gè)工作日/分部。

　　4. 正式運行：

　　呼叫中心系統經(jīng)過(guò)調試與測試，確保所有的設置和語(yǔ)音流程以及總部和分部電話(huà)系統正常試用呼叫中心的各項功能。

　　(四)系統培訓

　　1. 提供1次集中式全面培訓，要求總部及各分部預定人員全體參與，培訓內容為系統的使用及常見(jiàn)問(wèn)題處理；

　　2. 對系統管理員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的系統維護與管理培訓，培訓內容包括呼叫中心的日常維護與管理，錄音文件的導出、短信網(wǎng)關(guān)的監控、數據庫維護與備份、應急處理方案、系統運行參數配置等。

CTI論壇編輯