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華欣航空售票呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2010/09/26

圖:系統(tǒng)結構

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)實現的功能：

　　1、提供全天候不間斷的電話語音服務，標準、統(tǒng)一的電話語音服務形象

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供7*24小時不間斷的電話語音服務，當用戶撥打呼叫中心的服務電話后，系統(tǒng)為每個用戶提供優(yōu)質甜美的語音提示，引導和協(xié)助用戶選擇相應的服務，對外形象統(tǒng)一、標準。

　　2、來電人信息同步顯示，協(xié)助座席人員提供優(yōu)質高效的服務

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)可以將來電人的詳細資料同步顯示在座席電腦上，使得座席人員在接聽電話之前就能知道來電人的身份，提前做好服務準備。

　　3、同步錄音

　　華欣呼叫中心系統(tǒng)可以對所有通話進行同步錄音。錄音內容可以在任何一臺座席上進行方便靈活地查詢與收聽，極大方便了座席人員的工作，同時為管理人員監(jiān)控座席人員的服務情況和解決客戶服務糾紛提供了依據。

　　4、語音信箱功能

　　本系統(tǒng)為每個座席提供不限容量的語音信箱。當座席不方便接聽電話時，可以將來電轉接到語音信箱，讓客戶留言。

　　5、來電轉接、搶接、音樂保持、三方通話、監(jiān)聽等
　　6、無紙化傳真收發(fā)功能

　　利用傳真卡實現無紙化收發(fā)傳真，省紙省墨，節(jié)約資源。

　　7、詳細的話務量統(tǒng)計與分析功能

　　管理員可以統(tǒng)計在某個時間段內的電話打進、打出的話務量，也可以統(tǒng)計一天，一個月，一年的話務量，也可以統(tǒng)計任意時間段的話務量，便于合理安排預定員。

項目的實施方案：

　　(一)廣域網絡解決方案：

　　由于貴公司目前已有一個總部，五個分部，因此，為了能夠實現集中管理、共享客戶資料，可以把所有的分部的數據集中到總部的統(tǒng)一數據庫中，這樣，要求各分部到總部之間的廣域網必須互相聯通：

　　1. 使用VPN構建虛擬專用網

　　VPN是Virtual Private Network的縮寫,中文譯為虛擬專用網。VPN是指在共用網絡上建立專用網絡的技術。之所以稱為虛擬網主要是因為整個VPN網絡的任意兩個結點之間的連接并沒有傳統(tǒng)專網建設所需的點到點的物理鏈路，而是架構在公用網絡服務商ISP所提供的網絡平臺之上的邏輯網絡。用戶的數據是通過ISP在公共網絡（Internet）中建立的邏輯隧道（Tunnel），即點到點的虛擬專線進行傳輸的。通過相應的加密和認證技術來保證用戶內部網絡數據在公網上安全傳輸，從而真正實現網絡數據的專有性。通過購買VPN硬件來組建虛擬局域網，在總部安裝數據庫服務器，各分部使用VPN通過互聯網連接總部的數據庫服務器，各分部對數據庫的訪問都是同一個數據庫，從而達到統(tǒng)一管理客戶資料的目的。

　　2. 使用固定IP地址

　　通過在中國網通申請固定IP地址，將數據庫安裝在擁有固定IP 地址的服務器上，此服務器稱為數據庫服務器。將數據庫服務器托管到中國網通的機房，所有接入互聯網的電腦都能通過連接此IP地址訪問數據庫服務器，此數據庫服務器對于接入互聯網的所有都是可見的。所有部門的電腦通過互聯網訪問數據庫服務器，所有的客戶資料都保存在數據庫服務器上，用戶可以通過客戶端軟件訪問數據庫，通過此方法可達到統(tǒng)一管理客戶資料的目的。
　　3. 兩種方案優(yōu)缺點對比：

　　二者對比起來個有優(yōu)缺點：使用VPN方式較為普遍，用戶通過VPN組成虛擬局域網，安全性較高，但是由于VPN 設備有數量限制，擴展起來不方便。使用固定IP地址需要向網通申請，現在的公網IP數量較少。由于數據訪問是通過互聯網，存在一定的風險。使用固定IP對分部的數量沒有限制，所有接入互聯網的電腦都能通過用戶名和密碼來訪問。二者訪問的速度沒有太大差別，要根據互聯網的線路情況而定，所有分部都使用相同的ISP的網絡速度是不成問題的。

　　(二)電話線路的解決方案：

　　由于貴公司目前已有一個總部，五個分部，外線電話沒有在一起，為了實現統(tǒng)一的呼叫中心，貴公司必須把所有的外線電話都接到總部。如果客戶打電話需要分部處理，可以通過VOIP轉接過去。

　　使用VOIP構建虛擬專用電話網

　　VoIP是 Voice over Internet Protocol的縮寫　原理是：通過語音的壓縮算法對語音數據編碼進行壓縮處理，然后把這些語音數據按 TCP/IP 標準進行打包，經過 IP 網絡把數據包送至接收地，再把這些語音數據包串起來，經過解壓處理后，恢復成原來的語音信號，從而達到由互聯網傳送語音的目的。 IP 電話的核心與關鍵設備是 IP 網關，它把各地區(qū)電話區(qū)號映射為相應的地區(qū)網關 IP 地址。這些信息存放在一個數據庫中，數據接續(xù)處理軟件將完成呼叫處理、數字語音打包、路由管理等功能。

　　(三)呼叫中心系統(tǒng)的實施：

　　1. 運行環(huán)境的準備

　　呼叫中心運行環(huán)境:

　　運行環(huán)境的準備包括外線電話線路、座席（分機）電話線路、呼叫中心服務器、數據庫服務器、座席電腦、網絡系統(tǒng)以及軟件環(huán)境的準備。

　　(1)分部運行環(huán)境

　　(2)網絡環(huán)境：

　　各分部與總部之間必須有基于TCP/IP的廣域網絡，各分部能夠訪問總部數據庫服務器。

　　2. 呼叫中心電話線路的準備：

　　（1）申請外線：外線可以是模擬線路,也可以數字線路，不能是ISDN線路;鐵通、電信、網通的線路均可。申請到的外線接入到呼叫中心的外線模塊。

　　（2）布電話線：連接呼叫中心內線模塊到座席的電話線路。根據座席數的多少，有幾個座席就拉幾條電話線。

　　3. 安裝調試：

　　當運行環(huán)境和電話線路準備就緒，就進入系統(tǒng)的安裝調試階段。在安裝調試階段，首先，安裝呼叫中心服務器、數據庫服務器和呼叫中心系統(tǒng)軟件。然后，根據貴公司的實際需求對座席進行分組，編寫IVR語音流程文件，錄制或合成導航語音文件，安裝座席軟件。最后，接入若干測試電話進行測試，該過程約需要2-3個工作日完成。完成呼叫中心安裝后安裝總部及分部的管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)，此過程約需要0.5-1個工作日/分部。

　　4. 正式運行：

　　呼叫中心系統(tǒng)經過調試與測試，確保所有的設置和語音流程以及總部和分部電話系統(tǒng)正常試用呼叫中心的各項功能。

　　(四)系統(tǒng)培訓

　　1. 提供1次集中式全面培訓，要求總部及各分部預定人員全體參與，培訓內容為系統(tǒng)的使用及常見問題處理；

　　2. 對系統(tǒng)管理員進行專門的系統(tǒng)維護與管理培訓，培訓內容包括呼叫中心的日常維護與管理，錄音文件的導出、短信網關的監(jiān)控、數據庫維護與備份、應急處理方案、系統(tǒng)運行參數配置等。

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