一国产一级淫片a免费播放口_2011，淺析國內呼叫中心發(fā)展_呼叫中心_市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

2011，淺析國內呼叫中心發(fā)展

2011/01/18

　　CTI論壇(ctiforum)1月18日消息（記者潘婷婷）：賽迪顧問(wèn)有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，目前在IT市場(chǎng)已經(jīng)從最初的技術(shù)導向轉向了業(yè)務(wù)導向。我們對市場(chǎng)定義三部分，解決方案、中心軟件和中心服務(wù)外包。從四方面講呼叫中心市場(chǎng)情況，呼叫中心在中國發(fā)展，呼叫中心目前面臨的新的宏觀(guān)背景，呼叫中心解決方案升級的迫切性，呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的趨勢。

　　賽迪顧問(wèn)認為呼叫中心在中國的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段，初期（1995-1998）朗訊概念引入中國，第二階段（1998-2001）初建高速增長(cháng)期，年均增長(cháng)率高達40%，（2002-2008）需求緩釋期，從呼叫中心增長(cháng)可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領(lǐng)先行業(yè)客戶(hù)需求建設之后，其他行業(yè)和中小企業(yè)市場(chǎng)需求沒(méi)有大規模的釋放，進(jìn)入2008以后，呼叫中心迎來(lái)了全面成長(cháng)期，反應兩方面，一方面早期金融、電信升級建設，另一方面各行各業(yè)、中小企業(yè)需求開(kāi)始加速釋放。

　　賽迪顧問(wèn)2009年到2010年呼叫中心市場(chǎng)研究報告的數據顯示，到2009年中國呼叫中心市場(chǎng)達到了132.12億元，應用行業(yè)（銀行、證券、電信）擴展到（交通、電力、物流、流通等），從區域來(lái)看，華北、華東、華南市場(chǎng)占據7成以上，得益于三大區域經(jīng)濟發(fā)展和客戶(hù)環(huán)境應用成熟。

　　呼叫中心在經(jīng)濟發(fā)展中處于什么樣的位置？看一下全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境，賽迪顧問(wèn)認為，產(chǎn)業(yè)分工正在走向深化、產(chǎn)業(yè)轉移在加速，具體表現，分工趨向縱深發(fā)展，即不同國家共同參與國際分工協(xié)作網(wǎng)絡(luò )中，分工體現在軟件和服務(wù)外包，重要的現象高附加值的服務(wù)外包日益活躍，呼叫中心是服務(wù)外包里非常重要的組成部分，從產(chǎn)業(yè)轉移來(lái)說(shuō)，早期全球產(chǎn)業(yè)轉移以設備制造為主，進(jìn)入到第三次產(chǎn)業(yè)轉移，從硬件主導轉向軟件和信息服務(wù)轉變，這種轉變以IPO、BPO和KPO等為轉移特點(diǎn)，呼叫中心作為服務(wù)外包的熱點(diǎn)，它正在進(jìn)入全球快速發(fā)展期。

　　隨著(zhù)金融危機發(fā)生，外貿需求減少，轉變經(jīng)濟發(fā)展方式是十七大重要方針，發(fā)展現代服務(wù)業(yè)成為重點(diǎn)城市轉變生產(chǎn)發(fā)展方式重要抓手，呼叫中心作為現代服務(wù)業(yè)重要組成部分，在東部、沿海城市得到高度的重視，比如像大連建設東北亞地區的呼叫城市，無(wú)錫、西安、成都等地方都要建立呼叫城市。

　　企業(yè)競爭環(huán)境，新聞聯(lián)播每天都在講創(chuàng )新驅動(dòng)，什么叫做創(chuàng )新？不光是技術(shù)的創(chuàng )新，還包括管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新，呼叫中心在提升企業(yè)服務(wù)中心和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新中有至關(guān)重要的作用。它對于提升企業(yè)智慧度有很重要的意義，呼叫中心面向客戶(hù)第一個(gè)重要節點(diǎn)，可以實(shí)現客戶(hù)動(dòng)態(tài)感知、對客戶(hù)需求進(jìn)行精確分析，呼叫中心從成本中心轉變?yōu)槔麧櫋Q策中心，呼叫中心已經(jīng)成為重要的節點(diǎn)。

　　呼叫中心地位、受眾程度正在逐步提升，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，技術(shù)和業(yè)務(wù)中間還是存在著(zhù)一個(gè)鴻溝，呼叫中心解決方案升級迫切性正在加強，從以下三方面來(lái)看，首先看企業(yè)業(yè)務(wù)模式，賽迪顧問(wèn)認為，目前企業(yè)業(yè)務(wù)模式隨著(zhù)WTO、中國市場(chǎng)經(jīng)濟開(kāi)放，競爭加劇以客戶(hù)為中心的主動(dòng)服務(wù)模式成為業(yè)務(wù)模式變革的重要方向，主動(dòng)服務(wù)含義是精益的管理客戶(hù)，對于不同的客戶(hù)，要從客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值和公司投入作匹配，對于明星客戶(hù)我們要給予最大的資源、最好的服務(wù)，這樣就要求呼叫中心解決方案，要更加的開(kāi)放、智能、靈活，以便為不同客戶(hù)提供不同的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求。另一方面，目前新技術(shù)、新應用不斷改變，溝通方式越來(lái)越多樣化，溝通變的隨時(shí)隨地，比如web2.0、即時(shí)通信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等，渠道和內容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡(jiǎn)單是語(yǔ)音服務(wù)，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內容通信的數據。

　　企業(yè)發(fā)展布局，全球范圍內可以看到一個(gè)現象，全球整合企業(yè)的出現，通過(guò)在11個(gè)地區利用當地資源和成本優(yōu)勢建立企業(yè)的價(jià)值中心，是企業(yè)重要布局內容。也就是說(shuō)一個(gè)企業(yè)可能會(huì )在多個(gè)不同地方來(lái)建呼叫中心，這樣的話(huà)對呼叫中心的協(xié)同管理、提高呼叫中心效率就更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴展性，它要對客戶(hù)已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級可以平滑過(guò)度。

　　看一下呼叫中心未來(lái)值得關(guān)注的現象。呼叫中心最大的變化是由單一語(yǔ)音向多媒體、智能、移動(dòng)化發(fā)展，它已經(jīng)出現了，并且愈演愈烈，呼叫中心與服務(wù)創(chuàng )新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新支持關(guān)系，在基礎上來(lái)說(shuō)，呼叫中心將與企業(yè)內部資源有深度的融合，不光能實(shí)現對客戶(hù)簡(jiǎn)單的服務(wù)還有對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、精細化管理，另外分布式呼叫中心未來(lái)將會(huì )更加普遍。

　　值得注意的是，呼叫中心與電子商務(wù)結合也會(huì )更加緊密，包括電信、銀行、保險、流通、物流等各個(gè)方面將使得呼叫中心成為利潤中心的作用更加明顯。從形式上來(lái)看，我們知道現在呼叫中心主要包括自建、外包，未來(lái)托管型呼叫中心將成為中小企業(yè)的重要選擇。托管型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了外包的降低維護難度的優(yōu)勢，互動(dòng)呼叫中心將成為未來(lái)重要智能，呼叫中心功能、地位增強，也使得呼叫中心運營(yíng)管理未來(lái)會(huì )更加精細化，也就是呼叫中心將從技術(shù)、設備轉向運營(yíng)、維護，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來(lái)越重要。

　　隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)的發(fā)展，呼叫中心相關(guān)咨詢(xún)、培訓業(yè)務(wù)將成為呼叫中心能力提升的重要支撐力量。

CTI論壇報道

物流運輸公司針對國內市場(chǎng)引入呼叫中心技術(shù) 2010-10-20

熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
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