【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)】
專(zhuān)訪(fǎng)張杰俊：中國電信上海號百已讓云呼叫中心落地
曹建菊 2012/05/30
云托管、云呼叫中心或者云聯(lián)絡(luò )中心從2011年開(kāi)始就已炙手可熱，無(wú)論硬件廠(chǎng)商、軟件廠(chǎng)商或者企業(yè)通信廠(chǎng)商紛紛宣布進(jìn)駐該領(lǐng)域，“熱”就意味著(zhù)市場(chǎng)看好，是客戶(hù)需求推動(dòng)技術(shù)領(lǐng)域的變化，還是技術(shù)廠(chǎng)商在引導客戶(hù)的這種需求？
我們說(shuō)兩者之間肯定有著(zhù)必然的聯(lián)系，市場(chǎng)普遍的看法是：各廠(chǎng)商研發(fā)得如火如荼，客戶(hù)當然也希望搭乘這技術(shù)的春風(fēng)獲得更便捷、更優(yōu)質(zhì)、但價(jià)格也更低廉的服務(wù)，實(shí)際顯而易見(jiàn)的是，客戶(hù)顯得相當的冷靜！
各廠(chǎng)商的投入當然期待著(zhù)優(yōu)厚回報，但這種回報到底如何？投入回報期需要多長(cháng)時(shí)間？估計沒(méi)有幾家能真正回答。各廠(chǎng)商除了在接受采訪(fǎng)時(shí)表示：“我們對此非常有信心”外，沒(méi)有什么證據能證明。
中國電信上海號百無(wú)疑是在云呼叫中心走得更長(cháng)的一家企業(yè)，2009年就開(kāi)始與青牛合作，推出電信級“云呼叫中心”。
中國電信上海號百副總經(jīng)理張杰俊在接受CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示：“云呼叫中心我們已運作三年，我可以肯定的告訴大家，我們的投資回收期是可控的，并且已成為中國電信一個(gè)非常優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品形式，當然，外包云呼叫中心的推出也發(fā)揮了很好的邊際收益功能，推動(dòng)了中國電信其它業(yè)務(wù)的增量，比如語(yǔ)音、寬帶等。”
上圖為：中國電信上海號百副總經(jīng)理張杰俊
CTI論壇記者：中國電信上海號百是什么時(shí)候開(kāi)始運營(yíng)云呼叫中心？主要的特點(diǎn)是什么？
張杰俊：中國電信上海號百2009年推出虛擬呼叫中心服務(wù)，從開(kāi)始就是一種分布式處理的方式，在實(shí)際的運作過(guò)程中，其實(shí)就已經(jīng)是云化的架構：業(yè)務(wù)處理、用戶(hù)數據、統計功能、錄音調等都集中在云端，遠端則實(shí)現了對各職場(chǎng)運營(yíng)的控制。基于云計算架構的呼叫中心具備支持超大規模、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，同時(shí)電信級的運營(yíng)服務(wù)也兼具可靠性、通用性、安全性、可擴展性的特點(diǎn)。
中國電信上海號百云呼叫中心經(jīng)過(guò)這三年的發(fā)展，已由以語(yǔ)音為主，兼具了視頻、統一通信的功能，接入方式包括了語(yǔ)音、傳真、短信等，能滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求、不同配置，各租戶(hù)在業(yè)務(wù)信息及數據上的完全相互隔離，從而實(shí)現分層分域的多租戶(hù)運營(yíng)方式。
CTI論壇記者：行業(yè)內一些軟件開(kāi)發(fā)商，包括一些國際性企業(yè)也推出了云聯(lián)絡(luò )中心或者云呼叫中心產(chǎn)品或者服務(wù)，目前再加上以前的一些托管型企業(yè)也在推進(jìn)這方面的工作，您認為上海號百的云呼叫中心較之上述企業(yè)有何不同？有哪些優(yōu)勢？
張杰俊：中國電信上海號百的優(yōu)勢主要體現為綜合優(yōu)勢上，表現為以下幾個(gè)方面：
一是云呼叫中心的服務(wù)形式我們非常熟悉，中國電信提供的服務(wù)主要都是基于運營(yíng)服務(wù)的后付費方式，所以這種服務(wù)形式對我們而言非常熟稔；
二是產(chǎn)業(yè)鏈整合優(yōu)勢，我們可以提供整體打包方案，這對于客戶(hù)可以有很好的規劃和選擇；
三是服務(wù)保障優(yōu)勢：云呼叫中心離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò )，而中國電信本身就是一家網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，我們能提供更好的基于網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)，三年來(lái)我們已經(jīng)逐步構建起基于云呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)通與快速響應服務(wù)體系、系統和信息安全保障體系、系統與環(huán)境的運行維護體系等多種服務(wù)體系；
四是業(yè)務(wù)組合的優(yōu)勢：我們可以根據客戶(hù)需求提供一攬子解決方案，包括坐席提供、網(wǎng)絡(luò )接入、BPO等等；
五是全程全網(wǎng)的保障優(yōu)勢。
其它的優(yōu)勢還包括，我們更了解客戶(hù)，了解客戶(hù)在業(yè)務(wù)方面的需求，我們服務(wù)于多個(gè)行業(yè)，多個(gè)客戶(hù)，而行業(yè)之間的經(jīng)驗也可以相互借用，因為需求會(huì )有一些共同點(diǎn)。
當然，你剛才提到的，行業(yè)內一些軟件開(kāi)發(fā)商，包括一些國際性企業(yè)也推出了云聯(lián)絡(luò )中心或者云呼叫中心產(chǎn)品或者服務(wù)，其實(shí)我們也在關(guān)注。有更多的進(jìn)入者說(shuō)明這個(gè)行業(yè)更有朝氣，中國電信上海號百希望做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，從解決方案的打包能力，到通過(guò)聚焦客戶(hù)的信息化、產(chǎn)品化等舉措，來(lái)提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
CTI論壇記者：中國電信上海號百這個(gè)名稱(chēng)本身是否就包含了一些區域限制？在各集團公司全國性布局的背景下，區域競爭壁壘如何規避？
張杰俊：首先，糾正一個(gè)說(shuō)法，在中國電信全國性布局范圍內是不存在區域競爭壁壘的。在“全程全網(wǎng)”的要求下，中國電信強調的是盡快地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，強調反應速度，就是對于業(yè)務(wù)遍及全國的集團化管理，我們要求提供一站式解決方案服務(wù)。
其實(shí)中國電信的線(xiàn)路業(yè)務(wù)很早就有全國性派單系統，但就外包呼叫中心業(yè)務(wù)本身而言，我們有內部業(yè)務(wù)協(xié)調機制，內部溝通順暢，形成合力。在云呼叫中心的發(fā)展過(guò)程中，也確實(shí)得到了各省電信的大力支持，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)快速接入、集中管理的需求。
另外，在上海、北京、廣州等特大型城市，正在推進(jìn)“總部經(jīng)濟”的建設，而這種由總部發(fā)起，總部集中管理，各地分布的需求，正好發(fā)揮了云呼叫中心靈活、方便、部署快捷、幫助解決客戶(hù)遠端座席運營(yíng)問(wèn)題等優(yōu)勢。
而且，我們認為，也恰恰是云呼叫中心，才能更好的服務(wù)于這種管理模式，比如在上海做核心交換中心，要實(shí)現以點(diǎn)到各地的連接及管理，云呼叫中心能更好的完成這項工作。
CTI論壇記者：實(shí)際上除了剛才提到的企業(yè)競爭外，運營(yíng)商在外包領(lǐng)域的挑戰有哪些？中國電信上海號百對此有哪些對策？
張杰俊：在回答這個(gè)問(wèn)題前，我闡述一下我對“云計算”這個(gè)概念的理解，“云計算”是需求推動(dòng)、技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)模式轉變共同促進(jìn)的結果。
首先當然是需求推動(dòng)的結果。隨著(zhù)“兩化融合”逐步深入，政企客戶(hù)信息化需求強烈，但同時(shí)要求低成本投入、高性能獲得，而個(gè)人用戶(hù)隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，需要追求更好的用戶(hù)體驗；
而在技術(shù)上，虛擬化技術(shù)、分布與并行計算，使得基于互聯(lián)網(wǎng)提供包括IT基礎設施、開(kāi)發(fā)平臺、軟件應用成為可能。同時(shí)，寬帶技術(shù)及用戶(hù)發(fā)展，使得基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)使用模式逐漸成為主流。
所以，我認為，“云計算”至少包含了兩個(gè)方面的內容：一是我認為它首先是一種技術(shù)架構；二是我認為它是一種商業(yè)模式的改變。技術(shù)架構這不難理解，而從商業(yè)模式來(lái)看，對用戶(hù)而言，是購買(mǎi)了一種服務(wù)，還可以后付費；對原賣(mài)設備的廠(chǎng)商來(lái)看，需要轉換角色，從賣(mài)一套設備轉換成賣(mài)服務(wù)。
回到剛才的問(wèn)題上來(lái)，中國電信上海號百本身依托的就是電信資源，本身就是運營(yíng)商，在外包呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域，我們在2009年運營(yíng)之初就采用的是后付費的運營(yíng)服務(wù)模式，我們非常熟悉這種流程及規劃。但我們也清醒地認識到，業(yè)務(wù)提供及服務(wù)方式上仍然有著(zhù)很大的挑戰。
在業(yè)務(wù)提供上，原來(lái)的模式是每個(gè)用戶(hù)都有自身的平臺，每個(gè)用戶(hù)的需求不同，依據他們自身的需求調整就可以，技術(shù)上實(shí)現比較容易。而現在的“云呼叫中心”是一個(gè)大平臺，要將原煙囪式垂直型業(yè)務(wù)提供模式變更為橫向管理模式，這對我們是一個(gè)挑戰！
其次，在服務(wù)方式上，由原專(zhuān)門(mén)做一套平臺變?yōu)樗杏脩?hù)在同一個(gè)平臺中來(lái)構建，運營(yíng)商要適應多租戶(hù)、需求變化大的要求，當座席量變化很大時(shí)，平臺的容量方面需要調整，如果底層不同，平臺上變化就比較大，這也是一個(gè)挑戰。
中國電信上海號百在技術(shù)層面上，構建的是一個(gè)整體平臺架構，特別是在擴展層上，不僅要做好本地職場(chǎng)的拓展工作，還要拓展到全國，從而適應客戶(hù)需求的變化。同時(shí)，與軟件提供商保持良好的溝通，中國電信上海號百還采取了一些有效預見(jiàn)機制，來(lái)提前預見(jiàn)某類(lèi)客戶(hù)需求的變化，比如從去年開(kāi)始，我們就預見(jiàn)到保險行業(yè)的外包需求將呈現爆發(fā)式增長(cháng)，并提前對平臺做好相應的布局。
CTI論壇記者：目前中國電信上海號百在外包領(lǐng)域業(yè)務(wù)有哪些？行業(yè)重點(diǎn)是什么？
張杰俊：中國電信上海號百選擇重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行突破，比如金融業(yè)、快速消費品行業(yè)、物流行業(yè)等。金融業(yè)的銀行、保險是重點(diǎn)，這些行業(yè)有了案例后，我們發(fā)揮熟悉行業(yè)的優(yōu)勢進(jìn)行復制，從而取得規模效應。
另外，我們分析各個(gè)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)趨勢，關(guān)注新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，比如電子商務(wù)領(lǐng)域，這也將會(huì )是我們的行業(yè)重點(diǎn)之一。
中國電信上海號百目前擁有7000多座席的外包規模，2012年年底將超過(guò)1萬(wàn)席，其中，金融業(yè)外包座席比例達60%左右，快速消費品比例為22%，物流行業(yè)比例約為7%，其它行業(yè)約占11%左右。
中國電信上海號百外包業(yè)務(wù)呈現多種形式，無(wú)論純粹的遠端座席，還是提供場(chǎng)地及系統，甚至為客戶(hù)提供一攬子解決方案都是可以實(shí)現的。
CTI論壇記者：您剛才提到了保險行業(yè)是中國電信上海號百的主要行業(yè)應用領(lǐng)域，中國電信上海號百能為保險業(yè)帶來(lái)什么？
張杰俊：我舉個(gè)例子，我們?yōu)槟潮ｋU公司搭建了統一的云呼叫中心平臺，對分散在全國各地的呼叫中心職場(chǎng)進(jìn)行改造，實(shí)現統一平臺、統一接入、統一管理、全國分散布點(diǎn)的組建模式。并為用戶(hù)定制 “4008+專(zhuān)線(xiàn)+云呼叫中心” 一體化解決方案。目前這個(gè)客戶(hù)的座席總量達到近3000席了。
中國電信上海號百為保險業(yè)打造的這個(gè)電銷(xiāo)系統平臺，主要特點(diǎn)有以下三個(gè)：
一是多接入點(diǎn)統一管理界面：不僅界面友好，方便部署，維護簡(jiǎn)單。可以為用戶(hù)遠程安裝與維護，支持系統平臺的平滑無(wú)縫升級。而且能讓客戶(hù)的全國17個(gè)職場(chǎng)在不同的物理地點(diǎn)，不同的運維團隊、不同的服務(wù)時(shí)間，使用同一管理界面，雖然業(yè)務(wù)分散，但管理層面步調一致。
二是統一技術(shù)標準，降低運維難度：中國電信上海號百強大的業(yè)務(wù)應用擴展及二次開(kāi)發(fā)能力，省去了重復開(kāi)發(fā)的煩惱。集成度高（將語(yǔ)音、傳真、會(huì )議、錄音、接續處理、座席資源集成一體）。另外，使得核心管理平臺可對用戶(hù)客戶(hù)端進(jìn)行實(shí)遠程快速安裝、及遠程靈活配置、使得職場(chǎng)運維人員從繁瑣枯燥日常運維中得到解放。
三是降低管理成本，提升維護效率：中國電信上海號百將先進(jìn)的融合IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)引入呼叫中心，幫助企業(yè)建設多點(diǎn)呼叫中心，降低總成本。做到全國各地哪里職場(chǎng)便宜呼叫中心就可以建立到哪里。
另外，企業(yè)可根據自身成長(cháng)過(guò)程進(jìn)行分階段的呼叫中心及其分支建設，保證系統的平滑過(guò)度與部署，提供最佳價(jià)值和回報。從而降低管理成本提升維護效率。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)，祝您工作愉快！
張杰俊簡(jiǎn)介：
張杰俊，現任中國電信股份有限公司上海號百信息服務(wù)分公司副總經(jīng)理，領(lǐng)導上海號百技術(shù)網(wǎng)絡(luò )團隊為各行業(yè)客戶(hù)提供基于云計算呼叫中心解決方案的咨詢(xún)、架構設計、商業(yè)模式創(chuàng )新、網(wǎng)絡(luò )維護等工作。張杰俊自1992年進(jìn)入電信領(lǐng)域，至今已有20年電信從業(yè)經(jīng)驗。先后負責和參與工信部高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化項目、科技部863項目以及上海市重大技術(shù)創(chuàng )新項目多項，獲得國家科技進(jìn)步獎三等獎等項。2008年，張杰俊被授予上海市第六屆十大IT新銳光榮稱(chēng)號。
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