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記中國電信上海號百呼叫中心運行二部事跡

2011/12/05

　　中國電信上海號百信息服務(wù)分公司呼叫中心運行二部是一支具有豐富專(zhuān)業(yè)客服經(jīng)驗的優(yōu)秀團隊，是一個(gè)培育人、造就人、聚集人的大集體，是中國電信上海地區對外服務(wù)窗口之一。140名員工在工作崗位上用真心、真情、大愛(ài)為上海廣大市民提供114動(dòng)態(tài)生活信息咨詢(xún)，創(chuàng )造了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。2007—2008年連續兩年獲得“上海市工人先鋒號”榮譽(yù)稱(chēng)號；2009年獲得迎世博600天“上海市五一巾幗示范崗”光榮稱(chēng)號。

一、以隊伍培養為命脈，哺育優(yōu)秀新團隊

　　號百呼叫中心運行二部以發(fā)展為前提，視員工為財富，以文化引領(lǐng)哺育員工。以教育培訓哺育員工。以創(chuàng )建學(xué)習型班組哺育員工。以勞動(dòng)競賽哺育員工。以機制創(chuàng )新哺育員工。通過(guò)精心哺育員工隊伍，提升員工綜合素質(zhì)，為自覺(jué)服務(wù)客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì )夯實(shí)了基礎。

二、以責任擔當為大任，甘為社會(huì )作奉獻

　　號百呼叫中心運行二部在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)中，通過(guò)服務(wù)的持續提升，認真履行企業(yè)賦予的責任和使命。

　　積極推出晚報114新聞熱線(xiàn)，架起媒體與市民之間信息溝通的橋梁。晚報自2008年4月開(kāi)通以來(lái)至2009年底，呼叫數為32075次，應答數為30431次，受理數為24969次，接通率為95.1%，應答及時(shí)率為94.27%，媒體采用為1080篇。晚報新聞熱線(xiàn)的開(kāi)通，為市民排憂(yōu)解難，為營(yíng)造和諧社會(huì )提升了推力。該活動(dòng)受到了市人大付主任、市總工會(huì )主席陳豪的關(guān)注，接起了熱線(xiàn)的第一通電話(huà)。

　　守望相助，情系災區，用信息架起生命的橋梁。2008年5月12日，四川省汶川地區發(fā)生了8級大地震，上海號百呼叫中心迅速響應中國電信應急預案，在各運行部?jì)确謩e調配了基礎座席60個(gè)、專(zhuān)席座席20個(gè)作為四川查號服務(wù)座席，并組織優(yōu)秀客服代表接聽(tīng)來(lái)電，為四川同胞盡心服務(wù)。

　　1、運行二部積極參與志愿者隊伍，與其他部門(mén)志愿者共同受理34000位用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)。

　　2、由運行二部擔當開(kāi)通了上海號百呼叫中心“報平安、找親人”熱線(xiàn)，通過(guò)外呼方式告知尋親者其親人的下落，共搜集了921條災民信息，親情瞬間化作溫暖的通訊信號在川滬兩地飛躍牽手。

　　3、5月12日與《新聞晚報》攜手共建祈福信箱，為熱心市民提供祝福留言渠道，共轉接電話(huà)270次、留言83條祝福，圓融了熱心市民援助災區的心愿。

　　4、5月15日開(kāi)通“抗災救助募捐熱線(xiàn)“，短短12小時(shí)內，轉接電話(huà)767次，共募捐人民幣7310元，至6月25日募捐熱線(xiàn)結束，共有10895位市民參與捐款，合計人民幣142960元，幫助上海市民將愛(ài)心真摯地獻給四川同胞。

　　5、5.12特大地震發(fā)生后，運行二部全體員工紛紛捐錢(qián)捐物，共計捐款33800元，棉被衣物597件，全新圖書(shū)240本。

　　成立暴風(fēng)雪抗災信息查詢(xún)專(zhuān)席。2008年初，南方各省遭受特大暴風(fēng)雪災害，為了確保通信暢通，運行二部做好應急預案，配置好人員，實(shí)施數據搜集，密切關(guān)注話(huà)務(wù)量變化，2月2日至4日話(huà)務(wù)呼入量為867561次，應答量為841656次，安全處理和緩解了話(huà)務(wù)量高峰。

　　開(kāi)通“奧運熱線(xiàn)”專(zhuān)席。奧運熱線(xiàn)自2007年9月28日開(kāi)通，于2008年12月31日結束，呼入量共計32306次，為了確保奧運會(huì )及殘奧會(huì )期間的服務(wù)質(zhì)量，奧運專(zhuān)席做好了前期座席增配、系統驗證、班務(wù)安排、腳本修訂、口徑擬定，并配備相關(guān)英語(yǔ)專(zhuān)長(cháng)的人員進(jìn)行周到服務(wù)，擴大了號百品牌窗口的服務(wù)形象。

　　積極響應市委市政府迎世博“三五”集中行動(dòng)。每月5日開(kāi)展“迎世博微笑服務(wù)示范崗”活動(dòng)；每月15日加入新江灣街道黨員服務(wù)中心的“小紅帽”志愿服務(wù)隊，并獲贈“服務(wù)社區，樂(lè )于奉獻”錦旗；主動(dòng)參加世博知識與市民素養學(xué)習，140名參考員工全部獲得合格證書(shū)；積極投入世博志愿者報名工作，并有50人次參加世博驗證刷票工作，刷票驗證1122500余萬(wàn)張；積極參與青年志愿者服務(wù)，組織40人次認真開(kāi)展文明路口的創(chuàng )建維序工作，為上海舉辦一屆難忘的世博會(huì )貢獻一份力量。

　　熱衷社會(huì )公益事業(yè)。運行二部8年資助一名許雨卓的女孩上學(xué)，為其完成學(xué)業(yè)提供幫助；與江浦路街道敬老院結成對子，與其簽訂“共建協(xié)議”，為老人提供長(cháng)期的照顧和幫助。

　　運行二部全體員工以責任擔當大任，甘為社會(huì )作奉獻，受到了社會(huì )各方良好的評價(jià)。

三、以業(yè)務(wù)發(fā)展為龍頭，協(xié)同拓展新市場(chǎng)

　　號百呼叫中心運行二部與產(chǎn)品部門(mén)協(xié)同作戰，以經(jīng)營(yíng)發(fā)展為龍頭，圍繞“號碼信息服務(wù)”做好文章，將114精心打造成上海城市最便捷的公眾信息服務(wù)平臺，實(shí)現了合作雙方共創(chuàng )雙贏(yíng)。通過(guò)推出114號碼百事通文藝票預訂業(yè)務(wù)，實(shí)現文藝票銷(xiāo)售金額2300余萬(wàn)元；發(fā)展114企業(yè)總機，從最基礎的20多家增至2009年底的7574家，為企業(yè)創(chuàng )造了十分可觀(guān)的經(jīng)濟效益；積極配合產(chǎn)品部門(mén)開(kāi)展熱門(mén)項目銷(xiāo)售，訂單生成率達45%。良好的業(yè)績(jì)中蘊含了驕人的經(jīng)營(yíng)文化和協(xié)同文化，它將進(jìn)一步推進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、以誠信服務(wù)為宗旨，做優(yōu)做強爭一流

　　號百呼叫中心運行二部通過(guò)信息服務(wù)，不斷追求完美溝通，讓客戶(hù)感知號百員工體貼入微的解決方案，引發(fā)客戶(hù)對員工專(zhuān)業(yè)水準的認同。二部全體員工在服務(wù)中積極推行“五領(lǐng)先”服務(wù)：即主動(dòng)服務(wù)領(lǐng)先，提倡“七主動(dòng)”；全員服務(wù)領(lǐng)先，構建“五個(gè)服務(wù)鏈”；差異化服務(wù)領(lǐng)先，實(shí)行“四個(gè)精心”；高效服務(wù)領(lǐng)先，推行“五快”工作法；優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先，落實(shí)“四個(gè)堅持”。三年來(lái)，運行二部話(huà)務(wù)應答數為77596639次，接通率為97%（標準值90%）；應答及時(shí)率為90.23%（標準值85%）；查號準確率為99.87%（標準值99.5%）；服務(wù)合格率為95.07%；媒體曝光率為零。2007—2009年，運行二部全體員工以親和、細致、熱情、微笑的服務(wù)給客戶(hù)留下了良好的印象，共收到來(lái)電表?yè)P113次、來(lái)信表?yè)P4封。

　　上海號百呼叫中心運行二部情系客戶(hù)，以聲音傳遞微笑，以行動(dòng)精彩城市服務(wù)窗口，團隊上下將在今后的工作中不斷追求卓越，用責任、忠誠、智慧和激情去創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)！

中國電信上海市工會(huì )

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