比短信更省錢(qián)、更有效的營(yíng)銷(xiāo)工具—ITR電話(huà)門(mén)戶(hù)
2010/07/02
隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，IVR(Interactive Voice Response，即互動(dòng)式語(yǔ)音應答)已經(jīng)被大家所熟知，通過(guò)撥打客服電話(huà)，按照菜單進(jìn)行一級一級的操作，如果無(wú)法解決問(wèn)題，可以轉接人工服務(wù)。但是IVR最大的問(wèn)題就是菜單冗長(cháng)，往往聽(tīng)到后面的前面就忘了，或者最后收聽(tīng)的結果沒(méi)有記住，還需要再重新操作一遍，不僅麻煩，也浪費了許多電話(huà)費。
這里要介紹的是ITR(Interactive Text Response，即互動(dòng)式文本應答)，是林克海德公司基于手機USSD技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的全新的交互模式，簡(jiǎn)單的說(shuō)，用戶(hù)撥打一個(gè)專(zhuān)用的ITR客服號碼，然后用戶(hù)的手機上會(huì )收到一個(gè)文本菜單回復，用戶(hù)可以按照菜單選擇他所需要的服務(wù)進(jìn)行回復，系統會(huì )馬上按照用戶(hù)的請求把客戶(hù)所需的結果發(fā)回到用戶(hù)的手機上，如果還需要細分服務(wù)，系統會(huì )再發(fā)一個(gè)二級菜單回來(lái)，直到用戶(hù)得到自己的答案。舉例來(lái)講，如下圖：
用戶(hù)通過(guò)撥打聯(lián)通掌上營(yíng)業(yè)廳的ITR客服號碼，用戶(hù)的手機上馬上會(huì )收到一個(gè)主菜單，下面有4個(gè)選項如圖，用戶(hù)回復“1”，系統會(huì )馬上發(fā)送一條最新的優(yōu)惠信息菜單給客戶(hù)，用戶(hù)可以按照“菜單回復1”里面的選項繼續查詢(xún)他想要的信息；如果用戶(hù)在收到主菜單后回復“2”，那么系統會(huì )馬上把用戶(hù)手機的積分發(fā)到用戶(hù)的手機上并告訴用戶(hù)現在有什么積分活動(dòng)，如“菜單回復2”所示。
ITR的回復速度非常快，幾乎是實(shí)時(shí)的交互，菜單一目了然，操作簡(jiǎn)便，而且資費也非常便宜，低于短信的費用。ITR可為客戶(hù)提供種類(lèi)繁多的增值業(yè)務(wù)，如移動(dòng)銀行、金融股票交易、手機話(huà)費查詢(xún)、氣象信息預報和查詢(xún)、收發(fā)電子郵件、航班查詢(xún)、網(wǎng)上訂票、民意測驗等。ITR業(yè)務(wù)目前在俄羅斯、澳大利亞、菲律賓等國家已有廣泛的應用，在國內，移動(dòng)已經(jīng)在部分省市開(kāi)通了ITR業(yè)務(wù)。移動(dòng)的手機錢(qián)包業(yè)務(wù)就是用的這種技術(shù)，可以用來(lái)查詢(xún)話(huà)費、給手機充值，甚至可以進(jìn)行小額的支付，北京的用戶(hù)現在就可以撥打*188#來(lái)體驗這種業(yè)務(wù)，資費只有每3分鐘1毛錢(qián)！
據悉，林克海德的ITR系統還擁有強大的后臺數據挖掘分析功能，用戶(hù)的手機號碼、使用ITR的目錄、頻次、時(shí)間、時(shí)長(cháng)等信息都被系統記錄下來(lái)，這些對于掌握用戶(hù)的偏好、興趣點(diǎn)有著(zhù)非常重要的幫助，必要的時(shí)候坐席員可以回撥用戶(hù)的電話(huà)，對用戶(hù)感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)做更詳細的介紹。這一特點(diǎn)為外呼型呼叫中心提供了巨大的幫助，大大降低了外呼坐席員的工作量和心理壓力，提高與用戶(hù)溝通的效率和效果，同時(shí)也降低了呼叫中心的成本。比如銀行在推薦自己的理財產(chǎn)品的時(shí)候，通過(guò)ITR的交互功能銀行可以了解到用戶(hù)對哪種理財產(chǎn)品更感興趣，坐席員就可以有針對性的為用戶(hù)介紹該種產(chǎn)品，這樣大大提高了交易的成功率。
CTI論壇報道
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