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“聚信通”呼叫中心系統

2011/11/09

• 交互式語(yǔ)音應答（IVR）


• 人工坐席服務(wù)（Agent）


• 自動(dòng)呼叫分配(ACD)


• 呼叫控制功能(CALL CONTROL)


• 電話(huà)呼出（OUTBOUND CALL）


• 系統監控與管理(MMS)


• 呼叫統計與報表（CALL REPORT）


• CRM集成業(yè)務(wù)（CRM CO-OPERATION）


• 錄音功能（RECORD）


• 傳真管理軟件


• WebCall網(wǎng)上呼叫軟件

• 用戶(hù)接入多樣化：固話(huà)、手機、IP電話(huà)、短信等多種通信方式接入。


• 服務(wù)模式多樣化：交互式自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)、提高客服中心工作效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。


• 系統的高集成化：系統將PBX功能、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監控、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配等功能集成于一體，功能完備。集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體。


• 業(yè)務(wù)組合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。


• 業(yè)務(wù)處理流程化：創(chuàng )建企業(yè)與客戶(hù)之間的綠色通道，適應于各種不同部門(mén)和行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。


• IP內核一體化設計：基于此類(lèi)系統的分布式呼叫中心，能確保整個(gè)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移，真正實(shí)現對分布資源的統一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性?xún)r(jià)比。


• 低成本：充分利用了VoIP技術(shù)，所有功能均通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現，省去了大量的硬件投資，并保護了原有投資，同時(shí)系統處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。


• 管理統一化：易于管理和維護，使得異地多分支系統的集中管理變?yōu)楝F實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現呼叫中心服務(wù)的支持和管理。無(wú)論在任何節點(diǎn)，不管是本地還是遠程，只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連，就可以真正實(shí)現呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統的調度和監控的集中管理。


• 強大的拓展能力和二次開(kāi)發(fā)能力：開(kāi)放、標準的平臺接口，可以隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶(hù)的投資，讓整套系統隨著(zhù)技術(shù)和客戶(hù)需求發(fā)展而擴展。


• 數據和語(yǔ)音信息同步轉移：坐席可以根據進(jìn)入呼叫中心的客戶(hù)號碼即主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息。另外，各地區的呼叫中心、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源可全面共享。

• 自主知識產(chǎn)權

　　聚信通IP呼叫中心平臺的核心功能組件，均由聚信通自主開(kāi)發(fā)。因此聚信通不但能夠保證客戶(hù)和集成商技術(shù)問(wèn)題得到徹底的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩定，而且能夠保證系統以向后兼容方式不斷升級和功能擴展，滿(mǎn)足老用戶(hù)的不斷發(fā)展的需求。聚信通IP呼叫中心平臺采用最先進(jìn)的IP分布式技術(shù)，保證系統在建成后一段時(shí)間內不會(huì )因技術(shù)落后而大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期。

• 高穩定性和可靠性

　　聚信通IP呼叫中心平臺的各個(gè)組件均由聚信通公司專(zhuān)業(yè)提供，已經(jīng)過(guò)長(cháng)期穩定的運行，支持大話(huà)務(wù)量，模塊的無(wú)縫連接，多年的技術(shù)積累為系統的穩定運行提供了技術(shù)保障。用戶(hù)穩定運行著(zhù)聚信通的IP呼叫中心平臺，就是最有力的證明。聚信通IP呼叫中心平臺充分考慮呼叫容量對系統處理能力的要求，滿(mǎn)足系統對容錯的要求，支持多機IP級聯(lián)和雙機熱備熱切換等負載均衡及冗余方案。級聯(lián)系統的各個(gè)子單元互為備份，可以協(xié)同或者獨立工作，大大提高了系統的可靠性。聚信通IP呼叫中心平臺各軟件的設計，充分考慮數據及通訊安全，具備較強的抗病毒能力和安全性。同時(shí)設備具備雷擊保護和抗電磁干擾，已經(jīng)通過(guò)國家權威機構測試通過(guò)。

• 高兼容性和擴展性

　　聚信通IP呼叫中心平臺可以連接現有或未來(lái)新增的不同品牌的通訊系統或專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)平臺，通過(guò)E1接口和標準的H.323通訊協(xié)議可充分保證與傳統TDM交換機和VOIP系統的互連。該平臺能充分利用基于IP的數據專(zhuān)網(wǎng)，滿(mǎn)足分布式應用的需求，提供靈活簡(jiǎn)便的遠程IP坐席的擴展功能。聚信通采用通過(guò)軟件增加功能的策略，使系統得以不斷的更新和升級。您可以根據業(yè)務(wù)發(fā)展的階段性需要分步實(shí)施聚信通IP呼叫中心平臺的強大功能，增加某個(gè)功能一般只需安裝軟件即可實(shí)現。支持遠程升級、在線(xiàn)升級。聚信通IP呼叫中心平臺已經(jīng)為實(shí)現所有常用的功能提供足夠的硬件基礎，強大的軟件為呼叫中心功能的實(shí)現提供了廣闊的空間，能夠滿(mǎn)足你長(cháng)期的業(yè)務(wù)需求發(fā)展。

• 快速安裝、快速實(shí)施

　　聚信通IP呼叫中心平臺的高度集成性和整合性大大地回避了由不同廠(chǎng)家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案普遍遇到的系統沖突，以及不同廠(chǎng)家的系統接口的連接和配置難題。系統的安裝和實(shí)施可以做到最大程度的簡(jiǎn)化和快捷，而且全部軟件都經(jīng)過(guò)了漢化，使用簡(jiǎn)單，維護操作簡(jiǎn)便，可以滿(mǎn)足快速安裝，快速實(shí)施，快速見(jiàn)效，分布實(shí)施的要求。

• 易于開(kāi)發(fā)、易于定制

　　聚信通IP呼叫中心平臺提供統一的面向JAVA等強大的開(kāi)發(fā)接口和豐富的SDK開(kāi)發(fā)工具包，支持面向對象的結構化程序設計方法，可充分利用業(yè)務(wù)數據庫，穩定高效地實(shí)現所需的業(yè)務(wù)功能。與由不同廠(chǎng)家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案相比，軟件開(kāi)發(fā)人員無(wú)需在不同廠(chǎng)家提供的開(kāi)發(fā)工具下進(jìn)行復雜的應用程序開(kāi)發(fā)，可大大縮短項目的實(shí)施周期。

　　聚信通擁有IP呼叫中心平臺的軟件及硬件的自主知識產(chǎn)權，能夠保證對軟件應用系統的二次開(kāi)發(fā)和掛接的全方位支持。各組件均支持統一的開(kāi)放API接口，支持B/S以及C/S兩種編程模式。客戶(hù)可根據自己的需求在業(yè)務(wù)軟件中方便地集成呼叫中心的基本功能。

• 易于管理、易于維護

　　聚信通IP呼叫中心平臺對PBX、CTI、IVR、傳真、錄音等功能組件，提供統一風(fēng)格的系統管理界面。與由不同廠(chǎng)家提供PBX、CTI、IVR等功能組件的集成型方案相比，系統管理人員無(wú)需在不同廠(chǎng)家提供的系統管理界面下進(jìn)行復雜的管理和維護工作，或進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)去實(shí)現統一的管理。該平臺的管理和維護集中、簡(jiǎn)單，大大減輕了維護人員的負擔。聚信通掌握IP呼叫中心平臺的所有核心技術(shù)，因此能夠快速徹底地解決客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題。

• 高性?xún)r(jià)比

　　聚信通IP呼叫中心平臺的高性?xún)r(jià)比一方面來(lái)自其高度的集成、成熟的技術(shù)和生產(chǎn)，一方面來(lái)自于上規模的用戶(hù)數。先進(jìn)的技術(shù)架構，大大減少了系統實(shí)施的復雜性和成本，具有良好的規模效應。其高度集成與整合的體系也為客戶(hù)日后的低成本維護、簡(jiǎn)易的管理提供了堅實(shí)的保障。

• IP分布式

　　聚信通為IP分布式呼叫中心專(zhuān)利擁有者，聚信通IP呼叫中心平臺支持遠程坐席的多種靈活的分布方式，IP話(huà)機、移動(dòng)電話(huà)、異地固網(wǎng)電話(huà)均能接入呼叫中心平臺作為遠端坐席。聚信通IP呼叫中心平臺支持各種分布式網(wǎng)絡(luò )結構，包括集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。各平臺以IP方式組網(wǎng)，以最簡(jiǎn)單、快捷的方式進(jìn)行擴展，提供ACD分布、CTI分布、坐席分布、接入分布、錄音分布等全方位的分布式應用功能。使用聚信通IP呼叫中心平臺實(shí)現分布式需求簡(jiǎn)單、快捷、方便、經(jīng)濟，各種拓撲結構可以根據需要靈活變化，最大限度地保護客戶(hù)投資。

• 智能排隊機能對呼入、呼出、話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音、傳真系統等進(jìn)行中繼排隊


• 靈活的話(huà)路轉接功能，可以實(shí)現人工到自動(dòng)、自動(dòng)到語(yǔ)音、人工到人工的靈活轉接。


• 具備和計算機網(wǎng)絡(luò )直接聯(lián)結的功能


• 具備多中繼呼入接續優(yōu)先的排隊功能


• 具備多種話(huà)務(wù)員座席接聽(tīng)優(yōu)先的排隊功能

• 技能路由功能—可以根據話(huà)務(wù)員技能分配進(jìn)行接續。


• 智能路由功能—根據系統登記的用戶(hù)信息選擇路由，將用戶(hù)的呼叫接入正確的排隊機隊列、話(huà)務(wù)座席、資源節點(diǎn)或遠程座席。

• 根據用戶(hù)撥入情況回撥用戶(hù)


• 根據系統設置撥打用戶(hù)


• 通過(guò)電話(huà)與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流


• 通過(guò)傳真答復用戶(hù)


• 通過(guò)信函方式答復用戶(hù)


• 通過(guò)E_Mail答復用戶(hù)

• 實(shí)現遠程座席及座席組功能

• 注冊、退出


• 示忙、示閑


• 發(fā)起呼叫


• 應答來(lái)話(huà)


• 保持來(lái)話(huà)


• 主叫顯示


• 轉班長(cháng)座席


• 內部通話(huà)


• 自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話(huà)務(wù)員工號功能


• 話(huà)務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能


• 普通呼叫轉接（話(huà)路轉接另一話(huà)務(wù)員）


• 技能呼叫轉接（話(huà)路轉接另一技能隊列）


• 智能轉接（話(huà)路轉入其他服務(wù)）三方（多方）通話(huà)

• 普通話(huà)務(wù)員功能


• 班長(cháng)監聽(tīng)及業(yè)務(wù)指導功能


• 話(huà)務(wù)顯示、分析功能


• 根據需要撥打用戶(hù)


• 班長(cháng)強答功能

• 提供查詢(xún)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)受理工作界面


• 提供班長(cháng)臺工作界面

• 記錄話(huà)務(wù)員信息管理功能


• 記錄用戶(hù)撥入信息、話(huà)單存儲功能


• 傳真信息記錄

• 記錄故障信息功能


• 記錄投訴信息功能


• 記錄綜合查詢(xún)信息功能


• 記錄用戶(hù)信息功能


• 記錄統計信息功能

• 記錄各種交通新業(yè)務(wù)信息功能


• 記錄各種交通增殖服務(wù)功能

• 訪(fǎng)問(wèn)Internet功能；


• 訪(fǎng)問(wèn)其他第三方系統功能

• 話(huà)務(wù)員電子郵箱功能


• 用戶(hù)電子郵箱功能

• 具備標準交換設備接口功能


• 具備和交換機網(wǎng)絡(luò )直接聯(lián)結功能


• 提供API接口功能


• 提供模塊擴展接口功能

• 提供數據接口供用戶(hù)調用功能


• 提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調用功能

• 與Internet系統接口


• 與第三方應用系統的接口

• 中繼統計功能


• 話(huà)務(wù)數據統計功能


• 受理數據統計功能


• 故障數據統計功能


• 投訴數據統計功能


• 質(zhì)量數據統計功能


• 各類(lèi)用戶(hù)分類(lèi)統計功能


• 新業(yè)務(wù)數據統計功能


• 市場(chǎng)數據統計功能

• 各隊列占用情況


• 各座席占用情況


• 中繼占用情況


• 各話(huà)務(wù)員工作情況


• 各種數據存儲情況


• 各種系統資源占用情況


• 各項業(yè)務(wù)運行情況


• 座席工作監控功能

• 提供遠程維護功能


• 提供數據庫維護功能


• 提供網(wǎng)絡(luò )維護功能


• 提供排隊機維護功能


• 提供語(yǔ)音系統維護功能


• 提供話(huà)務(wù)員座席維護功能


• 提供對各種服務(wù)器的維護功能


• 提供對各種系統數據、軟件備份功能

　　傳統比較： 　
　
　　聚信通是全國領(lǐng)先的下一代電信網(wǎng)絡(luò )解決方案供應商及個(gè)性化、智能化網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)商。產(chǎn)品和解決方案涵蓋移動(dòng)、核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )、分布式呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)、OA設備研發(fā)、大型存儲系統、電腦網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、計算機軟硬件技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應用及終端應用等領(lǐng)域。

　　聚信通自主研發(fā)的多媒體分布式呼叫中心平臺是電信級系統平臺，雙核心控制服務(wù)器保證核心組件不間斷運行，NGN網(wǎng)關(guān)（前端接入）采用多機堆疊和分布部署的方式，各分布點(diǎn)有獨立CCS保證獨立生存能力，其高度穩定性使用戶(hù)沒(méi)有后顧之憂(yōu)。　

　　目前，該分布式呼叫中心平臺已在國內幾大電信運營(yíng)商系統中投入使用，開(kāi)展呼叫中心、企業(yè)虛擬分機、電話(huà)秘書(shū)、靈通秘書(shū)等電信增值業(yè)務(wù)，平臺日呼叫量400萬(wàn)次，交互用戶(hù)數已達到400萬(wàn)戶(hù)。　

CTI論壇報道