【下載《奧迪堅NGCC下一代呼叫中心平臺系統方案書(shū)》】
奧迪堅IP呼叫中心平臺概述
2011/10/25
一、核心技術(shù)架構
奧迪堅公司擁有中國國家知識產(chǎn)權局頒發(fā)的 IP 融合型呼叫中心和 IP 分布式 呼叫中心的發(fā)明專(zhuān)利。
發(fā)明名稱(chēng)：一種融合包交換方式和電路交換方式的呼叫中心
專(zhuān)利有效期：2022 年 9 月 19 日
專(zhuān)利號：ZL 02 1 37066.4
發(fā)明名稱(chēng)：基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心
專(zhuān)利有效期：2022 年 9 月 28 日
專(zhuān)利號：ZL 02 1 37269.1
奧迪堅公司擁有其呼叫中心平臺從通訊底層到應用，從硬件到軟件、從系統 基礎到開(kāi)發(fā)接口的全部知識產(chǎn)權，因此奧迪堅公司不但能夠保證用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題 得到全面的支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩定，而且能夠保證系統不斷的功能擴展，滿(mǎn) 足用戶(hù)不斷發(fā)展的應用需求。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺采用最先進(jìn)的 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)，保證在 呼叫中心系統建成后的多年內，用戶(hù)無(wú)需因技術(shù)落后而對系統進(jìn)行大規模的調 整。奧迪堅公司每年投入巨資用于產(chǎn)品研發(fā)，不斷向市場(chǎng)推出新功能和新產(chǎn)品， 用戶(hù)可以通過(guò)不斷升級來(lái)保持平臺的先進(jìn)性，延長(cháng)整個(gè)系統平臺的生命周期。
奧迪堅公司十幾年來(lái)一直致力于 IP 呼叫中心平臺的設計、生產(chǎn)與技術(shù)研發(fā)。 憑借公司雄厚的技術(shù)實(shí)力，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺幾乎囊括了一個(gè)典型的呼叫 中心所需的所有系統功能。無(wú)論 PBX、CTI、IVR 等核心功能，還是錄音、報表、 傳真、外撥、網(wǎng)上呼叫等應用功能，奧迪堅公司都可以通過(guò)一系列自行研發(fā)的產(chǎn) 品去實(shí)現。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺在各行各業(yè)已有十年以上的成熟應用經(jīng)驗和為數眾 多的實(shí)際成功案例。經(jīng)過(guò)全球范圍長(cháng)期的綜合性應用，特別是大話(huà)務(wù)量應用的考 驗，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的穩定性在用戶(hù)中有口皆碑。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺在設計上充分考慮到系統安全性方面的要求。硬件 設備具備雷擊保護和抗電磁干擾的能力，已經(jīng)過(guò)國家權威機構測試通過(guò)。通訊服 務(wù)器還可以提供硬盤(pán)熱備、電源冗余等硬件容錯手段。軟件設計上充分考慮數據 及通訊安全。座席員對系統的每一次訪(fǎng)問(wèn)都需經(jīng)過(guò)驗證并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授 權的使用。平臺還能通過(guò)增加雙機熱切換設備，實(shí)現對 PBX、CTI、IVR 等核心 功能的冗余熱備。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的核心功能組件，全部由奧迪堅公司自主開(kāi)發(fā)、設 計和生產(chǎn)。在系統實(shí)施的過(guò)程中，避免了不同廠(chǎng)家設備之間的連接和配置難題， 因此相對于傳統呼叫中心解決方案而言，具有系統實(shí)施周期短的獨特優(yōu)勢。該平 臺的軟硬件架構使系統的安裝和調試可以做到最大程度的簡(jiǎn)化，而且全部軟件都 經(jīng)過(guò)了漢化，使用簡(jiǎn)便，可以滿(mǎn)足快速實(shí)施、快速見(jiàn)效的要求。
奧迪堅公司在軟硬件方面均采用便于系統擴展和升級的模塊化設計，采用通 過(guò)軟件增加功能的策略，使系統功能得以不斷的更新和升級。用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù) 發(fā)展的階段性需求分步實(shí)施奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的各類(lèi)功能。奧迪堅 IP 呼叫 中心平臺已經(jīng)提供了足夠的硬件基礎，增加某個(gè)功能一般只需安裝軟件即可實(shí)現。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺對 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件，提供統一風(fēng) 格的系統管理界面。與這些核心功能組件由不同廠(chǎng)家所提供的傳統呼叫中心方案 相比，系統管理人員無(wú)需在不同廠(chǎng)家提供的系統管理界面下進(jìn)行復雜的管理和維 護工作，或進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)去實(shí)現統一的管理。該平臺提供全面漢化的軟件操作、 系統管理界面和產(chǎn)品資料，管理和維護集中、簡(jiǎn)單，大大減輕了維護人員的負擔。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺免費提供面向 COM 和 JAVA 的 SDK 開(kāi)發(fā)工具包， 各組件均支持統一的開(kāi)放 API 接口，支持面向對象的結構化程序設計方法，支持 B/S 以及 C/S 兩種編程模式，能夠保證對應用系統的二次開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)軟件整合 的全方位支持。與 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件由不同廠(chǎng)家所提供的傳統呼 叫中心方案相比，軟件開(kāi)發(fā)人員無(wú)需在不同廠(chǎng)家提供的開(kāi)發(fā)工具下進(jìn)行復雜的應 用程序開(kāi)發(fā)，可大大縮短項目的開(kāi)發(fā)周期，可以根據業(yè)務(wù)需求在業(yè)務(wù)軟件中方便 地整合呼叫中心的基本功能。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺支持各類(lèi)開(kāi)放的國際工業(yè)標準，可以通過(guò)標準的 E1 接口或模擬中繼接口與辦公電話(huà)系統的交換機進(jìn)行互連，這樣交換機上的辦公電 話(huà)，就可以和呼叫中心平臺的座席電話(huà)進(jìn)行互通。當客服部門(mén)的座席員不能解答 客戶(hù)要求的時(shí)候，可以接入業(yè)務(wù)部門(mén)的辦公人員，通過(guò)電話(huà)會(huì )議一同為客戶(hù)服務(wù)。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可以通過(guò)標準的 H.323 或 SIP 通訊協(xié)議與 VOIP 系 統或第三方語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行互連。該平臺能充分利用基于 IP 的數據專(zhuān)網(wǎng)，提供靈 活簡(jiǎn)便的遠程 IP 座席的擴展功能，滿(mǎn)足未來(lái)分布式應用的需求。
傳統型的語(yǔ)音交換機在設計之初，只側重于語(yǔ)音交換能力，并沒(méi)有考慮到呼 叫中心這種需要集成數據的應用模式，因此基于傳統 TDM 交換機的呼叫中心系 統都需要外掛 CTI 服務(wù)器，至于基于語(yǔ)音板卡、傳統型 IP-PBX 或軟交換的呼叫 中心系統也不例外。而奧迪堅 IP 呼叫中心平臺在設計伊始，就專(zhuān)門(mén)針對于呼叫 中心的應用，在底層已經(jīng)將 PBX、CTI、IVR 等核心功能緊密地融合在一起了， 在系統集成度方面遠遠優(yōu)于傳統 TDM 交換機、語(yǔ)音板卡、傳統型 IP-PBX 或軟 交換的解決方案。
交換機制的融合：IP 語(yǔ)音與模擬語(yǔ)音相融合 不同于傳統型的呼叫中心解決方案，奧迪堅 IP 呼叫中心平臺在核心語(yǔ)音交換方面實(shí)現包交換與電路交換的高度統一，使用戶(hù)在同一個(gè)系統中能靈活地選擇IP 話(huà)機或普通的模擬話(huà)機作為座席的通訊終端，允許用戶(hù)可以從保護投資的角 度充分利用現有的模擬話(huà)機資源。
當前很多呼叫中心除了設立本地座席外，還會(huì )要設立遠端座席。這時(shí)座席的 通訊終端就可能采用模擬話(huà)機和 IP 話(huà)機兩種形式。這種情況對于傳統型的呼叫 中心解決方案而言，將會(huì )導致其應用軟件的電話(huà)控制部分不得不去開(kāi)發(fā)模擬和 IP 兩套程序。而在奧迪堅 IP 呼叫中心平臺上，IP 話(huà)機和模擬話(huà)機只有分機號的區 別，特別是應用軟件的電話(huà)控制部分只需要一套程序，如果座席的通訊終端需要 從模擬話(huà)機升級成 IP 話(huà)機的話(huà)，就不用修改相關(guān)的應用軟件了，這對于用戶(hù)的 投資保護有著(zhù)更為實(shí)際的意義。
業(yè)務(wù)類(lèi)型的融合：Inbound 與 Outbound 應用相融合 傳統型的呼叫中心系統主要是針對客戶(hù)服務(wù)，以呼入型應用（Inbound）為主。當用戶(hù)需要增加如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等外呼型應用（Outbound）時(shí)，往往就會(huì )需要外 掛第三方的 Outbound 服務(wù)器設備。而奧迪堅 IP 呼叫中心平臺能夠在后臺對 Inbound 和 Outbound 進(jìn)行統一處理，無(wú)需外掛任何 Outbound 服務(wù)器設備，座席 員僅僅通過(guò)方便靈活的工作組角色定義，就可以專(zhuān)門(mén)或同時(shí)從事呼入服務(wù)及外呼 服務(wù)。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺既能支持呼叫中心應用，又能同時(shí)支持辦公電話(huà)應 用。呼叫中心座席與普通辦公電話(huà)分機能夠通過(guò)平臺系統無(wú)縫地整合在一起。用 戶(hù)可以從奧迪堅 IP 辦公電話(huà)系統方便地擴展到奧迪堅 IP 呼叫中心系統，從而有 效地保護了用戶(hù)的投資。
3.2 IP分布式特征在各地的每一套平臺上都可以擁有自己的 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件， 這相當于實(shí)現了核心功能的異地冗余，保證各地平臺的正常運行對廣域 IP 網(wǎng)絡(luò ) 的依賴(lài)程度最小。
在各地的每一套平臺中都內置 VOIP 網(wǎng)關(guān)，在分布式組網(wǎng)的時(shí)候無(wú)需外掛任 何第三方設備，保證將系統部署的復雜程度降到最低。通過(guò)分布式 CTI 控制， 奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可以方便地實(shí)現數據語(yǔ)音在異地間的同步轉移。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺除了支持本地的模擬座席或 IP 座席以外，還支持座 席的多種靈活的分布方式，利用 IP 話(huà)機、外部固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)簡(jiǎn)單地配上 座席 PC 就能接入呼叫中心平臺作為遠程座席。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺對分布式的座席接入，無(wú)論是模擬座席還是 IP 座席 均能方便地實(shí)現統一化的分布式全程錄音，同時(shí)能夠對錄音文件實(shí)現集中式的存 儲和管理。
通過(guò)多點(diǎn)分布式管理軟件能夠實(shí)現座席/分機的統一管理，從而使各個(gè)呼叫 中心子平臺能夠有機整合成一個(gè)強大的分布式系統。
奧迪堅 IP 呼叫中心平臺既能支持集中接入/座席集中的集中式網(wǎng)絡(luò )結構，又 能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多種分布 式網(wǎng)絡(luò )結構。使用奧迪堅 IP 呼叫中心平臺實(shí)現分布式需求快捷方便，同時(shí)允許 用戶(hù)在分布式與集中式網(wǎng)絡(luò )結構之間靈活方便地相互轉換，從而最大限度地保護 用戶(hù)投資。
CTI論壇報道
| 呼叫中心技術(shù)的選型建議 2011-10-19 |
| 呼叫中心技術(shù)的綜合比較 2011-10-19 |
| 呼叫中心技術(shù)的四個(gè)發(fā)展趨勢 2011-10-19 |
| 奧迪堅NGCC下一代呼叫中心系統解決方案 2011-10-19 |
| 客服身邊事：優(yōu)質(zhì)客服系統提升客戶(hù)體驗 2011-10-17 |