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京洲政府部門(mén)電話(huà)服務(wù)系統白皮書(shū)

2002/08/15

系統概述

　　近年來(lái)，隨著(zhù)政府職能的轉變，各級政府部門(mén)在依法行政的同時(shí)，貫徹落實(shí)江澤民總書(shū)記關(guān)于"三個(gè)代表"重要思想，面向社會(huì )公眾服務(wù)的意識不斷增強。但由于市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)任務(wù)的日益繁重，各級政府部門(mén)也遇到了一些問(wèn)題和困難：

　　首先，政府部門(mén)每天接聽(tīng)的咨詢(xún)辦事程序、辦公地址等重復性問(wèn)題的電話(huà)日益增多，即便投入大量人力接聽(tīng)，仍然應接不暇，而且造成電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)，影響政府部門(mén)的形象。

　　其次，不少政府部門(mén)相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會(huì )提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對地點(diǎn)、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶(hù)上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不廣。

　　第三，不少政府部門(mén)近年來(lái)利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統和辦公自動(dòng)化系統，積累了豐富的內、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。

　　京洲公司推出的政府部門(mén)電話(huà)服務(wù)系統，是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，為政府部門(mén)開(kāi)通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。電話(huà)服務(wù)系統由計算機自動(dòng)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，通過(guò)與后臺數據庫以及其他管理信息系統和辦公自動(dòng)化系統相連，可提供24小時(shí)x7天的自動(dòng)聲訊服務(wù)，企業(yè)或個(gè)人無(wú)論在何地、何時(shí)，都可以通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題、查詢(xún)信息和投訴問(wèn)題。此外，政府部門(mén)可以利用電話(huà)服務(wù)系統具備的自動(dòng)外撥功能，主動(dòng)向企業(yè)、個(gè)人提供個(gè)性化的特色服務(wù)。政府部門(mén)還可以通過(guò)對系統接聽(tīng)電話(huà)的綜合分析，了解社會(huì )現狀和企業(yè)、個(gè)人的需求，從而采取相應對策。

　　總之，電話(huà)服務(wù)系統的建立，對提高政府部門(mén)的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿(mǎn)意度、共享信息資源等都具有重要意義。

系統解決方案描述

　　京洲公司充分考慮政府部門(mén)的投資和所需，提供基于排隊交換機和電話(huà)語(yǔ)音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，達到辦公手段的升級，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。

一、系統結構
（一）語(yǔ)音板卡方案



（二）排隊交換機方案



二、系統組成

　　政府部門(mén)電話(huà)服務(wù)系統是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、人工座席和數據庫系統三部分組成。

（一）自動(dòng)語(yǔ)音應答系統

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答系統是計算機和電話(huà)語(yǔ)音板卡的結合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)。自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的主要功能包括：

1、播放預先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導或回答用戶(hù)咨詢(xún)。
2、接收用戶(hù)使用電話(huà)鍵盤(pán)輸入的數字，以便用戶(hù)自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢(xún)的條件。
3、根據用戶(hù)輸入的條件，在后臺數據庫中檢索信息，并利用文本語(yǔ)音轉換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結果用語(yǔ)音方式播放給用戶(hù)。
4、根據用戶(hù)的需求，自動(dòng)向用戶(hù)發(fā)送傳真。
5、自動(dòng)撥打用戶(hù)電話(huà)。

　　由于自動(dòng)語(yǔ)音應答系統中的電話(huà)語(yǔ)音板卡是多通道的，所以自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)。

（二）人工座席

　　人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題的情況下，向用戶(hù)提供人工服務(wù)，由工作人員直接與用戶(hù)通話(huà)，處理并解決用戶(hù)的服務(wù)請求。人工座席的硬件設備包括PC機和電話(huà)。電話(huà)主要用于與用戶(hù)通話(huà)，PC機主要用于記錄用戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索用戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。

（三）數據庫系統

　　數據庫系統主要用于保存用戶(hù)基本信息、服務(wù)請求信息以及政府部門(mén)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。

三、技術(shù)特點(diǎn)

1、配置靈活，版本齊全，實(shí)現了產(chǎn)品系列化。政府部門(mén)電話(huà)服務(wù)系統設計了可擴展、充分兼容的版本系列，以滿(mǎn)足不同政府部門(mén)的需要，從而大大減少了設備投資成本，增強了實(shí)用性。

2、支持多種接入方式。政府部門(mén)電話(huà)服務(wù)系統通過(guò)模塊化設計，解決了傳統接入方式單一的局限，全面支持電話(huà)、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。

3、支持語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種接入方案，支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。

4、支持三層結構，支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現數據庫無(wú)關(guān)。支持多種數據庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。

5、易于和政府部門(mén)內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對政府部門(mén)內部資源和外部資源的有效整合。

四、適用部門(mén)

工商局、稅務(wù)局、勞動(dòng)局、民政局、社會(huì )保障局、信訪(fǎng)辦、檢察院、法院等服務(wù)對象面廣量大、日常電話(huà)接待任務(wù)繁重的政府部門(mén)。

系統基本功能

一、基本信息查詢(xún)

二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)

三、業(yè)務(wù)受理

四、投訴建議

五、自動(dòng)外撥

六、人工服務(wù)

七、電話(huà)轉接

八、其他功能

專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)與支持

　　認識到高效實(shí)施服務(wù)對項目成功的重要性，京洲公司承諾為項目組提供訓練有素的專(zhuān)業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過(guò)工程驗證的"項目工程學(xué)"作為實(shí)施的方法論。滿(mǎn)足用戶(hù)對政府部門(mén)電話(huà)服務(wù)系統需求的第一步是理解用戶(hù)的整體目標、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗和領(lǐng)先的技術(shù)應用在項目工程中，高效解決項目組織、項目實(shí)施、接口協(xié)調、工程、設計、安裝、培訓和維護中出現的問(wèn)題。

　　"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠追求的目標。我們承諾我們的用戶(hù)能夠從我們實(shí)施的系統中得到長(cháng)期的收益，我們成熟的應用軟件、技術(shù)、專(zhuān)家、經(jīng)驗能確保政府部門(mén)電話(huà)服務(wù)系統工程的實(shí)施成功。


典型案例和用戶(hù)

一、北京市工商行政管理局海淀分局便民電話(huà)系統

　　中關(guān)村作為中國的"硅谷"和高新技術(shù)的代名詞，以其特有的品牌和人氣優(yōu)勢吸引著(zhù)國內外成千上萬(wàn)的投資者來(lái)此尋夢(mèng)創(chuàng )業(yè)，有關(guān)工商事務(wù)、舉報投訴和工商法規的咨詢(xún)電話(huà)一個(gè)接一個(gè)地打向海淀工商分局，以致于海淀工商分局原有的兩部對外咨詢(xún)電話(huà)、兩個(gè)專(zhuān)職接線(xiàn)咨詢(xún)人員應接不暇。許多人抱怨工商局的電話(huà)難打，總是占線(xiàn)，有些人甚至僅僅為了查詢(xún)工商局的地址、乘車(chē)路線(xiàn)、科所電話(huà)等簡(jiǎn)單事務(wù)都要撥打幾十個(gè)電話(huà)卻未必打通，小小的咨詢(xún)電話(huà)竟然成為制約投資者創(chuàng )業(yè)的"瓶頸"。

　　2001年7月，北京市工商行政管理局海淀分局開(kāi)通便民電話(huà)系統。系統對外采用統一接入特服號（010）82691315，設立8條模擬中繼外線(xiàn)、8路傳真、1個(gè)人工座席，提供24小時(shí)x7天的自動(dòng)聲訊服務(wù)。

系統主要功能包括：

1、查詢(xún)分局地址；
2、企業(yè)注冊登記指南；
3、消費者投訴；
4、舉報非法經(jīng)營(yíng)；
5、查詢(xún)各科室職能電話(huà)；
6、查詢(xún)各工商所地址電話(huà)；
7、信息提示（新開(kāi)業(yè)企業(yè)須知、年檢注意事項等）；
8、批評建議；
9、人工服務(wù)；

　　系統開(kāi)通至今，平均每天接入用戶(hù)電話(huà)六、七百個(gè)，最高時(shí)達1500多個(gè)，大大方便了投資者在中關(guān)村創(chuàng )業(yè)的咨詢(xún)需求，有效緩解了"電話(huà)難打"的問(wèn)題，同時(shí)又提高了行政效率，降低了行政成本，樹(shù)立起行政新形象。一位想在中關(guān)村設立分支機構的廣東企業(yè)的負責人說(shuō)："原來(lái)好不容易打通電話(huà)想查詢(xún)一些事情，卻被告知帶著(zhù)身份證或營(yíng)業(yè)執照副本去工商局親自查詢(xún)，廣東距離北京這么遠，怎么可能呢？現在輕松地打個(gè)電話(huà)，選擇法規咨詢(xún)，就可以了解自己想知道的東西。"

二、北京市朝陽(yáng)區投資服務(wù)大廳電話(huà)服務(wù)系統

　　為改善朝陽(yáng)區投資環(huán)境，促進(jìn)區域經(jīng)濟持續發(fā)展，進(jìn)一步加快政府職能的轉變，為投資者和納稅人提供更好的服務(wù)，北京市朝陽(yáng)區委、區政府決定設立"北京市朝陽(yáng)區投資服務(wù)大廳"，于2000年5月18日正式啟用。投資服務(wù)大廳本著(zhù)"一門(mén)受理、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結、集中收費"的原則，為新增企業(yè)辦理工商注冊登記等手續和現有企業(yè)提供政策咨詢(xún)、集中審批等綜合服務(wù)。

　　朝陽(yáng)區投資服務(wù)大廳目前共有工商局、國稅局、地稅局、外經(jīng)貿委、計委、技術(shù)監督局、公安局、文化局、勞動(dòng)局、監察局、統計局、煙草專(zhuān)賣(mài)局、規劃局、衛生防疫站、科委、環(huán)保局、招商中心共17家職能部門(mén)入駐。另外，大廳內還有多家中介服務(wù)機構，提供工商稅務(wù)登記代理、審計、評估、鑒定等多方位的服務(wù)。

　　為了緩解咨詢(xún)電話(huà)多、電話(huà)難打的問(wèn)題，提高大廳總機接待能力，更好地為招商引資提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，朝陽(yáng)區投資服務(wù)大廳于2002年1月開(kāi)通電話(huà)服務(wù)系統。該系統與大廳原有集團電話(huà)相連，替代了原有的4個(gè)電腦話(huà)務(wù)員完成分機轉接功能，同時(shí)還提供24小時(shí)x7天的自動(dòng)聲訊服務(wù)。

自動(dòng)聲訊服務(wù)的內容包括：

1、查詢(xún)大廳部門(mén)分機號；
2、查詢(xún)大廳基本信息（辦公時(shí)間、辦公地址、乘車(chē)路線(xiàn)、辦事流程等）；
3、查詢(xún)入駐單位基本信息（服務(wù)內容、辦事程序、辦公時(shí)間、原單位地址電話(huà)等）；
4、批評建議；

　　系統開(kāi)通以來(lái)，平均每天接入用戶(hù)電話(huà)三、四百個(gè)。電話(huà)服務(wù)系統的開(kāi)通，為朝陽(yáng)區投資服務(wù)大廳增添了新的對外服務(wù)窗口、服務(wù)渠道和服務(wù)形式，極大地方便了用戶(hù)，樹(shù)立起良好的服務(wù)形象。

京洲公司供稿 CTI論壇編輯


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