京洲醫院客戶(hù)服務(wù)系統白皮書(shū)
2002/08/14
系統概述
伴隨著(zhù)醫療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務(wù)，越來(lái)越多的患者需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務(wù)。為了順應時(shí)代的潮流，適應現代社會(huì )的迅猛發(fā)展，滿(mǎn)足廣大群眾的多樣化看病需求，各類(lèi)各級醫院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫院服務(wù)，以便更大程度的提高醫院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。
京洲公司推出的醫院客戶(hù)服務(wù)系統正是基于這種考慮。醫院客戶(hù)服務(wù)系統集電話(huà)語(yǔ)音、計算機通信集成（CTI）、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、Internet等技術(shù)于一體，為各醫療服務(wù)機構開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
醫院客戶(hù)服務(wù)系統的建設，對改善醫院服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )造和提升醫院的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化醫院的服務(wù)流程、降低醫院的服務(wù)成本、開(kāi)辟新的收入來(lái)源、提升醫療信息化的水平等都具有重要意義。
系統解決方案描述
京洲公司充分考慮到醫院的投資和所需，提供基于排隊交換機和電話(huà)語(yǔ)音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同醫院的需求。
一、系統結構
（一）語(yǔ)音板卡方案
（二）排隊交換機方案
二、系統組成
醫院客戶(hù)服務(wù)系統是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、人工座席和數據庫系統三部分組成。
（一）自動(dòng)語(yǔ)音應答系統
自動(dòng)語(yǔ)音應答系統是計算機和電話(huà)語(yǔ)音板卡的結合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)患者電話(huà)。自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的主要功能包括：
1、播放預先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導或回答患者咨詢(xún)。
2、接收患者使用電話(huà)鍵盤(pán)輸入的數字，以便患者自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢(xún)的條件。
3、根據患者輸入的條件，在后臺數據庫中檢索信息，并利用文本語(yǔ)音轉換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結果用語(yǔ)音方式播放給患者。
4、根據患者的需求，自動(dòng)向患者發(fā)送傳真。
5、自動(dòng)撥打患者電話(huà)。
由于自動(dòng)語(yǔ)音應答系統中的電話(huà)語(yǔ)音板卡是多通道的，所以自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)患者提供語(yǔ)音服務(wù)。
（二）人工座席
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決患者問(wèn)題的情況下，向患者提供人工服務(wù)，由醫院客戶(hù)服務(wù)代表直接與患者通話(huà)，處理并解決患者的服務(wù)請求。人工座席的硬件設備包括PC機和電話(huà)。電話(huà)主要用于與患者通話(huà)，PC機主要用于記錄患者基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索患者所需的業(yè)務(wù)信息。
（三）數據庫系統
數據庫系統主要用于保存患者基本信息、服務(wù)請求信息以及醫院的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。
三、技術(shù)特點(diǎn)
1、配置靈活，版本齊全，實(shí)現了產(chǎn)品系列化。醫院客戶(hù)服務(wù)系統設計了可擴展、充分兼容的版本系列，以滿(mǎn)足不同醫院的需要，從而大大減少了設備投資成本，增強了實(shí)用性。
2、支持多種接入方式。醫院客戶(hù)服務(wù)系統通過(guò)模塊化設計，解決了傳統接入方式單一的局限，全面支持電話(huà)、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種接入方案，支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、支持三層結構，支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現數據庫無(wú)關(guān)。支持多種數據庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和醫院內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對醫院內部資源和外部資源的有效整合。
系統基本功能
一、預約就診功能（限會(huì )員用戶(hù)）
患者利用電話(huà)、Web、Email等方式，通過(guò)身份驗證后即可進(jìn)行遠程掛號，由系統按預先設置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時(shí)間到達醫院后，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時(shí)間，提高就診效率。
醫院可采用預付費卡的形式對患者的費用進(jìn)行管理，對于購買(mǎi)預付費卡的患者可視為其會(huì )員，遠程掛號的費用從卡中扣除。
二、語(yǔ)音信箱咨詢(xún)功能
患者有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給醫生留言，醫生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。
三、直通電話(huà)咨詢(xún)功能
通過(guò)此功能，患者可在設定時(shí)間內和醫生直接通話(huà)咨詢(xún)。醫生可自己設定接聽(tīng)的電話(huà)號碼（如：家中電話(huà)、手機、辦公電話(huà)等），而此電話(huà)號碼不會(huì )泄露給患者。
四、醫院信息查詢(xún)功能
患者利用電話(huà)和Web方式，可方便快捷的查詢(xún)醫院、醫師的介紹、醫生出診情況、科室情況、醫療保健信息、就診須知、藥品等信息。會(huì )員用戶(hù)還可以查詢(xún)自己預付費卡賬戶(hù)情況。
系統還可預置相關(guān)介紹內容的傳真件，供患者按需自助索取。
五、投訴受理功能
患者可采用電話(huà)錄音留言、人工或Email方式對醫院、醫護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。患者憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、手機短信、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給患者。
六、人工服務(wù)功能
系統可設立一臺至數臺人工座席，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答單元無(wú)法解決患者問(wèn)題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫院客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)患者電話(huà)，處理并解決患者問(wèn)題。
七、患者管理功能
系統對所有患者的詳細資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢(xún)。當患者的服務(wù)請求接入到人工座席的同時(shí)，數據庫也會(huì )通過(guò)檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。
八、外撥服務(wù)功能
系統可根據預先設定的條件和時(shí)間，自動(dòng)撥打患者電話(huà)或手機。
利用自動(dòng)外撥功能，醫院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶(hù)、吸引新用戶(hù)的目的。
外撥服務(wù)的內容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿(mǎn)意度調查。
1、關(guān)懷服務(wù)
系統會(huì )在節假日或是患者生日的時(shí)候，撥叫患者預先提供的電話(huà)號碼或發(fā)送E-Mail，向患者致以問(wèn)候或祝賀。如果撥叫后遇忙或患者無(wú)應答，則系統會(huì )等待一個(gè)預設的時(shí)長(cháng)后再次撥出。
2、提醒服務(wù)
系統根據預先設置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話(huà)號碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預防針注射、疾病復查等。
3、滿(mǎn)意度調查
系統在預設的時(shí)間撥叫患者電話(huà)，對患者進(jìn)行服務(wù)的滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)患者的意見(jiàn)和建議。
專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)與支持
認識到高效實(shí)施服務(wù)對項目成功的重要性，京洲公司承諾為項目組提供訓練有素的專(zhuān)業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過(guò)工程驗證的"項目工程學(xué)"作為實(shí)施的方法論。滿(mǎn)足用戶(hù)對醫院客戶(hù)服務(wù)系統需求的第一步是理解用戶(hù)的整體目標、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗和領(lǐng)先的技術(shù)應用在項目工程中，高效解決項目組織、項目實(shí)施、接口協(xié)調、工程、設計、安裝、培訓和維護中出現的問(wèn)題。
"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠追求的目標。我們承諾我們的用戶(hù)能夠從我們實(shí)施的系統中得到長(cháng)期的收益，我們成熟的應用軟件、技術(shù)、專(zhuān)家、經(jīng)驗能確保醫院客戶(hù)服務(wù)系統工程的實(shí)施成功。
京洲公司供稿 CTI論壇編輯
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