華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案
2011/11/24
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前言
云計算技術(shù)為聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展帶來(lái)了新的驅動(dòng)力，將大大提高企業(yè)與客戶(hù)溝通和協(xié)作的效率。華為一直致力于為客戶(hù)提供市場(chǎng)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以開(kāi)放、合作、共贏(yíng)的云戰略為指導，和合作伙伴一起為客戶(hù)打造最優(yōu)秀的云聯(lián)絡(luò )中心平臺，讓全世界所有的人，像用電一樣享用云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。
云聯(lián)絡(luò )中心概述
云聯(lián)絡(luò )中心基于云計算技術(shù)構建，具有資源無(wú)限擴展、隨時(shí)獲取、按需使用的特點(diǎn)，并可以將分散獨立的聯(lián)絡(luò )中心資源進(jìn)行統一管理和調度，形成海量資源，通過(guò)資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構建專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中心。云聯(lián)絡(luò )中心分為云業(yè)務(wù)、云平臺、云接入、云座席四部分。
云聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的驅動(dòng)力
經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為企業(yè)向用戶(hù)提供更為快捷、全面的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)必不可少的平臺。聯(lián)絡(luò )中心解決方案的創(chuàng )新一直緊跟CT和IT技術(shù)的發(fā)展步伐，通過(guò)創(chuàng )新應用，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)從簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)中心轉變成為可提供增值服務(wù)、精確營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值中心和利潤中心。
“云”已經(jīng)成為現代生活的一部分，驅動(dòng)著(zhù)悄無(wú)聲息的變革和創(chuàng )新。移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)的飛速發(fā)展，使人們的溝通和協(xié)作更為頻繁，溝通的工具和手段也越來(lái)越豐富，從語(yǔ)音、短信、Email等發(fā)展到視頻、微博、SNS、即時(shí)通信，而且隨著(zhù)不斷的創(chuàng )新，人們的選擇將更為廣泛。如何在云時(shí)代幫助企業(yè)實(shí)現更為高效、個(gè)性化和低成本的客戶(hù)溝通和協(xié)作，是云聯(lián)絡(luò )中心面臨的問(wèn)題和挑戰。
云時(shí)代技術(shù)的發(fā)展為聯(lián)絡(luò )中心的應用創(chuàng )新奠定了扎實(shí)的基礎：
云服務(wù)成為企業(yè)重要選擇
華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案云端包括SaaS應用、PaaS平臺和IaaS平臺三層：
SaaS層提供了豐富的業(yè)務(wù)云，立足于強大的云服務(wù)商業(yè)使能平臺，面向云服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，提供豐富的云服務(wù)；用戶(hù)生活在云中、工作在云中、從事云商業(yè)，體驗一站式云服務(wù)應用；云服務(wù)提供商可以實(shí)現快速的云服務(wù)應用上市，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)，快速盈利；對于開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，借助云服務(wù)“創(chuàng )新工廠(chǎng)”快速實(shí)現業(yè)務(wù)創(chuàng )新孵化，進(jìn)行低成本高效率的應用開(kāi)發(fā)，成就客戶(hù)，共創(chuàng )價(jià)值。
PaaS層提供了海量高可靠的云聯(lián)絡(luò )中心資源，單平臺支持20000座席，通過(guò)資源虛擬化和動(dòng)態(tài)調整能力實(shí)現按需使用；基于云管理和云座席服務(wù)，可以實(shí)現隨時(shí)隨地基于任意終端的管理和服務(wù)；開(kāi)放業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，為應用開(kāi)發(fā)者和第三方應用提供了完全開(kāi)放的云應用開(kāi)放平臺；云聯(lián)絡(luò )中心平臺與統一通信實(shí)現了無(wú)縫融合，可以很輕松地構建專(zhuān)家座席。
IaaS層提供了彈性計算資源池和虛擬計算能力，滿(mǎn)足云聯(lián)絡(luò )中心對資源的動(dòng)態(tài)需求，根據用戶(hù)需求進(jìn)行快速配置。
華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案強大的接入云支持面向未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)，能夠對2G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等網(wǎng)絡(luò )實(shí)現統一接入、統一排隊。華為接入云具有對渠道全面的支持能力，除了傳統的語(yǔ)音、短信、Email等，還可以將接入渠道拓寬到視頻、社交媒體、Web等，為云聯(lián)絡(luò )中心應用的創(chuàng )新提供了堅實(shí)的基礎。
面對愈加豐富的桌面和移動(dòng)終端，華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供了全面的終端支持解決方案。基于智能手機、平板電腦和瘦客戶(hù)機，可以很方便地實(shí)現自助服務(wù)、座席服務(wù)和運維管理，全面實(shí)現移動(dòng)化。
功能特色
基于云時(shí)代的技術(shù)，云聯(lián)絡(luò )中心可以提供按需使用的云服務(wù)、移動(dòng)高效的云管理、無(wú)縫溝通的云協(xié)作、綠色開(kāi)放的云座席；大大降低聯(lián)絡(luò )中心建設和維護管理成本、縮短建設時(shí)間、提供符合客戶(hù)習慣的個(gè)性化服務(wù)從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)還可以實(shí)現更為高效的互動(dòng)精確營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng )造和提升價(jià)值。
按需使用的云服務(wù)
通過(guò)虛擬化、分布式計算、集群技術(shù)，使物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享調度池（CTI Pool），對上層應用呈現為一套大容量呼叫中心邏輯平臺, 因此上層應用不需要關(guān)心和管理物理節點(diǎn)，不需要考慮業(yè)務(wù)對象的部署。云平臺可以實(shí)現資源虛擬化，虛擬成多個(gè)獨立的邏輯聯(lián)絡(luò )中心，獨立部署業(yè)務(wù)和監控管理。另外還支持資源共享、話(huà)務(wù)均衡和地理容災。
基于華為云計算平臺，通過(guò)資源虛擬化手段，可以將計算、存儲等資源虛擬成獨立的資源池，即虛擬機。每個(gè)虛擬機 擁有獨立的資源，而且相互隔離，互不影響。
虛擬化部署可以帶來(lái)以下好處：
1. 實(shí)現在線(xiàn)安裝、升級、維護、備份、遷移和擴容，服務(wù)器無(wú)需關(guān)機斷電；
2.根據業(yè)務(wù)需要，可以動(dòng)態(tài)調整計算、存儲資源；
3.實(shí)現實(shí)時(shí)容災備份，出故障時(shí)可以快速進(jìn)行恢復。
移動(dòng)高效的云管理
華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心管理平臺基于B/S架構實(shí)現，無(wú)論在辦公室、差旅還是家中，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，并建立數據通訊安全通道，就可以實(shí)現遠程安全的運維管理。
隨著(zhù)3G、WIFI等無(wú)線(xiàn)寬帶逐漸普及，基于智能手機、平板電腦等移動(dòng)終端的辦公應用也逐漸豐富，功能從通訊擴展到了辦公和遠程維護管理。華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心管理平臺充分利用了智能終端的移動(dòng)性，通過(guò)移動(dòng)終端遠程接入即可實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心系統數據和報表展現，并能夠通過(guò)遠程配置和管理，對系統進(jìn)行維護管理，從而實(shí)現移動(dòng)化管理。支持的終端有PC機、瘦終端、平板電腦等。
華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心管理平臺還提供了豐富的圖形化監控界面，通過(guò)圖形化界面，可以對系統運行狀態(tài)、座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)而簡(jiǎn)便的監控和質(zhì)檢。展現的內容按區域分布統計的話(huà)務(wù)量、按網(wǎng)元統計的話(huà)務(wù)量、各網(wǎng)元的運行狀態(tài)、座席地圖等。座席地圖還可以與視頻監控結合，對座席現場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量。
無(wú)縫溝通的云協(xié)作
視頻是信息傳遞最高效的媒介，聽(tīng)覺(jué)只有13%的信息轉變成有效信息，而視覺(jué)可以達到83%。視頻的應用可以大大提高聯(lián)絡(luò )中心信息傳遞的有效性、交互能力、增強客戶(hù)自助服務(wù)能力、提升客戶(hù)服務(wù)體驗、增強客戶(hù)粘著(zhù)度，同時(shí)可以減少人工服務(wù)需求量，降低總服務(wù)成本，并通過(guò)視頻廣告，創(chuàng )造新的收入機會(huì )和價(jià)值。
華為視頻服務(wù)由排隊機直接提供視頻能力，無(wú)需增加額外硬件，支持多畫(huà)面顯示、多方視頻會(huì )議、視頻錄制和回放、視頻IVR/視頻座席靈活互轉、視頻呼出和轉移、視頻質(zhì)檢、視頻排班等功能，為聯(lián)絡(luò )中心視頻化提供了強大的支撐能力。
視頻IVR菜單
1.可視化、形象化選擇的菜單選擇；
2.看得見(jiàn)摸得著(zhù)的金融服務(wù)；
視頻營(yíng)銷(xiāo)
1.看得見(jiàn)的產(chǎn)品和服務(wù)；
2.所見(jiàn)即所得;
多媒體協(xié)作
1.視頻+Web；
2. 無(wú)障礙溝通和協(xié)作；
殘障服務(wù)
1.手語(yǔ)IVR菜單和座席員
Web2.0時(shí)代社交網(wǎng)絡(luò )、微博、論壇、IM等已經(jīng)成為重要的信息發(fā)布和交互平臺，越來(lái)越多的企業(yè)使用這些媒體進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)融合Web2.0，云聯(lián)絡(luò )中心可以根據行業(yè)特性自動(dòng)漸進(jìn)性關(guān)鍵信息收集、語(yǔ)義分析、數據過(guò)濾和分割，從而對客戶(hù)行為進(jìn)行準確判別，并根據客戶(hù)行為進(jìn)行主動(dòng)交互，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題、對價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心還提供了座席與座席、座席與用戶(hù)之間的桌面協(xié)作和會(huì )議協(xié)作。通過(guò)云協(xié)作，實(shí)現桌面共享和遠程操作，可以為指導和用戶(hù)解決面臨的問(wèn)題；普通座席員也可以將專(zhuān)家座席加入會(huì )議，共同解決復雜問(wèn)題，從而提高一次呼叫問(wèn)題解決率。
華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心充分融合了統一通信功能，可以對專(zhuān)家座席進(jìn)行技能分組、實(shí)時(shí)展現專(zhuān)家座席在線(xiàn)狀態(tài)、并可以與專(zhuān)家座席進(jìn)行即時(shí)會(huì )議。
WECC（Web Enable Contact Center）系統，它將傳統的電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心與WEB在線(xiàn)通信技術(shù)結合在一起，提供一個(gè)智能的多媒體呼叫中心平臺。通過(guò)智能化的路由，提供自動(dòng)和人工等處理業(yè)務(wù)方式，為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。客戶(hù)除了習慣通過(guò)撥打電話(huà)到企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心獲得服務(wù)外，還習慣訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)頁(yè)，當需要咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，可以單擊在線(xiàn)咨詢(xún)超鏈接，發(fā)起請求與座席代表實(shí)現文本溝通，也可以發(fā)起IP語(yǔ)音通話(huà)，與座席代表聯(lián)絡(luò )。客戶(hù)也可以在Web頁(yè)面上預留電話(huà)號碼，聯(lián)絡(luò )中心回呼電話(huà)，通過(guò)電話(huà)為客戶(hù)提供服務(wù)。客戶(hù)在瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，若需要對Web內容咨詢(xún)協(xié)助服務(wù)，可以發(fā)起Web頁(yè)面共享請求，座席桌面同步客戶(hù)正在瀏覽的網(wǎng)頁(yè)，座席代表可以為客戶(hù)提供貼身的咨詢(xún)解答與協(xié)助服務(wù)。
綠色開(kāi)放的云座席
針對聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，華為為座席服務(wù)提供了定制終端。華為云座席終端集成VoIP通話(huà)功能，并對通話(huà)和視頻質(zhì)量進(jìn)行了優(yōu)化，流暢的雙向語(yǔ)音和視頻，完全可以替代PC。
云座席終端具有以下優(yōu)點(diǎn)：
1.更低的建設和維護成本：云座席終端功耗低于20w，發(fā)熱小，占地小，單機成本低；對比傳統座席終端(PC)，建設成本低50%，能耗節省70%；
2.降低管理維護成本：業(yè)務(wù)集中部署，無(wú)需安裝應用軟件，可靠性達到99.999%，管理維護人員僅為傳統座席終端的1/10；
3.信息高安全性保障：終端與信息分離，桌面和數據在后臺集中存儲和處理；充分利用DDOS防護、僵尸網(wǎng)絡(luò )檢測、防火墻、IPS和終端安全管理功能，確保網(wǎng)絡(luò )和數據安全；
4.應用漫游，構建移動(dòng)座席：云座席終端即插即用，數據和桌面集中運行和保存在服務(wù)器上，不必中端應用，實(shí)現終端更換熱插拔；在不同桌位、辦公室、路上、街邊公用信息機、家里隨時(shí)隨地遠程接入，桌面即可呈現；
5.綠色環(huán)保，以人為本：云座席終端無(wú)硬盤(pán)、無(wú)風(fēng)扇、無(wú)噪音，打造綠色的工作環(huán)境。
華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心座席框架采用Web架構實(shí)現，具有以下特點(diǎn)：
1.業(yè)務(wù)集中部署、分布式應用
2.支持多種終端、多種瀏覽器（IE、Firefox、Safari等）
3.集成多媒體能力，包括語(yǔ)音、視頻、IM、短信、Email等
4.提供應用集成開(kāi)放接口，支持Widget技術(shù)，可以對座席框架進(jìn)行靈活定制
5.無(wú)需專(zhuān)用虛擬服務(wù)器支撐，大大降低建設成本
華為云座席框架還支持各種智能移動(dòng)終端，實(shí)現座席移動(dòng)化服務(wù)。
融合時(shí)代最佳合作伙伴案例分享
華為在全球范圍內建設開(kāi)放實(shí)驗室和行業(yè)實(shí)驗室，與合作伙伴共同完善云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，并打造完整的云聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現合作、共享、共贏(yíng)，見(jiàn)證一起成長(cháng)。
華為在全球范圍的合作伙伴：
案例分享
一、淘寶網(wǎng)
淘寶客戶(hù)面臨的挑戰
華為解決方案
客戶(hù)價(jià)值
二、中國平安
平安客戶(hù)面臨的挑戰
華為解決方案
客戶(hù)價(jià)值
三、廣東電信
廣東電信客戶(hù)面臨的挑戰
華為解決方案
客戶(hù)價(jià)值
四、巴西BNB
巴西BNB客戶(hù)面臨的挑戰
華為解決方案
客戶(hù)價(jià)值
超越云端，聯(lián)絡(luò )天下，華為eSpace云聯(lián)絡(luò )中心將是您的最佳選擇，作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，我們不遺余力地和您共享在未來(lái)社會(huì )的取勝之道，為您提供更前沿技術(shù)、更有效、更穩定可靠的解決方案，共創(chuàng )新價(jià)值。
CTI論壇報道
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