華為呼叫中心總監潘堅:呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴展
2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演講，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
圖:華為技術(shù)、華為軟件企業(yè)呼叫中心總監 潘堅
大家早上好，我跟大家分享的一個(gè)主題是呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴展，通過(guò)這樣一個(gè)主題跟大家一起分享探索一下呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里面一些新的應用和技術(shù)方面創(chuàng )新，從縱深角度看，呼叫中心的應用在電信，金融，電力呼叫中心，還是在政府呼叫中心，在整個(gè)呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，發(fā)展到今天實(shí)際上已經(jīng)呈現很多呼叫中心差異，在這個(gè)差異里面有共性，我們通過(guò)今天的一個(gè)分享，另外從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，呼叫中心跟一些新興技術(shù)，現在出現很多新興技術(shù)，呼叫中心怎么跟這些新興技術(shù)建立起很好的關(guān)聯(lián)，比如說(shuō)跟現在監控，物聯(lián)網(wǎng)，電子地圖，流媒體技術(shù)怎么跟呼叫中心結合起來(lái)，能夠給我們的生活還有工作帶來(lái)很多的便利，通過(guò)下面這個(gè)分享給大家一起進(jìn)行探討。
第一部分我們先看一下通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對用戶(hù)一個(gè)生活的演進(jìn)過(guò)程，從剛開(kāi)始和微軟操作系統占據我們每個(gè)人電腦桌面，到現在瀏覽器上面搜索條已經(jīng)吸引大部分人的眼球，呼叫中心在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中也是跟互聯(lián)網(wǎng)整個(gè)發(fā)展是有很多同樣共性規律，我們看呼叫中心通過(guò)大家可以看到呼叫中心發(fā)展到今天，內涵和外延已經(jīng)發(fā)生了很多本質(zhì)的變化，呼叫中心通過(guò)早期提供一些基本服務(wù)，到客戶(hù)關(guān)懷，與業(yè)務(wù)的融合，跟我們企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)，營(yíng)銷(xiāo)，整個(gè)過(guò)程中是圍繞客戶(hù)所關(guān)注這樣一個(gè)核心的變化。華為前兩年承建一些項目中我們也發(fā)現，比如說(shuō)去年前年，全國郵政項目，這些項目里面這是一些全國性質(zhì)的系統，呼叫中心跟郵政進(jìn)行結合，只要我們在任何地方任何時(shí)候拿起電話(huà)就知道我們現在附近業(yè)務(wù)在什么狀態(tài)，呼叫中心跟其他應用需求相應的融合。
這里面可以看到呼叫中心發(fā)展到現在最終關(guān)鍵點(diǎn)是跟什么相關(guān)，是跟我們客戶(hù)需求相關(guān)，而且這是跟我們后面企業(yè)的戰略核心是息息相關(guān)。我們對金融呼叫中心進(jìn)行了研究和思考，招商銀行電話(huà)銀行中心是在銀行領(lǐng)域也是一個(gè)很成功的典范，去年在招商電話(huà)中心十周年慶典上華為為招商建設的呼叫中心呼叫量可以通過(guò)這個(gè)圖看到是逐年保持高速增長(cháng)，平均增長(cháng)率達到60%以上，招商在呼叫中心過(guò)程中，招商銀行一話(huà)通，最開(kāi)始電話(huà)支付，商旅出行現在個(gè)性化的服務(wù)都是關(guān)注個(gè)人消費和行為習慣的一個(gè)轉變，因此我們可以看到呼叫中心在企業(yè)中能夠得到成功，一定是與我們整個(gè)企業(yè)的戰略，企業(yè)核心的業(yè)務(wù)流程是相關(guān)的。
基于這個(gè)思考，我們可以看到在企業(yè)信息化或者在金融信息化驅使下，客戶(hù)的價(jià)值，客戶(hù)體驗，客戶(hù)行為為中心可以看到客戶(hù)體驗為中心的，首先以這個(gè)為中心我們后臺業(yè)務(wù)很重要，后臺慢慢有了一個(gè)高效后臺集中數據的處理，集中后呼叫中心能夠跟我們企業(yè)后臺進(jìn)行更高效的整合。另外在智能客戶(hù)感知與洞察方面，怎么以客戶(hù)為中心，現在客戶(hù)接受渠道是非廣，可以通過(guò)電話(huà)，短信，傳真，可以直接我們登門(mén)拜訪(fǎng)給我們客戶(hù)有一個(gè)統一的感受，這也是我們應該要重點(diǎn)進(jìn)行考慮的。
另外一個(gè)圍繞呼叫中心產(chǎn)品流程創(chuàng )新，同時(shí)在這個(gè)基礎上通過(guò)我們信息手段IT手段的風(fēng)險控制，與周邊系統進(jìn)行相應的融合，我們可以看到呼叫中心發(fā)展規律和整個(gè)企業(yè)信息化的趨勢，橫向跟縱向角度看，呼叫中心在橫向和縱向里面我們可到找到一些加強點(diǎn)，華為在兩個(gè)橫向和縱向各個(gè)階段，跟我們合作伙伴也是不同行業(yè)，不同的客戶(hù)提供了不同的解決方案。比如說(shuō)在高校后臺方面我們華為呼叫中心領(lǐng)域通過(guò)一體化saas發(fā)展，云的WCC具有更高效率后臺集中系統，同時(shí)在不同階段向客戶(hù)感知還有流程上的創(chuàng )新，風(fēng)險控制全面互聯(lián)融合方面華為跟我們合作伙伴也為不同行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行相應的解決方案。
我們下面看一下這是我們呼叫中心在行業(yè)里面的縱深，我們拿一個(gè)例子這是我們前一段時(shí)間去年為某個(gè)客戶(hù)實(shí)施錄音系統，呼叫中心技術(shù)在錄音管理上能夠進(jìn)行相應結合，大家知道銀行里面經(jīng)常有人打電話(huà)，保險還有其他的一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有可能是客戶(hù)經(jīng)理會(huì )擴大這個(gè)產(chǎn)品的收益，如果你解決這樣問(wèn)題，能夠防范企業(yè)風(fēng)險，華為提供這樣一個(gè)一體化錄音的解決方案，我們在企業(yè)內部VIP，還是在干咖啡廳進(jìn)行交談或者通過(guò)電話(huà)方式，給用戶(hù)一個(gè)一體化系統，客戶(hù)經(jīng)理跟客戶(hù)交流對他們的交流錄音以后可以作為一個(gè)有效證據，同時(shí)能起到兩方面作用，一方面可以更好引導客戶(hù)。
呼叫中心怎么跟聲紋識別，呼叫中心我們可以開(kāi)展更多業(yè)務(wù)，但是每個(gè)銀行里面要通過(guò)轉帳進(jìn)行相應的一些級別比較高，安全級別比較高的操作，以前方式我們一般通過(guò)號碼，密碼，身份證這樣一些進(jìn)行識別，這種識別卡丟了，密碼設計不合理也是存在一定風(fēng)險，通過(guò)我們在呼叫中心里面，每個(gè)人聲紋是有一定特點(diǎn)，是唯一的，在呼叫中心聲紋加密是一個(gè)新興技術(shù)，進(jìn)行整合提供更高的安全的電子交易安全性。
我們看剛才是從企業(yè)角度看呼叫中心，我們看一看對企業(yè)來(lái)說(shuō)，但是針對一個(gè)企業(yè)呼叫中心在城市里面大范圍里面，呼叫中心又有什么樣的作用呢，能夠跟一些什么樣的技術(shù)，一些應用技術(shù)整合呢，我們可以通過(guò)這個(gè)看到，智慧城市實(shí)際上在這三個(gè)階段，已經(jīng)經(jīng)歷了數字化的過(guò)程，到前兩年我們說(shuō)得比較火像物聯(lián)網(wǎng)，還有RFID傳感器，各個(gè)機器設備信息進(jìn)行實(shí)時(shí)長(cháng)傳，我們可以了解整個(gè)物體的狀態(tài)，目前來(lái)說(shuō)3G時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了，3G未來(lái)的生活是移動(dòng)的，移動(dòng)性未來(lái)所有東西移動(dòng)性是未來(lái)一個(gè)趨勢。在這個(gè)過(guò)程中我們可以看到，呼叫中心跟這些移動(dòng)性物聯(lián)網(wǎng)，無(wú)線(xiàn)如何進(jìn)行相應的一個(gè)關(guān)聯(lián)新興技術(shù)，能夠給我們未來(lái)企業(yè)帶來(lái)多少新的應用，我們可以看一下在這個(gè)領(lǐng)域可以看到呼叫中心可以跟很多技術(shù)，能夠延伸出來(lái)，縱深出來(lái)很多，擴展很多新的應用技術(shù)，我們從下往上看，感知層物聯(lián)網(wǎng)這塊包括我們手機終端，家庭終端，包括攝象頭，包括物聯(lián)網(wǎng)傳感器，物理上傳感器這些是在整個(gè)信息化平臺上，基于在整個(gè)無(wú)線(xiàn)化我們通信網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)平臺上可以開(kāi)展這幾個(gè)都是區域化，網(wǎng)絡(luò )化，我們現在經(jīng)常用更多是語(yǔ)音，未來(lái)像短信，彩信，視頻，未來(lái)視頻我們有哪些應用，在視頻上有哪些，還有新興，手機大家都有電子地圖，這些技術(shù)，還有定位系統怎么進(jìn)行結合開(kāi)展，基于呼叫中心是這樣一個(gè)綜合信息平臺一個(gè)基礎，這個(gè)基礎上結合一些新興技術(shù)，可以出很多成果，政府熱線(xiàn)等等各個(gè)企業(yè)，行業(yè)的應用。
基于這個(gè)我們再看一下視頻監控，視頻能夠帶來(lái)什么，如果跟視頻呼叫中心結合起來(lái)，視頻監控能夠監控跟呼叫中心聯(lián)合起來(lái)這里面能夠開(kāi)展一些什么業(yè)務(wù)，你在家里面你在上班的途中，或者在上班你想了解家里面的情況，老人的情況，或者在幼兒園想了解小孩在幼兒園情況，未來(lái)只要打一個(gè)呼叫中心，遠觀(guān)攝象頭傳回到視頻監控系統，再跟呼叫中心整合，打一個(gè)電話(huà)可以了解家里面老人情況，小孩在幼兒園里面實(shí)時(shí)的情況，這是未來(lái)在呼叫中心和視頻監控的一些應用。
再看一下在呼叫中心里面怎么跟一些新興的技術(shù)比如說(shuō)地理位置定位系統，通過(guò)定位我們在一些行業(yè)里面，企業(yè)里面可以開(kāi)展比如說(shuō)在一些應急聯(lián)動(dòng)空間，通過(guò)定位可以實(shí)時(shí)了解周邊情況，我在物流或者一些報警材料，打110可以看到在哪個(gè)地方報警，手機是在這個(gè)范圍內我可以派最近一個(gè)人到你那個(gè)地方去，呼叫中心會(huì )出現這種定位系統有相應的一些整合，對我們企業(yè)應用進(jìn)行相應的擴大。
再看一個(gè)視頻監控加gls，這樣一個(gè)應用，我們在一些公安局省市過(guò)程中通過(guò)攝象頭自動(dòng)進(jìn)行識別進(jìn)行報警，把這部分數據推送到一個(gè)監控平臺，我們做起這樣一個(gè)結警平臺，通過(guò)gls系統看哪個(gè)地方報警通過(guò)地位系統知道，進(jìn)行相應處理。
在一些新興呼叫中心里面，我們跟公網(wǎng)呼叫中心整合調度，比如說(shuō)我們在汶川地震，可能有些信號不通，要進(jìn)行呼叫中心調動(dòng)，怎么把相應信息推送到相應災區，一些災民手機。看一下現在移動(dòng)流媒體，跟呼叫中心未來(lái)是怎么結合，如果視頻未來(lái)可能是影響呼叫中心里面，移動(dòng)流媒體也會(huì )加入到里面來(lái)，怎么結合，我們通過(guò)手機可以進(jìn)行點(diǎn)撥相應移動(dòng)的流媒體的視頻或者一個(gè)電影，給我們整個(gè)生活帶來(lái)娛樂(lè )享受，未來(lái)國家三網(wǎng)融合，未來(lái)一些移動(dòng)流媒體應用會(huì )更加的豐富。
另外一個(gè)應用政府熱線(xiàn)，就是一個(gè)比較典型像12345公眾服務(wù)熱線(xiàn)，呼叫中心中心在城市規劃，跟政府呼叫中心一個(gè)典型應用，我們07年實(shí)施了一個(gè)深圳市市民熱線(xiàn)項目，政府通過(guò)這樣一個(gè)熱線(xiàn)平臺整合政府30多個(gè)部門(mén)之間的熱線(xiàn)，因為以前我們可能某個(gè)部門(mén)，通過(guò)呼叫中心整合內部，只要記住12345，只要記住一個(gè)號碼不需要記住所有的號碼，通過(guò)一個(gè)號碼可以解決市民這些問(wèn)題。這樣一個(gè)事情政府也會(huì )改善民生，政府通過(guò)后臺業(yè)務(wù)一個(gè)整合提高政府效率方面做的一些工作。
最后做一個(gè)總結，呼叫中心從縱深看跟我們企業(yè)戰略是相關(guān)，客戶(hù)關(guān)注的，是一種技術(shù)融合，需要一個(gè)開(kāi)放的ICT框架，華為公司在這樣一個(gè)框架底下跟我們合作伙伴跟數據中心合作伙伴一起形成了這樣一個(gè)客戶(hù)所關(guān)注的一些解決方案，一些行業(yè)，企業(yè)解決方案。今天的分享就到這里謝謝。
本文根據CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！
CTI論壇
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
新巴尔虎左旗|
光山县|
平安县|
电白县|
乌什县|
浦东新区|
衡阳市|
精河县|
广河县|
河南省|
怀远县|
岚皋县|
乳山市|
曲水县|
梁山县|
武汉市|
平塘县|
金平|
衢州市|
德昌县|
淳化县|
宁蒗|
淮南市|
东台市|
抚顺县|
闽侯县|
大港区|
周至县|
花垣县|
即墨市|
隆化县|
子洲县|
陆丰市|
湖口县|
泾源县|
四会市|
耿马|
奉新县|
天祝|
永康市|
广宁县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444