惠普制勝法寶：全球客戶(hù)服務(wù)中心先行
2010/11/02
導讀：商品的同質(zhì)化帶來(lái)各行業(yè)在成本、渠道、價(jià)格等領(lǐng)域慘烈廝殺的同時(shí)，也將服務(wù)水平提升到一個(gè)前所未有的企業(yè)戰略高度。在全球商業(yè)高度重視服務(wù)發(fā)展的今天，作為企業(yè)與用戶(hù)互動(dòng)的前沿陣線(xiàn)之一，聯(lián)絡(luò )中心的建設運營(yíng)尤為重要。
目前，聯(lián)絡(luò )中心面臨著(zhù)三方面的轉變，而率先完成這些轉變的企業(yè)將在未來(lái)的商業(yè)格局中占據領(lǐng)先地位。
從成本中心到價(jià)值中心
傳統的聯(lián)絡(luò )中心往往是企業(yè)中主要的成本消耗中心之一，然而，當今的企業(yè)競爭往往就是服務(wù)的競爭，靠?jì)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢。呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)、打造自身競爭優(yōu)勢的有力武器。這要求各企業(yè)首先要從戰略高度重視聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展和運營(yíng)，將聯(lián)絡(luò )中心打造為企業(yè)創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、品牌形象的價(jià)值中心。
對于這樣的轉變，張全先生表示，“企業(yè)的競爭有多重層面，比如公司技術(shù)的更新、產(chǎn)品的質(zhì)量等，但是服務(wù)是非常關(guān)鍵的一個(gè)部分。在當前的企業(yè)競爭中，服務(wù)不再是一個(gè)輔助型的競爭力，而是變成了很多公司的成長(cháng)動(dòng)力。以IT行業(yè)為例，現在的用戶(hù)不再滿(mǎn)足于單一產(chǎn)品本身，他們還進(jìn)一步需要便捷的一站式服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持等。可以說(shuō)，IT行業(yè)在某種程度上已經(jīng)轉變?yōu)橐环N特殊的服務(wù)行業(yè)。 那么，一個(gè)公司可以走多遠，很大程度上取決于這個(gè)公司的服務(wù)格局。而惠普絕對是最早認識到服務(wù)的戰略性意義并全力投資的企業(yè)之一。”目前，張全所領(lǐng)導的惠普全球客戶(hù)服務(wù)中心（大連）已成為是HP全球呼叫中心網(wǎng)絡(luò )重要的區域中心之一。該中心擁有員工總數1700多人，是國內IT行業(yè)坐席數目最多的客戶(hù)服務(wù)中心。每天，中心為中國內地、中國香港、中國臺灣、日本、韓國和北美地區提供普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)、日語(yǔ)和韓語(yǔ)的在線(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)，全面支持從惠普高端UNIX服務(wù)器，到PC服務(wù)器、臺式機、筆記本電腦、打印機等的產(chǎn)品售后支持服務(wù)。從聯(lián)絡(luò )中心到客戶(hù)服務(wù)中心很多用戶(hù)都有這樣的經(jīng)驗：當打電話(huà)給某些客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，經(jīng)常遇到的回答是 “這個(gè)問(wèn)題我們會(huì )轉給相關(guān)部門(mén)”。而那個(gè)“相關(guān)部門(mén)”非常神秘，用戶(hù)永遠也找不到相應的接口，令這個(gè)客服中心如同企業(yè)的“花瓶”，有名無(wú)實(shí)。在張全看來(lái) “客戶(hù)服務(wù)呼叫中心就是恰當的相關(guān)部門(mén)！它是與用戶(hù)接觸的第一線(xiàn)，更應該是確保幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的主力軍。如果聯(lián)絡(luò )中心僅僅如同一個(gè)中轉站，接到詢(xún)問(wèn)電話(huà)就轉到其他部門(mén)，它的存在是單薄的，其功能也是無(wú)效的。”
惠普將對每個(gè)用戶(hù)來(lái)電的整個(gè)處理過(guò)程細分為幾個(gè)節點(diǎn)，并通過(guò)嚴格專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)流程和團隊配合確保每個(gè)節點(diǎn)的有效運作。從用戶(hù)撥打熱線(xiàn)號碼開(kāi)始，惠普精簡(jiǎn)互動(dòng)式語(yǔ)音應答設計，讓用戶(hù)無(wú)須面對強迫性的宣傳介紹和過(guò)于繁復的選項，可以快速的被連接到坐席。當電話(huà)接通后，客服人員會(huì )將用戶(hù)的問(wèn)題迅速分類(lèi)：可以當時(shí)解決的當時(shí)處理；能夠遠程控制操作的，馬上進(jìn)行遠程解決；需要現場(chǎng)支援的，馬上安排后線(xiàn)團隊現場(chǎng)跟進(jìn)；所有問(wèn)題的處理都必須在規定時(shí)間內完成。此外，用戶(hù)的每一問(wèn)題都會(huì )有一個(gè)服務(wù)單號，當同一個(gè)用戶(hù)再次來(lái)電時(shí)，只需報出服務(wù)單號，坐席人員就可以迅速找到相關(guān)記錄，而無(wú)需用戶(hù)重復講述。2010年，中國惠普有限公司加大對呼叫中心的投入力度，增加人員配備，實(shí)現當日客服電話(huà)接通率達到97%，并且3天內為用戶(hù)提供解決方案率高達99%。
從效率優(yōu)先到客戶(hù)體驗為重
大多數的聯(lián)絡(luò )中心往往以效率作為管理及運營(yíng)的主要的衡量標準，然而這樣的要求在實(shí)際上卻經(jīng)常成為糟糕的客戶(hù)體驗的誘因。 比如，接線(xiàn)人員為了效率考核上的要求，匆匆掛斷用戶(hù)的電話(huà)等。
對于這樣的現象，張全先生表示，惠普實(shí)行平衡考核制度從多個(gè)方面衡量接線(xiàn)人員的工作，其中客戶(hù)滿(mǎn)意度占據著(zhù)相當大的權重，因為，在惠普服務(wù)的理念中，用戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)都是一份不可辜負的信任，也是一個(gè)寶貴的贏(yíng)得客戶(hù)認可的機會(huì )。
對于打造優(yōu)秀的客戶(hù)體驗這方面，張全先生認為同時(shí)服務(wù)中國、日本、韓國和北美等多個(gè)地區的惠普全球客戶(hù)服務(wù)中心（大連）有著(zhù)先天的優(yōu)勢。全球服務(wù)的模式使得該中心可以借鑒各地區用戶(hù)的不同要求、快速的吸收先進(jìn)服務(wù)做法，向用戶(hù)提供國際一流水準的服務(wù)。
同時(shí)，在統一的標準服務(wù)之上的個(gè)性化服務(wù)更是打造一流客戶(hù)體驗的制勝法寶。 為滿(mǎn)足不同人群的需求，打造出適合不同的文化習慣的服務(wù)，惠普特別設置了文化教練這一個(gè)角色。他們仔細考察不同人群的文化和習慣差異，并通過(guò)培訓確保所有的客服人員熟悉不同文化的用戶(hù)習慣，掌握相應的服務(wù)技巧。另外，隨著(zhù)‘宅’這種生活形態(tài)的流行，惠普開(kāi)始大力的推廣網(wǎng)絡(luò )服務(wù)E-support，并為不同類(lèi)型的人群量身定制了不同的服務(wù)方式。用戶(hù)可以通過(guò)在線(xiàn)工程師實(shí)時(shí)在線(xiàn)、24小時(shí)電子郵件咨詢(xún)、技術(shù)論壇互助交流和技術(shù)資料庫等多種途徑獲得幫助。
最后，對于客戶(hù)服務(wù)中心的未來(lái)發(fā)展方向，張全先生表示，“客戶(hù)的需求就是服務(wù)工作的最高指揮，也就是客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展的方向。”
中國企業(yè)報－中國企業(yè)新聞網(wǎng)
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