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談?wù)凜RM中信息技術(shù)應用的幾個(gè)潮流

2003/05/08

　　 關(guān)于CRM非技術(shù)方面的討論已有大量的文章，本文不再討論，而是重點(diǎn)從技術(shù)（Technology）角度來(lái)談一下CRM中信息技術(shù)應用的幾個(gè)潮流。

(1) 采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構、符合技術(shù)發(fā)展潮流 企業(yè)級軟件系統的體系結構經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：從主機/終端（H/T）體系結構，到客戶(hù)機/服務(wù)器（C/S）體系結構，再到瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結構。

　　 早期的軟件大多采用主機/終端體系結構，直到90年代大都變?yōu)閮蓪拥腃/S體系結構。它將復雜的網(wǎng)絡(luò )應用的用戶(hù)交互界面GUI和業(yè)務(wù)應用處理與數據庫訪(fǎng)問(wèn)以及處理相分離，服務(wù)器與客戶(hù)端之間通過(guò)消息傳遞機制進(jìn)行對話(huà)，由客房端發(fā)出請求給服務(wù)器，服務(wù)器進(jìn)行相應的處理后經(jīng)傳遞機制送回客戶(hù)端，應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單且具有較多功能強大的前臺開(kāi)發(fā)工具。由于應用處理留在Client端，使得在處理復雜應用時(shí)客戶(hù)端應用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務(wù)處理邏輯變化適應和擴展能力，當訪(fǎng)問(wèn)數據量增大、業(yè)務(wù)處理復雜時(shí)，客戶(hù)端與后臺數據庫服務(wù)器數據交換頻繁，易造成網(wǎng)絡(luò )瓶頸。

　　 為解決這類(lèi)問(wèn)題，出現了采用三層式程序架構(3 Tire Client/Server)的趨勢，將大量數據庫I/O的動(dòng)作集中于A(yíng)pp Server， 有效降低WAN的數據傳輸量， Client端不必安裝數據庫中間件，可簡(jiǎn)化系統的安裝部署。Business Logic集中于A(yíng)pp Server，如要修改，僅須更新Server端的組件即可，易于維護。當前端使用者數增加時(shí)，可擴充App Server的數量，系統擴充性好。

　　 隨著(zhù)Internet/Intranet技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是基于WEB的信息發(fā)布和檢索技術(shù)，導致了整個(gè)應用系統的體系結構從C/S的主從結構向靈活的多級分布結構的重大演變，使其在當今以Web技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò )的應用中予以更新的內涵，這就是B/S體系結構。
目前CRM系統軟件架構的發(fā)展潮流之一就是采用J2EE體系結構。J2EE體系框架把絕大部分的應用邏輯和數據處理都集中在應用服務(wù)器上( 應用服務(wù)層可以由幾臺或幾十臺機器組成，采用負載均衡理論，對應用邏輯進(jìn)行分解 )，這種結構提高了系統的處理效率，降低了系統的維護成本（當業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時(shí)，只需要維護應用服務(wù)器上的邏輯構件），保證了數據的安全和完整統一，同時(shí)還簡(jiǎn)化了體系結構設計和應用開(kāi)發(fā)，具有良好的可擴展性，可滿(mǎn)足各種需求，可自由選擇應用服務(wù)器、開(kāi)發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的安全模型。

J2EE體系結構如下圖所示：

(2)采用分布式技術(shù)、實(shí)現跨地域存取

　　 由于目前企業(yè)都呈現跨地域的特點(diǎn)，CRM系統除采用B/S架構外，另一技術(shù)潮流是采用分布式數據庫應用，提供分布式數據庫的數據復制和同步功能，來(lái)降低網(wǎng)絡(luò )傳輸負荷。
另外也可采用遠程訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)，實(shí)現跨地域存取。如采用Microsoft Windows 2000 Server 的"終端服務(wù)"功能。"終端服務(wù)"的結構為傳統的兩層或三層式客戶(hù)端/服務(wù)器結構提供一項重大的改革。采用"終端服務(wù)"后，所有客戶(hù)端應用程序的執行、數據處理及資料儲存都會(huì )在服務(wù)器上執行，通過(guò)終端機仿真便可讓同質(zhì)的應用程序在異質(zhì)的桌面硬件上執行。

(3)采用參數化的設定理念、增強系統的變化適應力

　　 為了增加CRM系統的變化適應力，技術(shù)方面的另一個(gè)好的潮流是引入參數化的設定理念，使系統能滿(mǎn)足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。現在的CRM系統對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫(xiě)在程序內。

　　 為了CRM流程能適應企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰略調整而變化，CRM軟件的設計上要加入參數化的設定理念，即是在產(chǎn)品設計之初，將企業(yè)流程的可能改變預留在系統的功能中，然后再運用系統參數的設定來(lái)決定程序的流程，如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數的設置而已。

(4) 提供方便的工作流管理與監控、提升系統的靈活性

　　 CRM系統的另一個(gè)潮流是系統提供方便的工作流管理與監控。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門(mén)的不同往往非常復雜，而業(yè)務(wù)部門(mén)組織機構的調整、人員權限的調整和業(yè)務(wù)管理流程等的調整，都會(huì )對CRM系統的流程產(chǎn)生影響。傳統的系統應對這些變化的手段往往是對系統的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應的及時(shí)性，而且增加了用戶(hù)對開(kāi)發(fā)商的依賴(lài)性。將工作流（workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統后，能實(shí)現了工作流程的靈活定制和管理。

　　 用戶(hù)可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉方向、流轉時(shí)限，查閱人員的權限，部門(mén)和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監控、報警的設置和管理。通過(guò)工作流監控功能，能隨時(shí)跟蹤監控系統中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線(xiàn)。

　　 如果有一個(gè)靈活的工作流程處理機制內建在CRM系統中，處理上述流程間的自動(dòng)化工作，將可以把CRM系統的應用效益帶入另一個(gè)嶄新的天地。

(5) 融入現代call center和門(mén)戶(hù)技術(shù)，實(shí)現與客戶(hù)多種渠道互動(dòng)

　　 CRM系統的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現代call center技術(shù)，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各種各樣與客戶(hù)互動(dòng)的靈活接入方式，并能根據呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗的智能路由等功能。

　　 通過(guò)CRM系統的實(shí)施，企業(yè)客戶(hù)可以按自己的交流渠道偏好來(lái)與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶(hù)渠道偏好來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)，并使得企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)建立起與客戶(hù)互動(dòng)的統一的溝通界面，從而強化客戶(hù)的溝通效果。

　　 CRM系統在技術(shù)實(shí)現上的潮流是集成門(mén)戶(hù)（Portal）技術(shù),以及交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）和CTI中間件等call center技術(shù)，實(shí)現客戶(hù)門(mén)戶(hù)(Customer Portal)、伙伴門(mén)戶(hù)(Partner Portal)和員工門(mén)戶(hù)(Employee Portal)，并能為客戶(hù)、合作伙伴和員工提供靈活的交互語(yǔ)音應答服務(wù)，實(shí)現了呼叫中心CTI控制的全部功能，如語(yǔ)音導航、查詢(xún)、語(yǔ)音信箱、傳真、外撥等基礎的業(yè)務(wù)服務(wù)，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進(jìn)體系結構設計，并結合TTS、ASR等先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能隨時(shí)應答用戶(hù)的呼叫并提供相應服務(wù)。

(6) 采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)，實(shí)現分析與運營(yíng)互動(dòng)

　　 目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶(hù)的數據采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運營(yíng)型CRM的管理功能，而且將數據倉庫（DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶(hù)相關(guān)數據分析和營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的部門(mén)級輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現了運營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)。

　　 CRM運營(yíng)系統通過(guò)多種渠道與客戶(hù)互動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（Marketing）、銷(xiāo)售（Sales）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶(hù)的各種背景信息、偏好、行為習慣、交易數據、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營(yíng)數據和外來(lái)的市場(chǎng)數據經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數據倉庫（Data Warehouse）。

　　 CRM分析系統運用OLAP和數據挖掘（Data Mining）等技術(shù)來(lái)從數據倉庫中分析和提取相關(guān)規律、模型和趨勢，讓客戶(hù)信息和知識在整個(gè)企業(yè)內得到有效的流轉和共享，并進(jìn)一步轉化為企業(yè)的戰略規劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶(hù)交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)適合的渠道，在適當的時(shí)候，提供給合適的客戶(hù)，從而實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。

　　 此外，CRM系統不是一個(gè)孤立的系統，還需要擴大與企業(yè)各種電子商務(wù)應用的交互，通過(guò)XML、Business API和組件等技術(shù)或采用集成的EAI解決方案，實(shí)現CRM系統與ERP、SCM、EC等系統的整合和數據共享與交互。

HOLLYCRM（合力金橋軟件）供稿 CTI論壇編輯