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14年嬗變 合力金橋軟件深拓在線(xiàn)租用型呼叫中心

2010/10/17

　　專(zhuān)注于電信行業(yè)集成的合力金橋軟件，從第一次獲得北京電信的客戶(hù)呼叫中心項目，到擁有業(yè)界知名的“合力金橋軟件呼叫中心”、“合力金橋軟件CRM”，最終奠定了合力金橋軟件公司堅強的實(shí)力。由此，合力金橋軟件在自建呼叫中心建設多年的基礎上，不斷摸索創(chuàng )新，其7x24租用型呼叫中心系統的應用也在多個(gè)行業(yè)逐漸鋪開(kāi)，也為電子商務(wù)客戶(hù)群體帶來(lái)了特有的商業(yè)價(jià)值。為此，電腦商情在線(xiàn)記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)了北京合力金橋軟件技術(shù)有限責任公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生先生，對于他這樣一個(gè)始終堅持在銷(xiāo)售前線(xiàn)帶兵突圍的悍將來(lái)說(shuō)，對呼叫中心軟件市場(chǎng)的理解與分析，既真實(shí)、細致，又充分、獨到。

　　租用型呼叫中心帶來(lái)新價(jià)值

　　記者：合力金橋軟件雖然在呼叫中心領(lǐng)域擁有十多年的經(jīng)驗，在這個(gè)過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)方面有什么樣的變化？

　　杜宏生：我們是國內最早做CRM、呼叫中心的SI之一，在呼叫中心領(lǐng)域我們只做高端自建呼叫中心和租用模式的呼叫中心兩塊業(yè)務(wù)。

　　在2000年前后，當時(shí)我們做呼叫中心軟件銷(xiāo)售，客戶(hù)需要什么功能就做什么功能，為客戶(hù)按需定制地做個(gè)性化的開(kāi)發(fā)，為客戶(hù)后續的需求提供相應的免費的服務(wù)。于是，積累了一些客戶(hù)，也隨著(zhù)客戶(hù)的積累，服務(wù)的投入也顯得越來(lái)越大。

　　到了2004年左右，我們開(kāi)始考慮如何去控制客戶(hù)需求以降低后期維護成本。

　　而最近幾年間，主要的變化來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面：

　　在我們現有客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，我們有意識地將客戶(hù)后續服務(wù)需求轉化為持續收入，實(shí)現客戶(hù)與公司的雙贏(yíng)。

　　在2008年正式推出了租用型呼叫中心業(yè)務(wù)，屬于SaaS范疇。客戶(hù)購買(mǎi)的不再是一個(gè)產(chǎn)品，本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)，我們也希望籍此可以從呼叫中心軟件提供商向服務(wù)化的客戶(hù)應用商轉變。

　　SaaS 呼叫中心不是誰(shuí)都能做

　　記者：合力金橋軟件如何讓渠道合作伙伴主動(dòng)來(lái)推廣在線(xiàn)租用型呼叫中心，畢竟這對于一些地方的渠道商來(lái)說(shuō)不能算是一個(gè)比較新興的概念？

　　杜宏生：到目前為止，SaaS已經(jīng)算不上是一個(gè)新概念，但SaaS 呼叫中心還是比較新的，這其中為客戶(hù)解決的不只是一個(gè)管理應用的問(wèn)題，還包括通信方面的問(wèn)題，產(chǎn)品想要做好要跨越的門(mén)檻是比較多的。

　　從我們摸索的前期來(lái)說(shuō)，在2007年和2008年左右，我們在SaaS 呼叫中心上也走了一些彎路，一路走來(lái)實(shí)屬不易。SaaS 呼叫中心產(chǎn)品主要針對中小規模呼叫中心需求，產(chǎn)品一定要穩定、簡(jiǎn)單好用，功能不是越多越好，用戶(hù)體驗至關(guān)重要，沒(méi)有足夠的積累很難做好。

　　直銷(xiāo)打頭陣

　　記者：合力金橋軟件在7x24租用型呼叫中心軟件的推廣上，對于渠道伙伴的招募有哪些要求？在租用的渠道謀劃上，合力金橋軟件有著(zhù)怎樣較之先前不同的思路？

　　杜宏生：目前，需要找的渠道伙伴要求對方必須具有一定的目標行業(yè)客戶(hù)資源并且熟悉IT這個(gè)領(lǐng)域，呼叫中心還是有比較強的行業(yè)特征的，我們發(fā)展合作伙伴需要對方的目標行業(yè)與我們有比較好的匹配。

　　我們也會(huì )對伙伴做一些比較明確的指導，給予的支撐也是比較有效的。倘若是兩年前我們就操之過(guò)急地做這個(gè)渠道推廣則對伙伴的支持也是有限的。最開(kāi)始不考慮找合作伙伴來(lái)做SaaS 呼叫中心，而是我們先摸索清楚，然后才考慮到現在的渠道招募。從我們的整體思路來(lái)看，就是先直銷(xiāo)，自己做，行業(yè)市場(chǎng)摸清楚之后，再做渠道擴展。

　　對于SaaS 呼叫中心軟件銷(xiāo)售過(guò)程中，我自己也在帶隊做銷(xiāo)售。過(guò)去兩年中，在客戶(hù)對軟件的應用匹配上有比較深入的認識，這樣大家能都少走彎路。

　　記者：除了剛才所提到的合力金橋軟件在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢外，想要真正做好7x24在線(xiàn)租用型呼叫中心軟件的拓展，合力金橋軟件還具備哪些更獨特的優(yōu)勢？

　　杜宏生：我們最大的優(yōu)勢就是我們多年來(lái)一直在堅持做終端客戶(hù)的呼叫中心應用，服務(wù)過(guò)的客戶(hù)太多，對客戶(hù)大的、小的需求把握能力比較強。

　　每一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)夢(mèng)想，就是都想做大做強，比如一個(gè)有10個(gè)座席的企業(yè)，會(huì )希望自己的業(yè)務(wù)快速增長(cháng)后可能會(huì )擴展到100個(gè)座席，那么我們可以給予他們合理的前瞻性建議。選擇我們，他們也會(huì )從一開(kāi)始就能夠心中有數。像我們這樣十幾年專(zhuān)注在呼叫中心領(lǐng)域不斷地積累的行業(yè)知識和應用方案，其他公司不是一下子就可以復制的，這便是我們的獨特優(yōu)勢。

　　 電子商務(wù)成為在線(xiàn)租用的潛在目標

　　記者：對于在線(xiàn)租用型呼叫中心軟件未來(lái)的發(fā)展目標將會(huì )鎖定在哪些行業(yè)領(lǐng)域？

　　杜宏生：電子商務(wù)是一個(gè)清晰的目標。從市場(chǎng)發(fā)展的整體來(lái)看，租用模式的呼叫中心軟件市場(chǎng)和電子商務(wù)市場(chǎng)增長(cháng)是吻合的，電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)溝通體驗至關(guān)重要，也更有互聯(lián)網(wǎng)精神，更需要也更容易接受這種租用型呼叫中心。

　　電子商務(wù)企業(yè)雖然發(fā)展速度很快，但起步時(shí)間很短，整體來(lái)看都顯得比較年輕，大部分這樣的企業(yè)一般建立的也就是10多個(gè)座席的呼叫中心，但是，這些創(chuàng )業(yè)型的企業(yè)，都有快速做大的夢(mèng)想。我們合力金橋軟件對于從10個(gè)到幾百、幾千個(gè)座席的客戶(hù)都可以提供針對性的呼叫中心解決方案。

　　租用型產(chǎn)品，客戶(hù)進(jìn)入門(mén)檻低，退出門(mén)檻也低，服務(wù)產(chǎn)品不到位，很容易流失，如果是因為不滿(mǎn)意而流失之后肯定不會(huì )再能找得回來(lái)。因此，對于我們來(lái)說(shuō)，做一個(gè)客戶(hù)就做好一個(gè)客戶(hù)，我們希望一步步扎扎實(shí)實(shí)地服務(wù)好客戶(hù)，使用呼叫中心的客戶(hù)也會(huì )逐步形成一個(gè)圈子，我們希望主要靠口碑來(lái)拓展。

　　 自建好，還是租用好？

　　記者：對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，以前有一個(gè)問(wèn)題：自建呼叫中心和租用呼叫中心的費用到底哪個(gè)更有利？費用投入與回報到底怎么樣？

　　杜宏生：自建和租用各有利弊。租用不是對所有企業(yè)都適用，但是對于規模不大的呼叫中心，也或者發(fā)展變化快規模不確定的，或者座席人員分布各地的企業(yè)而已租用模式非常合適，不用考慮容量的問(wèn)題，設備、組網(wǎng)、維護等問(wèn)題也都不用仔細考慮。

　　我們不用勸說(shuō)客戶(hù)如何選擇，我們會(huì )幫客戶(hù)做理性的比較，他們自己會(huì )有能力選擇。

　　 服務(wù)已成競爭杠桿

　　記者：服務(wù)已經(jīng)成為了一個(gè)重要的競爭杠桿，那么合力金橋軟件當前如何將服務(wù)分類(lèi)的？

　　杜宏生：我們將服務(wù)作為核心競爭力來(lái)對待，我們對服務(wù)體系有非常細致的規劃，最終都歸結到一點(diǎn)進(jìn)行考量就是客戶(hù)對于服務(wù)的體驗。

　　我們對于客戶(hù)會(huì )承諾明確的服務(wù)標準比如立即響應、30分鐘反饋等等。客戶(hù)出現問(wèn)題，可以撥打400電話(huà)、找銷(xiāo)售人員、找專(zhuān)職客服，售后服務(wù)方面我們客戶(hù)的客服專(zhuān)員制、問(wèn)題的首問(wèn)負責制。

　　服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)非常復雜的、個(gè)性化的東西，將這些復雜的東西梳理體系化標準化，并且不斷優(yōu)化，不是建立了某個(gè)體系就永遠一成不變，我們一直在改進(jìn)自己的運營(yíng)流程。

　　記者：合力金橋軟件總體的服務(wù)工作目標是什么？

　　杜宏生：以前做客戶(hù)服務(wù)時(shí)，目標很簡(jiǎn)單的就是要兌現給客戶(hù)的服務(wù)承諾，但是現在我們不希望客戶(hù)來(lái)找到我們做服務(wù)，而是希望我們能主動(dòng)、事先的為客戶(hù)作出一些工作和建議，增加主動(dòng)服務(wù)，減少被動(dòng)服務(wù)。我們“想做服務(wù)先知，不做事后諸葛亮”。主動(dòng)服務(wù)的根基在于產(chǎn)品，這需用產(chǎn)品持續提升客戶(hù)體驗，需要服務(wù)流程等多個(gè)方面來(lái)推進(jìn)與落實(shí)。

　　 首建信任 深拓行業(yè)

　　記者：在線(xiàn)租用呼叫中心軟件的渠道推廣方面計劃今年要達到一個(gè)什么樣的目標？對于這個(gè)產(chǎn)品的渠道體系的建立初期要達到什么樣的規模？

　　杜宏生：從2008年到2010年，我們一直做直銷(xiāo)模式，目前有想法做渠道的拓展，在做相應的思路準備，渠道明年會(huì )啟動(dòng)，今年只是一個(gè)規劃。

　　對于產(chǎn)品互補、雙贏(yíng)的方式的合作伙伴還是基于前期的合作信任的關(guān)系。我們的產(chǎn)品對服務(wù)要求高，事先需要相互體驗各自的服務(wù)，有了信任之后，才會(huì )有進(jìn)一步的合作。

　　行業(yè)方面的合作目前來(lái)說(shuō)將是一個(gè)發(fā)展的重點(diǎn)，比如有行業(yè)領(lǐng)域背景的SI 、ISV等。

　　記者：合力金橋軟件在線(xiàn)租用呼叫中心軟件的價(jià)格如何定位？

　　杜宏生：基于不同企業(yè)推出了幾個(gè)不同的版本，實(shí)現呼叫中心建設的租用靈活，上線(xiàn)速度快。

　　標準版本400/月，呼叫中心的基本功能都有，能滿(mǎn)足大部分企業(yè)的需求，也是很多B2C電子商務(wù)企業(yè)的首選；

　　企業(yè)版本780/月。業(yè)務(wù)流程配置能力很強，在市場(chǎng)上是獨一無(wú)二的產(chǎn)品。如做器械設備、電子產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶(hù)，這樣的客戶(hù)的服務(wù)有一個(gè)流程，針對不同的客戶(hù)反饋單子遞送到不同的部門(mén)。那么 我們將客戶(hù)的客服和后面的解決問(wèn)題的流程都包含了。每個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)需求流程都不一樣。要求該產(chǎn)品可配置能力非常強。正好這個(gè)版本可以滿(mǎn)足。

　　商務(wù)版本880/月，除了呼叫中心，特別是做電話(huà)訂購的企業(yè)，如訂單、庫存、產(chǎn)品管理，以及訂單后續處理流程、退換貨都集成在這個(gè)版本里面。用戶(hù)不用再去部署進(jìn)銷(xiāo)存系統。

　　記者：非常感謝杜總深入淺出的獨到介紹和分析。讓我們對呼叫中心業(yè)務(wù)和市場(chǎng)有了更加清晰的認識和提高。同時(shí)對于在線(xiàn)租用型呼叫中心軟件也有了進(jìn)一步的認知。謝謝！

　　杜宏生：不必客氣，合力金橋軟件一直堅持在這條道路上行進(jìn)，也希望和許多關(guān)注和正在做呼叫中心的渠道商和用戶(hù)來(lái)相互交流。

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