作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道，從電子商務(wù)應用來(lái)看，通過(guò)網(wǎng)站接觸客戶(hù)和呼叫中心接觸客戶(hù)這兩種渠道都是存在的，二者會(huì )有區別，但同時(shí)也可以相輔相成，在具體實(shí)現上有這樣一些形式：

　　1、 客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話(huà)及網(wǎng)絡(luò )所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統一管理，統一全程跟蹤。

　　2、 客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話(huà)完成咨詢(xún)及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報修和理賠等都由呼叫中心來(lái)承擔。

　　3、 企業(yè)通過(guò)電視、平面、短信等廣告模式進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，客戶(hù)通過(guò)呼叫中心電話(huà)呼入下訂單，實(shí)現銷(xiāo)售過(guò)程。

　　4、 通過(guò)電話(huà)呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調查、宣傳和銷(xiāo)售。市場(chǎng)調查是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)領(lǐng)域中的一個(gè)重要元素。它把消費者、客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話(huà)以及其他途經(jīng)(短信)與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足其需求;可針對特定客戶(hù)，開(kāi)展有針對性的電話(huà)銷(xiāo)售。

　　通過(guò)這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結合，一方面呼叫中心是客戶(hù)最直接的接入方式，更容易接觸客戶(hù)，企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)、chat、Email等方式為客戶(hù)進(jìn)行人工服務(wù)。另一方面電子商城可以提高客戶(hù)體驗，而與呼叫中心相結合可以提高服務(wù)水平，使得客戶(hù)獲得完整的服務(wù)。

　　在完成渠道功能的同時(shí)，其實(shí)呼叫中心也可以完整滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節，呼叫中心的咨詢(xún)業(yè)務(wù)、訂購流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。我們來(lái)看一下呼叫中心在訂單處理的過(guò)程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業(yè)務(wù)的管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認;訂單跟蹤：隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等;訂單商品退、換貨處理;訂單結算;訂單的收發(fā)處理;訂單配貨、發(fā)貨;訂單統計;訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務(wù)的流程已經(jīng)是緊密結合了，完全可以利用呼叫中心推動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　最后談一下建設方案，如何選擇一個(gè)呼叫中心系統來(lái)為企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)服務(wù)。電子商務(wù)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，而現在SAAS模式的呼叫中心也是建立在互聯(lián)網(wǎng)上，對于中小規模的呼叫中心建議可以采取這種模式，它可以快速開(kāi)展業(yè)務(wù)，同時(shí)在初期能降低企業(yè)信息化的門(mén)檻、風(fēng)險，而對于中大型呼叫中心系統選擇自建模式會(huì )更加合適一些。

　　可以說(shuō)，一個(gè)電子商務(wù)平臺的目標，是要建立多渠道、一站式的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式及服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，包括呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)，在這個(gè)平臺上，建立與客戶(hù)接觸的不同渠道，如電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、短信等;涉及與客戶(hù)接觸的不同周期，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、銷(xiāo)售過(guò)程、服務(wù)過(guò)程。這樣，通過(guò)這個(gè)一站式、多渠道的網(wǎng)絡(luò )平臺，與最終客戶(hù)建立相互信賴(lài)的關(guān)系，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化和多渠道全方位的服務(wù)，進(jìn)而使之成為最具競爭優(yōu)勢的服務(wù)平臺和互動(dòng)平臺。

　　作者簡(jiǎn)介：

　　楊慶祝：

　　北京合力金橋軟件技術(shù)有限責任公司副總裁，畢業(yè)于大連理工大學(xué)控制工程專(zhuān)業(yè)，碩士學(xué)歷。

　　1999年加入HOLLYCRM(合力金橋軟件)，歷任呼叫中心實(shí)施部總經(jīng)理、技術(shù)總監，研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統設計、軟件研發(fā)、集成和項目管理經(jīng)驗，并專(zhuān)注于呼叫中心技術(shù)規劃和軟件研發(fā)。組織管理HOLLYCRM(合力金橋軟件)多個(gè)大型重點(diǎn)項目，均成功應用，受到客戶(hù)和業(yè)界人士的一致好評。