呼叫中心新模式力促電子商務(wù)發(fā)展 系統應用成關(guān)注焦點(diǎn)
2008/08/25
傳統企業(yè)為何熱衷電子商務(wù)
眾所眾知，銷(xiāo)售渠道是產(chǎn)品由生產(chǎn)者到用戶(hù)的流通過(guò)程中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節連接起來(lái)形成的通道。銷(xiāo)售渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是用戶(hù)，中間環(huán)節包括各種批發(fā)商、零售商、交易市場(chǎng)等。銷(xiāo)售渠道的好壞直接決定企業(yè)的成敗，可以說(shuō)，銷(xiāo)售渠道就是企業(yè)的生命線(xiàn)。
然而，對傳統生產(chǎn)制造企業(yè)而言，銷(xiāo)售終端卻大多控制在渠道商手中，使得他們每賣(mài)出一件商品都要付出高昂的代價(jià)。因此，如何擺脫銷(xiāo)售終端的制約，尋求新的銷(xiāo)售通路，一直是傳統企業(yè)致力奮斗的目標。從2007年開(kāi)始，奧克斯、海爾、格力、美的等空調企業(yè)巨頭紛紛開(kāi)設專(zhuān)賣(mài)店，在戰略上與大賣(mài)場(chǎng)形成優(yōu)勢互補。四大巨頭敢于在全國大范圍開(kāi)設專(zhuān)賣(mài)店是以他們雄厚的經(jīng)濟實(shí)力為支撐，這是一般的企業(yè)做不到的。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展和觀(guān)念的轉變，一種新興的交易渠道——電子商務(wù)近年飛速發(fā)展起來(lái)，成為現代貿易的重要手段。與傳統貿易相比較，電子商務(wù)具有成本低、效率高、人為影響因素少等特點(diǎn)。電子商務(wù)就像是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)設的一家分店，利用發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)，將線(xiàn)下業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò )里延伸。
如今，電子商務(wù)已經(jīng)成為傳統企業(yè)最具發(fā)展潛力的經(jīng)濟模式之一。美國沃爾瑪網(wǎng)上商城就是一個(gè)成功案例。自從2001年推出網(wǎng)上零售以來(lái)，沃爾瑪在線(xiàn)已經(jīng)發(fā)展成為從牙刷到電器無(wú)所不包的“網(wǎng)上大賣(mài)場(chǎng)”，成為美國僅次于eBay、亞馬遜的第三大在線(xiàn)銷(xiāo)售網(wǎng)站。
在線(xiàn)應用型呼叫中心加速傳統企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)程
電子商務(wù)發(fā)展到今天已日臻成熟，但是面對一個(gè)虛擬的空間，面對越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò )詐騙，消費者也在不斷尋找著(zhù)能夠檢驗商家品質(zhì)的方法。電話(huà)咨詢(xún)無(wú)疑成為了連接虛擬和現實(shí)的一座橋梁，消費者可以通過(guò)電話(huà)的接聽(tīng)情況判斷一家企業(yè)是否足夠正規，企業(yè)的及服務(wù)流程是否專(zhuān)業(yè)。由此，“呼叫中心”得以應運而生，嚴謹、規范的呼叫中心有利于提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象，增加用戶(hù)的好感度，儼然成為了網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的企業(yè)門(mén)面。。
但是對于那些預建立中小規模的呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統呼叫中心初期的高額軟硬件投入，建成之后的專(zhuān)業(yè)維護服務(wù)費用等等都迫使他們不得不望“呼叫中心”興嘆。而缺乏專(zhuān)業(yè)呼叫中心在一定程度上也制約著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，使他們難以在目標客戶(hù)群中樹(shù)立值得信賴(lài)的企業(yè)形象，那么有沒(méi)有一套真正滿(mǎn)足中小規模呼叫中心企業(yè)的方案呢？
近年來(lái)，以合力金橋軟件為代表廠(chǎng)商推出的一種在線(xiàn)應用型呼叫中心迅速發(fā)展起來(lái)，這種以互聯(lián)網(wǎng)應用為基礎SaaS模式呼叫中心改售為租，具有初期投入少、企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險低、可根據需求靈活部署、系統快速部署、個(gè)性化業(yè)務(wù)流程等諸多特點(diǎn)。此外，使用在線(xiàn)不受地點(diǎn)的限制，只要可以上網(wǎng)的地方，就可以隨時(shí)進(jìn)行電話(huà)溝通，做到實(shí)時(shí)處理各種業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的彈性需求，是傳統企業(yè)電子商務(wù)部門(mén)和電子商務(wù)企業(yè)的理想選擇。可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)中小規模呼叫中心市場(chǎng)需求。
在線(xiàn)應用型呼叫中心大幅降低企業(yè)進(jìn)入門(mén)檻后，有中小型呼叫中心建設需求的大型企業(yè)及中國4000萬(wàn)家中小企業(yè)第一次被納入市場(chǎng)，傳統企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)的契機已經(jīng)到來(lái)。如果說(shuō)，呼叫中心與電子商務(wù)彼此的發(fā)展找到了完美的結合點(diǎn)，那么，在線(xiàn)應用型呼叫中心的興起無(wú)疑將加快傳統企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)程。
呼叫中心與業(yè)務(wù)管理系統結合成關(guān)鍵
值得一提的是，當前市場(chǎng)上在線(xiàn)應用型呼叫中心產(chǎn)品種類(lèi)繁多，功能上卻趨于簡(jiǎn)單，沒(méi)有擺脫原始呼叫中心的純語(yǔ)音功能特點(diǎn)，這必將成為呼叫中心發(fā)展瓶頸。B2C電子商務(wù)面對的客戶(hù)為最終消費者，他們數量多、分布廣、差異大，如何高效管理數量龐大的客戶(hù)成為電子商務(wù)企業(yè)必須解決的問(wèn)題。當你撥入呼叫中心時(shí)，它就好像“認識”你一樣，能知道你是否是以前的老顧客，能叫出你的名字，甚至說(shuō)出你的喜好。坐席代表快速而熱情地回答著(zhù)你的問(wèn)題，并非他們都有很好的記性，而是因為他們面前的電腦屏幕告訴了他們一切。這都要歸功于呼叫中心與業(yè)務(wù)管理軟件完美結合的結果。在這里，呼叫中心已經(jīng)不再是純粹的語(yǔ)音工具，更成為企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統的一部分，二者完美結合大大提高企業(yè)工作效率，客服質(zhì)量與業(yè)務(wù)談判成功率。
目前市場(chǎng)上結合業(yè)務(wù)管理系統的呼叫中心產(chǎn)品并不多，合力金橋軟件的在線(xiàn)應用型呼叫中心7x24CC是具有該功能典型代表，據了解，7x24CC內嵌了電子商務(wù)管理模塊，使得電子商務(wù)類(lèi)企業(yè)在接到客戶(hù)的電話(huà)之后，在這個(gè)平臺上可以自由地處理客戶(hù)訂單、內部工單流轉、物流配送、庫存查詢(xún)等。
“呼叫中心與電子商務(wù)地發(fā)展相輔相成，互相促進(jìn)。對電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心與業(yè)務(wù)管理系統就像是鳥(niǎo)兒的兩個(gè)翅膀，只有二者完美結合才能讓電子商務(wù)飛得更高。” 合力金橋軟件公司的負責人如是說(shuō)。
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