呼叫中心SaaS模式盛行 4000萬(wàn)中小企業(yè)受惠
2008/08/15
提起呼叫中心，給人的第一印象就是銀行、電信、企業(yè)巨頭等大企事業(yè)單位熱情、耐心、細(xì)致的客戶服務(wù)。呼叫中心提供的這種專業(yè)服務(wù)在消費(fèi)者心中長(zhǎng)期以來(lái)樹(shù)立起一種固有的高端形象。這也成為了高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)志。但少則幾十萬(wàn)、多則幾百萬(wàn)的建設(shè)投資，似乎使得呼叫中心成為大公司獨(dú)享的“特權(quán)”。
時(shí)下，為了滿足企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)需求，由HollyCRM (合力金橋軟件)等呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)廠商推出的“SaaS”租賃模式呼叫中心開(kāi)始盛行業(yè)內(nèi)。SaaS模式將傳統(tǒng)的軟件產(chǎn)品搬上互聯(lián)網(wǎng)，提供在線的軟件應(yīng)用服務(wù)。由于SaaS服務(wù)性價(jià)比高、功能模塊組織靈活，成為填補(bǔ)企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)需求最直接有效的方式之一。
與傳統(tǒng)呼叫中心相比，SaaS模式在線應(yīng)用型呼叫中心改賣(mài)為租，具有初期投入少，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，布局靈活等特點(diǎn)。據(jù)合力金橋軟件相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在線應(yīng)用型呼叫中心讓企業(yè)的擁有成本降到最低，大大降低了企業(yè)信息化的實(shí)施門(mén)檻，并且布局靈活，不受地點(diǎn)的限制，只要可以上網(wǎng)的地方，就可以隨時(shí)進(jìn)行電話溝通，處理業(yè)務(wù)。此外，在線應(yīng)用型呼叫中心還為潛在用戶提供“先試后買(mǎi)”的消費(fèi)體驗(yàn)，在實(shí)施之前先使用，讓用戶提前評(píng)估使用效果，徹底解除客戶的后顧之憂。
SaaS模式作為軟件回歸服務(wù)的一個(gè)標(biāo)志性產(chǎn)物，被看作是中小企業(yè)或者大型企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心需求的覆蓋模式。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)已經(jīng)超過(guò)4000萬(wàn)家，這是一個(gè)非常龐大的消費(fèi)群體，一方面由于中小企業(yè)受到IT預(yù)算少、缺乏專業(yè)技術(shù)人員等問(wèn)題困擾；另一方面又急需專業(yè)呼叫中心服務(wù)來(lái)提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。此外，目前國(guó)內(nèi)大型企業(yè)的中小規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)需求也呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。在線應(yīng)用型軟件服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)正切合客戶發(fā)展的需求，可以預(yù)見(jiàn)的是，在線應(yīng)用型呼叫中心模式大幅降低用戶進(jìn)入門(mén)檻后，龐大的客戶群開(kāi)始涌入市場(chǎng)需求中，呼叫中心市場(chǎng)“井噴”在即。
企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心市場(chǎng)需求的涌入讓廠商發(fā)現(xiàn)新“藍(lán)海”，目前各大廠商均抓緊搶奪這一新興市場(chǎng)。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心軟件服務(wù)提供商，HollyCRM（合力金橋軟件）非常看好SaaS模式市場(chǎng)前景，為此成立子公司合力金軟（北京）信息技術(shù)有限公司專注在線應(yīng)用型呼叫中心產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與推廣。新產(chǎn)品7x24在線應(yīng)用型呼叫中心（簡(jiǎn)稱7x24CC）目前已經(jīng)取得了非常好的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，其產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量得到了用戶的普遍認(rèn)可。
作為一款呼叫中心在線應(yīng)用產(chǎn)品，7x24CC具有初期投入少、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低、根據(jù)需求靈活部署、隨意調(diào)節(jié)座席數(shù)量、系統(tǒng)快速部署、個(gè)性化業(yè)務(wù)流程和豐富電信資源保障等諸多特點(diǎn)，完全實(shí)現(xiàn)了按需選擇呼叫中心，能快速進(jìn)行信息化處理，滿足業(yè)務(wù)的彈性需求，并支持多種業(yè)務(wù)類型，可廣泛應(yīng)用各個(gè)行業(yè)。
更為重要的是，憑借多年的呼叫中心和CRM開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，合力金橋軟件的7x24CC領(lǐng)先于同行業(yè)的產(chǎn)品功能與服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在通話接入，讓通話隨時(shí)隨地可以溝通。更體現(xiàn)在通話接入后的企業(yè)內(nèi)部管理上，即用個(gè)性化管理模塊，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的管理，比如，7X24CC內(nèi)嵌了電子商務(wù)管理模塊，使得電子商務(wù)類企業(yè)在接到客戶的電話之后，在這個(gè)平臺(tái)上可以自由的處理客戶訂單、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)、物流配送、庫(kù)存查詢等。
科技的發(fā)展帶來(lái)產(chǎn)業(yè)的變革，而滿足客戶需求的產(chǎn)品必將得到市場(chǎng)的歡迎，呼叫中心SaaS模式的興起無(wú)疑給這個(gè)行業(yè)吹來(lái)一陣清風(fēng)。可以肯定的是，在新一輪市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，誰(shuí)更快、更好地推出滿足客戶需求的產(chǎn)品，誰(shuí)將會(huì)最終傲立江湖。
慧聰網(wǎng)通信行業(yè)頻道
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