電子商務(wù)崛起引爆呼叫中心市場(chǎng)井噴
2008/08/05
隨著(zhù)中國網(wǎng)絡(luò )的迅速普及，網(wǎng)民數量開(kāi)始急劇膨脹，2007年中國網(wǎng)民達到2.1億，比2006年新增7300萬(wàn)，而CNNIC日前發(fā)布的最新報告顯示，我國網(wǎng)民數量已達到2.53億，首次大幅度超過(guò)美國，躍居世界第一位。這樣龐大網(wǎng)民數量，給國內電子商務(wù)發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間，傳統企業(yè)已經(jīng)完全認同這一發(fā)展趨勢。
對于傳統企業(yè)來(lái)說(shuō)，從事電子商務(wù)主要有兩類(lèi)。第一類(lèi)是傳統制造企業(yè)，他們在傳統的銷(xiāo)售渠道之外開(kāi)通網(wǎng)上商城，比如國內家電企業(yè)海爾、TCL、長(cháng)虹等；服裝企業(yè)如雅戈爾、報喜鳥(niǎo)等都開(kāi)通了網(wǎng)上直銷(xiāo)。第二類(lèi)是渠道類(lèi)企業(yè)，他們開(kāi)通網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道，比如國美電器、蘇寧電器等國內家電連鎖企業(yè)，家樂(lè )福等零售渠道商更是深度介入網(wǎng)上商城。這一切，都預示著(zhù)中國未來(lái)將會(huì )有越來(lái)越多的傳統企業(yè)開(kāi)始運營(yíng)網(wǎng)上零售新模式。
而那些成功運作的電子商務(wù)平臺更是證明了這一點(diǎn)：如典型電子商務(wù)企業(yè)PPG，主打的就是讓客戶(hù)通過(guò)400電話(huà)來(lái)購買(mǎi)襯衫；已成經(jīng)典商業(yè)模式的攜程，其呼叫中心有3000個(gè)座席，90%的收入都來(lái)自呼叫中心的銷(xiāo)售。在中國，呼叫中心是電子商務(wù)企業(yè)最實(shí)用的銷(xiāo)售手段。但這并不意味可以?huà)侀_(kāi)電子商務(wù)直接使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)相結合就彌補了電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )的不足，電話(huà)中有語(yǔ)言溝通，而網(wǎng)絡(luò )有實(shí)物照片、討論等，聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)相結合正在開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的新思路。
此外，呼叫中心還可以完善電子商務(wù)的服務(wù)。開(kāi)展電子商務(wù)，有別于一般傳統的商業(yè)活動(dòng)，在大多數情況下，客戶(hù)和企業(yè)是見(jiàn)不著(zhù)面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，可以與用戶(hù)交流的雙向通道，能夠了解客戶(hù)的需求，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，解決客戶(hù)的問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而呼叫中心正是實(shí)現這一目的的必然選擇。
可以預見(jiàn)的是，電子商務(wù)與呼叫中心的合作必定會(huì )成為行業(yè)發(fā)展的趨勢，而電子商務(wù)的迅速崛起勢必會(huì )帶來(lái)呼叫中心市場(chǎng)井噴。
然而仔細對那些擁有呼叫中心的企業(yè)進(jìn)行抽量調查后，發(fā)現其中絕大部分的企業(yè)屬于大中型規模，多數選擇自建型，而建設一個(gè)能夠保持良好運作體系的呼叫中心必須要花費大量的精力、財力。面對過(guò)高的投入，那些規模偏小的企業(yè)未必有足夠的支付能力，因此未來(lái)不斷冒出市場(chǎng)的中小電子商務(wù)企業(yè)希望能夠有一種更理想的商業(yè)模式作為選擇。于是，新一代呼叫中心模式——在線(xiàn)應用型呼叫中心得以應運而生。
日前，國內呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)導廠(chǎng)商合力金橋軟件推出的7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心（簡(jiǎn)稱(chēng)7x24CC）正好彌補了中小電子商務(wù)企業(yè)的短板。作為一款在線(xiàn)呼叫中心服務(wù)產(chǎn)品，7x24CC具有初期投入少、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險低、系統快速部署、靈活分配等諸多特點(diǎn)。此外，7x24CC還不受地點(diǎn)的限制，只要可以上網(wǎng)，就可以隨時(shí)進(jìn)行電話(huà)溝通，做到實(shí)時(shí)處理各種業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的彈性需求，是傳統企業(yè)電子商務(wù)部門(mén)和中小電子商務(wù)企業(yè)的理想選擇。
據合力金橋軟件有關(guān)負責人介紹：“7x24CC重點(diǎn)在突破客戶(hù)應用層面的難題。首先，7x24CC不僅滿(mǎn)足通話(huà)的順利接入，還可以隨時(shí)隨地溝通；而且，通話(huà)接入后在企業(yè)內部管理上更具有絕對的行業(yè)優(yōu)勢，即用個(gè)性化管理模塊實(shí)現企業(yè)內部管理，比如，7x24CC內嵌電子商務(wù)管理模塊，使得電子商務(wù)類(lèi)的企業(yè)，在接到客戶(hù)的電話(huà)之后，利用這個(gè)平臺可以自由地處理客戶(hù)訂單、內部工單流轉、物流配送、庫存查詢(xún)等，從而做到電子商務(wù)企業(yè)在通話(huà)與內部管理上的統一融合。”一個(gè)不爭的事實(shí)是，目前，越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)始選用在線(xiàn)應用型呼叫中心，這種基于SaaS新模式的呼叫中心勢必帶來(lái)一場(chǎng)軟件行業(yè)的深度變革，而7x24CC則無(wú)疑會(huì )成為未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)最具生命力的武器。
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