讓服務(wù)時(shí)刻跟隨你的腳步
HollyC6呼叫中心解決方案應用于12580商旅熱線(xiàn)呼叫中心
2008/07/15
項目類(lèi)型：商旅呼叫中心
關(guān)鍵詞：整合服務(wù)平臺、多媒體呼叫中心
中國移動(dòng)12580商旅熱線(xiàn)
12580，一按我幫您。12580是由中國移動(dòng)推出，通過(guò)語(yǔ)音、短信、WAP、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式，面向大眾提供便捷和優(yōu)質(zhì)的餐飲、娛樂(lè )、商旅酒店等各類(lèi)信息的綜合服務(wù)。現在，您可以通過(guò)撥打中國移動(dòng)12580商熱線(xiàn)實(shí)時(shí)享受機票、酒店的查詢(xún)和預定服務(wù)。
建設背景
中國移動(dòng)12580商旅熱線(xiàn)呼叫中心系統于2007年1月確定啟動(dòng)策劃，系統規劃范圍為300座席，在2007年3月份確定由北京合力金橋軟件技術(shù)有限責任公司實(shí)施并簽訂了合同。2007年6月4日成功進(jìn)行了上線(xiàn)。該系統為其提供了從電話(huà)、傳真、Email等多種溝通方式，實(shí)現了多元化的服務(wù)。
系統組網(wǎng)
系統組成
12580商旅熱線(xiàn)，整合了電話(huà)，傳真等接入方式，集中處理預訂酒店和機票的業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)和管理。
集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)、人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業(yè)投資。
能夠實(shí)現服務(wù)請求接收、受理，工單流轉，回訪(fǎng)，服務(wù)滿(mǎn)意度調查等功能，保留全程的服務(wù)痕跡；滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺實(shí)施運行后快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。
包括：服務(wù)請求、主動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、投訴工單、用戶(hù)資料管理、質(zhì)檢管理、信息導出、滿(mǎn)意度調查、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監控等。
系統特點(diǎn)
中國移動(dòng)12580商旅熱線(xiàn)采用了HollyC6結合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業(yè)投資。真正構造了一個(gè)集語(yǔ)音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。
提供電話(huà)、傳真、郵件等多媒體溝通渠道，客戶(hù)可更方便、快捷的通過(guò)多種渠道接入呼叫中心得到中國移動(dòng)12580的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
整合了業(yè)務(wù)管理，酒店預訂，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，機票預訂，滿(mǎn)意度調查，工單系統等業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。
能夠實(shí)時(shí)監控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。
結合商旅行業(yè)特點(diǎn)，中國移動(dòng)12580商旅熱線(xiàn)在工單系統中引入了工作流引擎，使工單按欄目、類(lèi)型自動(dòng)流轉。根據工單的接入方式，系統自動(dòng)分配到相關(guān)環(huán)節，實(shí)行各處理環(huán)節實(shí)時(shí)監控。對于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪(fǎng)的及時(shí)性，高效性。
可以靈活的將需要回訪(fǎng)的目標資料通過(guò)系統實(shí)現自動(dòng)分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪(fǎng)單，按流程回訪(fǎng)。
使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識庫管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識采編、發(fā)布及權限設置功能。
全面受益
實(shí)現了統一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現閉環(huán)。可讓中國移動(dòng)12580的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。
中國移動(dòng)12580通過(guò)建設呼叫中心，將逐步形成以客戶(hù)為中心的運營(yíng)機制，并以此為驅動(dòng)，整合并管理，這將使中國移動(dòng)12580商旅熱線(xiàn)更適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
可實(shí)現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
- 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本
該系統除了提供多媒體接入渠道，并與企業(yè)內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call
Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規模最大、實(shí)力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢(xún)熱線(xiàn)：010-62169797
公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）
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