談中小規模呼叫中心的建設方案
楊慶祝 2008/04/24
在深入探討在線(xiàn)應用型呼叫中心之前，不得不提一下SaaS（Software-as-a-service，軟件即服務(wù)），以前企業(yè)信息化主要是以企業(yè)自建為主，然而巨大的投資成本和運營(yíng)維護成本讓廣大中小企業(yè)對企業(yè)信息化“望而卻步”，企業(yè)信息化的需求沒(méi)有得到充分的挖掘。SaaS，作為一種顛覆傳統的軟件服務(wù)方式，它使軟件供應商與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生徹底轉變，正逐漸成為中小企業(yè)實(shí)現低成本信息化的新途徑。
這一服務(wù)方式有幾個(gè)突出的特點(diǎn)：
一、采用“一對多”模式，服務(wù)商將一套在線(xiàn)軟件同時(shí)租給多個(gè)企業(yè)，而每個(gè)企業(yè)只能看到自己的私有數據和自己個(gè)性化的界面。
二、軟件基于互聯(lián)網(wǎng)應用，實(shí)現了移動(dòng)辦公，用戶(hù)可以在任何可以連接互聯(lián)網(wǎng)的地方使用該軟件，不必增加任何特別的軟件和硬件。
三、軟件具備簡(jiǎn)單、快速的交付和開(kāi)通過(guò)程。
四、付費方式靈活，一般按照服務(wù)模式進(jìn)行付費，用戶(hù)可以靈活根據使用周期進(jìn)行付費。
中小規模呼叫中心建設所關(guān)注的問(wèn)題
轉到本文探討的話(huà)題，呼叫中心的建設從規模上可以分為大型、中大型和中小型，一般認為座席需求量在30個(gè)座席以?xún)鹊臑橹行⌒秃艚兄行模ɑ蛘咧行∫幠：艚兄行模ㄔO這一規模呼叫中心的企業(yè)通常會(huì )面臨幾個(gè)問(wèn)題：
首先，企業(yè)如何去選型，目前市場(chǎng)上呼叫中心廠(chǎng)商眾多，而且呼叫中心系統從平臺到系統、應用非常復雜，用戶(hù)如何從各種解決方案中選出適合自己需求的產(chǎn)品存在很大的操作難度。
其次，建設中小規模呼叫中心的企業(yè)從成本的角度，往往擔心前期建設過(guò)度或浪費的情況，造成不必要的過(guò)度投資，所以不希望花費大量的投資去購買(mǎi)軟件和硬件建設呼叫中心，更希望可以隨時(shí)根據需要來(lái)靈活選擇，比如隨時(shí)增加或減少呼叫中心座席；同時(shí)企業(yè)也不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心，以求成本最小化。
最后，企業(yè)需要考慮如何應對未來(lái)的業(yè)務(wù)調整和擴容，當企業(yè)業(yè)務(wù)模式發(fā)生變化，需要將系統升級或擴容時(shí)，業(yè)務(wù)系統與軟件、硬件兼容會(huì )發(fā)生矛盾，嚴重情況下需要將原有系統拋棄，這又會(huì )造成成本的浪費。
所以，中小規模呼叫中心的建設者需要結合這些問(wèn)題去思考如何搭建適合自己需要的呼叫中心系統，是不是有更好的解決方案能夠解決這樣的問(wèn)題？
在線(xiàn)應用型呼叫中心
其實(shí)針對中小規模呼叫中心的需求，一種在線(xiàn)應用型呼叫中心已經(jīng)應運而生了，這主要是得益于VOIP技術(shù)的發(fā)展。近些年呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越受到互聯(lián)網(wǎng)的影響，隨著(zhù)VOIP技術(shù)的完善和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的逐步穩定，用戶(hù)關(guān)心的網(wǎng)絡(luò )安全性、語(yǔ)音質(zhì)量、可靠性已經(jīng)非常穩定和成熟，而VOIP賦予了呼叫中心更強的網(wǎng)絡(luò )能力，基于IP協(xié)議的IPPBX給呼叫中心帶來(lái)了新的方向，它可以更加容易的傳送語(yǔ)音、傳真、視頻和數據等業(yè)務(wù)。
在線(xiàn)應用型呼叫中心的核心IPPBX平臺基于軟交換技術(shù)，采用全分布式的架構，可以實(shí)現多點(diǎn)的、虛擬統一的呼叫中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以登錄呼叫中心系統為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現真正意義上的移動(dòng)辦公。
我們來(lái)了解一下這套在線(xiàn)應用型呼叫中心平臺。
平臺功能：
從IP網(wǎng)關(guān)到IPPBX，整個(gè)平臺已經(jīng)完全覆蓋了傳統排隊機、CTI、IVR和錄音的全部功能，而且系統是純分布式架構，可以靈活部署、擴容、升級，對客戶(hù)端沒(méi)有任何影響。
靈活的使用方式：
對于用戶(hù)來(lái)講，通過(guò)Internet或專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )就可以自由使用該系統，不需要電話(huà)系統安裝和維護的煩瑣布線(xiàn)，在使用上獲得更大的機動(dòng)性，用戶(hù)可以輕松的移動(dòng)辦公，不受地域限制，可以有多種接聽(tīng)方式的選擇，任何有網(wǎng)絡(luò )端口的地方都可以登錄系統，隨時(shí)隨地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)。
座席彈性伸縮：
平臺提供方便的擴展能力，座席數量根據企業(yè)要求隨需增加或減少，呼叫中心規模可以隨業(yè)務(wù)的淡旺季進(jìn)行變化。
企業(yè)投資：
企業(yè)初期投資為零，不需要投入任何軟、硬件設備，無(wú)須承擔投資、決策風(fēng)險；企業(yè)不需要投入系統運行維護工作，無(wú)須承擔因技術(shù)更新帶來(lái)的軟硬件升級壓力，所有的系統維護、運營(yíng)管理工作都交由專(zhuān)業(yè)運營(yíng)商負責。
快速部署：
系統開(kāi)通周期短，經(jīng)過(guò)申請后即可快速開(kāi)通，且系統可持續升級。
除了以上平臺能力之外，在線(xiàn)應用型呼叫中心另外很重要的方面就是它的應用能力，在線(xiàn)軟件要能更好的切合企業(yè)的業(yè)務(wù)，就需要具有很突出的應用特色：
一個(gè)是提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程訂制能力，根據行業(yè)和業(yè)務(wù)特色，提供若干業(yè)務(wù)處理流程模板供企業(yè)開(kāi)展實(shí)際的業(yè)務(wù)，企業(yè)靈活選擇，如：投訴處理流程、咨詢(xún)建議流程、維修處理流程和銷(xiāo)售等，幫助企業(yè)加速信息化的進(jìn)程。同時(shí)，提供個(gè)性化的客戶(hù)資料自定義，以滿(mǎn)足不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)模式的企業(yè)客戶(hù)更好的管理內部資料。
另外一個(gè)是提供集成能力，企業(yè)中的傳統軟件需要和在線(xiàn)應用型呼叫中心應用有很好的集成，才能更利于企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。這實(shí)際上就是數據交互的能力，在線(xiàn)系統可以從一個(gè)傳統軟件中讀取數據，也可以將數據送回到傳統軟件中。這種數據傳送，不僅可以實(shí)時(shí)或批量傳送數據，而且也包括初始數據的導入或導出，以及根據需要的定期數據更新，方便在線(xiàn)應用型呼叫中心應用服務(wù)與傳統軟件服務(wù)之間的整合。
目前企業(yè)在電子商務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)正在快速的成長(cháng)，需要一種適應和支持當前業(yè)務(wù)發(fā)展的呼叫中心來(lái)支撐，應該說(shuō)，在線(xiàn)應用型呼叫中心的出現給中小規模呼叫中心需求的企業(yè)帶來(lái)了一種很好的選擇，無(wú)論是從成本上、功能上，還是業(yè)務(wù)能力上，它都會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗，幫助用戶(hù)成功，所以在線(xiàn)應用型呼叫中心必然會(huì )成為一種新的趨勢。
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