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成功呼叫中心系統的核心要素

楊慶祝 2008/01/08

　　在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的使命和作用，它承擔著(zhù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個(gè)窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶(hù)關(guān)系和維系客戶(hù)。但是如何讓其發(fā)揮這些作用，就不得不提起系統本身，只有一個(gè)成功的呼叫中心系統才能真正發(fā)揮上述作用，才能更好地體現其價(jià)值所在。所以，什么才是一個(gè)成功的呼叫中心系統，成為了擺在建設和運營(yíng)者面前的一個(gè)課題。

　　看一個(gè)呼叫中心系統，有不同的角度，從系統本身角度，會(huì )關(guān)注系統產(chǎn)品選型，系統架構是如何的，如果利舊設備，如何能夠發(fā)揮原有設備的最大優(yōu)勢，如何與新產(chǎn)品有更好的結合；從業(yè)務(wù)角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去接合，呼叫中心系統與業(yè)務(wù)系統的定位等等；從發(fā)展的角度，系統建設后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢，系統的擴展性如何，是否符合將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；從運營(yíng)管理的角度，會(huì )關(guān)心如何運作和管理，呼叫中心的績(jì)效和評估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。筆者認為，一個(gè)成功的呼叫中心系統有幾個(gè)方面必須具備，即業(yè)務(wù)規劃、產(chǎn)品支撐、應用集成和實(shí)施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統走向成功就水到渠成了。

1、業(yè)務(wù)規劃

　　業(yè)務(wù)規劃是根據企業(yè)的運營(yíng)機制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍，如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶(hù)提供咨詢(xún)和信息服務(wù)、售后支持，營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話(huà)銷(xiāo)售和客戶(hù)維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規劃，將會(huì )形成不同的系統建設需求，如服務(wù)型主要是呼入電話(huà)、咨詢(xún)和投訴的處理，營(yíng)銷(xiāo)型的重點(diǎn)是調查問(wèn)卷、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調相互的關(guān)系等。

　　流程規劃是呼叫中心系統成功運行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節，要發(fā)揮設備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶(hù)的互動(dòng)和向該客戶(hù)提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶(hù)。分析客戶(hù)服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點(diǎn)分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶(hù)分類(lèi)就對應不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級。

2、產(chǎn)品支撐

　　產(chǎn)品支撐實(shí)際上可以歸結為戰略層面，即產(chǎn)品戰略，產(chǎn)品戰略是基于戰略高度對產(chǎn)品的一個(gè)前瞻性認識，產(chǎn)品戰略包含三層意思，產(chǎn)品戰略愿景、產(chǎn)品線(xiàn)戰略和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為什么會(huì )提產(chǎn)品戰略的問(wèn)題呢，或者說(shuō)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)開(kāi)發(fā)能有多少區別呢，在一個(gè)項目建設中，作為一個(gè)單純項目來(lái)講，技術(shù)開(kāi)發(fā)往往都會(huì )有全新的發(fā)現，因此難以預計開(kāi)發(fā)所需時(shí)間的長(cháng)短，所以技術(shù)開(kāi)發(fā)任務(wù)的計劃完成日期與其說(shuō)是一種承諾，不如說(shuō)是一種目標。項目的建設者會(huì )為此憂(yōu)心不已，擔心這樣的目標是否能夠實(shí)現。而產(chǎn)品戰略能夠提供事先的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，預測市場(chǎng)和技術(shù)的變化，同時(shí)按需求程度確定技術(shù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先次序，有效規避技術(shù)風(fēng)險，當然，為了避免產(chǎn)品與客戶(hù)需求脫節，在實(shí)現技術(shù)的同時(shí)，依據客戶(hù)的需求和需要的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很重要，客戶(hù)驅動(dòng)才是最佳的產(chǎn)品策略。

3、應用集成

　　呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統，呼叫中心本身也不能實(shí)現客戶(hù)所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統的集成問(wèn)題，這些系統之間只有實(shí)現無(wú)縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個(gè)產(chǎn)品的角度看過(guò)去，在呼叫中心系統的周邊會(huì )存在一些相關(guān)系統，如其他業(yè)務(wù)系統（第三方應用）、定制化應用部分和產(chǎn)品預置的一些應用模塊，系統之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。

　　應用集成要體現一個(gè)很好的接口能力，呼叫中心系統與其他系統的集成，可以包括數據集成、流程集成以及界面集成等等，實(shí)現數據和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。通過(guò)合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達到這樣的目的。

　　應用系統還有一個(gè)與語(yǔ)音平臺如何結合的問(wèn)題，跨平臺的能力支持可以保證應用軟件的靈活性,無(wú)論是傳統的ACD平臺，還是統一多媒體的處理平臺，應用系統要體現很好的“適應”能力。

4、實(shí)施能力

　　呼叫中心的建設是一個(gè)復雜的工程，實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素，即人、項目過(guò)程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，經(jīng)驗是一個(gè)重要的衡量值，有過(guò)成功或類(lèi)似項目經(jīng)驗的人，會(huì )更好的把握項目實(shí)施的重點(diǎn)，從而降低實(shí)施風(fēng)險，項目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗和能力是需要看重的，但項目團隊的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個(gè)人的能力轉變成團隊的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項目過(guò)程方面，建立一整套嚴格的實(shí)施方法論會(huì )保證項目的順利推進(jìn)，項目策劃、系統準備、聯(lián)調測試、上線(xiàn)驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義，比如項目策劃的階段，需要明確客戶(hù)的需求，達成項目目標。當然也要看執行能力，實(shí)施流程重在執行力。人對技術(shù)的把握貫穿于整個(gè)項目過(guò)程，幾個(gè)因素的良性整合才是實(shí)施能力的體現。

　　綜上所述，雖然業(yè)務(wù)規劃、產(chǎn)品支撐、應用集成、實(shí)施能力這四個(gè)因素并不是呼叫中心系統的全部，但是他們是呼叫中心系統建設和運行的關(guān)鍵點(diǎn)，從這些角度出發(fā)去考慮系統，就奠定了一個(gè)成功呼叫中心系統的基礎。

作者供稿 CTI論壇編輯

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