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同方電腦：用呼叫中心聯(lián)動(dòng)客戶(hù)需求

張琳 2007/01/16

同方電腦呼叫中心系統拓撲圖

　　專(zhuān)業(yè)的人員配置在保證呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也體現了IT系統對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用。通過(guò)HollyC6呼叫中心和SAP CRM系統的無(wú)縫整合，電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大幅度提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；此外，通過(guò)與CRM系統派單處理功能的整合，使原本需要“口口相傳”的業(yè)務(wù)流程可在系統中自動(dòng)實(shí)現，大大提高了部門(mén)間的協(xié)調速度，降低了運營(yíng)成本。HollyC6的系統功能不僅使客戶(hù)呼入的放棄率降低了近20個(gè)百分點(diǎn)，還為顧穎這樣的管理人員提供了全套的服務(wù)監控措施：可以通過(guò)大屏幕、班長(cháng)監控席實(shí)時(shí)監控座席及通道工作狀態(tài)；可以通過(guò)錄音系統查詢(xún)每天24小時(shí)的錄音記錄；可以通過(guò)報表查詢(xún)每天的話(huà)務(wù)統計數據、業(yè)務(wù)數據及滿(mǎn)意度調查數據。

　　還有另外一些事情也讓顧穎感到高興。呼叫中心剛上線(xiàn)運行，同方電腦的產(chǎn)品和銷(xiāo)售部門(mén)就主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，希望能夠為自己的業(yè)務(wù)提供有效支持。“這也是我們2007年的呼叫中心二期工作的重點(diǎn)。”顧穎接著(zhù)說(shuō)，“今年主要還是以提供售后服務(wù)為主。”盡管如此，呼叫中心也已經(jīng)通過(guò)電話(huà)服務(wù)直接或間接促成了大量客戶(hù)訂單。在內部，同方電腦為了人才儲備，也為這些“額外工作”設立了一定獎勵，每一筆在線(xiàn)訂單都能會(huì )得到公司的認可。

　　總體來(lái)看，同方電腦的呼叫中心確實(shí)取得了不錯的應用實(shí)效，但是在這些成績(jì)的背后也有很多汗水，“而且在運行中也會(huì )面臨很多其他問(wèn)題需要解決。”

呼叫中心三道坎：培訓、人才流失、運營(yíng)成本

　　“實(shí)施過(guò)程我認為比較順利，主要問(wèn)題就是整合過(guò)程的一些技術(shù)難題。實(shí)際上整個(gè)呼叫中心行業(yè)內的一些普遍問(wèn)題和趨勢可能才是我們的真正問(wèn)題。”顧穎想了一會(huì )兒，認為同方電腦呼叫中心未來(lái)要面對的挑戰遠比系統整合更棘手。

　　從前期的選型工作伊始，同方電腦就針對呼叫中心解決方案的適用性、穩定性以及與SAP CRM的無(wú)縫整合進(jìn)行了全方位的測評。盡管這種做法使選型周期相對延長(cháng)了一些時(shí)間，但正是由于前期良好的工作基礎，才使同方電腦在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中很少遇到“意料之外”的問(wèn)題。即便是最有挑戰性的呼叫中心與CRM系統的整合，也在合力金橋與同方電腦項目團隊的不斷攻堅中一一告破。“總體來(lái)說(shuō)，實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題多是模塊間調通的技術(shù)問(wèn)題。”顧穎認為，“合力金橋的敬業(yè)精神，以及SAP提供的必要支持是解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵。”

　　但同時(shí)，顧穎也有一些疑慮。2007年，同方電腦呼叫中心將不僅僅是呼叫型呼叫中心，還將逐步增加銷(xiāo)售型呼叫中心的職責，即從成本中心向利潤中心轉移。“我認為行業(yè)中的一些普遍問(wèn)題我們一定也會(huì )遇到，包括員工素質(zhì)、人才流失、運營(yíng)成本等問(wèn)題。”顧穎無(wú)不擔心的說(shuō)。但隨后她又講道，“由于同方電腦較其它品牌呼叫中心擴建略晚些，但也具有很強的‘后發(fā)優(yōu)勢’，比起前輩們多了些經(jīng)驗教訓，少走了許多的彎路，使我們成長(cháng)的步伐更穩健、更迅速。”

　　其實(shí)在這次的呼叫中心項目中，同方電腦就首先遇到了來(lái)自新員工專(zhuān)業(yè)化方面的挑戰。由于以前沒(méi)有相關(guān)人才的儲備，同時(shí)同方電腦呼叫中心又以工程師為主，所以前期就需要進(jìn)行大量的員工培訓。每個(gè)新員工的水平及特點(diǎn)參差不齊，這很可能造成客戶(hù)服務(wù)界面的不統一。尤其是2007年逐步加入銷(xiāo)售功能后，又將有大量的銷(xiāo)售人員需要接受呼叫中心的新業(yè)務(wù)培訓，“這又將是一個(gè)將要面對的難題。”針對這一問(wèn)題，顧穎提及2007年是同方電腦呼叫中心培訓力度最大、員工成長(cháng)最快的一年，雖然都是新員工，但強化的專(zhuān)業(yè)化訓練會(huì )在很短時(shí)間內使新員工變?yōu)閷?zhuān)家，她在這個(gè)問(wèn)題上顯得很有信心。

　　而隨著(zhù)同方電腦呼叫中心規模的不斷擴大，他們還將面臨另外的一個(gè)難題——成本。同方電腦呼叫中心目前設立在北京的上地地區，與二三級城市相比不論是人員成本、場(chǎng)地成本都不具備任何優(yōu)勢。顧穎也說(shuō)，未來(lái)可能會(huì )考慮通過(guò)分布式的做法，通過(guò)在二三級城市設立呼叫中心降低成本。但她同時(shí)認為，成本問(wèn)題也可以從另一個(gè)角度考慮。如果能夠使流程更優(yōu)化、技術(shù)知識庫更完善、客戶(hù)問(wèn)題一次解決率更高、服務(wù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠程度更高，那么即便仍然在北京這樣的一級城市設立呼叫中心，成本也將“不是問(wèn)題”。

HOLLYCRM公司供稿　原文刊登在 IT168