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HollyC6呼叫中心與SAP CRM實(shí)現無(wú)縫融合
HollyC6呼叫中心解決方案用于清華同方電腦客戶(hù)服務(wù)中心

2006/11/13　　

　　項目類(lèi)型：咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)呼叫中心應用； 制造業(yè)呼叫中心應用

　　關(guān)鍵詞：呼叫中心與CRM的整合、多媒體呼叫中心、統一服務(wù)窗口、遠端座席管理。

建設背景

　　同方股份有限公司（原名：清華同方股份有限公司）是由清華控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海證券交易所掛牌交易。同方計算機系統本部（原名：清華同方計算機系統本部，又稱(chēng)：清華同方電腦）作為同方股份有限公司信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，以高新技術(shù)為先導，緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢，堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰略，始終專(zhuān)注于計算機產(chǎn)品及外圍設備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)，成為IT產(chǎn)品及解決方案的專(zhuān)業(yè)提供商。

　　目前，清華同方電腦的產(chǎn)品線(xiàn)已涵蓋臺式個(gè)人電腦、筆記本電腦、數碼及計算機外設產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應用解決方案等。同方計算機系統本部在全國范圍內設立了9個(gè)大區、28個(gè)辦事處，建立了3000多家代理商和1500多家核心專(zhuān)賣(mài)店，形成了輻射全國的強大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。

　　呼叫中心作為企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶(hù)交互的位置，是獲取客戶(hù)資料與信息的最直接有效途徑，由于同方計算機系統本部此前已建設了SAP CRM系統，HOLLYCRM（合力金橋軟件）此次通過(guò)調研了其業(yè)務(wù)流程，并結合十年呼叫中心建設經(jīng)驗，成功將其自主知識產(chǎn)權的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP實(shí)現接口聯(lián)調，使呼叫中心與SAP CRM系統實(shí)現了無(wú)縫整合，從而使清華同方電腦的客戶(hù)服務(wù)形成真正意義上的“服務(wù)請求，業(yè)務(wù)處理，主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。這不僅說(shuō)明HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩定性，同時(shí)也證明了HOLLYCRM（合力金橋軟件）在呼叫中心接口方面強大的開(kāi)發(fā)能力。通過(guò)實(shí)現CRM和呼叫中心的系統融合，可幫助同方計算機系統本部防止出現信息孤島，使企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)能實(shí)現實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，從而可提高企業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運營(yíng)效率。

　　同時(shí)，本次工程采用了HOLLYCRM自主產(chǎn)權的呼叫中心平臺軟件產(chǎn)品——HollyIVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）和HollyContact（CTI中間件），其關(guān)鍵技術(shù)體現在可提供電話(huà)、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務(wù)手段，并可實(shí)現大客戶(hù)、技能組等多種可定制的智能路由策略，以及靈活的可視化IVR流程定制技術(shù)，這些將大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與座席人員的服務(wù)效率。另外，考慮到清華同方電腦的全國服務(wù)機制和策略， HOLLYCRM采用了先進(jìn)的遠端座席管理技術(shù)，即將本地座席通過(guò)PBX/ACD平臺可延伸到異地遠端，遠端座席在話(huà)務(wù)上受中心的統一控制和管理。通過(guò)這種方式就可將服務(wù)終端靈活的布署到任意地點(diǎn)，從而實(shí)現服務(wù)的本地化與個(gè)性化，并可對全國的客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行統一。

系統組成

• 產(chǎn)品售前服務(wù)：實(shí)現呼叫中心座席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)各筆記本、臺式機、服務(wù)器及其他數碼產(chǎn)品的報價(jià)和咨詢(xún)服務(wù)；



• 產(chǎn)品售后服務(wù)：實(shí)現查詢(xún)、狀態(tài)修改等功能，從而使呼叫中心系統與SAP系統實(shí)現無(wú)縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的同方客戶(hù)服務(wù)平臺，保證了對客戶(hù)服務(wù)的連續、高質(zhì)和高效；



• 經(jīng)銷(xiāo)商/維修站查詢(xún)：實(shí)現客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；



• 電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明；



• 傳真應用：可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，保證7*24小時(shí)的服務(wù)受理，節省成本并提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；



• 大屏幕實(shí)時(shí)監控：系統提供在線(xiàn)座席人數、各狀態(tài)人數、技能組中排隊人數等實(shí)時(shí)數據的顯示，并通過(guò)大屏幕顯示在呼叫中心顯著(zhù)位置，幫助呼叫中心運營(yíng)管理人員實(shí)時(shí)監控呼叫中心運營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)調整各技能組人員投入，保證臺席的高效利用和服務(wù)質(zhì)量；



• 外撥應用：實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)等功能，大大提高工作效率，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理。

• 高效的業(yè)務(wù)處理流程：系統提供的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權的HollyContact（CTI中間件）產(chǎn)品整合了SAP派單處理的功能，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往服務(wù)單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統中得以實(shí)現，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，充分體現了“客戶(hù)關(guān)系管理”的理念；
  


• 統一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)、傳真、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持，真正加強了清華同方電腦呼叫中心的服務(wù)和銷(xiāo)售能力；



• 強大的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大幅度提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；通過(guò)IVR流程實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度自動(dòng)調查，強化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量監控力度，有力的保證了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；



• 準確的后臺監控功能：通過(guò)大屏幕、班長(cháng)席監控工具，提供呼叫中心的排隊人數、座席忙閑人數、電話(huà)量等實(shí)時(shí)數據，幫助運營(yíng)管理人員掌握呼叫中心運行狀態(tài)，從而對人員系統進(jìn)行及時(shí)地調整以保證高質(zhì)量的持續服務(wù)。

• 服務(wù)能力競爭力：早期的清華同方電腦呼叫中心平臺功能較單一，IVR流程基本沒(méi)有排隊功能，在座席忙的情況下，客戶(hù)電話(huà)只能掛機，這樣大大影響客戶(hù)的服務(wù)感受，系統放棄率達到30%左右；現在通過(guò)系統提供的HollyIVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）產(chǎn)品實(shí)現了所有電話(huà)的排隊功能和細致、清晰的流程導航，將客戶(hù)更加準確的引導到相關(guān)坐席，由此大大提高了服務(wù)質(zhì)量，將電話(huà)放棄率降低到目前10%左右的水平，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；



• 服務(wù)監控競爭力：HollyC6呼叫中心解決方案提供了全套的服務(wù)監控措施，運營(yíng)維護人員可以通過(guò)大屏幕、班長(cháng)監控席實(shí)時(shí)監控坐席及通道工作狀態(tài)，以便及時(shí)調整人員投入；可以通過(guò)錄音系統查詢(xún)每天24小時(shí)的錄音記錄；可以通過(guò)報表查詢(xún)每天的話(huà)務(wù)統計數據、業(yè)務(wù)數據及滿(mǎn)意度調查數據；



• 服務(wù)質(zhì)量競爭力：以前的呼叫中心系統無(wú)法實(shí)現客戶(hù)資料的自動(dòng)彈出功能，使得座席工作量大，并且客戶(hù)滿(mǎn)意度也不高。而現在的系統通過(guò)HollyContact（CTI 中間件）實(shí)現了客戶(hù)資料的自動(dòng)彈出，使SAP業(yè)務(wù)系統和軟電話(huà)實(shí)現了真正的融合，將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，從而使服務(wù)質(zhì)量大大提升；同時(shí)，系統實(shí)現了時(shí)間判斷功能，使客戶(hù)在呼叫中心非工作時(shí)間也能得到IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，真正實(shí)現了7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯