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用呼叫中心為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于順豐速運

2006/09/13

　　項目類(lèi)型：物流行業(yè)呼叫中心

　　關(guān)鍵詞：利潤中心和生產(chǎn)系統、整合后臺應用、整合服務(wù)平臺、業(yè)務(wù)處理能力、多媒體呼叫中心

　　建設背景

　　順豐速運于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著(zhù)客戶(hù)需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )延伸至中山、番禺、江門(mén)和佛山等地。在1996年，隨著(zhù)客戶(hù)數量的不斷增長(cháng)和國內經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)覆蓋國內20多個(gè)省及直轄市，101個(gè)地級市，包括香港地區，設有深圳區客服、上海區客服、廣州區客服、北京區客服等10多個(gè)區客服，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。

　　隨著(zhù)中國速遞業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大速遞公司之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著(zhù)各速遞企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。順豐速運希望通過(guò)借助計算機、網(wǎng)絡(luò )、現代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段建設呼叫中心達到以下目的：受理客戶(hù)的接單請求、查單服務(wù)、客戶(hù)信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率并降低成本；整合企業(yè)內部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶(hù)有效聯(lián)絡(luò )的統一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統能夠進(jìn)行高效的集成，更要成為企業(yè)的生產(chǎn)系統，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早致力于呼叫中心系統研發(fā)的公司之一，憑借十年的研發(fā)和項目經(jīng)驗積累，在深諳順豐速運需求基礎上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰略、客服業(yè)務(wù)流程、系統實(shí)施和運營(yíng)管理等的呼叫中心整體規劃，并采用自主知識產(chǎn)權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶(hù)服務(wù)平臺。改造后的客服中心完全從以往的簡(jiǎn)單的熱線(xiàn)電話(huà)形式全線(xiàn)升級到多媒體呼叫中心，可支持語(yǔ)音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，可使客戶(hù)以最為便捷的方式和客服中心聯(lián)絡(luò )。HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現了CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合，這種意義上的呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是通過(guò)呼叫中心的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強大的業(yè)務(wù)整合能力，將把順豐速運其它信息系統與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行完美整合。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過(guò)給順豐速運建立呼叫中心，將給其客戶(hù)體系帶來(lái)高穩定、可靠性的系統平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡(jiǎn)便的坐席軟件，從而可使順豐速運通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)和自身的價(jià)值、打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營(yíng)成本。

　　系統組成

　　業(yè)務(wù)功能

　　電話(huà)自助下單、查單：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統根據客戶(hù)電話(huà)鍵入的客戶(hù)驗證信息，到客戶(hù)數據庫中驗證客戶(hù)信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時(shí)提供按照運單號查詢(xún)運單，大大節省了人工成本;

　　網(wǎng)上自助下單、查單：利用網(wǎng)上客服功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統根據客戶(hù)卡號，到客戶(hù)數據庫中驗證客戶(hù)信息，驗證成功后完成下單請求，可根據條件查詢(xún)訂單，并可隨時(shí)提供按照運單號查詢(xún)運單，大大節省了人工成本;

　　人工下單：實(shí)現呼叫中心座席代表協(xié)助客戶(hù)人工下單、查詢(xún)、轉接的功能，一旦客戶(hù)選擇轉接人工服務(wù)，系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并能直接下單，提高了座席的工作效率;

　　信息查詢(xún)服務(wù)：實(shí)現呼叫中心座席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)報價(jià)、速遞范圍、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據運單調度監控系統反饋的信息查詢(xún)訂單信息；

　　投訴處理：實(shí)現客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理、問(wèn)題件處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén);

　　電話(huà)錄音系統：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀(guān)證明；

　　實(shí)時(shí)監控：實(shí)時(shí)監控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

　　知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的HollyKM知識管理系統可以為座席提供方便的知識查詢(xún)需求，全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題；

　　傳真應用：可實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；

　　郵件應用：可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送郵件到呼叫中心；座席可在線(xiàn)發(fā)送和回復郵件，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；

　　外撥應用：實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查，支持人工問(wèn)卷調查和系統自動(dòng)外撥預覽式問(wèn)卷調查功能，改善紙質(zhì)形式的調查，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理；

　　統計便捷：系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本；

　　系統特點(diǎn)

　　高效、穩定的業(yè)務(wù)處理能力：話(huà)務(wù)承接量比未上HollyC6呼叫中心系統前提高了75%，接通率也提高了50％，從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；

　　統一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等多種渠道均可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強銷(xiāo)售管理，實(shí)現訂購電話(huà)唯一、訂單處理統一；

　　強大的呼叫中心應用：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節省了人工成本；電話(huà)接入后可自動(dòng)定位客戶(hù)，提高了座席的工作效率；可實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；增加了外撥調查問(wèn)卷系統從而可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與其它應用系統（訂單管理、財務(wù)管理、運輸管理）的集成，可以實(shí)現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統一；

　　堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給順豐速運豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統；
卓越效益

　　HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，給順豐速運帶來(lái)如下競爭力的提升：

　　業(yè)務(wù)競爭力：順豐速運通過(guò)呼叫中心為全國客戶(hù)提供統一服務(wù)窗口，形成了行業(yè)統一服務(wù)規范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場(chǎng)知名度。客服中心采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航，工作時(shí)間不間斷，電話(huà)呼入成功率、系統穩定性大大提高，創(chuàng )收能力得到了大大提升；

　　市場(chǎng)應變競爭力：通過(guò)將以前的傳統速遞業(yè)務(wù)流程實(shí)現信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，使得順豐速運提高了工作效率，能夠及時(shí)得到市場(chǎng)的第一手反饋信息，順豐速遞能夠根據市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略；

　　服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統支持知識庫，能夠快速定位知識點(diǎn)，為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)；系統將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；順豐速運通過(guò)呼叫中心提供客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　創(chuàng )新競爭力：呼叫中心成為客戶(hù)與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統記錄了客戶(hù)的投訴及建議信息，客戶(hù)的這些反饋意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng )新的源泉；

　　呼叫中心的建成整合了順豐速運優(yōu)良的內部資源，以全國統一號碼4008 111 111接入、統一后臺處理的一站式服務(wù)，為強化順豐速運的中國速遞行業(yè)龍頭品牌注入了新的活力。

　　用戶(hù)評價(jià)

　　“本次選擇HOLLYCRM（合力金橋軟件）為我公司建立呼叫中心，就是要利用其先進(jìn)的科技手段和管理方法，優(yōu)化客服人員的工作流程，解決問(wèn)題轉交、處理、統計、審批等目前單靠手工作業(yè)的問(wèn)題，實(shí)現無(wú)紙化辦公。在節約運作成本的同時(shí)，使信息能及時(shí)流轉，讓客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，最終形成以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為中心，帶動(dòng)公司迅速發(fā)展的格局。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　深圳順豐速運資科中心負責人
　　背景資料

　　順豐速運（S.F.Express）成立于1993年，目前已發(fā)展成為國內著(zhù)名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)國際、國內快遞業(yè)務(wù)及報關(guān)、報檢、保險、貨物監裝與倉儲等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供快捷、安全、準確、經(jīng)濟的快件服務(wù)。公司在全國范圍內建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運代理網(wǎng)絡(luò )。順豐速運的目標是：做中國最好的速運網(wǎng)絡(luò )公司。

合力金橋軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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