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合力金橋軟件與家樂(lè )福攜手，掀開(kāi)零售業(yè)供應商客戶(hù)服務(wù)的新篇章
HollyC6呼叫中心解決方案中標家樂(lè )福（中國）

2006/06/30

　　2006年7月，中國Call Center（呼叫中心）和CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）領(lǐng)域的領(lǐng)航者HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司宣布： HOLLYCRM（合力金橋軟件）旗下的解決方案 – HollyC6呼叫中心解決方案中標家樂(lè )福（中國）呼叫中心系統。從此家樂(lè )福（中國）將應用先進(jìn)的CTI呼叫中心技術(shù)，通過(guò)多種接入手段（語(yǔ)音、FAX、Email、短信、WWW等）為其全國廣大的供應商、客戶(hù)提供多層次的、個(gè)性化的服務(wù)，這將在很大程度上提升零售業(yè)對龐大的供應商群體的管理和服務(wù)，使企業(yè)在降低運營(yíng)成本的同時(shí)提高核心競爭力，另外這無(wú)形中也為家樂(lè )福（中國）的最終顧客把好了進(jìn)貨渠道管理的第一關(guān)，使老百姓能夠購買(mǎi)到更放心的商品。據悉，本系統應用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）的旗艦產(chǎn)品——HollyC6呼叫中心解決方案，該方案自推出以來(lái)受到了業(yè)界的一致好評，并已成功應用于旅游、能源、電子商務(wù)、制造、煙草、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等諸多行業(yè)著(zhù)名企業(yè)的信息化建設中，本次又成功助力零售業(yè)的龍頭企業(yè) -- 家樂(lè )福，這再次印證了其產(chǎn)品化的成熟性和多行業(yè)的適用性。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在深度調研家樂(lè )福（中國）建設需求的基礎上，為其提供了基于HollyC6呼叫中心解決方案的針對性方案，可幫助企業(yè)迅速搭建起一套具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺；且能夠根據業(yè)務(wù)的需要實(shí)現快速構建、靈活配置，提供廣泛的業(yè)務(wù)支持。該方案采用了目前呼叫中心領(lǐng)域領(lǐng)先的多媒體接入平臺，并結合了CRM理念的業(yè)務(wù)應用系統。此次承建的家樂(lè )福（中國）呼叫中心系統主要針對其龐大的供應商（家樂(lè )福現有供應商和有意愿加盟的供應商）群體服務(wù)，包括信息管理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和查詢(xún)、投訴建議、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)。從供應商、客戶(hù)服務(wù)角度來(lái)講，該系統為家樂(lè )福提供了對外統一的服務(wù)窗口、多媒體式的交互方式，使供應商可享受一站式服務(wù)，同時(shí)其服務(wù)過(guò)程也實(shí)現了閉環(huán)流轉，可幫助家樂(lè )福從以往傳統的被動(dòng)服務(wù)真正轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，特別是可以根據不同類(lèi)型的供應商提供個(gè)性化服務(wù), 這可顯著(zhù)提升家樂(lè )福（中國）廣大供應商和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。從企業(yè)管理角度來(lái)看，該系統可高效整合家樂(lè )福的服務(wù)資源，對客服工作實(shí)行集中管理和監控，服務(wù)過(guò)程數據保留，可全程記錄為客戶(hù)提供服務(wù)的歷史和軌跡，為持續的客戶(hù)服務(wù)奠定了基礎。另外，由于應用了HollyC6呼叫中心解決方案中的知識管理系統HollyKM，這為家樂(lè )福（中國）實(shí)現客戶(hù)信息共享及服務(wù)資源共享提供了技術(shù)上的保障，在節約整體運營(yíng)成本的同時(shí)為企業(yè)提供了一套服務(wù)運營(yíng)支撐的系統，從而可為企業(yè)決策提供最為精確的數據支持。

　　針對此次與家樂(lè )福（中國）強強聯(lián)手為其承建呼叫中心系統，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊先生表示：“非常高興與家樂(lè )福（中國）合作，通過(guò)呼叫中心系統建立完善的上游渠道管理平臺，這已成為大型零售企業(yè)提高對供應商管理和服務(wù)、加強核心競爭力最有效的信息化工具；我們非常愿意能和廣大用戶(hù)形成長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系，在相互信任的基礎上共同來(lái)建設以客戶(hù)為核心的企業(yè)信息化平臺，幫助客戶(hù)成功，以客戶(hù)為榮！”

　　背景資料

　　家樂(lè )福的歷史：成立于1959年的家樂(lè )福集團是大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng )者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現擁有11,000多家營(yíng)運零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國家和地區。集團以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂(lè )福還在一些國家發(fā)展了便利店和會(huì )員制量販店。2004年集團稅后銷(xiāo)售額增至726.68億歐元，員工總數超過(guò)43萬(wàn)人。2005年，家樂(lè )福在《財富》雜志編排的全球500強企業(yè)中排名第22位。

　　家樂(lè )福在中國：1995年，家樂(lè )福成功地開(kāi)設了當時(shí)中國規模最大的超級購物廣場(chǎng)：北京創(chuàng )益家店，產(chǎn)生了深遠的影響。其新型的經(jīng)營(yíng)理念成功地被中國消費者所接受；其聲譽(yù)卓越的專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)和迅速盈利的業(yè)績(jì)得到了中方合作伙伴的積極肯定；其“開(kāi)心購物家樂(lè )福”和“一站式購物”等理念得到了廣大消費者的青睞和厚愛(ài)。
　

合力金橋軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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