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淺談呼叫中心及CRM建設的項目管理
合力金橋軟件公司副總裁盧毅做客"項目管理者聯(lián)盟"

盧毅 2006/04/20

　　前言：HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司有著(zhù)十年呼叫中心和CRM項目的建設經(jīng)驗，其實(shí)施的項目包括千萬(wàn)級的大型項目、也包括百萬(wàn)級的中型項目，同時(shí)，項目實(shí)施的行業(yè)的跨度又非常大。作為一家用獨立軟件開(kāi)發(fā)商（ISV）思想來(lái)做呼叫中心及CRM集成（SI）業(yè)務(wù)的公司，是如何將項目管理的經(jīng)驗沉淀到公司層面上，又如何回饋到產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節，將大量的項目實(shí)施積累到其產(chǎn)品研發(fā)上？其獨創(chuàng )的"HIM實(shí)施方法論"到底是如何保證項目的成功實(shí)施？2006年4月19日， HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司副總裁盧毅做客國內著(zhù)名的項目管理網(wǎng)站 - 項目管理者聯(lián)盟，就呼叫中心和CRM的行業(yè)背景展開(kāi)對項目管理的論述和看法。

　　項目管理者聯(lián)盟：盧總你好，很高興有這次機會(huì )和您一起交流項目管理問(wèn)題。您作為PMP和分管項目管理的副總裁，我們想先聽(tīng)聽(tīng)您對中國項目管理實(shí)際的一些看法？

　　盧毅：首先謝謝你們提供這樣的交流機會(huì )，我也很高興能和大家一起探討項目管理在中國的實(shí)踐！其實(shí)，項目管理在美國和歐洲發(fā)展的非常好，有非常成熟的項目管理知識體系和經(jīng)驗。近幾年，中國的項目管理發(fā)展也相當快，各行各業(yè)都在積極實(shí)踐歐美的項目管理知識，當然中國各行各業(yè)的項目管理實(shí)踐和應用的水平還是有很大差別的。我覺(jué)得在中國做項目管理最重要的一點(diǎn)就是要充分認識到中國項目管理的實(shí)際環(huán)境的獨特性，比如做干系人的工作比做事重要的多；中國人很含蓄，明明對項目有很多潛在需求，就是不講出來(lái)；當然更要熟悉在中國做人做事的一些潛規則，我自己就總結了非常多的潛規則。總之，實(shí)際的項目管理有很多中國特色，這一點(diǎn)往往很容易被大家忽略。

　　項目管理者聯(lián)盟：盧總，我們了解到貴公司目前的主要項目是做各種行業(yè)的呼叫中心（Call Center）系統，那就請您談?wù)劊狭饦蜍浖驹陧椖抗芾矸椒ê头绞缴嫌心切┨攸c(diǎn)？

　　盧毅：你說(shuō)的是一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題，我們公司主要專(zhuān)注在Call Center和CRM業(yè)務(wù)，可以說(shuō)兼具軟件行業(yè)和系統集成行業(yè)的雙重特點(diǎn)，我們所做的項目又橫跨電信、金融、政府、生產(chǎn)制造、物流等行業(yè)，所以公司的項目管理體系和方法并不是唯一的，這確實(shí)很有特點(diǎn)。比如我們公司實(shí)質(zhì)上有三套項目管理方法論，項目涉及業(yè)務(wù)和客戶(hù)所在行業(yè)不同，我們的管理方法有不同的側重點(diǎn)。比如，電信行業(yè)項目一般規模較大、周期較長(cháng)，我們建立了大型定制開(kāi)發(fā)的項目管理模式；政府和企業(yè)項目一般周期都較短，且是基于產(chǎn)品實(shí)施的，我們建立了產(chǎn)品化快速實(shí)施的項目管理模式；企業(yè)CRM項目由于涉及客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)流程和IT系統的結合，我們采用的是咨詢(xún)式項目管理方法論。由此可以看出，我們公司的項目管理還是很有特點(diǎn)的，項目管理也是我們公司具有的一種重要比較競爭優(yōu)勢。

　　項目管理者聯(lián)盟：盧總，通過(guò)和您剛才的交流，我們特別想知道合力金橋軟件公司的項目管理體系的建設過(guò)程，您能和我們具體談一下嗎？另外，一個(gè)組織如何通過(guò)提高自己的項目管理成熟度來(lái)建立相對優(yōu)勢呢？

　　盧毅：我們的業(yè)務(wù)在1996年就開(kāi)始了，早期主要是合力金橋系統集成公司的一個(gè)事業(yè)部，當時(shí)有一個(gè)工程管理部來(lái)管理所有的項目，主要還是做一些大的宏觀(guān)層面的控制，也不可能象我前面說(shuō)的結合事業(yè)部的業(yè)務(wù)和客戶(hù)所在行業(yè)做細節管理。2002年我們從事業(yè)部變成合力金橋軟件公司，主要做電信行業(yè)的呼叫中心，那時(shí)的項目管理方法有一定繼承和發(fā)展。2003年公司開(kāi)始陸續要做幾個(gè)大型的電信CRM，我當時(shí)負責電信CRM部門(mén)并兼任第一個(gè)項目的項目經(jīng)理，我在做那個(gè)大型復雜項目的時(shí)候，和同事一起摸索出了一套項目管理方法論，當時(shí)效果還不錯。2004年我們成立了企業(yè)業(yè)務(wù)部，公司整體推廣電信CRM部門(mén)的項目實(shí)施方法論經(jīng)驗，在電信和企業(yè)實(shí)施部門(mén)分別建立了一套符合各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)的實(shí)施方法論，很多項目經(jīng)理為此都做出了很大貢獻。2005年底我們開(kāi)始實(shí)施中小型企業(yè)的CRM，需要采用咨詢(xún)式的實(shí)施過(guò)程，目前正在完善咨詢(xún)式項目管理方法論。從我們摸索這么多年的經(jīng)驗看，一個(gè)組織想通過(guò)提高自己的項目管理成熟度來(lái)建立相對競爭優(yōu)勢，項目管理一定要有符合自己所處的行業(yè)特點(diǎn)、所開(kāi)展的業(yè)務(wù)和所服務(wù)的不同客戶(hù)的方法論。項目管理方法論成熟了，組織的相對競爭優(yōu)勢就會(huì )很明顯。

　　項目管理者聯(lián)盟：盧總，很多做管理的人認為MBA和PMP在管理思維、模式上都是相背的，您作為一個(gè)企業(yè)的高層管理者即是MBA又是PMP，那您是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？

　　盧毅：說(shuō)實(shí)話(huà)，我個(gè)人認為MBA和PMP都是具有自己特定的思維模式的，但兩者側重點(diǎn)不同，我認為不是相背，而是很好的互補！MBA訓練的是商業(yè)思維模式，偏重于宏觀(guān)和戰略層面；PMP訓練的是執行思維模式，偏重于微觀(guān)和戰術(shù)層面，做好了會(huì )有很強的執行力。MBA培養的目標是中高級職業(yè)經(jīng)理人，但我也記得《財富》雜志曾說(shuō)過(guò)：未來(lái)CEO首先必須精通項目管理。戰略的關(guān)鍵在于對好戰略的執行到位，項目化管理是戰略執行的一種有力保證，我預測未來(lái)企業(yè)管理將會(huì )是一系列的項目化管理，我個(gè)人對企業(yè)項目化管理一直有很大的興趣，當初拿到PMP時(shí)我曾雄心勃勃地想寫(xiě)一本書(shū)，將企業(yè)所有活動(dòng)都變?yōu)楦鞣N項目，想通過(guò)項目化管理來(lái)提高企業(yè)執行力。

　　項目管理者聯(lián)盟：盧總，您是公司里主管項目的最高層領(lǐng)導，請您談?wù)勀穆殬I(yè)發(fā)展歷程，為現在還沒(méi)有成功的項目管理者提供點(diǎn)經(jīng)驗，他們應該如何讓自己的職業(yè)發(fā)展更成功？或者說(shuō)，如何不斷提高自己的管理水平，做一個(gè)更高層次的項目管理者，您可以根據自己的職業(yè)發(fā)展過(guò)程來(lái)談這個(gè)問(wèn)題。

　　盧毅：從某種角度講，我到現在已有十年的項目管理經(jīng)歷了，親自管理過(guò)幾千萬(wàn)級的電信行業(yè)項目、幾百萬(wàn)級的多個(gè)電力行業(yè)項目和眾多的制造行業(yè)項目。歷任過(guò)項目成員、項目經(jīng)理、項目總監、項目售前和實(shí)施部門(mén)的部門(mén)總經(jīng)理、公司分管項目售前和實(shí)施的副總裁等職，談到職業(yè)生涯發(fā)展，我的體會(huì )是人的知識和技能要均衡，要在技術(shù)（深度）、管理實(shí)踐（遠度）和行業(yè)知識（廣度）三個(gè)維度做好積累，另外就是學(xué)習能力和把握機會(huì )的能力要很強。

　　項目管理者聯(lián)盟：盧總，請您根據自己的工作經(jīng)驗談?wù)劊瑖鴥溶浖髽I(yè)在項目管理方面，還存在哪些問(wèn)題或不足之處，應該如何解決這些難題？

　　盧毅：國內軟件企業(yè)在項目管理方面確實(shí)有很多問(wèn)題，相互差距也很大。首先是很多企業(yè)思維模式還停留在系統集成階段，先拿下一個(gè)單子，再分配幾個(gè)人或更多人，還沒(méi)有認識到建立項目管理方法論的意義和價(jià)值；其次是缺乏公司級一致的方法，沒(méi)有"共同語(yǔ)言"，項目缺少控制，項目管理因人而異；第三是對項目范圍、需求理解和變更控制缺乏方法，這是很要命的，經(jīng)常導致項目無(wú)法按期完成；第四就是缺乏收尾環(huán)節，項目管理知識沒(méi)法積累和復用；其實(shí)還有很多問(wèn)題，但我要強調另一個(gè)很大的問(wèn)題就是我在前面講的，很多企業(yè)還沒(méi)有找到適應中國環(huán)境的項目管理模式。

　　項目管理者聯(lián)盟：盧總，我們知道項目控制對于項目成功至關(guān)重要，在項目控制方面，我了解到合力金橋軟件有一套專(zhuān)門(mén)的針對項目實(shí)施和售后的"HIM實(shí)施方法論"，有哪些經(jīng)驗可供大家借鑒？這是我們的最后一個(gè)問(wèn)題，謝謝！

　　盧毅："HIM實(shí)施方法論"確實(shí)提供了很好的項目管理指南，具體講包括"四大策略、五個(gè)階段、六個(gè)專(zhuān)題"和大量的項目實(shí)施樣例和知識積累。我經(jīng)常講項目管理首先要贏(yíng)在起點(diǎn)，所以我們有"四大策略"，在項目啟動(dòng)前就預演整個(gè)項目，需要制定合適的項目管理策略，這可算事前控制；其次，我們將項目細分為"五個(gè)階段"，詳細規定了每個(gè)階段的工作任務(wù)、責任人或部門(mén)、產(chǎn)出物和檢驗標準，項目品質(zhì)管理部會(huì )跟蹤，項目實(shí)施部門(mén)自己還有六個(gè)控制管理專(zhuān)題，很?chē)栏竦氖轮锌刂疲蛔詈筮€有項目結項總結會(huì )，總結項目的經(jīng)驗教訓，完善知識庫，算是事后控制。我覺(jué)得真正的項目控制需要做到事前、事中和事后的全面控制，算是我們方法論的一些經(jīng)驗吧。最后，也謝謝你們提供了這次交流項目管理的機會(huì )，希望以后有進(jìn)一步交流的機會(huì )，謝謝！

　　［背景資料］

　　盧毅，清華大學(xué)MBA，PMP，現任合力金橋軟件公司副總裁。盧毅先生有十多年項目管理實(shí)戰經(jīng)驗，親自管理過(guò)幾千萬(wàn)級的電信行業(yè)項目、幾百萬(wàn)級的多個(gè)電力行業(yè)項目和眾多的生產(chǎn)制造、流通、物流等行業(yè)項目。歷任項目經(jīng)理、項目總監、項目實(shí)施部門(mén)的總經(jīng)理、公司分管項目實(shí)施的副總裁等職，在項目實(shí)施方法論、多項目管理和建立公司級項目管理體系等方面有非常獨到的見(jiàn)解和實(shí)戰經(jīng)驗。聯(lián)系方式：luyi@tsinghua.org.cn

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