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呼叫中心提高國內最大IT分銷(xiāo)企業(yè)生產(chǎn)力
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于神州數碼呼叫中心

2006/04/05

• 信息咨詢(xún)：可實(shí)現呼叫中心座席為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)細則等知識信息的咨詢(xún)服務(wù)；辦理客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)訂單處理情況，如所訂產(chǎn)品相關(guān)庫存情況、送貨情況等信息的查詢(xún)服務(wù)；



• 訂單管理：訂單過(guò)程可監控；對"逆流程"也可做到完善的處理，使得退換貨變得更加便捷；實(shí)現將客戶(hù)通過(guò)銀行訂購數碼產(chǎn)品的預訂單導入，按銷(xiāo)售流程進(jìn)行預訂單確認處理、缺貨處理及退換貨處理，并通過(guò)接口在神州數碼業(yè)務(wù)處理系統中生成正式訂單，從而使呼叫中心系統與神州數碼業(yè)務(wù)系統實(shí)現無(wú)縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的數碼產(chǎn)品銷(xiāo)售處理服務(wù)平臺，保證了為客戶(hù)提供的數碼產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的連續、高質(zhì)和高效；



• 投訴處理：可實(shí)現客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
  



• 電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明；
  



• 傳真應用：可實(shí)現發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，實(shí)現無(wú)紙化操作，從而可節省成本并提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，系統將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；



• 外撥應用：可實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、訂單確認、訂單取消、業(yè)務(wù)通知、滿(mǎn)意度調查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問(wèn)卷調查和系統自動(dòng)外撥預覽式問(wèn)卷調查，改變紙質(zhì)形式的調查方式，減少運營(yíng)成本的同時(shí)還提高了運營(yíng)管理的效率；

• 個(gè)性化的服務(wù)窗口： 可為各家銀行提供個(gè)性化的B2C電子商務(wù)服務(wù)平臺，通過(guò)識別客戶(hù)呼入電話(huà)號碼，判斷該客戶(hù)所屬銀行，針對不同的銀行要求為客戶(hù)提供不同的服務(wù)；同時(shí)可借鑒該客戶(hù)的服務(wù)歷史，為其提供相適應的服務(wù)；



• 高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶(hù)訂單通過(guò)"口口相傳"來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統中得以實(shí)現，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，使系統具備CRM理念；



• 先進(jìn)的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統在線(xiàn)發(fā)送傳真，從而實(shí)現傳真電子化，提高了工作效率并降低了運營(yíng)成本；



• 完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與神州數碼業(yè)務(wù)系統的集成，實(shí)現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統、ERP數據處理形成了客戶(hù)、知識庫、訂單等數據的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障內部信息的高度的一致性和高效性；



• 堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"、"服務(wù)記錄"、"預訂單信息"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給神州數碼豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。

• 業(yè)務(wù)競爭力：呼叫中心建成后，神州數碼客戶(hù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)咨詢(xún)和產(chǎn)品預訂業(yè)務(wù)，實(shí)現了從咨詢(xún)、產(chǎn)品預訂、訂單確認、訂單生成、物流配送一條龍的服務(wù)；穩定的系統和流程化的管理，使業(yè)務(wù)處理能力得到了提升；


• 服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統整合業(yè)務(wù)處理數據，實(shí)現客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過(guò)去座席與客戶(hù)一對一的服務(wù)模式，實(shí)現整個(gè)服務(wù)平臺所有座席為同一客戶(hù)提供相同的服務(wù)，使客戶(hù)享受到完整、連續的服務(wù)；系統將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；


• 成本競爭力：呼叫中心的建立，整合神州數碼內部的組織架構，使得以往分散代理產(chǎn)品線(xiàn)資源進(jìn)行了優(yōu)化、集中，使得公司的銷(xiāo)售成本大幅度下降，同時(shí)服務(wù)水平得到大幅提升。

HOLLYCRM供稿 CTI論壇編輯