日本久久精品免视看国产成人_從"反向頒獎"看"渠道融合" 談HOLLYCRM的價(jià)值觀(guān)_

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從"反向頒獎"看"渠道融合" 談HOLLYCRM的價(jià)值觀(guān)

程鴻/賽迪網(wǎng) 2006/02/23

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）過(guò)去一直是拿獎拿到手軟的。從Avaya的最佳SI到德勤亞太區高科技高成長(cháng)500強企業(yè)，再到業(yè)績(jì)多次得到權威咨詢(xún)機構肯定，產(chǎn)品屢獲殊榮；不久前還以HollyC6呼叫中心解決方案成就了4位企業(yè)客戶(hù)--幫助FESCO(北京)、EPSON(中國)、深圳順豐速運和用友軟件榮膺"2005年中國客戶(hù)關(guān)懷八十強"。

　　獲獎固然可喜，更有意思的是，合力金橋軟件也常扮演頒獎?wù)叩慕巧?-2006年1月18日，"HOLLYCRM·2005財年最佳供應商頒獎"活動(dòng)在北京中關(guān)村南大街寰太大廈18層HOLLYCRM會(huì )議室舉行。華普信息技術(shù)有限公司和深圳融天科技被評為第三屆年度最佳供應商。

"感情分"源自?xún)r(jià)值觀(guān)一致
　　頒獎活動(dòng)還未正式開(kāi)始，好友重逢般的彼此寒暄就讓與會(huì )者都覺(jué)得今天與其說(shuō)是一場(chǎng)頒獎禮，不如說(shuō)是一次歲末的總結會(huì )。合力金橋軟件與華普、融天科技這兩家供貨商之間的熟絡(luò )關(guān)系，也給了記者們單刀直入，點(diǎn)出新鮮話(huà)題的契機--"獎項頒給淵源由來(lái)已久的'發(fā)小'，感情分占了不少比重吧？"

　　"感情分在與價(jià)值觀(guān)是否統一。"HOLLYCRM總裁曲道俊這樣回答。HOLLYCRM認同的價(jià)值觀(guān)有兩點(diǎn)：一是看好呼叫中心市場(chǎng)，二是看好中國品牌的前景。在價(jià)值觀(guān)一致的基礎上，HOLLYCRM和供應商之間的合作已逐漸由財務(wù)和采購環(huán)節延展到研發(fā)、市場(chǎng)和銷(xiāo)售過(guò)程中。曲道俊的發(fā)言深得華普公司副總裁盧松青認同，他補充說(shuō)道，"華普的業(yè)務(wù)是以代理產(chǎn)品為主，和合力金橋軟件的合作是全方位的。這個(gè)全方位的合作以合同為基礎，以情感為紐帶，我們致力于在廠(chǎng)商的標準服務(wù)之外提供更多的服務(wù)。"

　　具體的項目實(shí)例才是最有力的證明。融天科技是一家呼叫中心一體化平臺提供商，其硬件是HollyC6呼叫中心解決方案中的OEM平臺，因此，早在HollyC6呼叫中心產(chǎn)品前期的研發(fā)階段，融天科技的研發(fā)團隊就參與進(jìn)來(lái)。融天科技的總經(jīng)理王剛說(shuō)，"產(chǎn)品發(fā)布后，雙方公司共享市場(chǎng)，包括銷(xiāo)售中期、售前、售后資源，共同參與市場(chǎng)的拓展、項目的跟蹤、售前及售后服務(wù)。這樣的融合，不僅降低了雙方公司的人力成本，而且也最大限度地提高了最終客戶(hù)的滿(mǎn)意度，當然，項目成功率也大幅增加。"

　　"合作行為，情感依存，制度約束"，曲道俊最后的總結言簡(jiǎn)意賅。

　　簡(jiǎn)短的回答讓人意猶未盡，還好幾位老總打開(kāi)話(huà)匣子之后，對呼叫中心市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)鏈的分析，絲絲入扣地從側面解開(kāi)了筆者心中尚存的疑竇。

市場(chǎng)轉型帶動(dòng)合作模式變革
　　熟悉HOLLYCRM發(fā)展歷程的朋友都知道，早在2003年，剛從事業(yè)部轉為獨立運營(yíng)不久的HOLLYCRM就喊出了要全面進(jìn)入呼叫中心企業(yè)市場(chǎng)的口號。當時(shí)，國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還是群雄割據，大家都將眼光聚焦在電信市場(chǎng)的景象。轉型出于怎樣的高瞻遠矚？如今得到的市場(chǎng)驗證又是怎樣呢？這是筆者拋向曲道俊總裁的第二塊"磚頭"。
　　
　　"呼叫中心對于企業(yè)運營(yíng)的支持作用已開(kāi)始凸現，這好比是一個(gè)新的金礦"。曲道俊將市場(chǎng)增長(cháng)的原因歸納為現在的企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入成本競爭階段，而HollyC6呼叫中心解決方案也是響應企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的需求應運而生的。談到呼叫中心在企業(yè)應用中的作用時(shí)，曲道俊精辟地歸納為三個(gè)方面：首先是可以大大降低在售后服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理中的服務(wù)成本，其次是可以服務(wù)于企業(yè)內部的運營(yíng)支撐，提高效率，第三是可以通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式擴大市場(chǎng)。

　　經(jīng)過(guò)爆發(fā)性的增長(cháng)和"軍閥混戰"后，呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)入比較平靜的時(shí)期，沒(méi)有絕對的市場(chǎng)寡頭。低門(mén)檻、超額利潤的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，企業(yè)需要用長(cháng)遠發(fā)展的手段來(lái)降低成本，建立與上下游共贏(yíng)的價(jià)值鏈。對市場(chǎng)狀況作一番分析后，曲道俊又將話(huà)題轉向了呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，"市場(chǎng)發(fā)展了，我們和供應商之間的關(guān)系也要變"。

　　他所說(shuō)的變，就是"渠道融合"。在HOLLYCRM提出的"渠道融合"這一合作模式創(chuàng )新中，上游供應商已不僅是產(chǎn)品提供方；除具有物流功能以外，還是介入技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品選型、售前售后服務(wù)乃至于投標競標的全方位商業(yè)合作伙伴。傳統的渠道只是買(mǎi)方和賣(mài)方的一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，注重的是"價(jià)格"。而"渠道融合"則要求上下游公司發(fā)揮各自在技術(shù)和市場(chǎng)的專(zhuān)注優(yōu)勢，通盤(pán)合作追求共贏(yíng)，更注重"價(jià)值"。

　　融天科技的王剛總經(jīng)理在呼叫中心市場(chǎng)同樣是征戰多年，曲道俊的一席話(huà)引發(fā)了他的感慨。"呼叫中心業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性越來(lái)越強。做比較專(zhuān)業(yè)的公司活下來(lái)了，不夠專(zhuān)業(yè)的公司死掉了。呼叫中心是企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的接口，因此呼叫中心的市場(chǎng)會(huì )越來(lái)越大，客戶(hù)的需求量越來(lái)越大，要求也越來(lái)越高，后來(lái)者已很難進(jìn)入這一市場(chǎng)。"盧松青則是用數據對比說(shuō)明了中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展潛力："在美國呼叫中心有700萬(wàn)個(gè)坐席，在中國只有20-30萬(wàn)個(gè)。由于屬于商業(yè)基礎建設，呼叫中心座席量可以看作是國家經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)側影，由此可見(jiàn)呼叫中心在中國還有很大的發(fā)展潛力。"

核心競爭力是對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的理解

　　"從SI向ISV的轉型，是因為HOLLYCRM找到了自身的核心競爭力是對呼叫中心產(chǎn)品的理解，而不是對呼叫中心設備的理解，行業(yè)ISV將扮演行業(yè)專(zhuān)家角色。"在這一理念的基礎上，HOLLYCRM提出了"成本轉移"的思路：整個(gè)項目的成本不僅僅是價(jià)格，還包括前后期的服務(wù)。HOLLYCRM希望通過(guò)和供應商的合作來(lái)獲取增值服務(wù)的利潤--增值的基礎是按時(shí)保質(zhì)完成客戶(hù)項目，合作的最終目標是合力使客戶(hù)利益最大化。

　　這一思路也得到了合作伙伴們的首肯，華普盧松青就說(shuō)，"產(chǎn)業(yè)鏈上需要企業(yè)之間的配合，高端增值并非簡(jiǎn)單地依靠低價(jià)格。在產(chǎn)品價(jià)格上過(guò)于苛求反而可能導致服務(wù)成本提升，系統可靠性下降，最后得不償失。"

　　"成本轉移"概念的發(fā)展在HOLLYCRM的歷次評獎中也得到了體現。2003年度首開(kāi)CTI行業(yè)先河，彰顯的是向供貨商反向頒獎的意識；2004年則提出了以"誠信為基礎，契約為導向"的評獎基礎；2005年度更進(jìn)一步，不僅考核售前支持和產(chǎn)品質(zhì)量及賬期，而且側重于技術(shù)和研發(fā)環(huán)節的合作，倡導渠道"融合"。

　　當筆者問(wèn)到具體的評選過(guò)程和標準時(shí)，曲道俊做出了這樣的回答："HOLLYCRM的每一個(gè)項目自立項起就會(huì )由商務(wù)部、項目經(jīng)理、銷(xiāo)售部等相關(guān)部門(mén)的負責人就售前技術(shù)支持、帳期、開(kāi)箱合格率、售后服務(wù)等具體環(huán)節評分。在年底對所有項目做評分核算后，綜合歷史情況進(jìn)行整體價(jià)值評估，最終篩選出年度優(yōu)秀供應商。"以此來(lái)看，難怪這項由一個(gè)客戶(hù)頒發(fā)的獎雖"小"，卻被供貨商們看作意義重大--"合力金橋軟件對技術(shù)支持、售后服務(wù)都提出了很高的要求，獲獎對華普來(lái)說(shuō)是很重要的鼓舞，我們將繼續在ISV'有所不為'的環(huán)節發(fā)揮自己的優(yōu)勢"，盧松青這樣說(shuō)。

采訪(fǎng)手記--有所為與有所不為
　　
　　采訪(fǎng)此次"HOLLYCRM·2005財年最佳供應商頒獎"活動(dòng)，讓我不僅對合力金橋軟件獨樹(shù)一幟的"反向頒獎"有了更真切的了解，而且感觸頗多。CTI行業(yè)中不乏HOLLYCRM的競爭對手，有些廠(chǎng)商的綜合實(shí)力和市場(chǎng)占有率甚至還在HOLLYCRM之上，但卻很少有像HOLLYCRM這樣價(jià)值觀(guān)明確，持之以恒專(zhuān)注于做好呼叫中心ISV的。

　　合力金橋軟件有所不為，將系統集成商大包大攬的許多業(yè)務(wù)讓給了結成合作伙伴的供貨商，共同分享為客戶(hù)提供增值服務(wù)獲得的價(jià)值，而不片面苛求采購價(jià)格。合力金橋軟件也堅持"有所為"，一年一度的"最佳供應商頒獎"不僅是為了推動(dòng)自身的"渠道融合"，而且也是在業(yè)界樹(shù)立典范，鼓勵建立共贏(yíng)共生存的生態(tài)環(huán)境。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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