合力金橋軟件推出HollyC6呼叫中心解決方案V2_0
――政府及企業(yè)的服務(wù)致勝之道
2005/04/22
HollyC6五大優(yōu)勢
您孜孜以求的目標和夢(mèng)想:
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保證客戶(hù)的忠誠度、挖掘潛在客戶(hù)。隨著(zhù)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉變, 產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競爭時(shí)代的來(lái)臨,“客戶(hù)”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn),如何去發(fā)現、保持您的客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢(mèng)想。
您客戶(hù)期望的是什么：
您如何才能：
您需要的解決方案:呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)中心
現在就建立呼叫中心來(lái)強化您的企業(yè)，把您的重心轉向客戶(hù), 呼叫中心可以成為一個(gè)強而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶(hù)期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò )和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。它可幫助企業(yè)實(shí)現以下功能:
還等什么？快來(lái)探索HollyC6呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設一個(gè)高性?xún)r(jià)比的呼叫中心來(lái)武裝和管理您的客戶(hù)及企業(yè),幫助您在每一次互動(dòng)過(guò)程中為客戶(hù)提供超乎想象的卓越服務(wù)。
1. HollyC6呼叫中心解決方案的特點(diǎn)
1.1. HollyC6一站式服務(wù)全景圖
1.2. HollyC6的核心： CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合
特點(diǎn)：
1.3. 應用范圍
HollyC6適用的行業(yè)范圍包括：IT服務(wù)業(yè)、電信增值服務(wù)業(yè)、電力業(yè)、金融保險業(yè)、煙草業(yè)、消費產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)、家電、制造業(yè)、政府、醫療衛生、醫藥保健品業(yè)、郵政、交通運輸、物流、旅游業(yè)、傳媒業(yè)等。
HollyC6支持的業(yè)務(wù)類(lèi)型包括：客戶(hù)服務(wù)中心、咨詢(xún)熱線(xiàn)、電子商務(wù)中心、服務(wù)受理中心、預訂中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、技術(shù)支持中心等。
HollyC6支持的企業(yè)組織類(lèi)型包括：企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機構的呼叫中心，外包呼叫中心等。
2. HollyC6：滿(mǎn)足客戶(hù)按需選擇呼叫中心
呼叫中心需要很多專(zhuān)門(mén)的知識，不僅包括PBX/ACD(自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話(huà)、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應用系統等技術(shù)方案細節；同時(shí)也涉及呼叫中心戰略、組織架構、客服流程和績(jì)效考評體系等規劃、系統實(shí)施和運營(yíng)管理；還包括對呼叫中心的評估與診斷，為下一步持續改進(jìn)提供依據等。所以，企業(yè)在計劃建設呼叫中心時(shí)，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢(xún)和項目實(shí)施經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)公司，在其咨詢(xún)、指導和幫助下進(jìn)行系統規劃建設，盡量少走彎路，最終能獲得最滿(mǎn)足自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要的呼叫中心系統。
3. HollyC6平臺組成
3.1. 多媒體交互集成平臺
特點(diǎn)：
3.2. HollyC6呼叫中心解決方案
A類(lèi)：基于PBX呼叫中心系統（大規模集中式、集中+遠端方式）
特色：
B類(lèi)：基于一體機接入呼叫中心系統（高度集成式）
特色：
C類(lèi)：基于IP的融合通信呼叫中心系統（虛擬分布式）
特色：
4. HollyC6業(yè)務(wù)功能
4.1. HollyC6系統總框架
| 服務(wù)渠道 |
 |
| 自動(dòng)語(yǔ)音接入、導航：提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)，自動(dòng)語(yǔ)音留言，以及根據業(yè)務(wù)需求靈活定制自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)流程 |
| 座席電話(huà)服務(wù)：軟電話(huà)實(shí)現摘機、通話(huà)、保持、咨詢(xún)、會(huì )議、轉接、外撥等電話(huà)處理功能，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶(hù)信息，實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)過(guò)程。 |
| 傳真、短信、Email：實(shí)現自動(dòng)接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監控 Internet接入：實(shí)現Web Chat，表單共享、表單提交、護航瀏覽 |
| 郵包接入：將傳統的紙質(zhì)信件、郵件、文件統一管理存檔成客戶(hù)服務(wù)中心處理的電子信息 |
| 服務(wù)請求 |
 |
| 語(yǔ)音數據同步：自動(dòng)根據呼叫ID綁定客戶(hù)信息，彈出客戶(hù)資料。對于新客戶(hù)自動(dòng)提示座席人員，增加新的客戶(hù)信息。 |
| 統一渠道管理：語(yǔ)音、傳真、短信、Email、Internet接入都統一成客戶(hù)的“服務(wù)請求”，保證企業(yè)對每位客戶(hù)保存完整的服務(wù)請求記錄。 |
| 服務(wù)請求類(lèi)別：可根據自動(dòng)語(yǔ)音導航自動(dòng)定位業(yè)務(wù)類(lèi)別，業(yè)務(wù)類(lèi)別可根據企業(yè)業(yè)務(wù)需求靈活定制。 |
| 常用語(yǔ)：可根據企業(yè)用語(yǔ)規范，定制服務(wù)請求內容的常用語(yǔ)，減少座席人員在線(xiàn)錄入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析與統計。 |
| 自動(dòng)保存：服務(wù)請求受理后，系統自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶(hù)，保存每份服務(wù)請求，支持事后針對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)痕跡的查詢(xún)。 |
| 業(yè)務(wù)支持 |
 |
| 業(yè)務(wù)咨詢(xún)：快速查詢(xún)知識點(diǎn)，定位相關(guān)業(yè)務(wù)信息解答客戶(hù)。支持“關(guān)鍵字”、“個(gè)性化編碼”、“全文檢索”、“熱點(diǎn)排行”、“個(gè)人收藏夾”等多種信息查詢(xún)方式。 |
| 工單受理：座席人員選擇記錄工單，將問(wèn)題記錄下來(lái)事后處理或派發(fā)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工單處理。 |
| 工單處理：內置WFMC標準的工作流引擎，保證工單的閉環(huán)處理。可靈活設置工單流轉的各部門(mén)或角色，樣式可用模板定制。 |
| 工單提醒及狀態(tài)監控：責任人可查詢(xún)負責處理的工單，并接受到提醒與監督。 |
| 知識管理：管理知識結構、知識點(diǎn)采編、知識權限。并提供知識推薦-> 知識采編-> 知識審核-> 知識發(fā)布-> 知識反饋，整套完整的知識管理流程。 |
| 客戶(hù)信息管理：針對企業(yè)的各級別客戶(hù)進(jìn)行管理。支持批量客戶(hù)信息資料的導入、導出。 產(chǎn)品管理：支持產(chǎn)品分類(lèi)管理，產(chǎn)品信息的維護。支持客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、合同信息的自動(dòng)關(guān)聯(lián)。 |
| 主動(dòng)服務(wù) |
 |
| 自動(dòng)生成：需要回復客戶(hù)的工作任務(wù)，由系統自動(dòng)生成主動(dòng)服務(wù)處理，保證客戶(hù)問(wèn)題得到閉環(huán)的跟蹤與解決。 |
| 客戶(hù)回訪(fǎng)：支持電話(huà)、傳真、短信、Email多媒體渠道的客戶(hù)服務(wù)溝通與回復。 |
| 滿(mǎn)意度調查：根據業(yè)務(wù)需求靈活生成問(wèn)卷，記錄調查結果，并支持預約調查、問(wèn)卷切換。 |
| 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：結合產(chǎn)品管理、訂單管理，跟蹤客戶(hù)，記錄購買(mǎi)意向，訂單處理。支持交叉銷(xiāo)售。 |
| 市場(chǎng)調查：支持開(kāi)場(chǎng)白設計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調查結果記錄 |
| 服務(wù)跟蹤：頻度管理，服務(wù)反饋記錄。 |
| 營(yíng)銷(xiāo)支持（會(huì )議邀請、活動(dòng)管理）：模板定制，定期呼出，記錄結果。 |
| 運營(yíng)管理 |
 |
| 人員組織權限管理：班組管理；業(yè)務(wù)組管理；系統角色管理；組織機構管理；用戶(hù)資料管理；功能權限管理；數據權限管理； |
| 排班管理：定義班次，分配用戶(hù)，排班變更管理，考勤記錄及匯總。 |
| 座席質(zhì)檢：業(yè)務(wù)管理人員對座席業(yè)務(wù)人員的工作情況進(jìn)行了解、安排，并進(jìn)行考核，包括查詢(xún)工作日志，工作情況排行榜，評估監督，錄音質(zhì)檢； |
| 錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統自動(dòng)保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放； |
| 黑名單管理：包括呼入黑名單管理、客戶(hù)黑名單管理。提供黑名單審批、維護，定義訪(fǎng)問(wèn)限制。 |
| 動(dòng)態(tài)監控：管理終端監控呼叫電話(huà)量、排隊量、座席工作狀態(tài)、工單流轉狀態(tài) |
| 消息、通知、公告：客服中心內部和部門(mén)之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過(guò)這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率。 |
| 統計分析 |
 |
| 運營(yíng)管理統計分析：話(huà)務(wù)量統計、座席工作量統計、技能組工作量統計、工單處理量統計 |
| 業(yè)務(wù)管理統計分析：服務(wù)請求統計、服務(wù)類(lèi)別統計、知識點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)統計、工單流程處理信息統計、外撥結果統計、主動(dòng)服務(wù)統計 |
| 客戶(hù)行為統計分析：黑名單統計、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)情況統計 |
| 統計視角：觀(guān)察角度、分析度量自由組合，實(shí)現多維交叉分析表，同比、結構對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線(xiàn)圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。 |
| 權限管理：定義數據權限，不同層級管理人員查看不同的數據統計分析。 |
5. HollyC6核心組成產(chǎn)品系列
HollyC6呼叫中心解決方案是HOLLYCRM（合力金橋軟件）積累了多年的企業(yè)、政府、電信等行業(yè)呼叫中心項目實(shí)施經(jīng)驗的成果，通過(guò)自主研發(fā)的核心軟件產(chǎn)品組成了滿(mǎn)足客戶(hù)各種需求的呼叫中心系統， 可使在降低整體項目成本的同時(shí)又可保證呼叫中心的穩定可靠性。
| HollyIVR™ |
HollyKM™ |
| HollyContact™ | HollyFlow™ |
| HollyDialer™ | HollyC&C™ |
| HollyFAX™ |
5.1. HollyIVR™ (交互式語(yǔ)音應答系統)
HollyIVR是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開(kāi)發(fā)的交互式語(yǔ)音應答系統，能為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應答服務(wù)，它可以7*24小時(shí)的不間斷隨時(shí)應答用戶(hù)的呼叫并進(jìn)行相應服務(wù)，具有語(yǔ)音導航、信息查詢(xún)、語(yǔ)音信箱、傳真、外撥等基礎的業(yè)務(wù)功能，支持業(yè)界領(lǐng)先的TTS、ASR先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)。HollyIVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監控報警和圖形化業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務(wù)工具能靈活生成各種所需流程，利用IVR可以使用戶(hù)享受到7X24小時(shí)隨時(shí)隨地的信息服務(wù)，在呼叫中心加入IVR系統，讓大部分呼叫實(shí)現了自動(dòng)化處理，可以降低座席人員的工作強度， 降低運營(yíng)成本。
應用視角
咨詢(xún)熱線(xiàn)，聲訊服務(wù)，費用催繳，電話(huà)銀行，留言信箱，呼叫中心，統一消息，電話(huà)調查
5.2. HollyContact™ (CTI中間件)
HollyContact是HollyCRM（合力金橋軟件）公司自主開(kāi)發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，借鑒了國際上多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設計思想，實(shí)現了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進(jìn)體系結構設計。HollyContact是基于COM技術(shù)的完全模塊化設計，向應用層提供標準的開(kāi)發(fā)程序接口，應用于支持CSTA國際標準通訊協(xié)議的呼叫中心系統平臺， 具有統一排隊、智能路由、語(yǔ)音數據同步、 豐富的桌面應用、 自動(dòng)人工互轉、 系統監控、 統計分析、 雙機熱備等功能。
應用視角
CTI技術(shù)的先進(jìn)性體現在計算機和通訊技術(shù)兩大領(lǐng)域的完美結合，將CTI技術(shù)應用于呼叫中心，有效地提升了企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的便捷性，將企業(yè)中傳統的電話(huà)服務(wù)中心轉化為集呼叫、傳真、短信、Email、Web為統一接觸渠道的多媒體互動(dòng)中心。而且，電話(huà)與數據的結合使得企業(yè)能夠動(dòng)態(tài)保存客戶(hù)的最新信息并能發(fā)現重點(diǎn)客戶(hù)，從而為“分層服務(wù)”、“差異化服務(wù)”、“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”、“老客戶(hù)挽留”、“新客戶(hù)挖掘”實(shí)施CRM管理奠定了數據支撐基礎。
5.3. HollyDialer™（外撥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統）
HollyDialer是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主開(kāi)發(fā)的外撥業(yè)務(wù)綜合平臺，作為HollyC6呼叫中心系統的增值軟件，HollyDialer主要圍繞客戶(hù)實(shí)現相關(guān)的主動(dòng)服務(wù)，完成市場(chǎng)調查、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多種類(lèi)型的外撥任務(wù)。外撥設備支持多種主流交換平臺的無(wú)縫集成，能夠靈活定制自動(dòng)、人工外撥策略，實(shí)現預覽式、預測式、多種智能外撥模式，為企業(yè)建設盈利型的呼叫中心提供了最為便捷的工具，
具有開(kāi)放的體系架構、 全面的外撥管理、 靈活的業(yè)務(wù)定制、 多種外撥操作、 運營(yíng)管理支持等功能。
應用視角
為企業(yè)實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)信息調查、費用催繳、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)宣傳、交叉銷(xiāo)售提供了系統穩定可靠、應用靈活方便的支撐平臺。
5.4. HollyFAX™(傳真自助系統)
HollyFAX(傳真自助系統)是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主研發(fā)的針對企業(yè)應用的傳真自助服務(wù)系統，支持局域網(wǎng)用戶(hù)通過(guò)客戶(hù)端軟件發(fā)送傳真，同時(shí)支持廣播式發(fā)送及同時(shí)接收多點(diǎn)傳真。具有穩定、可靠、操作簡(jiǎn)單，傳送及時(shí)、快速等特點(diǎn)，整套系統可單獨使用也可以做為呼叫中心的功能組件， 具有傳真自動(dòng)接收、 自動(dòng)歸檔、 在線(xiàn)及定時(shí)發(fā)送、 發(fā)送管理、 內容維護、 客戶(hù)資料管理、 傳真語(yǔ)音流程定制、 狀態(tài)監控、 收發(fā)提醒、 工作量統計等功能。
應用視角
傳真自助系統是將傳真、計算機的集成技術(shù)應用于企業(yè)的傳統辦公通訊中，取代了以往辦公用的傳真機，不僅實(shí)現了現代化的無(wú)紙辦公，大大降低了企業(yè)運營(yíng)成本，而且以自動(dòng)化方式取代人工，大大提高了企業(yè)工作效率， 利用先進(jìn)的計算機技術(shù)實(shí)現了傳真信息的電子化管理，幫助企業(yè)能夠更加充分、高效的利用信息資源為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
5.5. HollyKM™（知識管理系統）
知識管理系統可用來(lái)分類(lèi)管理業(yè)務(wù)相關(guān)知識點(diǎn)信息，供前臺座席人員在解答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)查閱，并可作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺。知識管理是現代客戶(hù)服務(wù)中心的重要支撐
系統，能夠幫助座席人員為客戶(hù)提供準確同意的答復，使客戶(hù)得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且可以幫助企業(yè)進(jìn)行知識積累并達到最大限度的知識共享，提高企業(yè)運營(yíng)效率，
具備完整的知識管理流程、 方便的知識檢索、 完善的權限管理等功能。
5.6. HollyFlow™（工作流引擎產(chǎn)品）
HollyFlow是基于WFMC規范的工作流產(chǎn)品，能很好的應用于辦公和生產(chǎn)領(lǐng)域。HollyFlow提供應用級工作流軟件所具備的建模、監控、定制等功能，提供二次開(kāi)發(fā)接口。HollyFlow是企業(yè)呼叫中心實(shí)現工單流轉、流程管理的強大支撐，并能幫助企業(yè)實(shí)現呼叫中心與其業(yè)務(wù)部門(mén)的流程整合，基于組件思想設計的集成機制， 采用J2EE EJB、JMS、XML技術(shù)和圖形化的設計工具，具有靈活的業(yè)務(wù)流程變動(dòng)功能 。
5.7. HollyC&C™（Call Center&CRM應用軟件）
HollyC&C是HollyC6呼叫中心解決方案中蘊涵CRM基礎理念的業(yè)務(wù)應用軟件產(chǎn)品。HollyC&C提供全面的呼叫中心系統功能，完成“以客戶(hù)中心”的服務(wù)請求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢(xún)、投訴、基本業(yè)務(wù)受理）-> 客戶(hù)基本資料管理 -> 主動(dòng)服務(wù)（回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統計報表進(jìn)行數據分析， 。
軟件架構
技術(shù)特點(diǎn)
業(yè)務(wù)整合
HollyC&C不僅支持電話(huà)、傳真、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統一接入和管理，還具有強大的業(yè)務(wù)整合接口，能夠幫助企業(yè)實(shí)現呼叫中心與企業(yè)其它信息系統：如辦公OA、ERP、SCM、財務(wù)等系統的接口和工作流程整合。
HollyC&C采用以下技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)系統整合：
實(shí)現以上業(yè)務(wù)目標，借助于HollyC6強大的業(yè)務(wù)整合能力：
業(yè)務(wù)整合是實(shí)現HollyC6內部組件和企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同的中樞，業(yè)務(wù)系統的整合功能模塊，大體可以分為四類(lèi)：
6. 項目實(shí)施方法論
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早從事呼叫中心應用軟件開(kāi)發(fā)與服務(wù)公司，在多年的實(shí)踐經(jīng)驗基礎上形成了完整的“456”呼叫中心“項目實(shí)施方法論”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大實(shí)施策略、五個(gè)項目階段、六大管理專(zhuān)題”。該體系的有效運行對公司項目的成功上線(xiàn)和推進(jìn)軟件產(chǎn)品的成熟將起到至關(guān)重要的作用。
6.1. 四大實(shí)施策略
HOLLYCRM（合力金橋軟件）項目實(shí)施經(jīng)驗，提煉出的32字精髓指導方針：
6.2. 五個(gè)項目階段
6.3. 六大管理專(zhuān)題
7. 售后服務(wù)體系
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的售后服務(wù)宗旨是：“幫助客戶(hù)保證系統的運行，成為客戶(hù)的技術(shù)支持合作伙伴，在客戶(hù)需要的時(shí)候隨時(shí)提供適當的服務(wù)”。
HOLLYCRNM（合力金橋軟件）公司的技術(shù)支持服務(wù)遠遠超出了傳統的針對故障排除的響應支持概念，而是依據整個(gè)系統的情況及客戶(hù)的需求，從支持客戶(hù)的日常運作維護、系統預防性檢查、系統功能升級，到客戶(hù)的培訓服務(wù)，幫助用戶(hù)更好地掌握系統維護的知識和了解相關(guān)的最新技術(shù)。
7.1. 售后服務(wù)、技術(shù)支持內容
7.2. 售后服務(wù)資源及流程
8. 成功案例
政府領(lǐng)域
企業(yè)市場(chǎng)
信息產(chǎn)業(yè)部
中國網(wǎng)通
中國電信
中國聯(lián)通
中國移動(dòng)
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
| 在線(xiàn)應用型呼叫中心助蓋爾瑪提升業(yè)務(wù)管理 2009-09-27 |
| 合力金橋軟件推出HollyKM知識管理系統 2009-09-08 |
| 合力金橋軟件助趕集網(wǎng)打造呼叫中心服務(wù)平臺 2009-09-04 |
| 利用新一代智慧客服平臺讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè) 2009-08-26 |
| 中移動(dòng)12580再攜手合力金橋軟件提升服務(wù) 2009-08-20 |