首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>HOLLYCRM

用呼叫中心整合企業(yè)信息資源
HollyC6 解決方案用于FESCO呼叫中心

2005/03/28

• 渠道接入

　　利用HollyC6呼叫中心解決方案，為FESCO呼叫中心提供了統一的客戶(hù)溝通渠道，實(shí)現了電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )、短信等多媒體的接入方式。透過(guò)先進(jìn)的IP呼叫中心融合通信技術(shù)，FESCO呼叫中心不僅提供普通座席接入處理基本的人力資源管理業(yè)務(wù)，并在業(yè)務(wù)分散的8個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供遠程專(zhuān)家座席進(jìn)行專(zhuān)家式咨詢(xún)服務(wù)。


• 呼叫處理

　　HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用Avaya S8700，Genesys中間件、Envox自動(dòng)語(yǔ)音交互設備、以及錄音質(zhì)檢系統，實(shí)現了FESCO呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音傳真服務(wù)、呼叫排隊及智能路由、人工電話(huà)服務(wù)、智能外撥、及錄音質(zhì)檢的全面的呼叫中心系統平臺功能。


• 業(yè)務(wù)應用

　　采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊涵CRM基礎理念的業(yè)務(wù)應用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統功能基礎上，完成"以客戶(hù)中心"的服務(wù)請求-> 業(yè)務(wù)處理（咨詢(xún)、投訴、基本業(yè)務(wù)受理）-> 客戶(hù)基本資料管理 -> 主動(dòng)服務(wù)（回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統計報表進(jìn)行數據分析。

• 統一溝通渠道、多種接入方式--FESCO呼叫中心提供電話(huà)、傳真、短信、EMAIL、語(yǔ)音留言的多媒體溝通渠道，客戶(hù)可以更方便、快速的聯(lián)絡(luò )到FESCO并能得到不同業(yè)務(wù)的統一受理和跟蹤解決。


• 便捷的知識管理--將涉及到客戶(hù)咨詢(xún)的有關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到知識庫系統中，在座席受理咨詢(xún)服務(wù)時(shí)可以方便的進(jìn)行查詢(xún)，提高服務(wù)水平，同時(shí)對每個(gè)知識點(diǎn)和座席員都有相關(guān)的權限設置；


• 豐富的IVR功能--包括：語(yǔ)音導航、接收傳真、發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言、自助下單、自助查單；可以大大減輕座席的工作負擔，提高勞動(dòng)效率，同時(shí)IVR留言功能保證了7*24小時(shí)的接收服務(wù)請求，有力的保證了客戶(hù)滿(mǎn)意度；


• 外撥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)--具有自動(dòng)外撥、預覽外撥、智能外撥功能，可以靈活制定業(yè)務(wù)需求的外撥策略，并能實(shí)現各種類(lèi)型的問(wèn)卷生成，完成市場(chǎng)調查，客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，為FESCO呼叫中心搭建了增值與贏(yíng)利的服務(wù)運營(yíng)平臺；


• 功能強大的工作流管理----采用嚴格的工作流閉環(huán)機制，對涉及不同部門(mén)的工作予以規范，保障了工作的有力執行；


• 方便的統計報表工具--系統提供專(zhuān)門(mén)的統計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行數據分析；

• 強大的多品牌集成能力

　　合力金橋軟件公司通過(guò)HollyC6企業(yè)呼叫中心解決方案，為FESCO呼叫中心實(shí)現了呼叫中心領(lǐng)域多家品牌產(chǎn)品的系統集成，保證了整體系統的優(yōu)秀性能和豐富的業(yè)務(wù)處理功能。


• 優(yōu)良的第三方廠(chǎng)家協(xié)調能力

　　憑借合力公司軟件公司多年呼叫中心領(lǐng)域的項目建設經(jīng)驗，以及與各大廠(chǎng)商的緊密合作，實(shí)施項目組能協(xié)調合適的資源定位問(wèn)題、解決問(wèn)題，保證項目的進(jìn)度和質(zhì)量。


• 主動(dòng)負責的項目溝通管理

　　通過(guò)HOLLYCRM（合力金橋軟件）的項目管理溝通規則，實(shí)施項目組與FESCO項目的各級參與部分保持了主動(dòng)、高效的溝通，很好地協(xié)調了包括客戶(hù)、第三方廠(chǎng)家還有項目監理公司和咨詢(xún)培訓公司等各方關(guān)系，最終保證了項目問(wèn)題的快速解決。

• 從增強企業(yè)核心競爭優(yōu)勢來(lái)說(shuō)： FESCO通過(guò)建設呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運營(yíng)流程并控制成本，這將使FESCO更為適應市場(chǎng)競爭并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。


• 從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)： 可實(shí)現統一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式可為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程可實(shí)現閉環(huán)，可讓FESCO的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)， 并可針對大客戶(hù)實(shí)現個(gè)性化服務(wù)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系；


• 從企業(yè)管理角度來(lái)說(shuō)：可實(shí)現資源的有效整合， 方便集中管理與監控從而對運營(yíng)管理實(shí)現有力支撐并為企業(yè)決策做支持， 同時(shí)還可開(kāi)展各種增值服務(wù)以增加營(yíng)業(yè)收入；


• 從系統管理角度來(lái)說(shuō)：HollyC6采用的是開(kāi)放的平臺架構、規范化的外部接口從而可實(shí)現靈活的流程配置、功能配置及系統配置，軟硬件系統的良好的擴展能力使得即使因業(yè)務(wù)內容增多進(jìn)行擴容時(shí)也能有力保護前期投資。

5卓越評價(jià)

　　" HollyC6利用了先進(jìn)的CTI應用技術(shù)，并通過(guò)和人力資源及其它業(yè)務(wù)系統有機地結合，從而可以用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶(hù)、維持用戶(hù)，使潛在客戶(hù)成為現實(shí)用戶(hù)，創(chuàng )造出更大的用戶(hù)價(jià)值，同時(shí)通過(guò)與用戶(hù)交互得到大量信息，準確有效的了解市場(chǎng)需求和用戶(hù)信息，為管理層的正確決策提供第一手資料。FESCO客服系統的建設與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內涵，同時(shí)還可以樹(shù)立現代客戶(hù)服務(wù)理念與客戶(hù)服務(wù)意識，規范業(yè)務(wù)管理，統一品牌形象，降低運營(yíng)成本從而使FESCO逐步成為世界著(zhù)名的人力資源服務(wù)企業(yè)。"

王一諤 FESCO 總經(jīng)理

　　"合力金橋軟件公司在集成商里是數一數二的，有自己的實(shí)力，選定它做系統集成商也是我們經(jīng)過(guò)多家比較后所做的決定。"

王立剛 FESCO呼叫中心 總經(jīng)理

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯