Why、What、How解析呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈之道
盧 毅 HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司副總裁 2005/03/14
題記：本文系作者對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展狀況做了認真分析和思考以后，首次創(chuàng )新性地提出呼叫中心產(chǎn)業(yè)即將因客戶(hù)需求鏈客觀(guān)要求而將跨入一個(gè)全新時(shí)代所應具有的特征，相應觀(guān)點(diǎn)均屬于作者個(gè)人的一種預測。至于這一時(shí)代到來(lái)的時(shí)間，則仰仗各位業(yè)內人士的推動(dòng)力度和市場(chǎng)的接受與認可程度。
呼叫中心技術(shù)自上世紀90年代引入國內以來(lái)，經(jīng)過(guò)了十年左右的發(fā)展，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有、從無(wú)序競爭逐漸到目前正在形成呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈間的有序競爭。一個(gè)個(gè)健康有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的形成，標志著(zhù)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)即將跨入一個(gè)全新的時(shí)代：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的整合完成并定型、供應競爭由單個(gè)廠(chǎng)商之間進(jìn)行變成為各產(chǎn)業(yè)鏈之間展開(kāi)、客戶(hù)更容易獲得滿(mǎn)足自己所需的各項服務(wù)。
當前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各環(huán)節都將面臨新的挑戰，即如何綜合自己上游廠(chǎng)商的上游廠(chǎng)商、上游廠(chǎng)商、互補廠(chǎng)商和下游廠(chǎng)商的各自?xún)?yōu)勢，形成一個(gè)合作穩定和能力全面的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，才能在同其他對手的競爭中獲勝，最后真正滿(mǎn)足客戶(hù)所期盼的綜合需求。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)從誕生到現在，為什么會(huì )即將進(jìn)入這樣的一個(gè)全新時(shí)代呢？
一、 Why：從企業(yè)的需求出發(fā)看呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的成因
目前呼叫中心的建設主要有兩種類(lèi)型：新建和改擴建。企業(yè)在不同情況下會(huì )有不同的需求，同時(shí)面臨不同的難題。
一般來(lái)講，新建呼叫中心的企業(yè)相對來(lái)講對呼叫中心接觸不多，對呼叫中心的概念和作用了解有限，對建設一個(gè)成功的呼叫中心的步驟了解不多。呼叫中心的改擴建有多種原因觸發(fā)，比如業(yè)務(wù)出現了新情況新問(wèn)題需改建、業(yè)務(wù)發(fā)展太快需要擴建或合并、前面交了學(xué)費建設不成功重建（此種情況不少發(fā)生，甚至到2-3次的都有）等，這時(shí)企業(yè)雖然對呼叫中心有了一些認識，但此時(shí)面對的問(wèn)題要比新建時(shí)復雜的多，既要考慮新的需求和變化，又要考慮原有系統的利用，還需要更細致和更專(zhuān)業(yè)的評估與改進(jìn)建議。
對企業(yè)新建或改擴建呼叫中心的過(guò)程分析后，大致可歸納為如下圖所示：
從以上的過(guò)程分析來(lái)看，無(wú)論新建或改擴建，企業(yè)都需要學(xué)習呼叫中心理念并加強認識、經(jīng)過(guò)可行性研究、現狀評估整理出需求、進(jìn)行呼叫中心的戰略規劃、設計建設方案、進(jìn)行招投標確定系統集成商、考慮項目實(shí)施策略和方法、建立或改進(jìn)運營(yíng)管理和系統維護的體系等。
這一過(guò)程實(shí)質(zhì)上體現出了企業(yè)在建設呼叫中心生命周期不同階段對應的需求，從而形成了一個(gè)需求鏈：理念傳播與培訓、成功案例經(jīng)驗分享、協(xié)助可行性研究、需求整理、呼叫中心整體規劃（客戶(hù)戰略、技術(shù)規劃、投資規劃、建設進(jìn)程規劃等）、方案規劃設計、招投標協(xié)助、項目實(shí)施咨詢(xún)、運營(yíng)管理體系建立、維護體系建立、現狀評估與改進(jìn)咨詢(xún)等。
呼叫中心需求鏈涉及到運營(yíng)管理、理念培訓、IT設備選型、技術(shù)方案設計、項目管理等諸多方面的問(wèn)題，目前企業(yè)一般不可能找單一家廠(chǎng)商就可以解決，而需要在每個(gè)環(huán)節去尋找不同的供應商。由于企業(yè)技術(shù)管理人才缺乏、對呼叫中心行業(yè)的了解有限，接觸這么多環(huán)節往往會(huì )非常麻煩，單單這么多設備是否能集成起來(lái)就會(huì )是個(gè)很大的問(wèn)題（另外成本高再所難免）。此外，還可能遇到運營(yíng)管理和培訓太過(guò)于理論化，與集成起來(lái)的IT系統根本無(wú)法匹配起來(lái)等問(wèn)題。
以上這些問(wèn)題是否已有人能想企業(yè)所想、急企業(yè)所急，在積極思考和探索呢？是否有人能針對企業(yè)的實(shí)際情況提供整合的服務(wù)呢？是否能讓企業(yè)方便且低成本地獲得"一站式"服務(wù)呢？要回答這些問(wèn)題，就自然而然地想到前面提到的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈了。如果存在有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，似乎問(wèn)題可以迎刃而解。
那么，什么是有效的產(chǎn)業(yè)鏈呢？
二、 What：什么是有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈
很顯然，有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈就是要能解決前面提到的各種問(wèn)題，并能很方便、低成本地讓客戶(hù)享受到整合的服務(wù)。
通過(guò)前面對企業(yè)建設呼叫中心過(guò)程的分析，我們不難設計出一個(gè)有效產(chǎn)業(yè)鏈應該具有的功能。具體如下圖所示：
從上圖可以看出，有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈其實(shí)可以歸結為技術(shù)方案能力、運營(yíng)管理體系和咨詢(xún)能力三大類(lèi)。技術(shù)方案和運營(yíng)管理體系是基礎，而真正名副其實(shí)的呼叫中心咨詢(xún)必須能有效地綜合技術(shù)方案和運營(yíng)管理體系兩個(gè)方面，并能與對企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)理解、管理理論的運用和經(jīng)驗知識的積累等方面融會(huì )貫通。
一個(gè)有效的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的能力如下圖所示：
- 知識和經(jīng)驗： 主要指本產(chǎn)業(yè)鏈各成員在呼叫中心領(lǐng)域內的專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)經(jīng)驗的豐富程度，這一點(diǎn)是各成員能取長(cháng)補短的基礎；
- 運營(yíng)管理體系： 要涵蓋領(lǐng)導能力、戰略規劃、組織架構、運營(yíng)流程、績(jì)效評估與改進(jìn)體系等諸多方面；
- 技術(shù)方案能力： 包括眾多呼叫中心技術(shù)的綜合運用和集成水平、方案設計能力、實(shí)施方法論和項目管理成熟度、知識轉移體系、技術(shù)保障機制等內容；
- 咨詢(xún)能力： 是指綜合運用多種知識和經(jīng)驗，結合運營(yíng)管理體系和技術(shù)方案能力，針對企業(yè)客戶(hù)的個(gè)性化實(shí)際情況，能進(jìn)行高質(zhì)量的"一對一"咨詢(xún)。
以上幾個(gè)方面缺一不可，且需要事先將幾部分統一規劃融合好，形成為一個(gè)有機的整體。這決不是傳統意義上簡(jiǎn)單的呼叫中心系統集成！因為要讓需求鏈容易、方便和低成本地獲得服務(wù)，就涉及到需要將客戶(hù)的需求鏈整合進(jìn)自己的供應鏈中，形成一條多層次的產(chǎn)業(yè)鏈。
要做到這一點(diǎn)決非易事，需要很多關(guān)鍵成功因素。
三、 How：怎樣才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈有效地為客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)
呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的形成，會(huì )將整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶入一個(gè)全新的時(shí)代。而呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈是否能有效地為客戶(hù)服務(wù)，得到市場(chǎng)的認可和接受，卻需要產(chǎn)業(yè)鏈的各成員付出很大的努力。
讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能有效地為客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)，關(guān)鍵是要能做到以下幾點(diǎn)：
首先，產(chǎn)業(yè)鏈的各成員需要充分認識到產(chǎn)業(yè)鏈對客戶(hù)的價(jià)值。通過(guò)上面的分析可以看到?jīng)]有哪一個(gè)成員能方便地為客戶(hù)提供所需的全面綜合的"一站式"服務(wù)，而產(chǎn)業(yè)鏈形成以后會(huì )方便地滿(mǎn)足客戶(hù)的全部期望，減少客戶(hù)與每個(gè)環(huán)節打交道的麻煩，降低總體擁有成本。各成員只有充分認識到產(chǎn)業(yè)鏈對客戶(hù)的價(jià)值，才能維持對產(chǎn)業(yè)鏈的熱情和投入，確保產(chǎn)業(yè)鏈的穩定。
其次，需要積極探索、推動(dòng)和調整產(chǎn)業(yè)鏈。客戶(hù)的需求在變化，呼叫中心相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)品在高速發(fā)展，運營(yíng)管理也需要不斷地創(chuàng )新，因此需要有成員能成為產(chǎn)業(yè)鏈的整合者，維護產(chǎn)業(yè)鏈的基本穩定，并不斷對相關(guān)成員進(jìn)行適當調整，不斷整合有價(jià)值的成員的部分或全部到產(chǎn)業(yè)鏈，以降低產(chǎn)業(yè)鏈中各成員各自的服務(wù)成本、提升所屬產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)客戶(hù)的能力和的價(jià)值。
第三，要有與客戶(hù)長(cháng)期合作的意識。從前面企業(yè)建設呼叫中心的過(guò)程分析，改擴建系統將會(huì )形成一個(gè)周期性的"環(huán)" 。企業(yè)這個(gè)"環(huán)"在不同時(shí)期會(huì )有不同的要求，會(huì )對各成員提出更高的要求。要維持產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值，需要整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈各成員都不能掉隊，具備與客戶(hù)長(cháng)期合作的意識，能隨客戶(hù)成長(cháng)而成長(cháng)。
最后，要樹(shù)立推動(dòng)各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的崇高理想。呼叫中心作為一種通用的技術(shù)和手段，是客戶(hù)服務(wù)的最好工具之一。它需要與各行業(yè)客戶(hù)的實(shí)際需求結合起來(lái)后才會(huì )產(chǎn)生巨大活力。要做到這一點(diǎn)，需要產(chǎn)業(yè)鏈各成員都要樹(shù)立推動(dòng)各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的崇高理想，不斷進(jìn)行呼叫中心技術(shù)和運營(yíng)管理創(chuàng )新并應用到提高各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平中去，從而不斷提高各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
四、 當前的探索：產(chǎn)業(yè)鏈整合的先行者
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前需要有很多產(chǎn)業(yè)鏈的倡導者、推動(dòng)者和先行者，來(lái)共同促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)鏈的形成，迎接呼叫中心這一全新時(shí)代的到來(lái)。
我們很高興地看到，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司就是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合的倡導者、推動(dòng)者和先行者。
讓我們來(lái)看看以下幾則消息：
2004年7月29日， HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉辦了HollyC6呼叫中心產(chǎn)品及戰略發(fā)布會(huì )， 在會(huì )上首次提到了"整合呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈"的概念，旗幟鮮明地提出要成為"建設呼叫中心的長(cháng)期戰略合作伙伴"和提供"呼叫中心一站式服務(wù)"的兩大核心策略,并一直在積極推動(dòng)與國際國內優(yōu)秀的運營(yíng)管理服務(wù)提供商的交流與合作。
2004年12月28日，HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供應商頒獎典禮"，這是繼2003年開(kāi)始最佳供應商評選以來(lái)的第二屆。HOLLYCRM（合力金橋軟件）作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合者，三年前就開(kāi)始了呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域供應鏈的整合和創(chuàng )新，提高服務(wù)質(zhì)量、降低總體服務(wù)成本。
2005年2月， 浙江聯(lián)通舉辦了2004年度優(yōu)秀合作伙伴頒獎典禮，HOLLYCRM(合力金橋軟件)憑借其卓越實(shí)力及與浙江聯(lián)通長(cháng)期友好的合作關(guān)系，榮獲了"浙江聯(lián)通2004年度優(yōu)秀合作伙伴"稱(chēng)號。不僅如此，EPSON中國、FESCO公司、航天信息、順豐物流公司等一大批各行業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)非常認同HOLLYCRM的"建設呼叫中心的長(cháng)期戰略合作伙伴"理念，從新建到多次改擴建方便地獲得"呼叫中心一站式服務(wù)"。
以上幾則消息可以看出，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司作為呼叫中心領(lǐng)域內產(chǎn)業(yè)鏈整合的倡導者、推動(dòng)者和先行者，正堅定地探索整合這個(gè)產(chǎn)業(yè)中最優(yōu)秀的上游、同業(yè)和下游及客戶(hù)，形成"建設呼叫中心的長(cháng)期戰略合作伙伴"，不僅能降低整體服務(wù)成本、積極進(jìn)行創(chuàng )新和產(chǎn)生服務(wù)協(xié)同效應，而且樹(shù)立了推動(dòng)各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的崇高理想，不斷進(jìn)行呼叫中心技術(shù)和運營(yíng)管理創(chuàng )新并應用到提高各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平中去，從而不斷提高各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
作者聯(lián)系方式：盧毅 luyi@tsinghua.org.cn
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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