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謀定而動(dòng)－HOLLYCRM轉型歷程
--合力金橋軟件轉型的歷程

《計算機產(chǎn)品與流通》 梁冰儒 2004/10/18

　　在隨后的一段時(shí)間里，依靠在電信領(lǐng)域的傳統優(yōu)勢，合力金橋軟件相繼承建了幾十個(gè)大型項目，確立了在電信呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

　　曲道俊應該滿(mǎn)足了吧？

　　事實(shí)并非如此。作為公司總裁，曲并未感到舒心愉快。恰恰相反，面對嚴峻的生存壓力，他更多感受到的是如履薄冰的危機。

　　他說(shuō)：“我們必須謀劃轉型，否則我們距離危險就只有一步之遙。”

下定轉型決心

　　作為一家頗具實(shí)力的公司統帥，曲道俊的危機感為何如此強烈？

　　以下是曲做出的解說(shuō)：“99年以后，電信呼叫中心業(yè)務(wù)由于過(guò)度競爭，利潤急劇下滑，這種情況還在持續加劇。如果我們繼續完全死押電信市場(chǎng)，一旦情況有變，后果不堪設想。”由此，老曲得出結論，變革有風(fēng)險，但是不變是更大的風(fēng)險，合力金橋軟件轉型決心已定。

　　但是，具體運作中的轉型又談何容易。

　　當時(shí)，合力金橋軟件身邊有不少集成商紛紛鼓噪轉型，但是成功者寥寥無(wú)幾，失敗者倒有一大堆。

　　曲道俊吸取前人教訓，決心謀定而動(dòng)，確保轉型出手必勝。

選擇轉型方向

　　確定了轉型的決心之后，“如何轉型？朝哪個(gè)方向轉型？”成為曲道俊重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

在選擇方向的過(guò)程中，曲曾經(jīng)嘗試向電信服務(wù)、平臺軟件方面發(fā)展。不過(guò)，經(jīng)過(guò)快速考察之后，他果斷地放棄了這些設想，最終將轉型的突破口定在企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)上。

　　曲道俊為什么選擇這一市場(chǎng)呢？須知一年之前，企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)還被當作“超前”市場(chǎng)，令許多軟件廠(chǎng)商對此望而卻步。合力金橋軟件選擇這里作為出擊方向，究竟是出于怎樣的考慮？

　　曲道俊之所以做出這樣的選擇，是基于其對呼叫中心市場(chǎng)變化趨勢多年的研究心得。去年，企業(yè)和政府呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)迅猛，其中企業(yè)級市場(chǎng)去年的增幅為26.81％，政府呼叫中心市場(chǎng)的增幅為50.86％（數據來(lái)源于《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報告》）；按照這樣的增幅，這一市場(chǎng)將逐步形成產(chǎn)業(yè)規模。

　　不過(guò)，曲并沒(méi)有迷信于調研數據，他親自拜訪(fǎng)了一些企業(yè)用戶(hù)，得到的答案是一致的。客戶(hù)普遍表示，如果合力金橋軟件的產(chǎn)品品質(zhì)可靠，價(jià)格又比較適宜，他們愿意考慮在近期購買(mǎi)。

　　對于曲來(lái)說(shuō)，作出這一選擇的真正風(fēng)險來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面，一是時(shí)間，二是管理。

　　時(shí)間方面的風(fēng)險，主要是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)之后，能否盡快拿到訂單；管理方面的風(fēng)險，主要是指曲能否成功實(shí)現合力金橋軟件從集成管理模式到軟件公司管理模式的轉變。

實(shí)施計劃

　　為了使轉型的計劃順利實(shí)現，曲道俊著(zhù)實(shí)下了功夫。

　　按照他的估算，成熟的企業(yè)級呼叫中心產(chǎn)品開(kāi)發(fā)大約需要六個(gè)月（2004年1到6月）的時(shí)間，如果開(kāi)發(fā)工作完成后一個(gè)季度內不能接到訂單，整個(gè)公司對于轉型戰略的信心就會(huì )大打折扣。因此，合力金橋軟件必須力爭在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完畢之時(shí)拿到第一個(gè)訂單。

　　謀劃已定，曲在產(chǎn)品研發(fā)的同時(shí)，便積極開(kāi)發(fā)客戶(hù)，部分開(kāi)發(fā)工作直接和項目掛鉤，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)半，已經(jīng)有五家企業(yè)對此表現出興趣。

　　如何降低產(chǎn)品成本是另一個(gè)重要課題。如果價(jià)格降不下來(lái)，這一產(chǎn)品就毫無(wú)意義。曲道俊清楚，“如果按照電信標準報價(jià)，客戶(hù)會(huì )被立刻嚇跑”。

　　為了強化研發(fā)力量，曲不斷加大研發(fā)投入。除了引進(jìn)風(fēng)險投資，加強研發(fā)投入之外，曲道俊在為研發(fā)團隊招兵買(mǎi)馬方面也不遺余力。在過(guò)去的兩年中，研發(fā)團隊的人數增加了4倍。

　　但是，困難很快便來(lái)了。六月份，當合力金橋軟件準備推出新產(chǎn)品的時(shí)候，原來(lái)預期的五家目標客戶(hù)中，有四家表示不準備采用該公司的產(chǎn)品。因為在他們的印象中，合力金橋軟件是一個(gè)電信呼叫中心軟件的提供者，并不具備通用軟件的運作實(shí)力。

　　現在只剩下外企服務(wù)集團（FESCO）一家客戶(hù)還存在一線(xiàn)希望，而在公司內部，許多員工對于向企業(yè)市場(chǎng)轉型并不完全理解，這時(shí)候曲迫切需要一個(gè)成功，來(lái)激勵整個(gè)公司的士氣。

　　應當說(shuō)，曲道俊非常重視與員工的溝通，在過(guò)去的一年里，他在各種會(huì )議上不厭其煩地向大家灌輸轉型的觀(guān)念。但是他也很清楚，真正的說(shuō)服力只能來(lái)自于業(yè)績(jì)。

　　曲道俊認為自己運氣不錯，六月份，他的公司和外企服務(wù)集團最終成功簽約，這是該公司企業(yè)級呼叫中心產(chǎn)品HollyC6的第一個(gè)企業(yè)客戶(hù)。

　　許多員工認為這一單來(lái)得太晚，因為該公司在今年一月份就開(kāi)發(fā)出了該產(chǎn)品的第一個(gè)版本。但是曲本人卻挺高興，他認為在這個(gè)時(shí)候簽單，“來(lái)得正是時(shí)候”。因為如果早的話(huà)，合力金橋軟件還不具備運行通用軟件產(chǎn)品的實(shí)力；晚的話(huà)，公司的投入產(chǎn)出比和員工的信心都會(huì )受到影響。

　　好運氣接踵而至，在此后一個(gè)月，合力金橋軟件正式向業(yè)界推廣Holly C6產(chǎn)品，并且連續簽下順豐速運、疾病控制中心等幾個(gè)項目。

執行中解決困難

　　對于曲道俊來(lái)說(shuō)，真正的成功并不在于做了幾個(gè)項目，而在于帶領(lǐng)合力金橋軟件向規范管理之路步步推進(jìn)。

　　公司的轉型依靠的是人，曲道俊非常重視人的作用。但是他沒(méi)有采用簡(jiǎn)單的人員換血來(lái)實(shí)現人力資源的優(yōu)化。而是注重新老員工的合力比例，發(fā)揮其不同的優(yōu)勢和作用。

　　曲認為，對于人才而言，能否為他們提供發(fā)展的機會(huì )，是公司人力資源優(yōu)化的基礎。過(guò)去兩年中，合力金橋軟件的員工從當時(shí)的七八十人增加到現在的一百五十人，人數幾乎翻了一番，很多新引進(jìn)的人才在公司中身居要職，發(fā)揮了重要的作用。

　　對于老員工，曲道俊也能安排得益。盡管有人認為老員工思想保守，不利于公司的變革，但是曲認為，老員工對于穩定公司傳統業(yè)務(wù)意義重大。至于變革方面，他也有自己的見(jiàn)解，他說(shuō)：“轉型變革并不一定非要搞大換血，真正成功的變革應當是改造人的觀(guān)念。”

　　通過(guò)新老員工的合理搭配，曲道俊成功地實(shí)現了對新老業(yè)務(wù)的有效控制。在此基礎上，他開(kāi)始著(zhù)力于改造和優(yōu)化公司的管理流程。

　　首先是對于各個(gè)部門(mén)的劃分與重新定位，曲根據通用軟件的操作特點(diǎn)，開(kāi)始嘗試按照研發(fā)、咨詢(xún)、實(shí)施、服務(wù)等流程來(lái)進(jìn)行部門(mén)劃分，還將技術(shù)支持的管理分離出來(lái)。每一個(gè)部門(mén)都做出了明確的職能定位，并且制定了清晰的業(yè)績(jì)考核指標。

　　曲道俊優(yōu)化管理流程的工作正在繼續深入，例如，該公司在去年只是籠統制定出各個(gè)部門(mén)的總體銷(xiāo)售考核指標，今年就已經(jīng)細化到各個(gè)部門(mén)的每一個(gè)行業(yè)小組，考核的指標直接觸及各部門(mén)的行業(yè)銷(xiāo)售指標。

　　曲道俊穩健寬厚的性格，在其戰略規劃方面也留下深刻的印記。

　　合力金橋軟件制定的戰略毫無(wú)虛飾，但卻頗具力度，并且很有遠見(jiàn)。

　　曲在制定戰略時(shí)注重長(cháng)、中、短期利益的結合，在短期利益方面，他全力穩定傳統的電信CTI 及CRM業(yè)務(wù)，保持正常的現金收入；在中期利益方面，他果斷放棄了多個(gè)投資項目，將資源集中于HOLLYC6（企業(yè)呼叫中心）產(chǎn)品線(xiàn)，使其成為公司發(fā)展的成長(cháng)性業(yè)務(wù)；未來(lái)他還計劃建立渠道和拓展行業(yè)合作，以擴大其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，盡管這些遠景目前還不能給他帶來(lái)收益，但是他仍然投入一定資源對其進(jìn)行研究與準備。

　　曲道俊愛(ài)好高爾夫，他特別強調公司管理中各方面的協(xié)調發(fā)展，這既表現在長(cháng)期與短期利益的平衡，也表現在公司各個(gè)部門(mén)管理標準的提高。

　　曲說(shuō)：“公司應當留出一些余力，為未來(lái)的協(xié)調發(fā)展做好準備。”

　　這個(gè)道理，很多企業(yè)的領(lǐng)導者都知道，但是他們只是知道而已，真正在實(shí)踐中做到的卻寥寥無(wú)幾。

HOLLYCRM供稿 原文刊登于《計算機產(chǎn)品與流通》