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如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心

盧毅 2004/03/29

　　呼叫中心（Call Center），又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)；現階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。

　　呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶(hù)聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀90年代初引入國內后, 經(jīng)過(guò)10多年的長(cháng)足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導入期、推廣期, 呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內得到普及與應用。

　　關(guān)于國內呼叫中心建設的現狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說(shuō)法，隨著(zhù)IP技術(shù)等的發(fā)展又呈現很多新的發(fā)展；從效益的角度說(shuō)，呼叫中心將會(huì )經(jīng)歷以呼入為主的第一階段（建立語(yǔ)音為主的呼入平臺，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的）、以呼出為主的第二階段（建立新型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺）和綜合呼入呼出的第三階段（既是客戶(hù)服務(wù)中心，又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。）

　　從技術(shù)和效益兩維來(lái)看，不同行業(yè)處在不同的位置，不同企業(yè)就處在不同的位置，同一企業(yè)不同時(shí)間也處在不同的位置。某個(gè)企業(yè)某段時(shí)間的具體位置分析可用下圖來(lái)分析：



　　那么，如何來(lái)建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心呢？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，有人認為重要的是技術(shù)，也有人認為技術(shù)不重要而是運營(yíng)管理很重要，真是"仁者見(jiàn)仁、智這見(jiàn)智"。那么，有沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的方法來(lái)建立起卓越的呼叫中心呢？結合筆者的體會(huì )，認為建立一個(gè)從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是首先要進(jìn)行呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程和客服績(jì)效等方面加強規劃，同時(shí)通過(guò)科學(xué)合理的建設思路來(lái)進(jìn)行客服系統。

　　下面就分規劃篇和系統建設篇來(lái)詳細介紹如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心系統。

（一）規劃篇：呼叫中心的整體規劃思路

　　一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的，而是靠周密細致地規劃出來(lái)的。可以說(shuō)沒(méi)有好的規劃和合適的策略，就沒(méi)有合適的呼叫中心。

　　下面以HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司咨詢(xún)部創(chuàng )建的呼叫中心規劃方法論為例，來(lái)談一下呼叫中心整體規劃的策略重點(diǎn)。

HOLLYCRM呼叫中心規劃方法論如下圖所示：



1．呼叫中心戰略制定
　　呼叫中心的戰略規劃是一個(gè)復雜的規劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內部整體經(jīng)營(yíng)戰略、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其它部門(mén)的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來(lái)講，呼叫中心戰略涉及客戶(hù)戰略、業(yè)務(wù)規劃和技術(shù)規劃三個(gè)層面。

（1）客戶(hù)戰略：呼叫中心的規劃之源
　　有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設備上，一開(kāi)始就受非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應該談到的是企業(yè)客戶(hù)戰略，只有具備了清晰的客戶(hù)戰略，才能清楚地找準呼叫中心的戰略定位。

　　要實(shí)行客戶(hù)戰略，首先要分析我們客戶(hù)的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起"以客戶(hù)為中心"的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系？如何細分你的客戶(hù)群？如何為不同的客戶(hù)群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰略？客戶(hù)關(guān)系建立與發(fā)展規劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營(yíng)模式等。

（2）業(yè)務(wù)規劃：呼叫中心的規劃之本
　　業(yè)務(wù)規劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如只是咨詢(xún)和信息服務(wù)型（主要為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機挖掘和電話(huà)銷(xiāo)售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心）。
不同的業(yè)務(wù)規劃，將會(huì )形成不同的系統建設需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型的重點(diǎn)則是外撥和調查問(wèn)卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調相互的關(guān)系等。

（3）技術(shù)規劃：呼叫中心的規劃之魂
　　技術(shù)規劃則是根據客戶(hù)戰略和業(yè)務(wù)規劃，考慮相應的技術(shù)實(shí)現策略，如接入方式規劃（是否考慮綜合需要電話(huà)、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設還是分散建設等？

2. 客服組織架構設計
　　確定了呼叫中心戰略以后，就需要設計客服的組織架構，將戰略落實(shí)到行動(dòng)。不同的呼叫中心戰略，則會(huì )有不同的組織結構設計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結構取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶(hù)情況等。另外，組織架構設計的通用原則如統一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執行和監督分設原則等。

　　另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位及人員的設立。從運營(yíng)角度講，通常可以設置客服中心經(jīng)理、主管、班組長(cháng)、客服代表等，通過(guò)結合企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)、服務(wù)類(lèi)型、及客戶(hù)分類(lèi)標準等來(lái)確定呼叫中心計劃采用的客戶(hù)服務(wù)代表通用技能組。對于規模很大或者業(yè)務(wù)很復雜時(shí)，還可設立一些專(zhuān)門(mén)的技能組和部門(mén)，如二線(xiàn)支持組、高端客戶(hù)組、專(zhuān)家組等、培訓組、技術(shù)維護組等。

　　此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個(gè)地區還是全國范圍的服務(wù)？如果是全國范圍，是根據客戶(hù)群的比例實(shí)行各地分布坐席還是全國集中？是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式、直線(xiàn)職能式？如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專(zhuān)門(mén)設置業(yè)務(wù)拓展部門(mén)等。

3. 客服流程規劃
　　在確定了呼叫中心戰略和組織結構以后，規劃的中心就是設計各類(lèi)客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現場(chǎng)管理、接打電話(huà)和請假等制度和規定，也涉及大量工作流程和系統操作流程。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心一般有客戶(hù)咨詢(xún)流程、客戶(hù)投訴流程、客戶(hù)業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線(xiàn)客服業(yè)務(wù)回復流程、客服后續作業(yè)處理與回復流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現場(chǎng)管理流程等。

　　客服流程的規劃是一個(gè)呼叫中心的生命線(xiàn)，它是客戶(hù)服務(wù)中心內部和與其他部門(mén)溝通和配合的依據，將對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要影響。當然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執行，在規劃客服流程時(shí)應注重具體流程的可操作性，并能根據業(yè)務(wù)規劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

4.客服績(jì)效考評設計

　　呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jì)效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標進(jìn)行監控和預警，及時(shí)發(fā)現相關(guān)問(wèn)題并采取相應措施。

　　客服績(jì)效考評設計包括設定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規劃等都大有好處。

　　另外就是通過(guò)設定一系列針對呼叫中心整體的數字化管理標準，監控呼叫中心的運行效率和效果，如平均交談時(shí)間(秒)、平均事后處理時(shí)間(秒)、平均通話(huà)時(shí)間(秒)、實(shí)際工作率(%)、每小時(shí)呼叫數(次)等。

（二）系統建設篇：客服系統建立的"七步法"

　　在規劃了呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程與客服績(jì)效考評之后，呼叫中心系統的建設就有了戰略層面的規劃和運營(yíng)管理層面的指導，而對戰略管理和運營(yíng)管理方面的支持就有賴(lài)于客服系統的建立。客服系統建立的"七步法"如下圖所示：



　　在戰略管理和運營(yíng)管理指導下的客服系統如何具體建立呢？下面分七個(gè)步驟來(lái)分別說(shuō)明：

步驟一：結合規劃，明確系統需求

　　呼叫中心經(jīng)過(guò)戰略層面的規劃和運營(yíng)管理層面的指導，可以迅速地明確系統需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個(gè)部分著(zhù)手思考：

（1） 接入及交換處理系統

　　此部分重點(diǎn)考慮用戶(hù)的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求，分析提供電話(huà)、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶(hù)呼叫要求和數據，將該數據傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統，同時(shí)接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統的交換請求，對各種電話(huà)交換資源、語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源等進(jìn)行統一管理和調度分配，進(jìn)行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話(huà)、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）等子系統。

（2） 業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統

　　此部分重點(diǎn)考慮應用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調度需求，考慮向客服系統的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應用功能，并通過(guò)通信服務(wù)代理與數據庫和外部系統打交道。它包括座席桌面應用子系統、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統、運營(yíng)管理子系統和通訊服務(wù)子系統，分別實(shí)現座席桌面應用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。

（3） 數據存儲處理及數據分析系統

　　此部分重點(diǎn)考慮系統中的大部分重要數據存儲的需求，并對這些數據進(jìn)行數據庫層的處理；同時(shí)利用DW（數據挖掘）和DW（數據倉庫）的技術(shù)提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統、數據分析中心子系統兩個(gè)部分。

（4） 網(wǎng)絡(luò )及安全管理系統

　　此部分重點(diǎn)考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )性能管理、網(wǎng)絡(luò )配置管理、系統安全防范、數據備份與恢復、系統容災管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò )管理子系統、安全防范子系統、數據備份子系統、容災子系統。

具體應用功能可參考以下內容選擇：

·多種接入方式
·自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
·自動(dòng)傳真回復
·自動(dòng)電話(huà)轉接
·人工服務(wù)
·語(yǔ)音信箱
·自動(dòng)話(huà)務(wù)分配
·智能話(huà)務(wù)路由
·來(lái)話(huà)轉移
·電話(huà)會(huì )議
·自動(dòng)智能外撥
·全程錄音及質(zhì)檢
·坐席基本話(huà)務(wù)功能
·坐席擴展話(huà)務(wù)功能
·自動(dòng)與人工業(yè)務(wù)之間相互轉移
·話(huà)務(wù)統計
·流程生成器
·語(yǔ)音合成（TTS）
·語(yǔ)音識別（ASR）
·Internet服務(wù)
·系統配置
·系統監控
·系統管理
·外包業(yè)務(wù)應用

步驟二：結合需求，選定組網(wǎng)方式
　　根據前面規劃提到的客戶(hù)戰略和服務(wù)戰略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶(hù)的地域范圍分布情況，結合具體的系統需求分析，可相應地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實(shí)現系統需求，同時(shí)也影響系統的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節確定系統的組網(wǎng)方式。

　　（1）單點(diǎn)組網(wǎng)模式：系統的所有硬件資源、服務(wù)資源以及座席代表等都集中在一個(gè)建筑物內，整個(gè)系統組成一個(gè)高速局域網(wǎng)，用戶(hù)的電話(huà)/Web呼叫等統一接入到這個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心系統中，由呼叫中心的各種資源為用戶(hù)提供服務(wù)。

　　（2）遠端座席組網(wǎng)模式：系統在PBX一側提供多種連接遠端座席的方式，可以根據遠端座席設置的數量規模，配置性能價(jià)格比非常合理的產(chǎn)品，可以采用PBX遠端模塊方式，也可以采用IP的方式使遠端語(yǔ)音與數據在一條物理鏈路上同時(shí)傳輸，實(shí)現傳輸介質(zhì)與帶寬共享。

　　（3）分布式組網(wǎng)模式：采用分布式CTI及分布式數據處理技術(shù)的虛擬呼叫中心系統，可以將在地理位置上分散的多個(gè)呼叫中心（Site A/B/C）連接在一起，每個(gè)節點(diǎn)都可以根據需要配置座席群、IVR、傳真資源以及服務(wù)器群組，這些分布式的節點(diǎn)通過(guò)PBX及CTI中間件內嵌的分布式處理功能在整體上形成一個(gè)邏輯上統一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達到統一分配、負載均衡。

分布式組網(wǎng)模式的典型例子如下圖所示：



　　若企業(yè)規模比較大，準備采用虛擬分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，還需要進(jìn)一步明確以下問(wèn)題（以上圖為例）：

·單點(diǎn)統一接入還是多點(diǎn)分散接入：?jiǎn)吸c(diǎn)統一接入系統只支持在一個(gè)節點(diǎn)（例如Site C）建立與PSTN的話(huà)路接口，所有呼叫從C節點(diǎn)統一接入，然后呼叫在全網(wǎng)統一分配處理；多點(diǎn)分散接入系統支持多點(diǎn)分布式接入，如Site A、Site B、Site C等都建立與PSTN的話(huà)路接口，用戶(hù)呼叫分別從多個(gè)節點(diǎn)分散接入，然后CTI中間件指定網(wǎng)中任一節點(diǎn)的座席及IVR資源對呼叫在全網(wǎng)統一分配處理。

·統一排隊、智能路由：無(wú)論是單點(diǎn)接入的呼叫還是多點(diǎn)接入的呼叫，CTI中間件都會(huì )對這些呼叫進(jìn)行統一排隊控制，根據呼入客戶(hù)的身份級別、業(yè)務(wù)請求，同時(shí)結合網(wǎng)內所有座席的業(yè)務(wù)技能，分配網(wǎng)內最合適的座席服務(wù)用戶(hù)，實(shí)現呼叫在全網(wǎng)內的智能路由處理，達到負載均衡、統一路由分配的目的。

·統一座席調用：在CTI中間件的統一控制下，網(wǎng)內所有座席在邏輯上是"一套"人工服務(wù)資源，對于任意一個(gè)用戶(hù)呼叫，CTI會(huì )在全網(wǎng)內尋找合適座席資源服務(wù)用戶(hù)，從而實(shí)現座席資源的全網(wǎng)統一調用。

·統一IVR/IFR資源調用：在CTI中間件的統一控制下，網(wǎng)內所有IVR/IFR在邏輯上是"一套"自動(dòng)服務(wù)資源，對于任意一個(gè)用戶(hù)呼叫，CTI會(huì )在全網(wǎng)內尋找并分配空閑的自動(dòng)服務(wù)資源服務(wù)用戶(hù)，從而實(shí)現IVR/IFR資源的全網(wǎng)統一調用。

步驟三：系統配置計算
　　根據系統用戶(hù)數、業(yè)務(wù)種類(lèi)和系統組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應用經(jīng)驗值，可以計算PBX/ACD資源配置、數據庫和應用服務(wù)器主機配置、存儲空間等。

　　為了詳細說(shuō)明配置計算的方法，下面以HOLLYCRM公司在多年積累的經(jīng)驗上總結的配置計算方法供大家參考。

　　下面以HOLLYCRM公司人工呼入服務(wù)需要中繼數為例，說(shuō)明計算方法如下：

項目 計算指標 計算方法描述 結果
A 用戶(hù)總數（戶(hù)）   1000000
B 每用戶(hù)月平均呼叫數量（次）   2
C 平均每月工作時(shí)間（天）   30
D 高峰日平均呼叫數量（次） 等于日平均呼叫數量×忙天集中系數，日平均呼叫數量=A×B/C，忙天集中系數取2 133333.3
E 忙時(shí)的呼叫量（次） 等于D×忙時(shí)集中系數，忙時(shí)集中系數取0.1 13333.3
F 忙時(shí)人工服務(wù)呼叫量（次） 等于E×0.25（按照忙時(shí)總呼叫量25％計算） 3333.3
G 人工平均服務(wù)時(shí)長(cháng)（s）   90
H 人工服務(wù)平均時(shí)延（s）   5
I 人工服務(wù)呼入最大坐席需求量（個(gè)） 等于F×（G＋H）/3600/人工坐席負載，人工坐席負載按照0.8計算 110.0
J 人工服務(wù)中繼利用率（Erl）   0.7
K 人工呼入服務(wù)需要中繼數（路） 等于I/J 157.1


　　另外再按類(lèi)似的方法可計算出人工呼出占用中繼數、自動(dòng)服務(wù)中繼線(xiàn)、傳真服務(wù)占用中繼線(xiàn)路數，最后可算出PBX/ACD資源配置。

　　數據庫和應用服務(wù)器主機配置、存儲空間等的計算就不一一舉例說(shuō)明了。這些計算值將直接指導相關(guān)產(chǎn)品的選型。

步驟四：產(chǎn)品選型和系統集成商選定

　　根據需求和系統配置計算結果，可以結合應用系統的需求，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品選型。建設呼叫中心涉及的主要產(chǎn)品有：

·前置接入交換平臺：根據業(yè)務(wù)需求和處理能力要求，前置接入交換平臺可以選擇PBX/ACD（交換機、排隊機）、可編程交換機、一體化呼叫中心平臺等作為呼叫中心與公眾電話(huà)網(wǎng)（PSTN）的接口，提供了電話(huà)接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì )議、轉接等多種功能。目前市場(chǎng)上流行的品牌的交換機主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北電Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多種。

·CTI服務(wù)器：CTI Server裝載呼叫中心CTI中間件，呼叫中心網(wǎng)絡(luò )上的計算機都將通過(guò)呼叫中心CTI中間件與PBX交換機通信。CTI Server是連接通信系統和數據系統的橋梁，是交換機和計算機的聯(lián)系紐帶。同時(shí)，呼叫中心CTI中間件不僅僅提供通信系統到計算機系統的通道，還要進(jìn)行CTI應用的底層管理，實(shí)現包括標準應用接口、智能話(huà)務(wù)路由、話(huà)務(wù)管理、系統監控等功能。通信和計算機技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心應用層出不窮，為滿(mǎn)足用戶(hù)今后向社會(huì )提供各種增值服務(wù)，要求呼叫中心CTI中間件不僅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的結構及公開(kāi)的編程接口。國外優(yōu)秀的CTI中間件產(chǎn)品有Genesys、Cisco ICM(原HP 呼叫中心M)、Avaya Interaction Center、Intel CT-Connect等多種，作為國內著(zhù)名的呼叫中心供應商，HOLLYCRM公司也通過(guò)多年各種規模呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)建設，在CTI Server的開(kāi)發(fā)和應用集成方面積累了豐富的經(jīng)驗，形成了自己成熟、穩定的CTI中間件產(chǎn)品-HollyContact呼叫中心中間件。HollyContact作為HOLLYCRM公司多年技術(shù)經(jīng)驗的結晶，完全符合電信級應用標準，具有成熟穩定、高性能、符合標準、可二次開(kāi)發(fā)等特性，可以實(shí)現包括統一消息接入、電話(huà)交換控制、智能路由、負載均衡、安全控制、系統監控等功能，是PBX呼叫中心系統CTI中間件的理想選擇。

·交互式語(yǔ)音應答及傳真系統(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式傳真應答）應用軟件主要完成系統語(yǔ)音引導、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應答、收發(fā)傳真等功能。根據一些數據統計顯示，在某些行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器擔負處理60%以上的呼叫量。IVR的使用節省了人工接續時(shí)間，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了運營(yíng)成本。作為IVR/IFR的一個(gè)例子，HOLLYCRM公司經(jīng)過(guò)多年呼叫中心系統建設的經(jīng)驗積累，開(kāi)發(fā)出了完全自主知識產(chǎn)權的IVR/IFR軟件--HollyIVR。HollyIVR是成熟的電信級IVR/IFR應用軟件產(chǎn)品，具有成熟穩定、高性能、符合標準、可二次開(kāi)發(fā)等特性，可以實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音引導、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應答、收發(fā)傳真、圖形化流程開(kāi)發(fā)、系統監控管理、自動(dòng)外撥、TTS/ASR等功能，在電信級和企業(yè)級等數幾十個(gè)不同規模的呼叫中心系統中被廣泛使用，已經(jīng)成為國內呼叫中心領(lǐng)域優(yōu)秀的IVR/IFR產(chǎn)品。

·座席錄音平臺：Recorder Server（錄音服務(wù)器）主要完成對座席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對座席人員進(jìn)行績(jì)效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。目前在呼叫中心系統建設中，使用較多的座席同步錄音產(chǎn)品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多種，在呼叫中心系統建設中，可以根據規模的大小和功能需求，選擇切合實(shí)際、高性?xún)r(jià)比的同步錄音產(chǎn)品。

·座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC機及座席客戶(hù)端軟件構成，是座席業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的終端平臺。在呼叫中心解決方案中，系統一般都提供軟電話(huà)的功能，包括象簽入、簽出、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、呼叫轉接、三方通話(huà)（會(huì )議）、撥號、咨詢(xún)、呼叫等待指示、座席業(yè)務(wù)量實(shí)時(shí)統計、屏幕彈出等功能。

·數據庫/應用服務(wù)器：DB/APP Server（數據庫/應用服務(wù)器）是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的話(huà)務(wù)員配置信息、客戶(hù)檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢(xún)信息以及各種配置統計等數據，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、綜合查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。在項目建設中，可以根據系統規模大小和功能需求選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行集成開(kāi)發(fā)。

·管理工作站：主要負責系統的綜合管理，例如系統配置、系統監控、統計報表等。

·通信網(wǎng)關(guān)：主要負責與其他系統之間的通信，它作為一個(gè)綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過(guò)來(lái)的消息統一提交給呼叫中心其他后臺系統，同時(shí)將呼叫中心的所有外發(fā)消息統一通過(guò)此平臺分發(fā)給其他外部系統。

·網(wǎng)絡(luò )平臺：網(wǎng)絡(luò )平臺是整個(gè)呼叫中心系統的網(wǎng)絡(luò )支撐，所有主機等作為一個(gè)個(gè)的節點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)互相通信。

　　至于系統集成商的選定，一般可先形成招標文件，再通過(guò)自己企業(yè)的招投標流程，綜合比較各系統集成商的方案和價(jià)格等因素，就可完成本步驟的工作。此環(huán)節各企業(yè)都有比較成熟的操作流程，這里就一筆帶過(guò)了。

步驟五：項目實(shí)施
　　根據產(chǎn)品選型的結果和選定的系統集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進(jìn)行實(shí)施。此階段最容易出現各種問(wèn)題，如果處理不好，呼叫中心的建設不會(huì )一帆風(fēng)順。這個(gè)環(huán)節很重要的一點(diǎn)就是系統集成商是否有成熟的實(shí)施方法論來(lái)指導項目的實(shí)施，降低項目實(shí)施中的風(fēng)險，確保項目能順利實(shí)施。

下圖是HOLLYCRM公司項目實(shí)施方法論的一個(gè)概貌，可供大家參考。



采用實(shí)施方法論的意義：
·完整的項目實(shí)施 "標桿"
·明確的項目范圍和目標
·周密的項目計劃、階段成果
·共同的 "語(yǔ)言" 和行為準則
·嚴格地風(fēng)險控制和質(zhì)量保證體系
·確保客戶(hù)的滿(mǎn)意、項目成功

步驟六：系統運行
　　通過(guò)項目實(shí)施中的系統測試、試運行后，系統即轉入正式的上線(xiàn)運行階段。此階段是驗證呼叫中心規劃與系統建設的最好時(shí)機。通過(guò)一段時(shí)間的磨合，逐步建立以客戶(hù)為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰略和企業(yè)文化，并將呼叫中心的人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，發(fā)揮系統的最大功效。

步驟七：評價(jià)與改進(jìn)
　　在經(jīng)歷一段時(shí)間的系統運行以后，應該定期通過(guò)考評呼叫中心的績(jì)效，并進(jìn)一步評估系統與呼叫中心戰略、客服組織架構和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規劃與運行情況進(jìn)行評價(jià)，對不足之處提出改進(jìn)思路。

　　只有不斷地進(jìn)行持續改善，才能建立一個(gè)規劃合理、運行高效的卓越的呼叫中心。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇


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