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建立呼叫中心“七步法”

盧 毅 2004/03/24

　　盧毅 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院MBA碩士，主修電子商務(wù)，現任HOLLYCRM(合力金橋軟件)助理總裁。盧毅在Call Center & CRM售前咨詢(xún)和實(shí)施管理方面有豐富的經(jīng)驗，并對Call Center & CRM有前瞻性的認識和理解, 其對電子商務(wù)，戰略規劃和業(yè)務(wù)流程規劃等也有深入研究。

　　編者按:“資源外流，眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續流入低成本的發(fā)展中國家”，這是2004年1月的《福布斯》雜志對2004年全球12大經(jīng)濟趨勢進(jìn)行的預測中的一部分。顯然，《福布斯》雜志這樣看好呼叫中心絕非妄言，做出這樣的預測是有根據的。在中國，我們可以看得到的事實(shí)是，到2003年歲末，我國呼叫中心座席總數已超過(guò)20萬(wàn)個(gè)，同時(shí)作為呼叫中心的主要推動(dòng)力之一的CRM理念逐漸深入人心，CTI技術(shù)日益成熟，加上電話(huà)普及率的提高、電信資費下調，特別是采用IP內核的一體化呼叫中心開(kāi)始被接受，種種跡象顯示，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在邁過(guò)了2001年的發(fā)展低谷之后，正迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展高峰，特別是金融、電信和公用事業(yè)這些呼叫中心的使用大戶(hù)將會(huì )更切身地感受到這股熱潮。有樂(lè )觀(guān)者預測，2004年中國的呼叫中心市場(chǎng)規模將達到180億元人民幣。為了迎接呼叫中心的這股熱潮，進(jìn)一步推動(dòng)呼叫中心的普及和應用，幫助讀者澄清一些模糊的認識，本期我們將和讀者一起共同關(guān)注呼叫中心。

　　呼叫中心（Call Center），又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。現階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。

　　從類(lèi)型上分，呼叫中心建設可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語(yǔ)音為主的呼入平臺，以提高服務(wù)質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶(hù)服務(wù)中心，又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。

　　呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶(hù)聯(lián)系和溝通的前端，自上世紀90年代初引入國內后, 經(jīng)過(guò)10多年的長(cháng)足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導入期、推廣期, 特別是度過(guò)了2001年以來(lái)IT業(yè)的大蕭條后，呼叫中心正以超乎尋常的速度在國內得到普及與應用。

　　然而，企業(yè)在呼叫中心的普及過(guò)程中也暴露出不少問(wèn)題，如何來(lái)建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心，這個(gè)問(wèn)題困擾著(zhù)不少的企業(yè)決策者。 有人認為重要的是技術(shù)，也有人認為技術(shù)不重要而運營(yíng)管理很重要。有沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的方法來(lái)建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者結合自己的體會(huì )提出建立一個(gè)從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是對呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程和客服績(jì)效等方面進(jìn)行整體規劃，同時(shí)通過(guò)科學(xué)合理的建設思路來(lái)建設客服系統。為了進(jìn)一步闡明這個(gè)問(wèn)題，文章分規劃篇、建設篇和成功案例等三部分來(lái)分別詳細介紹如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心系統。

　　（一） 規劃篇

　　呼叫中心的整體規劃思路

　　一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的，而是靠周密細致地規劃出來(lái)的。可以說(shuō)沒(méi)有好的規劃和合適的策略，就沒(méi)有合適的呼叫中心。下面筆者以HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司咨詢(xún)部創(chuàng )建的呼叫中心規劃方法論為例，來(lái)介紹呼叫中心整體規劃的策略重點(diǎn)。


　　1．呼叫中心戰略制定 。呼叫中心的戰略規劃是一個(gè)復雜的規劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內部整體經(jīng)營(yíng)戰略、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來(lái)講，呼叫中心戰略涉及客戶(hù)戰略、業(yè)務(wù)規劃等和技術(shù)規劃三個(gè)層面。

　　客戶(hù)戰略 這是進(jìn)行呼叫中心的前提。有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設備上，一開(kāi)始就受到非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應該關(guān)注的是企業(yè)客戶(hù)戰略，只有具備了清晰的客戶(hù)戰略，才能清楚地找準呼叫中心的戰略定位。

　　要實(shí)行客戶(hù)戰略，先要分析客戶(hù)的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，如何細分客戶(hù)群，如何為不同的客戶(hù)群提供差異化的策略，客戶(hù)關(guān)系建立與發(fā)展規劃，以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營(yíng)模式等。

　　業(yè)務(wù)規劃 這是進(jìn)行呼叫中心規劃的根本。業(yè)務(wù)規劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如只是咨詢(xún)和信息服務(wù)型（主要為客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機挖掘和電話(huà)銷(xiāo)售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心）。

　　不同的業(yè)務(wù)規劃，將會(huì )形成不同的系統建設需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型的重點(diǎn)則是外撥和調查問(wèn)卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調相互的關(guān)系等。

　　技術(shù)規劃 這是進(jìn)行呼叫中心規劃的靈魂。技術(shù)規劃是根據客戶(hù)戰略和業(yè)務(wù)規劃，考慮相應的技術(shù)實(shí)現策略，如接入方式規劃（是否考慮綜合需要電話(huà)、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設還是分散建設等。

　　2. 客服組織架構設計。確定了呼叫中心的戰略以后，就可以設計客服的組織架構，將戰略落實(shí)到行動(dòng)了。不同的呼叫中心戰略會(huì )有不同的組織結構設計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結構取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶(hù)情況等。另外，也涉及到組織架構設計的通用原則如統一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執行和監督分設原則等。

　　另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位及人員的設立。從運營(yíng)角度講，通常可以設置客服中心經(jīng)理、主管、班組長(cháng)、客服代表等，通過(guò)結合企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)、服務(wù)類(lèi)型、及客戶(hù)分類(lèi)標準等來(lái)確定呼叫中心計劃采用的客戶(hù)服務(wù)代表技能組。在規模很大或者業(yè)務(wù)很復雜時(shí)，還可設立一些專(zhuān)門(mén)的技能組和部門(mén)，如二線(xiàn)支持組、高端客戶(hù)組、專(zhuān)家組等、培訓組、技術(shù)維護組等。

　　此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個(gè)地區還是全國范圍的服務(wù)。如果是全國范圍，是根據客戶(hù)群的比例實(shí)行各地分布坐席還是全國集中，是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式還是直線(xiàn)職能式。如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專(zhuān)門(mén)設置業(yè)務(wù)拓展部門(mén)等。

　　3. 客服流程規劃。在確定了呼叫中心戰略和組織結構以后，規劃的中心就是設計各類(lèi)客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現場(chǎng)管理、接打電話(huà)和請假等制度和規定，也涉及大量工作流程和系統操作流程。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心一般有客戶(hù)咨詢(xún)流程、客戶(hù)投訴流程、客戶(hù)業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線(xiàn)客服業(yè)務(wù)回復流程、客服后續作業(yè)處理與回復流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現場(chǎng)管理流程等。

　　客服流程的規劃是一個(gè)呼叫中心的生命線(xiàn)，它是客戶(hù)服務(wù)中心內部和與其他部門(mén)溝通和配合的依據，將對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要影響。當然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執行，在規劃客服流程時(shí)應注重具體流程的可操作性，并能根據業(yè)務(wù)規劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

　　4.客服績(jì)效考評設計。呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jì)效考評極其重要，它是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標進(jìn)行監控和預警，及時(shí)發(fā)現相關(guān)問(wèn)題并采取相應措施。客服績(jì)效考評設計包括設定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規劃等都大有好處。

　　另外還要設定一系列針對呼叫中心整體的數字化管理標準，監控呼叫中心的運行效率和效果，如平均交談時(shí)間(秒)、平均事后處理時(shí)間(秒)、平均通話(huà)時(shí)間(秒)、實(shí)際工作率(%)、每小時(shí)呼叫數(次)等。

　　（二） 建設篇

　　建立呼叫中心的“七步法”

　　在規劃了呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程與客服績(jì)效考評之后，呼叫中心系統的建設就有了戰略層面的規劃和運營(yíng)管理層面的指導，而對戰略管理和運營(yíng)管理方面的支持則有賴(lài)于客服系統的建立。在戰略管理和運營(yíng)管理指導下的客服系統如何具體建立呢？下面分七個(gè)步驟來(lái)分別說(shuō)明：


步驟一：

　　結合規劃，明確系統需求

　　呼叫中心經(jīng)過(guò)戰略層面的規劃和運營(yíng)管理層面的指導，可以迅速地明確系統需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個(gè)部分著(zhù)手思考：

　　1. 接入及交換處理系統。此部分重點(diǎn)考慮用戶(hù)的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求，分析提供電話(huà)、傳真、信函、Web、E-mail、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶(hù)呼叫要求和數據，將該數據傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統，同時(shí)接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統的交換請求，對各種電話(huà)交換資源、語(yǔ)音資源、傳真資源、坐席資源等進(jìn)行統一管理和調度分配，進(jìn)行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、坐席軟電話(huà)、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）等子系統。

　　2. 業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統 。此部分重點(diǎn)考慮應用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調度需求，考慮向客服系統的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應用功能，并通過(guò)通信服務(wù)代理與數據庫和外部系統打交道。它包括坐席桌面應用子系統、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統、運營(yíng)管理子系統和通信服務(wù)子系統，分別實(shí)現坐席桌面應用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應用管理和通信等需求。

　　3. 數據存儲處理及數據分析系統。此部分重點(diǎn)考慮系統中的大部分重要數據存儲的需求，并對這些數據進(jìn)行數據庫層的處理。同時(shí)利用DM（數據挖掘）和DW（數據倉庫）技術(shù)提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統、數據分析中心子系統兩個(gè)部分。

　　4. 網(wǎng)絡(luò )及安全管理系統。此部分重點(diǎn)考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )性能管理、網(wǎng)絡(luò )配置管理、系統安全防范、數據備份與恢復、系統容災管理等需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò )管理子系統、安全防范子系統、數據備份子系統、容災子系統。具體應用功能可參考以下內容選擇：


步驟二：

　　結合需求，選定組網(wǎng)方式

　　根據前面規劃中提到的客戶(hù)戰略和服務(wù)戰略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶(hù)的地域范圍分布情況，結合具體的系統需求分析，可相應地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實(shí)現系統需求，同時(shí)也影響系統的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節確定系統的組網(wǎng)方式。

　　單點(diǎn)組網(wǎng)模式 系統的所有硬件資源、服務(wù)資源以及坐席代表等都集中在一個(gè)建筑物內，整個(gè)系統組成一個(gè)高速局域網(wǎng)，用戶(hù)的電話(huà)/Web呼叫等統一接入到這個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心系統中，由呼叫中心的各種資源為用戶(hù)提供服務(wù)。

　　遠端坐席組網(wǎng)模式 系統在PBX一側提供多種連接遠端坐席的方式，可以根據遠端坐席設置的數量規模，配置性能價(jià)格比非常合理的產(chǎn)品，可以采用PBX遠端模塊方式，也可以采用IP的方式使遠端語(yǔ)音與數據在一條物理鏈路上同時(shí)傳輸，實(shí)現傳輸介質(zhì)與帶寬共享。

　　分布式組網(wǎng)模式 采用分布式CTI及分布式數據處理技術(shù)的虛擬呼叫中心系統，可以將在地理位置上分散的多個(gè)呼叫中心（Site A/B/C）連接在一起，每個(gè)節點(diǎn)都可以根據需要配置坐席群、IVR、傳真資源以及服務(wù)器群組，這些分布式的節點(diǎn)通過(guò)PBX及CTI中間件內嵌的分布式處理功能在整體上形成一個(gè)邏輯上統一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達到統一分配、負載均衡。

　　若企業(yè)規模比較大，準備采用虛擬分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，還需要進(jìn)一步明確以下問(wèn)題（參見(jiàn)圖3）：


　　1．單點(diǎn)統一接入還是多點(diǎn)分散接入。單點(diǎn)統一接入系統只支持在一個(gè)節點(diǎn)（例如Site C）建立與PSTN的話(huà)路接口，所有呼叫從C節點(diǎn)統一接入，然后呼叫在全網(wǎng)統一分配處理；多點(diǎn)分散接入系統支持多點(diǎn)分布式接入，用戶(hù)呼叫分別從多個(gè)節點(diǎn)分散接入，然后CTI中間件指定網(wǎng)中任一節點(diǎn)的坐席及IVR資源對呼叫在全網(wǎng)統一分配處理。

　　2． 統一排隊、智能路由。 無(wú)論是單點(diǎn)接入的呼叫還是多點(diǎn)接入的呼叫，CTI中間件都會(huì )對這些呼叫進(jìn)行統一排隊控制，根據呼入客戶(hù)的身份級別、業(yè)務(wù)請求，同時(shí)結合網(wǎng)內所有坐席的業(yè)務(wù)技能，分配網(wǎng)內最合適的坐席服務(wù)用戶(hù)，實(shí)現呼叫在全網(wǎng)內的智能路由處理，達到負載均衡、統一路由分配的目的。

　　3． 統一坐席調用。在CTI中間件的統一控制下，網(wǎng)內所有坐席在邏輯上是“一套”人工服務(wù)資源，對于任意一個(gè)用戶(hù)呼叫，CTI會(huì )在全網(wǎng)內尋找合適坐席資源服務(wù)用戶(hù)，從而實(shí)現坐席資源的全網(wǎng)統一調用。

　　4． 統一IVR/IFR資源調用。在CTI中間件的統一控制下，網(wǎng)內所有IVR/IFR在邏輯上是“一套”自動(dòng)服務(wù)資源，對于任意一個(gè)用戶(hù)呼叫，CTI會(huì )在全網(wǎng)內尋找并分配空閑的自動(dòng)服務(wù)資源服務(wù)用戶(hù)，從而實(shí)現IVR/IFR資源的全網(wǎng)統一調用。

　　步驟三：系統配置計算

　　根據系統用戶(hù)數、業(yè)務(wù)種類(lèi)和系統組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應用經(jīng)驗值，可以計算PBX/ACD資源配置、數據庫和應用服務(wù)器主機配置、存儲空間等。為了詳細說(shuō)明配置計算的方法，下面以HOLLYCRM公司人工呼入服務(wù)需要中繼數為例說(shuō)明計算方法。按類(lèi)似的方法可計算出人工呼出占用中繼數、自動(dòng)服務(wù)中繼線(xiàn)、傳真服務(wù)占用中繼線(xiàn)路數，最后可算出PBX/ACD資源配置。

　　數據庫和應用服務(wù)器主機配置、存儲空間等的計算這里不再一一說(shuō)明了。要注意的是這些計算值將直接指導相關(guān)產(chǎn)品的選型。

　　步驟四：

　　產(chǎn)品選型和系統集成商選定

　　根據需求和系統配置計算結果，可以結合應用系統的需求，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品選型。建設呼叫中心涉及的主要產(chǎn)品有：

　　前置接入交換平臺 根據業(yè)務(wù)需求和處理能力要求，前置接入交換平臺可以選擇PBX/ACD（交換機、排隊機）、可編程交換機、一體化呼叫中心平臺等作為呼叫中心與公眾電話(huà)網(wǎng)（PSTN）的接口，以提供電話(huà)接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì )議、轉接等多種功能。目前市場(chǎng)上流行的品牌交換機主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北電Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多種。

　　CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器裝載呼叫中心CTI中間件，呼叫中心網(wǎng)絡(luò )上的計算機都將通過(guò)呼叫中心CTI中間件與PBX交換機通信。CTI服務(wù)器是連接通信系統和數據系統的橋梁，是交換機和計算機的聯(lián)系紐帶。同時(shí)，呼叫中心CTI中間件不僅提供通信系統到計算機系統的通道，還要進(jìn)行CTI應用的底層管理，實(shí)現包括標準應用接口、智能話(huà)務(wù)路由、話(huà)務(wù)管理、系統監控等功能。通信和計算機技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心應用層出不窮，為滿(mǎn)足用戶(hù)今后向社會(huì )提供各種增值服務(wù)，要求呼叫中心CTI中間件不僅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的結構及公開(kāi)的編程接口。國外優(yōu)秀的CTI中間件產(chǎn)品有Genesys、Cisco ICM、Avaya Interaction Center、Intel CT-Connect等多種。HOLLYCRM也有自己成熟、穩定的CTI中間件產(chǎn)品—HollyContact呼叫中心中間件。HollyContact是HOLLYCRM公司多年技術(shù)經(jīng)驗的結晶，完全符合電信級應用標準，具有成熟穩定、高性能、符合標準、可二次開(kāi)發(fā)等特性。

　　交互式語(yǔ)音應答及傳真系統(IVR/IFR) IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式傳真應答）應用軟件主要完成系統語(yǔ)音引導、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應答、收發(fā)傳真等功能。IVR的使用節省了人工接續時(shí)間，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了運營(yíng)成本。在IVR/IFR這方面的產(chǎn)品，HOLLYCRM有HollyIVR。HollyIVR是成熟的電信級IVR/IFR應用軟件產(chǎn)品，可以實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音引導、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應答、收發(fā)傳真、圖形化流程開(kāi)發(fā)、系統監控管理、自動(dòng)外撥、TTS/ASR等功能，在電信級和企業(yè)級等數幾十個(gè)不同規模的呼叫中心系統中被廣泛使用 。

　　坐席錄音平臺 Recorder Server（錄音服務(wù)器）主要完成對坐席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對坐席人員進(jìn)行績(jì)效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。目前在呼叫中心系統建設中，使用較多的坐席同步錄音產(chǎn)品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多種，在呼叫中心系統建設中，可以根據規模的大小和功能需求，選擇切合實(shí)際、高性?xún)r(jià)比的同步錄音產(chǎn)品。

　　坐席工作站 Agent(坐席)工作站主要由坐席PC機及坐席客戶(hù)端軟件構成，是坐席業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的終端平臺。在呼叫中心解決方案中，系統一般都提供軟電話(huà)的功能，包括簽入、簽出、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、呼叫轉接、三方通話(huà)（會(huì )議）、撥號、咨詢(xún)、呼叫等待指示、坐席業(yè)務(wù)量實(shí)時(shí)統計、屏幕彈出等功能。

　　數據庫/應用服務(wù)器 DB/APP Server（數據庫/應用服務(wù)器）是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的話(huà)務(wù)員配置信息、客戶(hù)檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢(xún)信息以及各種配置統計等數據，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、綜合查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。在項目建設中，可以根據系統規模大小和功能需求選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行集成開(kāi)發(fā)。

　　管理工作站 主要負責系統的綜合管理，例如系統配置、系統監控、統計報表等。

　　通信網(wǎng)關(guān) 主要負責與其他系統之間的通信，它作為一個(gè)綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過(guò)來(lái)的消息統一提交給呼叫中心其他后臺系統，同時(shí)將呼叫中心的所有外發(fā)消息統一通過(guò)此平臺分發(fā)給其他外部系統。

　　網(wǎng)絡(luò )平臺 網(wǎng)絡(luò )平臺是整個(gè)呼叫中心系統的網(wǎng)絡(luò )支撐，所有主機等作為一個(gè)個(gè)的節點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò )來(lái)互相通信。


　對于系統集成商的選定，一般可先形成招標文件，再通過(guò)自己企業(yè)的招投標流程，綜合比較各系統集成商的方案和價(jià)格等因素，就可完成本步驟的工作。此環(huán)節各企業(yè)都有比較成熟的操作流程，這里不再贅述。

　　步驟五：項目實(shí)施

　　根據產(chǎn)品選型的結果和選定的系統集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進(jìn)行實(shí)施。此階段最容易出現各種問(wèn)題，如果處理不好，很可能導致呼叫中心的建設失敗。這個(gè)環(huán)節很重要的一點(diǎn)就是系統集成商是否有成熟的實(shí)施方法論來(lái)指導項目的實(shí)施，降低項目實(shí)施中的風(fēng)險，確保項目能順利實(shí)施。圖4是HOLLYCRM公司項目實(shí)施方法論的一個(gè)概貌，可供大家參考。


　　實(shí)施方法論對呼叫中心的順利建設是非常必要的，具有重要的意義。它是項目實(shí)施 “標桿”，是可以明確的項目范圍和目標，用以保證建設具有周密的項目計劃和階段成果，使得建設的甲乙雙方具有共同的 “語(yǔ)言” 和行為準則，有嚴格的風(fēng)險控制和質(zhì)量保證體系，最終確保客戶(hù)滿(mǎn)意、項目成功。

　　步驟六：上線(xiàn)運行

　　通過(guò)項目實(shí)施中的系統測試、試運行后，系統即轉入正式的上線(xiàn)運行階段。此階段是驗證呼叫中心規劃與系統建設的最好時(shí)機。通過(guò)一段時(shí)間的磨合，逐步建立以客戶(hù)為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰略和企業(yè)文化，并將呼叫中心的人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，發(fā)揮系統的最大功效。

　　步驟七：評價(jià)與改進(jìn)

　　在經(jīng)歷一段時(shí)間的系統運行以后，還應該定期考評呼叫中心的績(jì)效，并進(jìn)一步評估系統與呼叫中心戰略、客服組織架構和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規劃與運行情況進(jìn)行評價(jià)，對不足之處提出改進(jìn)思路。只有不斷地進(jìn)行持續改善，才能建立一個(gè)規劃合理、運行高效的卓越的呼叫中心。

　　（三） 案例篇

　　網(wǎng)通北京通信10060客服系統分析

　　北京市通信公司（簡(jiǎn)稱(chēng)北京通信）隸屬中國網(wǎng)絡(luò )通信集團公司，經(jīng)營(yíng)除移動(dòng)通信、尋呼通信以外的所有電信和信息業(yè)務(wù)，是北京地區實(shí)力雄厚、品牌強勁的基礎電信運營(yíng)商。北京通信公司原有客戶(hù)服務(wù)系統由多個(gè)專(zhuān)業(yè)系統構成，主要包括:

　　189客戶(hù)服務(wù)中心。該中心通過(guò)電話(huà)、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò )等三種接入方式，向北京通信公司的廣大客戶(hù)提供電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、用戶(hù)投訴受理和業(yè)務(wù)受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　176長(cháng)途客戶(hù)服務(wù)中心。該中心主要為用戶(hù)提供長(cháng)途業(yè)務(wù)的各種咨詢(xún)、查詢(xún)及對長(cháng)途服務(wù)的申告，同時(shí)也負責卡類(lèi)業(yè)務(wù)的查詢(xún)與投訴。

　　223數據客戶(hù)服務(wù)中心。為用戶(hù)提供數據業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和技術(shù)支持，主要處理用戶(hù)對使用Internet網(wǎng)時(shí)遇到的障礙和數據業(yè)務(wù)費用糾紛等投訴。

　　在日趨激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，北京通信的客戶(hù)服務(wù)系統逐漸暴露出一些急需解決的問(wèn)題，主要有接入號碼分散，服務(wù)資源不統一; 業(yè)務(wù)處理流程不統一；管理部門(mén)無(wú)法掌握全局數據等等。為了提加客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為管理層提供更全面的管理、分析功能，改善現有客戶(hù)服務(wù)中心問(wèn)題，統一現有的189、223、176等系統，為用戶(hù)提供單一的接入號碼，北京市通信公司計劃建設北京通信10060綜合客戶(hù)服務(wù)系統。

　　解決方案

　　合力金橋軟件公司承建了北京通信10060綜合客服系統工程整體設計。新建設的綜合客服系統工程在保留原有系統的基礎上（西客站機房），新增一個(gè)設備機房（東四機房），并安裝新增的交換機、CTI系統、IVR系統，形成一個(gè)新的呼叫接入點(diǎn)。在新機房不設置受理坐席，所有坐席均采用遠端坐席方式。原機房經(jīng)過(guò)改造保留本地坐席，同時(shí)也連接一定數量的遠端坐席。 下面是本系統的設備選型情況：

　　交換機

　　交換機是客服中心與公眾電話(huà)網(wǎng)（PSTN）的接口，提供了電話(huà)接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì )議、轉接等多種功能。交換機的性能決定了呼叫中心的接入能力和擴展能力。本系統采用在呼叫中心領(lǐng)域中有較多應用的Nortel公司Meridian 1Option 81C交換機，該交換機支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。

　　北京通信綜合客服系統的遠端座席采用的是iRemote遠端模塊以及IP SoftPhone相結合的方式。在IP SoftPhone方式中，來(lái)自PSTN網(wǎng)的語(yǔ)音呼叫在接入到Meridian交換機之后，通過(guò)該Meridian 集成的IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)(ITG)轉換為IP語(yǔ)音包，再通過(guò)IP網(wǎng)傳輸到遠端。遠端坐席處利用Nortel提供的IP SoftPhone軟件安裝在多媒體電腦上，對IP語(yǔ)音包進(jìn)行轉換，使遠程坐席可以利用聲卡、耳機和麥克風(fēng)和用戶(hù)進(jìn)行通話(huà)。

　　在iRemote遠端坐席實(shí)現方式中，系統采用的遠端語(yǔ)音模塊iRemote9150由安裝在M1內的MIG RLC卡板和遠端單元iRemote9150組成。MIG RLC卡板通過(guò)10BASE-T以太網(wǎng)接口與路由器相連。iRemote單元既可通過(guò)10BASE-T以太網(wǎng)接口與路由器相連，也可以以ISDN BRI方式與PSTN相連，每個(gè)遠端單元最多提供4個(gè)BRI接口，32個(gè)數字話(huà)機接口，一個(gè)用于傳真的模擬端口。每塊MIG RLC卡板有一DSP模塊，可同時(shí)處理8路語(yǔ)音，通過(guò)在MIGLC板上增加3塊DSP模塊，最多可同時(shí)處理32路話(huà)音。IP網(wǎng)上的話(huà)音符合UDP/IP協(xié)議，話(huà)機狀態(tài)控制信號符合TCP/IP協(xié)議。同一遠端單元間的兩用戶(hù)通話(huà)無(wú)需占用M1帶寬。

　　CTI中間件 CTI中間件選擇Genesys公司的產(chǎn)品。Genesys公司是世界領(lǐng)先的CTI中間件提供商，Genesys中間件軟件是客戶(hù)服務(wù)中心的核心控制部件。它具有統一的應用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能。也支持重點(diǎn)客服中心，并提供多種監控電話(huà)客服中心活動(dòng)和報表功能。

　　交互式語(yǔ)音/傳真應答系統HollyIVR是合力金橋軟件公司獨立開(kāi)發(fā)的交互式語(yǔ)音應答產(chǎn)品軟件， HollyIVR 能為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應答服務(wù)，它可以提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應答用戶(hù)的呼叫并提供相應服務(wù)。同時(shí)，在夜間無(wú)坐席工作、呼叫無(wú)應答或長(cháng)時(shí)間排隊等待的時(shí)候，它可以請求用戶(hù)留下電話(huà)號碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話(huà)回復，避免了大量的呼叫丟失；它能夠重復執行客戶(hù)服務(wù)中心中大量相同的操作（如：賬單查詢(xún)、電話(huà)交易等），從而減輕服務(wù)人員的工作量，提高客戶(hù)服務(wù)中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶(hù)提供服務(wù)；它提供的身份驗證功能充分體現了呼叫中心系統對用戶(hù)私人信息的尊重。當用戶(hù)需要個(gè)人身份驗證時(shí)，他可以通過(guò)電話(huà)按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺，從而保證了用戶(hù)信息的安全。本系統共采用了12臺HollyIVR服務(wù)器，單機配置為3 E1的語(yǔ)音接口。

　　錄音系統 通過(guò)錄音系統，客服中心能夠記錄客戶(hù)與業(yè)務(wù)代表之間的所有交流情況，可以作為市場(chǎng)調查、糾紛解決的重要依據, 同時(shí)，錄音系統也提供了對業(yè)務(wù)代表工作的監控和統計功能，是客服中心評價(jià)業(yè)務(wù)代表的重要手段。本系統采用Nice公司的錄音產(chǎn)品，通過(guò)會(huì )議式錄音方式對坐席進(jìn)行錄音。由于本次工程的大部分坐席均是遠端坐席，因此無(wú)法通過(guò)并線(xiàn)式的錄音方式進(jìn)行坐席電話(huà)錄音。這種情況下，選擇會(huì )議錄音方式就能夠解決這些問(wèn)題。

　　通話(huà)話(huà)音信號通過(guò)Nortel的2616監聽(tīng)分機卡及專(zhuān)門(mén)的電纜輸入到Nicelog語(yǔ)音記錄儀，而與此相關(guān)的所有系統呼叫、錄音信息存入NiceCLS呼叫數據管理系統。根據系統能力要求，為兩臺交換機各配置一套錄音系統，分別為168通道、120通道。Nicelog、NiceCLS的數據可以通過(guò)API客戶(hù)化編程，實(shí)現與用戶(hù)現有數據庫的有機地結合，實(shí)現無(wú)縫聯(lián)接，成為一個(gè)整體。

　　主機系統

　　系統建設充分利用了原有系統的硬件設備，以保護用戶(hù)原有投資。同時(shí)新增一臺HP RP7400(N4000)服務(wù)器與原有的一臺HP V2200服務(wù)器組成雙機熱備系統，共同作為數據庫主機系統, RP7400和V2200可同時(shí)運行軟件， 數據安在共享磁盤(pán)陣列上。設備將放置在新機房。新增1臺HP L3000-RP5470服務(wù)器作為中間件應用服務(wù)器，同系統中原有的1臺K系列服務(wù)器組成雙機系統。而Web應用服務(wù)器，利用現有的2個(gè)L2000組成雙機系統。已有的HP NNM 4.1繼續作為網(wǎng)管平臺使用。

　　網(wǎng)絡(luò )設備

　　本系統的兩個(gè)分機房配置基本相同，骨干交換機采用Cisco公司的4006設備，提供骨干設備的千兆接入，路由器采用Cisco公司的3620設備，出口帶寬為100M，實(shí)現語(yǔ)音和內部數據的傳輸。而遠端坐席點(diǎn)的交換機采用2950，路由器采用3620。

　　應用軟件分析

　　合力金橋軟件公司結合長(cháng)期建設電信級大型客服中心的實(shí)踐經(jīng)驗，將電信客服中心的許多應用進(jìn)行了模塊化和功能化，以快速定制業(yè)務(wù)應用軟件。北京通信100060客服中心的軟件系統包括基于瀏覽器的業(yè)務(wù)坐席端應用軟件和基于GUI的系統管理應用軟件，系統采用了B/S與C/S相結合的方式，建立在J2EE的架構之上。 應用軟件的功能模塊包括：

　　1．基本業(yè)務(wù)模塊

　　基本業(yè)務(wù)模塊實(shí)現各種業(yè)務(wù)的人工方式的受理、處理和回復功能。它將所含業(yè)務(wù)按服務(wù)類(lèi)型分為咨詢(xún)業(yè)務(wù)、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等幾大模塊。該模塊輔助客服中心坐席人員完成全部的客戶(hù)受理、處理和規范過(guò)程。全過(guò)程受工作流管理模塊的監視和控制，實(shí)現閉環(huán)的工作流管理，提高服務(wù)的質(zhì)量、速度。基本業(yè)務(wù) 模塊包括咨詢(xún)業(yè)務(wù)子模塊、投訴建議子模塊、業(yè)務(wù)子受理等三個(gè)子功能模塊。

　　2．工作流管理模塊

　　系統可對整個(gè)工單流轉進(jìn)行監控和管理，提供工單的狀態(tài)監控、超時(shí)告警、自動(dòng)上報等功能。同時(shí)工作流模塊提供了對工單的檢索、查詢(xún)等功能。

　　3．客戶(hù)信息查詢(xún)模塊

　　客戶(hù)信息查詢(xún)模塊主要用于支持坐席為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的支持，包括用戶(hù)基本信息、用戶(hù)業(yè)務(wù)信息（賬戶(hù)信息）、用戶(hù)歷史信息等，系統設計了與營(yíng)賬、九七、收費、小靈通等系統的接口。

　　4．坐席信息查詢(xún)模塊

　　坐席信息查詢(xún)模塊主要用于坐席本身的信息查詢(xún)，包括了對坐席工作狀態(tài)、工作成果等信息的查詢(xún)。坐席可以利用該模塊對自己一天（或者定義一個(gè)時(shí)間段）的工作量進(jìn)行查詢(xún)，也可以對具體某個(gè)業(yè)務(wù)受理進(jìn)行查詢(xún)，獲取該業(yè)務(wù)受理過(guò)程的詳細信息。

　　5．坐席管理模塊

　　坐席管理是客服中心良好運轉的重要因素之一。應用軟件的坐席管理模塊提供了完善的坐席管理功能。利用坐席管理模塊可以對每個(gè)坐席進(jìn)行分組。分組的依據可以是業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)種類(lèi)等多種條件。每個(gè)坐席可以對應多個(gè)技能組、業(yè)務(wù)組、服務(wù)種類(lèi)。CTI中間件可以根據坐席的分組進(jìn)行呼叫的路由。

　　6．綜合采編模塊

　　綜合采編包括了參數維護、簡(jiǎn)單代碼維護、業(yè)務(wù)資料采編、常用詞模板采編等功能。

　　7．質(zhì)檢錄音

　　應用軟件結合錄音服務(wù)器提供了對受理坐席的錄音、質(zhì)檢功能。管理者可以根據時(shí)間、用戶(hù)代碼、坐席工號等多種條件對錄音文件進(jìn)行查詢(xún)。利用該功能，管理者可以對每個(gè)坐席的通話(huà)進(jìn)行錄音回放，進(jìn)行工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的評定。同時(shí)，該功能還能夠提供管理者對用戶(hù)申訴（對客服中心的投訴）的處理依據。在接受到用戶(hù)的申訴后，管理者可以方便地調出該用戶(hù)與被投訴坐席之間的錄音信息，從而確定問(wèn)題之所在。

　　8．業(yè)務(wù)通知模塊

　　應用軟件為客服中心的管理者提供了業(yè)務(wù)通知模塊，以方便信息的下發(fā)。管理者可以在業(yè)務(wù)通知模塊中填寫(xiě)通知內容，并選擇需要通知的坐席、坐席組。在提交該通知后，相應被通知的坐席就會(huì )收到該通知信息。利用這一功能，管理者可以方便地將各種信息發(fā)送到不同的坐席處，減少了工作量，提高了其工作效率。

　　9．坐席監控模塊

　　應用軟件提供了直觀(guān)的坐席監控界面，以方便對客服中心坐席的管理。平面圖方式通過(guò)小圖標的形式直觀(guān)地顯示出了每個(gè)坐席的工作情況。如果管理者對某個(gè)坐席的工作比較關(guān)注，則可以點(diǎn)擊該圖標以獲取該坐席的具體狀態(tài)。

　　10．外撥調查模塊

　　為收集客戶(hù)對北京通信業(yè)務(wù)部門(mén)、綜合客服中心服務(wù)的建議和滿(mǎn)意程度，綜合客服中心需要對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。整個(gè)外撥調查功能主要有：?jiǎn)?wèn)題采編、試卷生成、制定調查任務(wù)、開(kāi)始調查。業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)以上功能進(jìn)行制定多種調查任務(wù)。

　　11．小靈通業(yè)務(wù)模塊

　　系統針對北京通信新推出的小靈通業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)了適合小靈通的客服服務(wù)模塊，為北京通信發(fā)展新用戶(hù)及提供及時(shí)的服務(wù)提供了便利的工具。

　　12．統計分析模塊

　　應用軟件提供了強大的統計分析功能。該功能綜合了話(huà)務(wù)數據、業(yè)務(wù)數量、員工工作數據等信息，能夠對每一個(gè)呼叫的全過(guò)程，以及對這個(gè)呼叫的處理結果等信息進(jìn)行綜合的統計和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對客服中心進(jìn)行管理。

　　運行現狀


　北京通信10060綜合客服系統，這個(gè)國內最大的虛擬分布式呼叫中心，目前已經(jīng)上線(xiàn)運行，而且一直穩定運行，得到了北京通信公司領(lǐng)導、管理人員、業(yè)務(wù)人員的認可。該系統將176、223、189等系統的服務(wù)功能完全融合在一個(gè)平臺上，并能根據實(shí)際情況為用戶(hù)提供相應的增值服務(wù)，達到了系統建設的目標。目前北京通信綜合客戶(hù)服務(wù)系統不僅成為企業(yè)最重要的用戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)亦成為企業(yè)重要的新業(yè)務(wù)發(fā)展推廣中心，成為企業(yè)真正的服務(wù)、競爭、贏(yíng)利最重要平臺與手段。真正發(fā)揮了北京通信綜合客戶(hù)服務(wù)系統在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、新業(yè)務(wù)推廣、增值服務(wù)等方面的效用。

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