HOLLYCRM助力行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
門(mén)相卿 2003/07/02
在全球經(jīng)濟一體化的今天，市場(chǎng)競爭的加劇和產(chǎn)品同質(zhì)化趨向的增強，使現代企業(yè)對CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的關(guān)注急劇升溫。如何發(fā)現并獲取潛在客戶(hù)、提高客戶(hù)的忠誠度、挖掘客戶(hù)價(jià)值成為企業(yè)提升核心競爭力的焦點(diǎn)。CRM提出了一整套客戶(hù)關(guān)系管理的理念，通過(guò)實(shí)施以客戶(hù)為中心的CRM系統，使提高客戶(hù)忠誠度和實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化成為可能。
眾多的CRM專(zhuān)家從不同的角度分析CRM，得出不同的CRM定義。CRMGuru.com認為，CRM是通過(guò)選擇和管理客戶(hù)，以實(shí)現客戶(hù)價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰略。CRM需要建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，從而保證有效支持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程。因此，CRM并不僅僅是信息技術(shù)，CRM必須從企業(yè)的戰略規劃入手，通過(guò)信息技術(shù)的幫助，實(shí)現優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)效益的目標。
實(shí)際上，從技術(shù)層面來(lái)看，CRM是通過(guò)有效整合企業(yè)資源、流程，建立面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)和流程的信息系統。CRM通過(guò)前端的以客戶(hù)為中心的工作流和后端客戶(hù)智能的整合，為提升客戶(hù)價(jià)值提供了一個(gè)信息支撐平臺。從業(yè)務(wù)層面來(lái)看，CRM建立面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程，從而實(shí)現與客戶(hù)的有效互動(dòng)。從客戶(hù)層面來(lái)看，CRM為保持客戶(hù)體驗的一致性，通過(guò)持續監測、評估和改進(jìn)與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
1 國內CRM市場(chǎng)
CRM已經(jīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始規劃和實(shí)施CRM系統。據IDC的預測，在未來(lái)5年內，全球CRM市場(chǎng)的增長(cháng)幅度將達到47％，2003年市場(chǎng)規模為168億美元。2004年，整個(gè)亞太地區的CRM市場(chǎng)將達到12億美元。中國的CRM市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(cháng)，增長(cháng)幅度將達到50％。同時(shí)，根據Frost&Sullivan
2001年預測，中國大陸CRM純軟件產(chǎn)品市場(chǎng)成長(cháng)率為75.5%，市場(chǎng)實(shí)際容量在2001年是1.2億元人民幣，2008年為40億元人民幣（不包含基于項目開(kāi)發(fā)的CRM軟件）。
由此可見(jiàn)，未來(lái)的CRM市場(chǎng)表現出很好的發(fā)展空間，國內越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商、咨詢(xún)服務(wù)商投入到CRM領(lǐng)域中，國內CRM市場(chǎng)空前活躍。縱觀(guān)國內的CRM供應商的根源，一部分來(lái)自于傳統的ERP廠(chǎng)商，一部分源于國內的CALL
CENTER集成商，更多脫胎于傳統的軟件開(kāi)發(fā)商。但由于國內CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期，CRM市場(chǎng)遠未成熟，因此CRM供應商缺乏真正的領(lǐng)導者。今后兩年國內CRM市場(chǎng)的競爭將趨向激烈，并將呈現群雄逐鹿的局面，兩年后CRM的市場(chǎng)格局將初步確定。
2 如何成功實(shí)施CRM
2001年，Gartner副總裁兼研究總監Scott Nelson對CRM的實(shí)施發(fā)布了一個(gè)評論："從客戶(hù)的角度來(lái)看，到2006年為止，所有實(shí)施的CRM項目將有50%將會(huì )失敗"。權威調查機構Gartner的這一評論，對準備和正在實(shí)施CRM的企業(yè)造成很大的負面影響，使眾多準備實(shí)施CRM的企業(yè)望而卻步。雖然50％成功率的評價(jià)標準存在很大的爭議，但卻提醒企業(yè)需要慎重的考慮CRM實(shí)施，CRM實(shí)施是一個(gè)涉及企業(yè)方方面面的系統工程，不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。但CRM成功率較低的評論，并不會(huì )阻止更多的企業(yè)投入到實(shí)施CRM的行列。無(wú)數通過(guò)成功實(shí)施CRM，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力的案例，對所有未實(shí)施CRM的企業(yè)是一個(gè)巨大的誘惑。
成功實(shí)施CRM首先必須深刻理解CRM的內涵，改變CRM僅僅是一個(gè)軟件系統的觀(guān)念。實(shí)際上CRM是一個(gè)理念，是企業(yè)的商業(yè)策略，涉及到企業(yè)內部資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)三個(gè)方面。必須在企業(yè)內部建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，改變傳統的以產(chǎn)品為中心的思路。同時(shí)需要將以產(chǎn)品為導向的組織機構和業(yè)務(wù)流程轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的組織機構和業(yè)務(wù)流程。
其次要考慮企業(yè)的ROI，實(shí)施CRM的目的在于通過(guò)客戶(hù)價(jià)值最大化，提高企業(yè)的盈利能力。因此必須對企業(yè)的商業(yè)目標和實(shí)施CRM的目標進(jìn)行評估，關(guān)注實(shí)施CRM的ROI。從實(shí)施角度，要考慮從企業(yè)最需要CRM的薄弱、易評估的環(huán)節入手，逐步推進(jìn)。
另外需要考慮企業(yè)已有信息系統的現狀，考慮通過(guò)實(shí)施CRM能否有效整合企業(yè)已有后臺支撐系統的資源，實(shí)現閉環(huán)的信息流。同時(shí)，協(xié)調已有后臺信息系統，建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程。由于企業(yè)己經(jīng)建立了不少的信息系統，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的運轉，特別是對電信、金融行業(yè)的信息系統更為復雜，整合的工作量不能低估。
最后需要慎重進(jìn)行CRM產(chǎn)品的選型。CRM的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，產(chǎn)品提供商的經(jīng)驗也參差不齊。因此需要根據企業(yè)的商業(yè)策略、評估標準和所處的行業(yè)對選擇的CRM產(chǎn)品進(jìn)行綜合的評估，選擇適合企業(yè)特點(diǎn)的CRM產(chǎn)品。對于電信等行業(yè)特點(diǎn)突出的企業(yè)，選擇具有行業(yè)應用案例的CRM產(chǎn)品，同時(shí)選擇具有豐富行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗、深刻理解行業(yè)業(yè)務(wù)和已有信息系統的CRM集成商，將更為重要。
3 HOLLYCRM的CRM之路
HOLLYCRM(合力金橋軟件)長(cháng)期專(zhuān)注于呼叫中心技術(shù)和電信CRM軟件的研發(fā)，并通過(guò)眾多的電信級軟件項目的成功實(shí)施，積累了豐富的大型項目實(shí)施經(jīng)驗，對電信業(yè)務(wù)有著(zhù)深刻的理解。合力金橋從1997年開(kāi)始大型呼叫中心技術(shù)的研發(fā)，至今已經(jīng)成功實(shí)施了數十個(gè)大型電信級呼叫中心，成為在電信呼叫中心行業(yè)有重要影響的解決方案提供商。
呼叫中心作為CRM領(lǐng)域的一個(gè)重要組成部分，與CRM有著(zhù)密切的聯(lián)系。近兩年來(lái)，CRM理念越來(lái)越多的滲透到呼叫中心應用中，傳統的呼叫中心已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)與客戶(hù)的接觸和互動(dòng)中心。呼叫中心通過(guò)整合企業(yè)的客戶(hù)資源和信息系統，建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程，保持客戶(hù)與企業(yè)接觸體驗的一致性。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)從2000年開(kāi)始關(guān)注CRM的應用，并投入研發(fā)力量啟動(dòng)CRM軟件產(chǎn)品的研發(fā)。2001年12月，HollyCRM大客戶(hù)關(guān)系管理系統率先通過(guò)中國聯(lián)通總部嚴格測試，并成為中國聯(lián)通推薦入圍的首批大客戶(hù)系統提供商。2002年11月，HOLLYCRM(合力金橋軟件)承建的內蒙聯(lián)通大客戶(hù)關(guān)系管理系統順利通過(guò)客戶(hù)的驗收。2002年11月26日，合力金橋商用通信事業(yè)部獲得資本市場(chǎng)的資金支持，正式成立北京合力金橋軟件技術(shù)有限責任公司（HOLLYCRM）。2002年12月，合力金橋軟件成功中標中國網(wǎng)通總部大客戶(hù)信息分析管理系統和一站式服務(wù)系統。2003年3月，合力金橋軟件又成功中標中國網(wǎng)通天津通信大客戶(hù)信息分析管理系統。合力金橋軟件連續兩次獲得中國網(wǎng)通客戶(hù)的認可，充分表明了合力金橋軟件HollyCRM解決方案的前瞻性，也是合力金橋軟件在CRM領(lǐng)域實(shí)力的集中體現。
HOLLYCRM（北京合力金橋軟件技術(shù)有限責任公司）致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，提供以客戶(hù)為核心的信息化解決方案。HOLLYCRM的目標是成為未來(lái)CRM全線(xiàn)產(chǎn)品的供應商，在未來(lái)兩年內成為CRM市場(chǎng)的領(lǐng)導者，并將目標市場(chǎng)鎖定電信、金融、證券等行業(yè)用戶(hù)，充分發(fā)揮在電信、金融、證券行業(yè)積累的市場(chǎng)優(yōu)勢、行業(yè)優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，為行業(yè)用戶(hù)提供針對性的CRM產(chǎn)品和解決方案。
4 HollyCRM體系架構
HOLLYCRM(合力金橋軟件)提供完整的CRM解決方案，其體系架構融合了協(xié)作型、運營(yíng)型和分析型CRM。HOLLYCRM的體系結構以客戶(hù)為核心對企業(yè)的資源和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，對客戶(hù)的生命周期進(jìn)行全面管理。HOLLYCRM通過(guò)協(xié)作型CRM收集客戶(hù)信息和保持客戶(hù)接觸，為客戶(hù)提供360度的接觸服務(wù)，同時(shí)利用運營(yíng)型CRM協(xié)調企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)和信息支撐系統，利用工作流保證客戶(hù)體驗的一致性。分析型CRM將客戶(hù)與企業(yè)的接觸數據經(jīng)過(guò)整合，裝載到數據倉庫，利用分析工具完成面向主題的數據分析，同時(shí)將分析結果形成企業(yè)的知識，進(jìn)而為客戶(hù)提供更為針對性、個(gè)性化的有效接觸。
HOLLYCRM解決方案通過(guò)客戶(hù)接觸數據的收集和分析，對客戶(hù)接觸的全過(guò)程進(jìn)行監測、評估和改進(jìn)，實(shí)現了對客戶(hù)接觸過(guò)程持續優(yōu)化的閉環(huán)信息流。
5 HollyCRM的特點(diǎn)
HollyCRM采用了B/S結構（基于WEB瀏覽器的界面），軟件設計符合國際領(lǐng)先的J2EE多層軟件體系結構技術(shù)規范，純JAVA技術(shù)保證了系統與硬件平臺的無(wú)關(guān)性和系統的高擴展性。同時(shí)，應用軟件將業(yè)務(wù)邏輯完全封裝到系統的核心應用服務(wù)器中，保證了業(yè)務(wù)邏輯的可重用性、獨立性和數據訪(fǎng)問(wèn)的高效率。
為保持客戶(hù)接觸體驗的一致性，CRM系統需要對企業(yè)原有的資源、業(yè)務(wù)流程、信息系統進(jìn)行整合，建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程往往會(huì )由于業(yè)務(wù)的變化、部門(mén)的重組、人員的變動(dòng)和已有信息系統的升級不斷進(jìn)行調整，HollyCRM徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，引入了工作流（workflow）的先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現了工作流程的靈活定制和管理。
HollyCRM通過(guò)EAI與企業(yè)原有的業(yè)務(wù)系統充分整合，有效解決了阻礙企業(yè)內部信息良性流轉的"信息孤島"現象。HollyCRM將分析型CRM產(chǎn)生的客戶(hù)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)分析結果實(shí)時(shí)反饋到運營(yíng)型CRM中，通過(guò)協(xié)作型CRM提供的接觸渠道，針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)。HollyCRM實(shí)現了整個(gè)企業(yè)信息的閉環(huán)、良性循環(huán)。
背景資料：
門(mén)相卿：HOLLYCRM技術(shù)副總裁
門(mén)相卿先生曾在北京合力金橋系統集成公司工作，曾任商用通信事業(yè)部副總經(jīng)理，主持國家經(jīng)貿委重點(diǎn)科技項目"第四代呼叫中心技術(shù)"的研發(fā)工作，并負責HollyCRM產(chǎn)品的整體規劃。門(mén)相卿先生擁有多年的IT行業(yè)技術(shù)規劃經(jīng)驗，對CRM、CTI技術(shù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)具有很深的心得。門(mén)相卿先生在清華大學(xué)獲得工學(xué)碩士學(xué)位。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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