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HOLLYCRM內蒙古聯(lián)通大客戶(hù)管理系統成功案例

2003/05/22

項目背景

　　電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競爭格局在我國已逐步形成。競爭給電信業(yè)務(wù)運營(yíng)帶來(lái)的一個(gè)突出的特點(diǎn)就是：市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉變。為適應這一市場(chǎng)特點(diǎn)并在市場(chǎng)中保持和提升競爭優(yōu)勢，中國聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)戰略正在逐步從以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心轉變。

　　大客戶(hù)業(yè)務(wù)是聯(lián)通整體營(yíng)銷(xiāo)戰略的重要組成部分，發(fā)展大客戶(hù)能給公司帶來(lái)很好的經(jīng)濟效益。大客戶(hù)管理系統的建設，旨在在大客戶(hù)售前、售中和售后的整個(gè)生命周期中，為客戶(hù)的市場(chǎng)開(kāi)拓、有關(guān)大客戶(hù)的信息管理、客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)決策支持提供一個(gè)綜合信息處理平臺。

　　內蒙古聯(lián)通大客戶(hù)管理系統的建設正是基于上述這些背景而提出。

業(yè)務(wù)功能

　　大客戶(hù)資料管理：包括大客戶(hù)相關(guān)資料信息管理和大客戶(hù)基本業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。大客戶(hù)客戶(hù)資料的基本信息包括：客戶(hù)基本資料、客戶(hù)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶(hù)計費帳務(wù)資料、客戶(hù)信用資料、客戶(hù)服務(wù)資料、內部重要員工資料、項目工程資料、資源占用資料等。

　　綠色通道：圍繞客戶(hù)走訪(fǎng)、業(yè)務(wù)辦理、合同簽訂、工程實(shí)施和業(yè)務(wù)開(kāi)通工作流程，實(shí)現對大客戶(hù)業(yè)務(wù)的售前、售中環(huán)節的過(guò)程管理，并通過(guò)人機協(xié)作實(shí)現流程的自動(dòng)化。

　　黃色通道：大客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括客戶(hù)走訪(fǎng)、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、友情服務(wù)等日常業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)。

紅　　色通道：處理與大客戶(hù)有關(guān)的故障、投訴等業(yè)務(wù)。

　　渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及與渠道相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括：績(jì)效傭金管理、合同管理、培訓管理。

　　客戶(hù)經(jīng)理管理：管理大客戶(hù)發(fā)展中心員工及與大客戶(hù)發(fā)展中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)部門(mén)的員工信息，以及與員工相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括：基本信息管理、獎金績(jì)效管理、業(yè)務(wù)計劃管理、工作日志管理、回訪(fǎng)走訪(fǎng)管理、培訓管理。

　　資源市場(chǎng)信息管理：信息內容包括：產(chǎn)品信息、宏觀(guān)經(jīng)濟信息；行業(yè)經(jīng)濟信息；客戶(hù)需求信息（按行業(yè)劃分）；競爭對手信息；行業(yè)經(jīng)典案例；政策、法律環(huán)境、法律環(huán)境對企業(yè)可能的影響；企業(yè)所處行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及行業(yè)內競爭狀況。

給用戶(hù)帶來(lái)的好處

　　內蒙古聯(lián)通公司在使用了合力金橋的HollyCRM之后，協(xié)調和改進(jìn)原有業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求和降低運營(yíng)成本，從而達到保留現有大客戶(hù)和發(fā)掘潛在大客戶(hù)并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)為大客戶(hù)提供高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，大客戶(hù)管理系統的實(shí)施提高了大客戶(hù)的信賴(lài)度和忠誠度，形成并保持內蒙古聯(lián)通公司核心競爭力并帶來(lái)了良好的經(jīng)濟收益。

組網(wǎng)結構


HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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