HOLLYCRM客戶(hù)關(guān)系管理解決方案
2003/05/19
進(jìn)入21世紀，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)由傳統的單一的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉移到以客戶(hù)為中心的服務(wù)的競爭。企業(yè)只有在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能留住現有客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠度，并使潛在客戶(hù)成為現實(shí)客戶(hù)。隨著(zhù)整體社會(huì )現代化水平的不斷提高，客戶(hù)和消費者也開(kāi)始逐漸分級，大客戶(hù)的概念此時(shí)也浮出水面。大客戶(hù)的規模大，經(jīng)營(yíng)效益好，對服務(wù)要求比較高，消費額和業(yè)務(wù)需求巨大，并逐漸在購買(mǎi)力和消費市場(chǎng)形成一支主力軍。雖然大客戶(hù)可能只占大客戶(hù)總數20%甚至更少，但他們的消費額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì )達到總收入的80%甚或更多，因此通過(guò)建立大客戶(hù)服務(wù)系統，為大客戶(hù)提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，就愈發(fā)顯得重要。
應用方案
合力金橋公司推出的HOLLYCRM是全面集成的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運營(yíng)型CRM和分析型CRM的全部范疇。HOLLYCRM通過(guò)telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face
to Face等各種各樣渠道與客戶(hù)互動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（Marketing）、銷(xiāo)售（Sales）和服務(wù)（Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶(hù)的各種背景信息、偏好、行為習慣、交易數據、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營(yíng)數據和外來(lái)的市場(chǎng)數據經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數據倉庫（Data
Warehouse）后，運用OLAP和數據挖掘（Data Mining）等技術(shù)來(lái)從數據中分析和提取相關(guān)規律、模型和趨勢，把有關(guān)客戶(hù)信息和知識在整個(gè)企業(yè)內得到有效的流轉和共享，并進(jìn)一步轉化為企業(yè)的戰略規劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶(hù)交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)合適的渠道，在適當的時(shí)候，提供給適當的客戶(hù)，從而實(shí)現利潤的最大化。
系統結構
HOLLYCRM系統包括七大部分：HOLLYCRM核心平臺、HOLLYCRM門(mén)戶(hù)、HOLLYCRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理分系統、HOLLYCRM銷(xiāo)售管理分系統、HOLLYCRM服務(wù)管理分系統、HOLLYCRM決策支持系統和"一站式服務(wù)"業(yè)務(wù)處理系統。其中"一站式服務(wù)"業(yè)務(wù)處理系統是專(zhuān)門(mén)為電信行業(yè)開(kāi)發(fā)的后臺系統，與前臺系統緊密集成。
系統構成示意圖如下：
方案特點(diǎn)
方便的工作流管理
運營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)
采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構
組件化設計
靈活的系統接入方式
安全的數據保障
目標用戶(hù)
我們的客戶(hù)群定位在電信運營(yíng)商、電力、銀行、保險、證券等，為其提供全面的解決方案。
HOLLYCRM給企業(yè)帶來(lái)的好處
·客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等方式訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。
·任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系、根據客戶(hù)需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶(hù)信息。
·能夠對市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。
·能夠對各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤. 系統用戶(hù)可不受地域限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統，獲得客戶(hù)信息 。
·擁有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。
·由于采用了新技術(shù)手段從而提高工作效率，業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高了。實(shí)現企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。
·采用工作流技術(shù)，企業(yè)輕松實(shí)現業(yè)務(wù)流程的定制與變更。
·通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )）擴大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機會(huì )，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。
·客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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