PerfectCircle^TM客戶(hù)服務(wù)中心系統

一、簡(jiǎn)介

金鈦軟件有限公司集多年的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗及行業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)積累，憑借作為美國朗訊科技獨立軟件開(kāi)發(fā)商的技術(shù)優(yōu)勢，以朗訊科技CentreVu^R呼叫中心平臺為基礎開(kāi)發(fā)的PerfectCircle^TM客戶(hù)服務(wù)中心系統，高度集成了自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計算機電話(huà)集成（CTI）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）及呼叫管理系統（CMS）等多項技術(shù)，是新型的客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售的解決方案，其應用采用Client/AppSrv/DbSrv三層體系結構，可根據客戶(hù)的需求度身定制，并全面改善客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率，適合各行業(yè)用戶(hù)的需要。

   PerfectCircle^TM客戶(hù)服務(wù)中心系統可集中企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)勢資源，采用人工業(yè)務(wù)代表服務(wù)與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)相結合的形式，通過(guò)電話(huà)或Internet，每周7天、每天24小時(shí)不間斷地向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)受理、信息查詢(xún)、商品定購服務(wù)，以及接受客戶(hù)的咨詢(xún)、建議及投訴，也可以通過(guò)主動(dòng)撥出做社會(huì )調查、市場(chǎng)調查、商品直銷(xiāo)及資費欠費催繳等。

   PerfectCircle^TM客戶(hù)服務(wù)中心系統不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運營(yíng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分利用資源；更能適應業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入。
  

 二、系統組成

   系統結構圖如下所示：
 

• 完成與用戶(hù)的呼叫接續、智能路由分配、分機的管理
• 世界領(lǐng)先的技術(shù)——由朗訊科技的研發(fā)機構貝爾實(shí)驗實(shí)設計和開(kāi)發(fā)；
• 可編程、可擴展、可升級的平臺、輕松滿(mǎn)足企業(yè)快速增長(cháng)與不斷變化的需求；
• 廣泛應用于90多個(gè)國家。    Definity^R G3 ECS 部份參數：
  

 2. CentreVu^R呼叫中心的軟件——CentreVu^R呼叫中心軟件包

• Basic、Plus、Deluxe、Elite四種配置包可以用很高的性?xún)r(jià)比實(shí)現各種性能等級、各種規模的呼叫中心，可以滿(mǎn)足對呼叫中心的不同要求
  
  
• 優(yōu)秀的智能呼叫路由選擇和呼叫處理能力，可優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)代表工作效率；
  
  
• 呼叫引導（Call Vectoring）——可根據每天不同的時(shí)間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數、呼叫等待的數量、排隊等待時(shí)長(cháng)等多種因素，動(dòng)態(tài)調整叫叫處理，以平衡呼叫負載；
  
  
• 預計呼叫等待時(shí)長(cháng)（EWT）——使用貝爾實(shí)驗室獲專(zhuān)利的算法，不間斷地計算呼叫等待時(shí)間，根據等待時(shí)間為隊列中的呼叫作出路由選擇。通過(guò)播報客戶(hù)的等待時(shí)間，給客戶(hù)提供更多的便利。
  
  
• 專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）——貝樂(lè )實(shí)驗室的又一項技術(shù)創(chuàng )新。將有特殊需要的來(lái)話(huà)者與具有最合適技術(shù)、可以處理該呼叫的業(yè)務(wù)代表相連接，如流利的語(yǔ)言或具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，從而實(shí)現對業(yè)務(wù)代表資源的有效管理。

    CentreVu^R 呼叫中心軟件包主要功能比較如下表所示：

  DEFINITY ECS (ACD) 功能	Call Center Basic	Call Center Plus	Call Center Deluxe	Call Center Elite
  標準ACD功能	·	·	·	·
  錄音通知	·	·	·	·
  排隊中播送音樂(lè )	·	·	·	·
  靈活路由－按條件以及溢出	·	·	·	·
  隊列長(cháng)度限制	·	·	·	·
  優(yōu)先排隊	·	·	·	·
  隊列狀態(tài)指示	·	·	·	·
  管理人員助理	·	·	·	·
  無(wú)應答時(shí)重定向	·	·	·	·
  自動(dòng)生效技能組	·	·	·	·
  服務(wù)觀(guān)察－本地以及遠程	·	·	·	·
  強制或者按需的多呼叫處理	·	·	·	·
  VuStats	·	·	·	·
  基本呼叫管理系統 (BCMS)		·	·	·
  呼叫后處理時(shí)間		·	·	·
  呼叫引導			·	·
  呼叫提示			·	·
  多音頻/排隊中的音樂(lè )源			·	·
  ANI、II號碼接續			·	·
  VDN業(yè)務(wù)監視			·	·
  初始廣播VDN			·	·
  呼叫處理代碼			·	·
  Stroke Counts			·	·
  無(wú)應答時(shí)轉至VDN			·	·
  Vector Initiated Service Observing			·	·
  語(yǔ)音應答集成			·	·
  專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）				·
  邏輯業(yè)務(wù)代表服務(wù)監視				·
  原因代碼				·

3. 交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）——INTUITY^TM CONVERSANT^R系統：

  <> 完成自動(dòng)語(yǔ)音、傳真服務(wù)等；

  <> 日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)處理——從呼叫路由選擇、訂單處理到帳戶(hù)余額查詢(xún)等功能項目選擇；

  <> 有腳本的、可預先錄制的語(yǔ)音信息和提示信息，使來(lái)話(huà)者只需通過(guò)電話(huà)按鍵或語(yǔ)音輸入就能選或擇或執行各項任務(wù)

  <> 多種語(yǔ)言選擇——客可以根據業(yè)務(wù)需要自選適用語(yǔ)言。

  4. 計算機電話(huà)集成（CTI）——CentreVu^R Computer Telephony：

  <> 實(shí)現電話(huà)與計算機的集成，將電話(huà)機的功能集成在電腦上實(shí)現，并實(shí)現電腦屏幕信息的彈出與轉移;

  <> 通過(guò)來(lái)話(huà)者的信息便可執行檢索、操作，并通過(guò)“屏幕彈出”功能將來(lái)話(huà)者數據顯示在PC上，提供個(gè)人化的服務(wù)

 <> 實(shí)現PC或其它主機與DEFINITY ECS的通信。

  5. 呼叫管理系統——CentreVu^R 呼叫管理系統(CMS)和基本呼叫管理系統(BCMS Vu)

 <> 提供所需的工具，有效管理并提高呼叫中心的工作效率。可以根據來(lái)話(huà)的數量和技能要求進(jìn)行人力資源分配；

 <> 通過(guò)實(shí)時(shí)和歷史數據的收集、顯示和監控，從而有效評估呼叫中心的工作情況和進(jìn)行必要的調整；

<> 可使用預先定義的和用戶(hù)自定義的報告格式，出每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月和每季度的報告；

 <> 系統具有簡(jiǎn)便易用的圖形界面，長(cháng)期數據存儲功能可以輕松地通過(guò)其它應用軟件輸出數據。

  6. 業(yè)務(wù)代表終端系統——CallMaster^R和PC（CTI Client）：

 <> 通過(guò)CTI技術(shù)，實(shí)現呼叫中心平臺語(yǔ)音終端CallMaster與數據終端PC的集成。業(yè)務(wù)代表通過(guò)業(yè)務(wù)代表終端系統完成人工服務(wù)，與客戶(hù)實(shí)現交互，滿(mǎn)足用戶(hù)的各種服務(wù)需求。

  7. 呼叫中心專(zhuān)用語(yǔ)音終端——CallMaster^R：

 <> 通過(guò)人體工程學(xué)設計，使業(yè)務(wù)代表工作輕松舒適，從而提高工作效率；

 <> 多線(xiàn)顯示和可編程的功能按鈕，可隨時(shí)提供對業(yè)務(wù)代表功能的全面接入；

 <> 當達到或超過(guò)服務(wù)級別的閥值時(shí)，呼叫中心實(shí)時(shí)住處和狀態(tài)顯示可以增加應答次數；

 <> 為便于主管控制而實(shí)行本地編程。

三、功能簡(jiǎn)介

1. 智能路由分配

  ACD部分可以配置不同的的呼叫分配方案，充分滿(mǎn)足用戶(hù)的不同需求。

  <> 個(gè)性化服務(wù)：

用戶(hù)第二次，第三次……撥進(jìn)系統，可以選擇第一次或以前對其服務(wù)感到滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)。這樣用戶(hù)與業(yè)務(wù)代表之間可以建立更加充分信任的關(guān)系，為用戶(hù)提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

    <> 自動(dòng)分配至相應業(yè)務(wù)代表：

如用戶(hù)為投訴，則系統檢測到用戶(hù)為二次投訴時(shí)將自動(dòng)轉到班長(cháng)席或管理員處理。

    <> 智能分組選擇：

如果客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表分成幾個(gè)不同功能的小組，如信用卡部、信貸部、帳務(wù)查詢(xún)部等，則系統根據客戶(hù)需求自動(dòng)轉接至相應小組為其服務(wù)。

 2. 自動(dòng)服務(wù)

   <> 系統可引導用戶(hù)按步驟自動(dòng)服務(wù)，完成其所需的服務(wù)，用戶(hù)可查詢(xún)如自己的帳務(wù)信息、利率表、銀行業(yè)務(wù)等信息。

   <> 系統在人工服務(wù)全忙時(shí)可自動(dòng)留言，請用戶(hù)留下電話(huà)號碼，系統可在空閑時(shí)自動(dòng)接通用戶(hù)與業(yè)務(wù)代表，為其主動(dòng)服務(wù)。

   <> 自動(dòng)服務(wù)可提供語(yǔ)音播報、傳真、EMAIL等回復方式，將用戶(hù)查詢(xún)結果回復用戶(hù)。

 3. CTI應用

根據用戶(hù)的主叫號碼結合用戶(hù)的數據庫查詢(xún)到用戶(hù)的詳細信息，如姓名、住址、社會(huì )保險號、帳號等，在系統將電話(huà)轉至相應業(yè)務(wù)代表時(shí)，用戶(hù)信息同時(shí)彈出在該業(yè)務(wù)代表的計算機屏幕上，使業(yè)務(wù)代表不用詢(xún)問(wèn)用戶(hù)即可更好地為其服務(wù)。

 4. 內部轉接：

當一業(yè)務(wù)代表對用戶(hù)的某一問(wèn)題不能給出圓滿(mǎn)解答時(shí)，可以接至有相應技能的業(yè)務(wù)代表繼續服務(wù)，電話(huà)轉接過(guò)去的同時(shí)該業(yè)務(wù)代表的屏幕也同時(shí)隨話(huà)路一起轉接，避免了業(yè)務(wù)代表向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)相同的問(wèn)題，提高工作效率，同時(shí)也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

 5. 外部轉接：

當系統在需要時(shí)，如專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表，咨詢(xún)專(zhuān)家熱線(xiàn)等，則可以轉出至外部某一電話(huà)進(jìn)行服務(wù)。

四、擴充功能

  1. Internet 呼叫中心

    Internet 呼叫中心可支持客戶(hù)通過(guò)Internet得到其所需的服務(wù)。將基本的需求信息輸入Internet可以節省網(wǎng)絡(luò )的費用和業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，同時(shí)又可使客戶(hù)能在需要時(shí)很容易地找到“現場(chǎng)”的業(yè)務(wù)員。使用語(yǔ)音瀏覽器，如 Netscape 的 NavigatorÔ，或微軟的 Internet ExplorerÔ，瀏覽商業(yè)網(wǎng)址的客戶(hù)可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表交談。 Internet 呼叫中心將 Internet來(lái)話(huà)接至業(yè)務(wù)代表的電話(huà)，同時(shí)，該業(yè)務(wù)代表的屏幕上顯示出客戶(hù)發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁(yè)。業(yè)務(wù)代表還可將客戶(hù)導向其它網(wǎng)頁(yè)。由于Internet以文字、圖形方式交互，主要以自動(dòng)方式進(jìn)行，減少了與人交互時(shí)可能產(chǎn)生的誤解，且不受時(shí)間限制，因而可以極大地擴充普通呼叫中心的服務(wù)范圍，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  2. 多媒體呼叫中心 

   多媒體呼叫中心在普通呼叫中心的基礎上使用戶(hù)與業(yè)務(wù)代表雙方可以通過(guò)屏幕“面對面”地交談，并可將相關(guān)數據顯示在屏幕上，用戶(hù)一目了然，多媒體呼叫中心的應用與發(fā)展，必將大大提高客戶(hù)服務(wù)水平，使企業(yè)進(jìn)一步貼近用戶(hù)，贏(yíng)得用戶(hù)的信賴(lài)，也使企業(yè)藉此挖掘更多商機。

 3. 聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

    聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可將一城市異地、全國甚至全球的相應呼叫中心組成一個(gè)大的呼叫中心，實(shí)行資源共享、優(yōu)勢互補，這對在全國乃至全球有許多分支的銀行、賓館等企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一大得力工具，其得天獨厚的優(yōu)點(diǎn)會(huì )使企業(yè)獲益非淺。

五、應用范圍

     客戶(hù)服務(wù)中心是集中全部客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢、密切聯(lián)系客戶(hù)、加強客戶(hù)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的企業(yè)必不可少的重要工具，為客戶(hù)公司提供一個(gè)功能強大而豐富的信息處理中心，使客戶(hù)公司充分利用自己的產(chǎn)品，向客戶(hù)提供最優(yōu)秀的服務(wù)，與傳統的顧客服務(wù)形式相比，具有投資少、效率高、交互性強、客戶(hù)滿(mǎn)意度高等優(yōu)點(diǎn)。

     客戶(hù)服務(wù)中心有著(zhù)廣泛的應用領(lǐng)域，可用于酒店、賓館、商場(chǎng)、醫院、銀行、電信、移動(dòng)、尋呼、機場(chǎng)、保險、旅游等與客戶(hù)有密切聯(lián)系的行業(yè)，幫助實(shí)現話(huà)費查詢(xún)、預訂客房、住院服務(wù)、帳務(wù)查詢(xún)、電話(huà)訂票、電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)等各種功能，為客戶(hù)提供方便、快捷、有效的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而保持并增加公司的客源，從中獲得豐厚的收益。

     客戶(hù)服務(wù)中心將客戶(hù)與企業(yè)緊密連接起來(lái)，企業(yè)將從客戶(hù)的滿(mǎn)意程度、業(yè)務(wù)員工作效率的提高以及能實(shí)施有利的新戰略中獲益，從而在當今動(dòng)態(tài)商業(yè)環(huán)境中取得成功。

六、朗訊科技CentreVu^R Call Center的優(yōu)勢

1、完整的呼叫中心解決方案

     朗訊科技Definity^R ACD前置交換及自動(dòng)呼叫分配、智能路由系統，Conversant^R IVR交互式語(yǔ)音應答系統，PassageWay^R CTI計算機電話(huà)集成系統及CentreVU^R CMS呼叫管理系統，以及朗訊呼叫中心專(zhuān)用CallMaster^R話(huà)機等，組成一套完整的解決方案，可適應各種需求。在國際上象這樣提供自己較為完整的呼叫中心解決方案的廠(chǎng)商極少，一些廠(chǎng)商僅局限于A(yíng)CD或CTI或IVR系統，都還未有完整的系統。

2、采用符合國際標準、開(kāi)放的技術(shù)

     朗訊科技CentreVu^R Call Center平臺各部份間接口采用成熟的國際標準（CSTA179及CSTA180等），可保證與采用此協(xié)議的其它ACD、CTI及IVR系統保持兼容，使不同廠(chǎng)商的設備可以集成，這對用戶(hù)的投資保護及運維都極為有利。

     朗訊科技的接口技術(shù)對專(zhuān)業(yè)軟件開(kāi)發(fā)商及系統集成商完全開(kāi)放，并鼓勵各開(kāi)發(fā)商集成商利用其接口挖掘系統潛力。并在世界范圍內推行授權ISV制度，以有利于其平臺的技術(shù)開(kāi)發(fā)與支持。

3、方便的升級能力及良好的投資保護

     朗訊科技Call Center平臺都采用模塊化設計，其升級相當方便。如G3si升級為G3r系統，只需將其處理器端口網(wǎng)絡(luò )（PPN）升級，對其它的處理板如E1中繼板、分機板等都不需做任何更動(dòng)，即使用戶(hù)設置數據皆可保留，不需重新設置。

     其良好的升級能力，以及系統的開(kāi)放性，使用戶(hù)的投資得到更有效的保護，充分適應業(yè)務(wù)發(fā)展日益增快的需要。

4、性能優(yōu)異、穩定可靠的平臺

      <> 巨大的話(huà)務(wù)量處理能力

話(huà)務(wù)量：中繼線(xiàn)>0.85Erl，用戶(hù)線(xiàn)（座席）>0.7Erl
BHCC值：G3si為130,000，G3r為250,000

      <> 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表管理功能

技能分組管理（Skill）
無(wú)應答重定向與業(yè)務(wù)代表閉鎖（RONA）
服務(wù)觀(guān)察
呼叫管理系統(BCMS/CMS)

    <> 功能強大的 CTI 集成系統

    <> 靈活方便的自動(dòng)語(yǔ)音處理

5、廣泛采用的成熟的產(chǎn)品

     <> 世界范圍內呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)占有率排名第一； 

     <> 世界范圍內主要的用戶(hù)
      康柏、IBM、Intel、CISCO等高科技企業(yè)；
      香港電信1000號系統、日本NTT電信等；
      新加坡航空、美州銀行、花旗銀行等。

     <> 國內主要的應用
      廣東移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心系統（東莞、珠海等）；
      揚州電信局客戶(hù)服務(wù)中心系統；
      上海工商銀行95588系統；
      中國人民銀行總行；
      中國南方航空，新華通訊社等。