呼叫中心在企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中的核心價(jià)值及特色建設
李小林 2008/10/17
電子商務(wù)是指利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布、目錄營(yíng)銷(xiāo)、媒體廣告等途徑獲得供求信息、買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿活動(dòng)。通過(guò)電子商務(wù)的開(kāi)展，突破了時(shí)間和空間的限制，使得交易活動(dòng)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行，從而大大提高了運作效率、降低成本，提高了中小企業(yè)的競爭能力。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，中國電子商務(wù)市場(chǎng)每年以超過(guò)50%的速度增長(cháng)，據不完全統計，2007年個(gè)人網(wǎng)上購物金額達300億元，企業(yè)網(wǎng)上采購達150億元；企業(yè)電子商務(wù)已逐漸成為中國電子商務(wù)新的主體，電子商務(wù)成為傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略的重要組成部分，并圍繞電子商務(wù)組織各項必要的因素，包括：
- 保證提供的商品的質(zhì)量和可用性；
- 通過(guò)流程再造和信息技術(shù)打造流暢的商業(yè)流程；
- 提供一個(gè)有足夠吸引力的網(wǎng)站，暢通的信息傳遞，提供能完全理解商品和服務(wù)的信息；
- 良好的售前服務(wù)，不僅僅包括全部產(chǎn)品信息還有可靠的顧問(wèn)建議和挑選建議；
- 良好的客戶(hù)服務(wù)體驗，完整一致的提供360度視角的客戶(hù)關(guān)系管理，建立客戶(hù)信任；
- 為客戶(hù)提供一個(gè)方便而且安全的方式進(jìn)行交易；
- 物流的可靠性保證
；
- 有效的處理客戶(hù)的投訴、可靠的售后服務(wù)保障，培養客戶(hù)忠誠度；
- 挖掘客戶(hù)價(jià)值，形成重復銷(xiāo)售。
從以上的關(guān)鍵要素上可以看出，良好的產(chǎn)品展示是吸引潛在客戶(hù)的基礎，但由于無(wú)店鋪不謀面的電子商務(wù)特點(diǎn)，提供一個(gè)規范專(zhuān)業(yè)的售前咨詢(xún)成為成功銷(xiāo)售的第一步，并通過(guò)此建立客戶(hù)信任，把握客戶(hù)需求、促進(jìn)客戶(hù)購買(mǎi)，把潛在客戶(hù)轉化為客戶(hù)；在客戶(hù)咨詢(xún)和采購的基礎上建立客戶(hù)詳細檔案，為解決客戶(hù)普遍存在的虛擬購物帶來(lái)的不安全感，企業(yè)需要通過(guò)統一服務(wù)窗口為客戶(hù)提供訂單狀態(tài)查詢(xún)、產(chǎn)品配送跟蹤回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、維修的受理，增強客戶(hù)體驗，樹(shù)立企業(yè)電子商務(wù)的品牌，因此這些商業(yè)流程要素決定了呼叫中心必然成為電子商務(wù)成功開(kāi)展的重要支撐要件，據統計，電子商務(wù)中通過(guò)呼叫中心完成訂單可以占整個(gè)訂單的70-80%左右，通過(guò)網(wǎng)站完成訂單的占整個(gè)20-30%左右，由此可以看出呼叫中心在電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)模型中的特殊作用。
我們認為，一個(gè)成功的電子商務(wù)呼叫中心需要將專(zhuān)業(yè)呼叫中心技術(shù)、電子商務(wù)流程、企業(yè)信息系統、網(wǎng)站等渠道相融合，形成一個(gè)具有電子商務(wù)業(yè)態(tài)特色的呼叫中心，在呼叫中心基礎功能服務(wù)基礎上，主要具有以下幾個(gè)方面的功能和特點(diǎn)：
- 和網(wǎng)上商店、ERP( MIS等)、物流配送等環(huán)節形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程；
- 多媒體服務(wù)形態(tài)：電話(huà)、傳真、短信、即時(shí)通訊、視頻、WEB chat、WEB頁(yè)面護航瀏覽；
- 結合網(wǎng)站服務(wù)，形成網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)、網(wǎng)上訂單指導
；
- 專(zhuān)業(yè)知識庫支持；
- 客戶(hù)資料管理、會(huì )員積分管理
；
- 專(zhuān)家顧問(wèn)咨詢(xún)
；
- 電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)下單、訂單狀態(tài)查詢(xún)、投訴、產(chǎn)品維修等服務(wù)
；
- 客戶(hù)體驗優(yōu)化、個(gè)性化快捷服務(wù)
；
- 主動(dòng)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷
；
- 市場(chǎng)調查、滿(mǎn)意度調查
；
- BI商業(yè)智能，新產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
呼叫中心是信息時(shí)代和數字經(jīng)濟時(shí)代的一種創(chuàng )新技術(shù)，是企業(yè)健全電子商務(wù)系統、開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶(hù)的必不可少的武器，改進(jìn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持、決策分析、前端辦公領(lǐng)域的管理流程，在服務(wù)理念和系統設計上強調從售后服務(wù)管理向售前支持延伸，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)延伸，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉變，增強企業(yè)的“客戶(hù)關(guān)系管理”能力。
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