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訊呼數(shù)字城管建設呼叫中心解決方案

2012/05/07

　　一、數(shù)字城管建設背景概述

　　建立呼叫中心系統(tǒng)是建設“數(shù)字城管”必不可少的內(nèi)容。呼叫中心系統(tǒng)要把與城市管理有關的所有投訴、舉報、咨詢和報修搶修等全部納入其中，以現(xiàn)有的城建服務熱線“12319”統(tǒng)一對外受理，市民有問題只需一個電話就能夠解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話平臺與溝通的橋梁，真正體現(xiàn)“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務造福人”的城市管理新理念。

　　“數(shù)字城管”這一呼叫中心系統(tǒng)的建立，將會大大提高問題解決的效率，完善數(shù)字城管運行機制，增強市民對城管部門的滿意度，從整體上提高城市城管部門的形象與服務質(zhì)量。

　　“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個指揮中心平臺，提供一個電子化服務窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險、生活服務為一體的便民服務平臺，實現(xiàn)一個聲音、一個形象對外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開通為民服務民享快車道，使廣大市受到及時、有效、方便、滿意的服務。

　　根據(jù)城管業(yè)務需要，可自行設定各個坐席的負責區(qū)域，當?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接負責該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務類型來劃分坐席組。

　　二、數(shù)字化城管的建設作用

政府職能部門面向社會的服務窗口

受理市民投訴和建議的有效渠道

提高服務自動化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本

信息的科學傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問題實行跟蹤督促

信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù)

　　三、訊呼數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能列表

　　業(yè)務職能

　　1.24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

　　2.亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；

　　3.亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務。

　　4.對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位，對本市的重大突發(fā)事件及時報告局領導，傳遞給有關責任單位。

　　5.對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進行考核。

　　6.對用戶來電、來信、來訪和相關單位反映行業(yè)服務、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責任部門、單位，調(diào)查、落實、解決。

　　7.對市民、媒體反映行業(yè)熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領導、機關業(yè)務處報告情況。

　　業(yè)務功能

　　系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫管理模塊、語音導航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領導查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務數(shù)據(jù)維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務模塊等。
　　
　　訊呼數(shù)字城管呼叫中心服務功能

　　咨詢服務

　　咨詢服務可以是人工座席服務方式，也可以是交互式自動語音服務方式。

　　真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以自動語音方式提供的咨詢服務。

　　包括以下幾類咨詢服務：

相關城管政策法規(guī)咨詢；

有關投訴舉報受理范圍咨詢；

有關投訴舉報受理說明咨詢；

投訴舉報處理情況查詢。

　　投訴舉報服務

　　系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關于城市管理建設系統(tǒng)各有關部門和窗口單位的工作作風、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給城管執(zhí)法局的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。

　　當市民舉報投訴時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統(tǒng)。

　　電話錄音舉報

　　外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

　　自動受理投訴

　　傳真舉報；

　　外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。

　　人工接聽舉報

　　外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

　　網(wǎng)上投訴舉報

　　局相關人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

　　主要內(nèi)容包括如下：

投訴單的記錄和錄音功能；

投訴單的送發(fā)功能；

投訴單的處理功能；

投訴單的答復功能。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

　　派單服務和處理結(jié)果反饋

　　系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關責任單位（即給二級服務網(wǎng)絡部門派單），并要求在規(guī)定時間內(nèi)完成服務、查處和反饋工作。各相關責任單位通過網(wǎng)絡接到熱線任務單后，按照市民意見要求，依據(jù)時限和標準進行登門服務，處理完后，將服務結(jié)果通過相應路徑反饋給服務熱線，服務熱線據(jù)此回答市民。

　　主動呼出服務

　　利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系市民，進行城管工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務。

　　統(tǒng)計分析功能

　　對投訴呼叫信息進行分類統(tǒng)計，并打印。

　　系統(tǒng)維護管理功能

　　系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向使用部門提供詳盡的維護管理功能。

　　系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：

權限管理功能

服務質(zhì)量管理

業(yè)務管理

客戶資料管理

其它功能

ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。

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