訊呼標準呼叫中心系統解決方案
2011/06/30
目錄
第一章 系統概述
1.呼叫中心的定義
2.呼叫中心系統概述
第二章 系統應用需求概述
1.客戶(hù)需求分析
2.訊呼解決方案概述
3.訊呼技術(shù)公司簡(jiǎn)介
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
4.2 案例二 廈門(mén)捷通達呼叫中心系統
5.訊呼2010部分成功案例集錦
第三章 系統結構介紹
1.系統拓撲圖
2.系統結構體系
2.1 CTI Server（系統管理服務(wù)器）
2.2交互語(yǔ)音應答（IVR）
2.3自動(dòng)呼叫分配（ACD）
2.4 人工坐席
2.5 數據庫服務(wù)器
2.6 管理平臺
2.7 自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server）
2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能）
3.系統特點(diǎn)
第四章 系統平臺功能介紹
1.呼叫中心基本平臺
1.1智能選擇坐席ACD
1.2 節假日設置
1.3 黑白名單設置
1.4 數據清理
1.5 權限管理
1.6 自動(dòng)識別彩鈴功能
1.7 通話(huà)費用統計
2.呼叫中心交換平臺
2.1 交換功能
2.2 外呼功能
2.3 呼叫轉移功能
2.4 對接辦公電話(huà)
3.呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音平臺
3.1 自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）
3.2 自動(dòng)語(yǔ)音通知
3.3 自動(dòng)語(yǔ)音留言
3.4 語(yǔ)音公告
3.5 相關(guān)信息查詢(xún)
3.6 自動(dòng)語(yǔ)音外撥
4.呼叫中心錄音功能平臺
5.強大的坐席功能平臺
5.1 坐席系統功能
6.人工業(yè)務(wù)處理平臺
6.1 主叫號碼自動(dòng)提取及客戶(hù)歷史資料彈出
6.2 留言信箱管理
6.3 短信管理
6.4 客戶(hù)投訴意見(jiàn)建議
6.5 客戶(hù)關(guān)系管理
6.6 電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查
第五章 系統安全性措施
1.完善保密制度
2.服務(wù)器系統安全
3.用戶(hù)身份驗證
4.完整流水記錄和檢索
第六章 系統性能分析
1.系統性能分析
1.1 呼叫處理性能
1.2 平均響應時(shí)間
1.3 與內外部系統的接口指標
1.4 可靠性
1.5 兼容性
1.6 擴充性
第七章 第三方 API（接口）
第八章 系統冗余設計方案
第九章 二次開(kāi)發(fā)
第十章 實(shí)施步驟及條件
1.實(shí)施步驟
2.實(shí)施條件
3.施工說(shuō)明
3.1 工程準備
3.2 工程責任界面劃分
3.3 安裝材料界面劃分
4.工程界面劃分示意圖
5.機房環(huán)境、電源及地線(xiàn)要求
第十一章 安裝培訓及售后服務(wù)
1.安裝調試
2.系統培訓
3.售后服務(wù)
3.1 服務(wù)保障
3.2 應急維修時(shí)間安排
3.3 售后服務(wù)期內響應安排
3.4 保修期后售后服務(wù)方案
第一章系統概述
1.呼叫中心的定義
呼叫中心又名Call Center或客戶(hù)服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由受過(guò)訓練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議等。隨著(zhù)計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、客戶(hù)需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現代呼叫中心下一個(gè)準確的定義，幾乎每一種計算機與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的應用系統都可以籠統的稱(chēng)之為呼叫中心。
呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所。
2.呼叫中心系統概述
近年來(lái)隨著(zhù)計算機技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。
現代呼叫中心應用平臺已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數據倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經(jīng)成為一個(gè)統一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統一的標準服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
呼叫中心系統儼然成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，是企業(yè)運營(yíng)不可或缺的一部分。
呼叫中心分為呼入型和呼出型兩種。電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對象來(lái)電，為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。
而電話(huà)呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心。目前訊呼技術(shù)主要著(zhù)重于這一型的呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)與建設，即電話(huà)銷(xiāo)售系統。
事實(shí)上，呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。
第二章 系統應用需求概述
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，為用戶(hù)提供最好的服務(wù)，從而增加企業(yè)的利潤已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。呼叫中心是信息時(shí)代和數字經(jīng)濟時(shí)代的一種創(chuàng )新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴展和延伸，是企業(yè)健全現代CRM系統、開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引和留住客戶(hù)的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨一無(wú)二的機會(huì )與客戶(hù)直接交流，每一個(gè)呼叫意味著(zhù)一個(gè)重要的機會(huì )。
FASTCALL呼叫中心系統可以為客戶(hù)帶來(lái)以下幾方面的好處：
系統采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節約辦公成本。
- 提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象
7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結合的方式，為企業(yè)提供標準、統一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
- 減少客戶(hù)流失量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度
強大的客戶(hù)資料管理模塊，將客戶(hù)詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶(hù)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。
系統采用自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）的多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。
通過(guò)IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節省30%-80%的人力資源。
通過(guò)系統提供的日/周/月等統計分析報表數據，為企業(yè)領(lǐng)導在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調整提供有力依據。
系統具體將所有服務(wù)通話(huà)內容錄音的功能，在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養的有效辦法。
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶(hù)價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶(hù)，鼓勵企業(yè)與客戶(hù)密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
2.訊呼解決方案概述
FASTCALL標準型呼叫中心系統采用計算機電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶(hù)服務(wù)系統，將計算機的信息處理功能、智能的電話(huà)接入和分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，將通信系統、計算機處理系統、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統一、高效的服務(wù)工作平臺。
FASTCALL標準型呼叫中心系統提供的咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴申告、意見(jiàn)建議、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)轉接、專(zhuān)家服務(wù)、留言處理、短信通知、滿(mǎn)意度調查、電話(huà)回訪(fǎng)等等服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現統一電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、手機或IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等接入方式，以解決客戶(hù)所有疑難問(wèn)題為目標。
呼叫中心系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話(huà)操作、屏幕彈出、語(yǔ)音調度、文字通信、短信調度、多方通話(huà)等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉移、同步錄音及自動(dòng)備份等先進(jìn)功能，實(shí)現“客戶(hù)——呼叫中心——責任部門(mén)——客戶(hù)”的全面服務(wù)，做到受理及時(shí)方便；反應快速準確；處理到位全面，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，使呼叫中心成為密切客戶(hù)關(guān)系、提升企業(yè)形象的一項重要途徑。
FASTCALL標準型呼叫中心系統的應用，能夠最大限度的提高各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，最大限度提升對客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。真正使呼叫中心從“成本中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?
3.訊呼技術(shù)公司簡(jiǎn)介
深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司成立于2003年7月，是一家專(zhuān)業(yè)致力于CTI 技術(shù)的研發(fā)及應用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅持堅持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng )新作為企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過(guò)多年的潛心研究，在呼叫中心系統、電話(huà)外呼銷(xiāo)售系統、交互式語(yǔ)音技術(shù)、CRM 系統、Voip、交換機和語(yǔ)音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。
訊呼系列多媒體呼叫中心行業(yè)解決方案在國內率先采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的多媒體呼叫中心支撐平臺構建完整的計算機電話(huà)集成(CTI)系統體系，為客戶(hù)量身訂做多媒體呼叫中心系統、綜合信息服務(wù)系統和增值服務(wù)系統，并以現代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶(hù)提供最高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來(lái)，擁有的客戶(hù)數量每年成幾何級增長(cháng)，尤其在政府機構、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶(hù)的廣泛好評。
訊呼以誠信經(jīng)營(yíng)、追求卓越、共贏(yíng)發(fā)展和長(cháng)期服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，以求實(shí)與不斷創(chuàng )新的精神，使用戶(hù)享受信息科技發(fā)展最新成果的同時(shí)不斷獲得最大的收益。
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
中國聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國聯(lián)通在深圳地區設立的分支機構。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式開(kāi)始運營(yíng)。幾年來(lái)，深圳分公司實(shí)現了跨越式高速發(fā)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會(huì )效益，網(wǎng)絡(luò )規模、業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)水平都邁上了一個(gè)新的臺階，為深圳地方經(jīng)濟的發(fā)展和信息化建設作出了應有的貢獻。目前深圳聯(lián)通主要采用電話(huà)銷(xiāo)售模式為主進(jìn)行3G卡等產(chǎn)品推廣。
深圳聯(lián)通在深圳擁有50多個(gè)營(yíng)業(yè)機構，由于銷(xiāo)售效率比較低，電話(huà)號碼不統一，客戶(hù)認可度低，沒(méi)有錄音與自動(dòng)外呼，很難改進(jìn)團隊的銷(xiāo)售效率及業(yè)務(wù)素養，致使業(yè)績(jì)提升相對比較困難。
隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心、電話(huà)銷(xiāo)售系統等上線(xiàn)應用，為企業(yè)維系客戶(hù)關(guān)系，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標客戶(hù)并與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶(hù)保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競爭實(shí)力。
項目規模： 項目為兩期，其中一期建設為240中繼，120人左右的電話(huà)銷(xiāo)售系統，
將每個(gè)營(yíng)業(yè)部的銷(xiāo)售人員的空閑時(shí)間合理利用起來(lái)，通過(guò)整體的平臺進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，項目在2010年2月份完成。
二期擴容是在原來(lái)的基礎上，增加一套480中繼，240坐席的電話(huà)銷(xiāo)售系統。
提升每個(gè)營(yíng)業(yè)部的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。其接入部分是從聯(lián)通交換機主設備拉16條E1到我公司電話(huà)銷(xiāo)售系統設備。分支機構采用IP坐席的方式，每個(gè)營(yíng)業(yè)部坐席從2人到20人不等，采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉普通電話(huà)的方式進(jìn)行配置。分支機構與總部采用內部專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行連接。
正因為電話(huà)銷(xiāo)售系統在深圳聯(lián)通的有效上線(xiàn)，為其帶來(lái)巨大收益，也為FASTCALL電話(huà)銷(xiāo)售系統在中國聯(lián)通集團內部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長(cháng)沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳訊呼技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構建電話(huà)銷(xiāo)售系統。
4.2 案例二 廈門(mén)捷通達呼叫中心系統
廈門(mén)捷通達主要從事無(wú)線(xiàn)信息增值服務(wù)、無(wú)線(xiàn)應用服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)。為了迎接3G時(shí)代的到來(lái)，讓廣大用戶(hù)享有更多的方便與快捷的服務(wù)。捷通達廣泛與ICP、移動(dòng)設備生產(chǎn)商、商務(wù)行業(yè)等結成戰略合作伙伴關(guān)系，倡導、支持和引導創(chuàng )建時(shí)尚、健康的無(wú)線(xiàn)文化，并推出了一站式網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺——捷通網(wǎng)，將手機充值、公共事業(yè)費繳交等便民服務(wù)與機票酒店預訂、捷通商城等項目有機結合在一起的。并推出了首個(gè)無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)項目——捷通卡，該卡具有充值付費的便民功能。使用捷通卡可以在銀聯(lián)POS機、捷通達POS機進(jìn)行刷卡消費和進(jìn)行機票預訂、酒店訂房、繳交手機費、繳交公共事業(yè)費、保險費等。
隨著(zhù)其公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需對外提高企業(yè)形象，對內提高服務(wù)質(zhì)量及效率。此次，捷通達呼叫中心將采用訊呼技術(shù)呼叫中心系統與銀行進(jìn)行對接的解決方案。該系統安全系數極高，具備電信級產(chǎn)品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了統計報表工具，方便的配置管理，并且操作簡(jiǎn)單，提供了篩選、排序、圖表和導出等豐富的功能。
此次呼叫中心的建設在基礎業(yè)務(wù)之上，還結合了捷通達呼叫中心的實(shí)際情況在解決方案中分別針對業(yè)務(wù)受理、運營(yíng)管理等制定了相應的統計報表。采用了訊呼技術(shù)知識庫的功能，可用于分類(lèi)管理業(yè)務(wù)知識點(diǎn)信息，供前臺座席人員在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)查詢(xún)。同時(shí)，知識庫還可進(jìn)行知識積累并達到最大限度的知識共享，有效提高企業(yè)運營(yíng)效率。另外，捷通達呼叫中心系統還能與其業(yè)務(wù)部門(mén)的流程進(jìn)行整合，為信息系統的集成和經(jīng)營(yíng)重組提供有力支持。
5.訊呼2010部分成功案例集錦
第三章 系統結構介紹
1.系統拓撲圖
2.系統結構體系
FASTCALL標準呼叫中心系統是一個(gè)將電話(huà)、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺；它是開(kāi)放式、網(wǎng)絡(luò )化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話(huà))，為呼叫中心座席提供訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息和企業(yè)數據的便捷途徑，使其能夠更好地實(shí)現與客戶(hù)間的交互工作。
FASTCALL標準呼叫中心平臺功能主要包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答(IVR)、計算機電話(huà)集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數據庫服務(wù)器、管理平臺、自動(dòng)外呼（Dial ）等幾部分。
2.1 CTI Server（系統管理服務(wù)器）
CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實(shí)現提供軟件控制和硬件支持。
2.1.1 硬件方面
CTI服務(wù)器提供交換機和計算機互通的接口，將電話(huà)的語(yǔ)音通信和計算機網(wǎng)絡(luò )的數據通訊集成起來(lái)，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換。
2.1.2 軟件方面
CTI服務(wù)器可以使電話(huà)與計算機系統實(shí)現信息共享，在系統進(jìn)行電話(huà)語(yǔ)音信號傳送的同時(shí)實(shí)現客戶(hù)數據信息的預提取，在坐席人員應答客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶(hù)相關(guān)信息，實(shí)現屏幕上彈出功能（如根據用戶(hù)呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶(hù)，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶(hù)的情況，從而提供針對性的服務(wù)。）、協(xié)調語(yǔ)音和數據傳送功能（如實(shí)現語(yǔ)音數據的同步轉移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號）等功能。
2.2 交互語(yǔ)音應答（IVR）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語(yǔ)音應答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交換機相連,主要為接入到呼叫中心系統里的用戶(hù)提供語(yǔ)音導航、語(yǔ)音應答等功能。用戶(hù)接入系統后，IVR根據呼叫業(yè)務(wù)流程對客戶(hù)進(jìn)行引導，以方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對于查詢(xún)或者咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，IVR可以引導用戶(hù)進(jìn)行留言等。
IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數等。
FASTCALL呼叫中心系統的IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程，可根據自身要求，自定義編輯個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程，無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應的板卡。系統提供多達100層樹(shù)狀I(lǐng)VR流程編輯功能，當客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入時(shí)，系統可根據其需要提供不同的IVR語(yǔ)音應答供求選擇，并且每個(gè)IVR樹(shù)都可以做無(wú)限層的編輯。
圖:訊呼技術(shù)自主研發(fā)的可視化IVR語(yǔ)音流程編輯器
2.3 自動(dòng)呼叫分配（ACD）
ACD是是呼叫中心系統有別于其他一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要部分，是聯(lián)系交換系統與計算機系統的紐帶。
事實(shí)上，自動(dòng)呼叫分配(ACD)主要是通過(guò)各種分配機制進(jìn)行分析與篩選后，把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少客戶(hù)的等待時(shí)間，提高坐席人員的工作效率。
2.4 人工坐席
呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢(xún)、故障報告和服務(wù)投訴等、必須由具有專(zhuān)業(yè)知識的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱(chēng)為座席人員）及其工作設備，如話(huà)機、耳機、話(huà)筒，運行CTI程序的個(gè)人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標和鍵盤(pán)完成電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥等工作，座席根據處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專(zhuān)家席和管理席（班長(cháng)席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。
圖：系統界面
2.5 數據庫服務(wù)器
數據庫服務(wù)器主要提供系統的數據存儲和數據訪(fǎng)問(wèn)等功能。客戶(hù)基本信息、交互數據、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數據庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據。呼叫中心的數據隨時(shí)間而累積，數據量常常非常巨大，因而對數據庫處理能力的要求相當高。FASTCALL呼叫中心系統的數據庫系統采用是主流商業(yè)數據庫系統，如SQL Server2000。
FASTCALL呼叫中心系統是單獨使用一臺數據庫系統服務(wù)器的，采用的是C2級以上安全控制機制，并對用戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行加密存儲，以確保數據安全。
2.6 管理平臺
管理平臺負責實(shí)現系統運行狀態(tài)管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統、客戶(hù)管理系統、座席管理系統和日志及統計分析系統等幾個(gè)組成部分。
業(yè)務(wù)管理系統負責各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統計與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計費功能。
客戶(hù)管理系統負責收集和維護呼叫中心與客戶(hù)相關(guān)的數據，包括在座席終端上顯示系統分配的客戶(hù)隊列及在線(xiàn)客戶(hù)信息。
座席管理系統負責對座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權限管理等內容，可以據此對座席人員進(jìn)行服務(wù)監督考核。
日志及統計分析系統負責將客戶(hù)的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統運行記錄、系統異常記錄等寫(xiě)入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統的各種統計信息、生成統計報表等。其中也包括對呼叫中心運營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統計。
2.7 自動(dòng)外呼服務(wù)（Dial Server）
實(shí)現呼叫處理中心自動(dòng)呼出服務(wù)系統功能，呼出方式包括對普通電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應答方式可靈活設置。通過(guò)CTI-Link將系統待撥的電話(huà)號碼通過(guò)呼出話(huà)路主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶(hù)的反饋意見(jiàn)和建議。適用于費用催繳，電話(huà)調研，電話(huà)廣告，語(yǔ)音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。
2.8 其他服務(wù)器的融合（可選功能）
其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等為了滿(mǎn)足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現代Internet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶(hù)可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。
隨著(zhù)接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了呼叫中心中。
3.系統特點(diǎn)
采用C/S、B/S結構集成CTI業(yè)務(wù)平臺,多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達到最大的經(jīng)濟性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類(lèi)資源，提高競爭力。
采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)模快可按負荷分別運行在不同主機，以增強相應處理能力。
系統可從CompactPCI 平滑過(guò)渡到小型機，達到組織結構的靈活性和系統平臺的無(wú)關(guān)性。
對系統生成的線(xiàn)路占用數據進(jìn)行自動(dòng)統計和分析，為系統管理進(jìn)行數據設定提供依據，并使之配合各業(yè)務(wù)系統進(jìn)行話(huà)務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統整體性能。
FASTCALL標準呼叫中心系統在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。
可實(shí)現多個(gè)業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。
CTI資源共享，任一線(xiàn)路均可處理系統提供的任何業(yè)務(wù)。 可動(dòng)態(tài)調整業(yè)務(wù)處理數量，充分合理的利用系統資源。
坐席系統提供普通坐席和班長(cháng)坐席功能。普通坐席完成通常話(huà)務(wù)處理所需的所有功能；具備班長(cháng)權限的話(huà)務(wù)員可進(jìn)入班長(cháng)坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監控和管理坐席系統的各種功能。
通過(guò)接口控件與坐席處理系統相連接，使得系統增值開(kāi)發(fā)商可以根據不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足不同行業(yè)，不同類(lèi)型，不同層次呼叫中心的需要。
對系統管理、維護和操作人員分多個(gè)等級，如超級用戶(hù)、系統管理員、普通話(huà)務(wù)員、班長(cháng)和質(zhì)檢員等。
話(huà)務(wù)員的所有操作功能均可通過(guò)權限設置進(jìn)行管理。
根據不同等級進(jìn)行操作，達到對整個(gè)系統的有效控制和管理。
界面按人機工程學(xué)設計，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
坐席系統的所有功能，均可以使用系統設置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶(hù)使用。
各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統，保證整個(gè)系統最大限度的穩定和可靠。
數據庫服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機，具備雙工鏡像硬盤(pán)、服務(wù)器熱備份等容錯手段，保證系統長(cháng)期不間斷運行時(shí)的數據安全。
- 優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)系統
IVR服務(wù)器可根據定制的業(yè)務(wù)流程，靈活進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。
系統輸出的語(yǔ)音可使用TTS（文語(yǔ)轉換）設備實(shí)時(shí)發(fā)布。
系統可集成ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）設備，實(shí)現完全交互式無(wú)人服務(wù)。
語(yǔ)音采編系統提供強大的語(yǔ)音錄制和編輯功能。
軟件采用當前最先進(jìn)的面向對象的設計方法，遵循CCITT所建議的SDL語(yǔ)言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。
操作系統采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數據庫管理系統采用功能強大的具有客戶(hù)/服務(wù)器體系結構的大型關(guān)系數據庫Sybase、Oracle或MS SQL Server。
呼叫中心電話(huà)通過(guò)數字2M口撥入，可同時(shí)受理30路至數千路電話(huà)，自動(dòng)提取主叫號碼，系統可根據需要設定相應數量的坐席，同時(shí)配合自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，大大縮短了受理時(shí)間。
呼叫中心完成有線(xiàn)電話(huà)、移動(dòng)手機主叫號碼提取，地址、名稱(chēng)及資料顯示，數字化錄音等功能，系統建立了強大計算機網(wǎng)絡(luò )數據庫支持系統智能化決策，可對各種咨詢(xún)、查詢(xún)、受理等編寫(xiě)方案。
系統采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結構。這種體系結構將應用程序分成兩部分，并在兩部分內部達到最好的效果：各客戶(hù)機提供高度交互、易用的操作界面；系統服務(wù)器提供數據管理、信息共享、高級管理，并具安全性。
客戶(hù)機采用Windows操作系統，是最終用戶(hù)接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現給用戶(hù)。客戶(hù)機初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數的數據處理留給服務(wù)器解決。客戶(hù)機通過(guò)從服務(wù)器上卸載數據進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò )上的通信量并且使用戶(hù)得到高級的信息流。
服務(wù)器采用先進(jìn)Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡(luò )操作系統、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數據庫，為來(lái)自客戶(hù)機的請求處理提供服務(wù)，這些服務(wù)包括數據提取、數據計算、數據處理等等。服務(wù)器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務(wù)器系統的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的地址、監聽(tīng)客戶(hù)呼叫、讀取客戶(hù)請求、處理客戶(hù)請求、將應答寫(xiě)給客戶(hù)、取消客戶(hù)的連接。
系統不需要額外添置任何設備，即擁有全數字化自動(dòng)錄音系統，連續不間斷錄音時(shí)間長(cháng)（根據計算機硬盤(pán)而定），容量大，同時(shí)系統既能根據管理員設定的參數進(jìn)行錄音自動(dòng)備份，也可對重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時(shí)系統也支持脫離系統環(huán)境，針對某個(gè)備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢(xún)和回放。
本系統能為熱線(xiàn)中心提供各式各樣統計報表（圖文統計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時(shí)系統也支持對業(yè)務(wù)受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢(xún)要求。
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