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首都國際機場(chǎng)從事件中心到客戶(hù)中心

2008/03/13

Business Profile 案例檔案

　　中國地理位置最重要、規模最大、設備最齊全、運輸生產(chǎn)最繁忙的大型國際航空港；
中國首都北京的空中門(mén)戶(hù)和對外交往的窗口，中國民用航空網(wǎng)絡(luò )的輻射中心；

　　66家國內外航空公司在首都機場(chǎng)運營(yíng)，其中有11家國內航空公司，55家國際航空公司。國內通航城市88個(gè)，國際通航城市69個(gè)，每周有5000多個(gè)定期航班從這里飛往祖國和世界各地

　　Industry 行業(yè):航空運輸
　　Employee 雇員:>2000 – 2004
　　Geographies 地理: 北京

實(shí)施概要

　　將機場(chǎng)的業(yè)務(wù)與具體的系統應用緊密結合；
　　多次的應用講解樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的意識；
　　與多部門(mén)溝通進(jìn)行流程協(xié)同

Key Benefits 主要獲益點(diǎn)

　　針對大客戶(hù)的請求完成工作協(xié)同；
　　制定工作計劃，并不斷更新工作日志，保證工作的協(xié)調有序進(jìn)展；
　　可搜索、查詢(xún)的航班日志；
　　可延展的工作任務(wù)分解與完成信息匯總
　　Case Analysis案例分析

與未知打交道

　　2003年，首都機場(chǎng)接受了一次由IBM/PWC的咨詢(xún)。咨詢(xún)的目標是為了讓首都機場(chǎng)能夠做好2008年北京奧運會(huì )的“大門(mén)”，了解首都機場(chǎng)與國際先進(jìn)機場(chǎng)之間的差異。咨詢(xún)的結果有些出乎意料。這家國際著(zhù)名咨詢(xún)公司認為，首都機場(chǎng)的硬件環(huán)境與國際一流機場(chǎng)相比已經(jīng)相差無(wú)幾，但是在服務(wù)意識、服務(wù)能力方面還沒(méi)有達到目標。為了進(jìn)一步提升首都機場(chǎng)的服務(wù)能力，應當引進(jìn)“CRM”——客戶(hù)關(guān)系管理。

　　針對這一結果，首都機場(chǎng)的運營(yíng)管理部進(jìn)行了比較長(cháng)時(shí)間的討論。應當說(shuō)，如果談及跑道、工程、建設，甚至機場(chǎng)商鋪的招租、各個(gè)駐場(chǎng)單位，首都機場(chǎng)都有相當多的經(jīng)驗。正如首都機場(chǎng)的王總在會(huì )議上所總結的一樣：“我們過(guò)去一直都被‘能力’這個(gè)瓶頸卡住了，所以把精力都投入在如何建設一個(gè)能夠同時(shí)起降多少架飛機，年進(jìn)出港人數這些指標上。必須承認，承載能力是機場(chǎng)的基礎。但是，我們要有一個(gè)意識，就是在硬件環(huán)境建設終于可以基本滿(mǎn)足需要以后，我們要及時(shí)地把重心轉向軟環(huán)境的建設。”

　　“和國際一流機場(chǎng)相比，首都機場(chǎng)還不能做到偶然經(jīng)停的航空公司愿意選擇我們作為常規停靠的機場(chǎng)。我們和日本的成田空港相比，和新加坡機場(chǎng)相比，他們在軟環(huán)境方面的確做得比我們好，這樣洲際航班在他們那里停靠的多。

　　“而機場(chǎng)的直接服務(wù)對象是各家航空公司，圍繞著(zhù)這個(gè)服務(wù)對象，機場(chǎng)方面約有140多家的合作伙伴，其中有直接為航空公司提供服務(wù)的，如加油、機務(wù)維修、配餐等服務(wù)性公司，也有場(chǎng)道維護、保潔等提供間接服務(wù)的公司。如何協(xié)調、管理好這些公司，共同為航空公司和廣大旅客服務(wù)，現實(shí)的問(wèn)題就擺在了面前。但市場(chǎng)上還沒(méi)有成熟的系統可供使用。

　　“我們要突破過(guò)去不熟悉的機場(chǎng)服務(wù)的弱項，才能把首都機場(chǎng)推向新的發(fā)展階段。”

項目主要目標

　　在這樣的指導思想下，以運營(yíng)管理部為首，首都機場(chǎng)開(kāi)始考察市場(chǎng)上有足夠經(jīng)驗和知名度的CRM廠(chǎng)商，并確定了首都機場(chǎng)的CRM項目的首期目標：

　　樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的工作意識；
　　將客戶(hù)意識貫穿在日常工作中；
　　探索出符合機場(chǎng)特色的客戶(hù)關(guān)系管理方法

選型過(guò)程

　　由于機場(chǎng)業(yè)務(wù)的特殊性，在選型過(guò)程中，項目小組的需求整理就不是一件容易的事情。需求的理解對沒(méi)有實(shí)際機場(chǎng)運行經(jīng)驗的IT廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)也是個(gè)難題。經(jīng)過(guò)幾輪的篩選，TurboCRM和幾家國外知名CRM廠(chǎng)商共同入圍。在更細致的考察中，TurboCRM的本土化經(jīng)驗、通用軟件廠(chǎng)商的開(kāi)發(fā)能力和TurboCRM闡述的針對航空公司的全方位管理打動(dòng)了孔越 。這位成熟的運營(yíng)管理部經(jīng)理認為CRM最好選擇低調起步，從最簡(jiǎn)單的地方入手，追求實(shí)用性。按照孔越的思考，傳統的作業(yè)模式已經(jīng)運行了很多年，要改變業(yè)務(wù)人員的習慣，不是一件輕而易舉的事情。新的信息化的方法，只有得到業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)自心底的接受，才能夠被真正使用起來(lái)。構建信息化系統的目的，是為了更好的為航空公司服務(wù)，在這樣的情況下，項目組最后拍板確定了TurboCRM作為首都機場(chǎng)的CRM系統提供商。

跨越不同部門(mén)的工作協(xié)同成為實(shí)施重點(diǎn)

　　在接下來(lái)的實(shí)施過(guò)程中，項目組發(fā)現，首都機場(chǎng)內部的規范性比較強，相關(guān)部門(mén)眾多，每件事的完成都需要大量的事務(wù)協(xié)調。例如航空公司反映“應當增加行李提取處的指示牌，避免旅客拿錯行李”，這樣一件事務(wù)，在機場(chǎng)內部首先要由客戶(hù)部在每月一次的溝通會(huì )議上收集上來(lái)，然后報批是否可以新增指示牌。如果領(lǐng)導同意，則作為一項工作分配給工程部，由他們負責制作指示牌，并征求T1、T2兩個(gè)航站樓的負責人意見(jiàn)，決定制作多少個(gè)及安放地點(diǎn)。在制作完成后，再分別由T1、T2的工作人員進(jìn)行安放，安放過(guò)程中要協(xié)調更多部門(mén)避免沖突。這中間的所有信息反饋都靠每周一的“碰頭會(huì )”來(lái)解決。正是因為機場(chǎng)的工作繁瑣，流程多，客戶(hù)的反饋往往淹沒(méi)在大量的工作分配、信息傳遞等執行中。對航空公司來(lái)說(shuō)，從意見(jiàn)的提出到實(shí)際效果之間基本上是黑洞，不了解過(guò)程，或者需要分頭與多個(gè)部門(mén)聯(lián)絡(luò )才能知道情況。

　　項目組在進(jìn)行實(shí)施設計的時(shí)候，針對這樣的現狀，將工作協(xié)同作為實(shí)施重點(diǎn)，實(shí)現利用系統將多部門(mén)的多個(gè)工作串聯(lián)起來(lái)，讓領(lǐng)導能夠一目了然地知道執行的過(guò)程，同時(shí)也及時(shí)反饋給客戶(hù)部門(mén)。

　　確定了這樣的方針后，項目組最先做的就是把與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的信息收集進(jìn)來(lái)，從2003年底開(kāi)始，孔越和同事就不斷的與業(yè)務(wù)部門(mén)接觸，一起討論需求。然后探討如何在系統里進(jìn)行工作分配、計劃安排和執行檢查。

從工作協(xié)同延伸開(kāi)的無(wú)限可能

　　經(jīng)過(guò)多次培訓，首都機場(chǎng)開(kāi)始應用這個(gè)協(xié)同平臺了。大家反映，最開(kāi)始，由于對于工作的優(yōu)先性沒(méi)有明確的排列，事無(wú)巨細都往系統中填寫(xiě)，大家一天要接收200多條的“消息”，感覺(jué)信息溝通一下子加快了，但是工作也更多了。經(jīng)過(guò)試運行中的幾次調整，現在減少到每天30條左右。據孔越回憶，剛開(kāi)始的時(shí)候是一段痛苦的時(shí)期，因為白天沒(méi)有時(shí)間，幾乎都是晚上10：00之后上網(wǎng)，哪怕只是一句簡(jiǎn)單的“收到了”，孔越始終堅持每天回復每一條“消息”，也帶動(dòng)了同事們堅持這樣做。其結果，充分調動(dòng)了業(yè)務(wù)部門(mén)的積極性，從開(kāi)始的客戶(hù)信息，到后來(lái)的合同，越來(lái)越多的信息被放進(jìn)CRM系統中，當各種工作日志也被收錄進(jìn)來(lái)之后，越來(lái)越多的工作中的問(wèn)題就被擺到了桌面上。相應的，為解決這些問(wèn)題的CRM功能就被開(kāi)發(fā)了出來(lái)。

　　總結CRM系統的好處，孔越表示一是統計和查詢(xún)很方便，使得信息不至于被遺忘和疏漏；再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，問(wèn)題的監控和落實(shí)就得到了解決。以工作日志為例，最初這些信息都是記錄在紙張上，后來(lái)好一些，采用Word文檔進(jìn)行保存，但是原有信息都是保留在各個(gè)部門(mén)的手里，不易調閱和查詢(xún)。現在，利用局域網(wǎng)，透過(guò)CRM管理，相關(guān)信息一清二楚，問(wèn)題很快就得到了反饋和解決。例如有一家航空公司反映辦公室總是有飯菜的味道，擱在以往，這樣的問(wèn)題最快也要1周的時(shí)間反饋，結果往往是不了了之，但現在第2天就有反饋，航空公司對于機場(chǎng)的滿(mǎn)意度大大提高。

　　據首都機場(chǎng)CRM項目負責人朱天柱介紹，目前首都國際機場(chǎng)CRM系統管理的信息和功能已經(jīng)有十大項，包括客戶(hù)信息、供應商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、經(jīng)營(yíng)計劃管理、安全與其他全年運營(yíng)任務(wù)管理、員工管理、日程管理。系統的很多功能都是在應用過(guò)程中被提煉出來(lái)的。孔越用摸著(zhù)石頭過(guò)河來(lái)形容整個(gè)信息化的過(guò)程。這種做法之所以能夠實(shí)現，是與CRM系統提供商TurboCRM公司產(chǎn)品的靈活性分不開(kāi)的，其產(chǎn)品所表現出來(lái)的水平令用戶(hù)非常滿(mǎn)意。至今，孔越談到服務(wù)仍然對于TurboCRM表示贊許。

　　現在，首都機場(chǎng)正在考慮將這樣有效的“協(xié)同工作”延展到140多家第三方“外包服務(wù)商”，讓他們也能夠更加無(wú)縫地與機場(chǎng)合作，共同為客戶(hù)服務(wù)。

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