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CRM，一個(gè)億到四個(gè)億

2006/08/23

Business Profile 案例檔案

北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司

年產(chǎn)值4億元人民幣；

率先引進(jìn)歐美配電自動(dòng)化工程技術(shù)，并使美式箱變、永磁機構真空開(kāi)關(guān)、城網(wǎng)重合器、戶(hù)外環(huán)網(wǎng)柜、預鑄式電纜接頭等配電新技術(shù)產(chǎn)品在中國大批量應用；

客戶(hù)遍及各省市供電公司

Industry 行業(yè)

電力

Employee 雇員

>200 - 2005

Geographies 地理

總部：北京

業(yè)務(wù)覆蓋全國

Deployment Summary實(shí)施概要

導入了團隊營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售漏斗、成功率、轉化率等新理念；

在售前、售中、售后各環(huán)節建立起完整的知識體系，不斷積累企業(yè)內部的知識、經(jīng)驗；

費用控制鎖定系統應用

Key Benefits 主要獲益點(diǎn)

協(xié)助企業(yè)效益提升；

建立了穩固的可復制的營(yíng)銷(xiāo)團隊；

全國項目控制能力增強，營(yíng)銷(xiāo)走向精細化

Case Analysis案例分析

CRM Becomes the Driver of Company Growth
CRM拉動(dòng)企業(yè)成長(cháng)

　　從幾百萬(wàn)元、到1~2個(gè)億、再到4 個(gè)億，在北京科銳配電自動(dòng)化股份有限公司從一個(gè)小型企業(yè)成長(cháng)為中型企業(yè)的過(guò)程中，先于ERP上馬的CRM，不僅使企業(yè)突破了原來(lái)基于財務(wù)軟件的銷(xiāo)售管理所帶來(lái)的成長(cháng)瓶頸，同時(shí)，也使科銳單純的銷(xiāo)售系統形成了由銷(xiāo)售人員、技術(shù)服務(wù)人員及各事業(yè)部技術(shù)人員共同組成的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統脈絡(luò )。

　　科銳公司是在原北京科銳配電自動(dòng)化技術(shù)有限公司基礎上改制設立的高科技企業(yè)，目前它的年產(chǎn)值已接近4 億元，而其成立時(shí)的注冊資金僅為7470 萬(wàn)。科銳曾率先引進(jìn)歐美配電自動(dòng)化工程技術(shù)，并使美式箱變、永磁機構真空開(kāi)關(guān)、城網(wǎng)重合器、戶(hù)外環(huán)網(wǎng)柜、預鑄式電纜接頭等這些配電新技術(shù)產(chǎn)品在中國大批量應用。在科銳的發(fā)展過(guò)程中，每一次銷(xiāo)售額的翻番都使企業(yè)管理面臨又一次的升級。2002 年下半年科銳銷(xiāo)售額突破2 個(gè)億之后，管理層了解到，要讓業(yè)務(wù)再上一個(gè)臺階，需要改變過(guò)去的強調個(gè)人能力的"鷹"文化，而且將銷(xiāo)售、客戶(hù)和售后服務(wù)等環(huán)節配合起來(lái)，形成團隊作戰能力，成為合作與能力并重的“鷹燕團隊”。

High-Level Project Goals

　　科銳公司的銷(xiāo)售負責人在談到當時(shí)決定進(jìn)行CRM項目的時(shí)候提到，這是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必要的變化，這個(gè)變化不僅僅是技術(shù)手段上的，更重要的是理念上的、方法上的。

由此，項目組確認了CRM項目的實(shí)施目標：

從強調個(gè)人能力轉變?yōu)榉e累團隊知識；

從強調區域拓展能力轉變?yōu)榭晒蚕淼娜珖椖靠刂疲?/li>
從強調過(guò)去成績(jì)轉變?yōu)榭沙掷m發(fā)展能力建設；

并用三個(gè)月的時(shí)間成功完成了系統上線(xiàn)，達到了以上的目標。

Why TurboCRM? 選型過(guò)程

　　在設定了目標之后，科銳考察了市場(chǎng)上的多家CRM企業(yè)，感覺(jué)他們的方案主要還是集中在系統功能方面，而科銳深刻地了解到，CRM是一項涉及到管理方法、流程、信息等多方面的系統工程，不僅僅是功能決定的。在與TurboCRM深入接觸之后，發(fā)現雙方對于"團隊營(yíng)銷(xiāo)"的理解比較一致，而且TurboCRM的"項目銷(xiāo)售"中包括了銷(xiāo)售漏斗、知識庫管理、項目成功率、轉化率等一系列的構成"團隊營(yíng)銷(xiāo)"的要素，因此決定與TurboCRM 公司合作，實(shí)現項目目標。

Knowledge Management is Applied to All Steps of Sales Process
知識管理貫穿于銷(xiāo)售各環(huán)節中

　　在實(shí)施過(guò)程中，項目組通過(guò)業(yè)務(wù)流程訪(fǎng)談和分析了解到，科銳的客戶(hù)群主要是分布于全國各地的供電局或電力公司。由于供電設備金額大，很多都要經(jīng)過(guò)一個(gè)比較長(cháng)銷(xiāo)售過(guò)程才能完成，在這個(gè)過(guò)程中，工程部需要提供方案，銷(xiāo)售部需要了解客戶(hù)的決策方式、決策人員關(guān)系，市場(chǎng)部需要協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行資金到位準備、項目審批等多個(gè)環(huán)節。而且科銳的客戶(hù)群相對固定，因此對于已經(jīng)建立關(guān)系的客戶(hù)的維護工作就變得更為重要。只有通過(guò)服務(wù)和關(guān)懷延長(cháng)客戶(hù)生命周期，準確了解產(chǎn)品備品、備件的詳細配置情況，銷(xiāo)售人員及時(shí)了解合同的執行狀況，服務(wù)人員及時(shí)了解用戶(hù)需求，技術(shù)人員及時(shí)提供項目的技術(shù)文件等，為客戶(hù)提供了各種必需的服務(wù)，才能最終提升科銳的核心競爭能力。

　　這樣的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程過(guò)去總是銷(xiāo)售人員沖在最前端，但是由于一個(gè)項目的涉及面廣，銷(xiāo)售人員再能干，無(wú)法既是技術(shù)專(zhuān)家，又是市場(chǎng)能手，還要是談判高手才能把項目完成，這就充分體現出其他部門(mén)的支持對整體項目進(jìn)展的重要性。可以說(shuō)，在這樣的銷(xiāo)售過(guò)程中，每一步的進(jìn)展都貫穿了知識管理，無(wú)論是技術(shù)方案，還是設備清單上的技術(shù)參數，如果能夠有公司內部的經(jīng)驗的綜合，銷(xiāo)售人員才能做到心中不慌、應對自如。

Create Organizational Knowledge Structure by TurboCRM
利用TurboCRM構建企業(yè)的知識平臺

　　項目組把實(shí)施重點(diǎn)放在了如何幫助科銳形成公司統一的客戶(hù)資料庫，同時(shí)以客戶(hù)為主線(xiàn)，項目為索引，將企業(yè)內部的知識進(jìn)行了梳理、歸類(lèi)和匯總。例如：每個(gè)項目都可以構建決策樹(shù)分析，從過(guò)去的資料中重復利用客戶(hù)方不同人員的影響力評估，這就大大幫助了新的銷(xiāo)售人員了解該客戶(hù)的歷史情況；TurboCRM 系統中的銷(xiāo)售任務(wù)還對在初期與客戶(hù)接洽和整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中確定下來(lái)的參數、規格進(jìn)行記錄，及時(shí)傳遞給技術(shù)人員和服務(wù)人員，這樣確保銷(xiāo)售人員的承諾可以在工程部執行的時(shí)候得到很好的貫徹，讓客戶(hù)更加放心。科銳利用銷(xiāo)售過(guò)程管理，使每個(gè)項目的主要負責人能夠通過(guò)工作日程、進(jìn)程管理制定銷(xiāo)售項目的計劃，讓團隊工作更容易協(xié)調和有效執行，同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作情況，改變了過(guò)去主要依靠會(huì )議匯報的方式，解決了信息滯后和錯漏的問(wèn)題。即使是全國各地有上百個(gè)項目同時(shí)進(jìn)展，銷(xiāo)售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達了關(guān)鍵環(huán)節，哪些項目滯留了多天還沒(méi)有進(jìn)展，幫助項目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。

On-line Cost Management Makes the Difference for Lock-up Application
在線(xiàn)費用處理成為鎖定性應用，改變了工作習慣

　　雖然系統能夠幫助項目經(jīng)理"足不出戶(hù)便知天下事"，但是對于出差在外的一線(xiàn)人員來(lái)說(shuō)，還是那些最方便的功能改變了他們的工作習慣。例如網(wǎng)上在線(xiàn)報銷(xiāo)。過(guò)去，如果大項目要求到外地出差一個(gè)月或好幾個(gè)月，銷(xiāo)售人員就可能把預借的出差費用花完，甚至還要貼補才能等到回來(lái)填寫(xiě)"費用單"完成報銷(xiāo)。銷(xiāo)售經(jīng)理在審核費用的時(shí)候對銷(xiāo)售人員的多天外地工作進(jìn)展也沒(méi)有什么評價(jià)依據，只能同意報銷(xiāo)。現在，銷(xiāo)售人員可以利用系統完成每天的工作記錄填寫(xiě)，然后把發(fā)票寄回，銷(xiāo)售經(jīng)理根據項目的進(jìn)展協(xié)助判斷是否還有必要停留在當地，或者要求遠程處理，保持項目線(xiàn)索。大大方便了雙方的信息溝通，也成為銷(xiāo)售人員填寫(xiě)工作日志的重要鎖定性應用。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運行，系統靈活的自定義功能也得到了發(fā)揮，原來(lái)簡(jiǎn)略的工作記錄上新增了不少必填項，例如"對方技術(shù)工程師是否認可"、"技術(shù)參數工程部是否已經(jīng)同意"等多個(gè)詳細的選擇項，銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的時(shí)候簡(jiǎn)單選擇，但是對于項目的細節控制卻十分重要。可以說(shuō)，銷(xiāo)售任務(wù)的應用真正把"團隊營(yíng)銷(xiāo)"變成了現實(shí)，而且正在向精細化發(fā)展。

The Right Methodology Brings Higher Profit
正確的方法帶來(lái)效益的提升

　　談到應用CRM帶來(lái)的提升，科銳公司銷(xiāo)售部經(jīng)理助理張漢華表示：“營(yíng)業(yè)額在1 億元時(shí)，科銳的合同管理人員就是2個(gè)人，而營(yíng)業(yè)額在接近4 個(gè)億的今天，合同管理人員只增加了2個(gè)人。如果沒(méi)有CRM 系統，這是很難實(shí)現的。”科銳從2003年開(kāi)始應用CRM系統，至今已經(jīng)有近2 年的時(shí)間，CRM 系統伴隨著(zhù)科銳公司從突破2 億元大關(guān)到今天擁有近4 億的業(yè)績(jì)，CRM 對科銳公司有效提高銷(xiāo)售管理水平，提高工作效率，增強企業(yè)競爭力起到了積極和重要的作用。

AMT(www.amteam.org)

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