TurboCRM薛峰、專(zhuān)家葉開(kāi)：如何使CRM深入人心

2005/11/21

　　主持人:剛才葉老師和薛總都談到細分的問(wèn)題，可能很多人都像我一樣，包括一些企業(yè)用戶(hù)，甚至用到CRM的企業(yè)用戶(hù)，他們對CRM細分不是特別了解，兩位今天能不能就這個(gè)機會(huì )聊一聊如何細分的，大家專(zhuān)注的什么內容。

　　薛峰:CRM細分有很多方式來(lái)分，就跟任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)一樣。有一種分法是高中低端，針對中小企業(yè)，針對大中型企業(yè)又是什么樣的。在小企業(yè)應用里面比較簡(jiǎn)單的，可能以客戶(hù)信息整合與管理為主，在越來(lái)越大的企業(yè)里面牽涉到以客戶(hù)為中心的流程優(yōu)化，越大 企業(yè)越注重流程，也注重分析決策，這是企業(yè)大小規模，分成低端、中端、高端。也有從行業(yè)來(lái)說(shuō)的，有一些CRM供應商可能專(zhuān)注做電信，有的專(zhuān)注做銀行的，TurboCRM幾乎涉及所有的行業(yè)。也有軟硬件角度分和系統集成角度分，CRM也是一個(gè)大的概念，是指圍繞客戶(hù)或者以客戶(hù)為中心的管理系統，比如以服務(wù)，客戶(hù)接觸為主的系統，有一部分比較偏硬件的。我們主要字純粹的CRM軟件是偏軟件的。還有一些CRM集成商從客戶(hù)出發(fā)，為客戶(hù)需求來(lái)定做，所以通用軟件、硬件、系統集成也是不同的。所以分的方式是很多的。

　　主持人:是不是可以細分到葉老師，服務(wù)是不是也是細分的一種，您這種獨立咨詢(xún)的服務(wù)也要列到其中一部分。

　　葉開(kāi):剛才薛老師講到不同的分法，一個(gè)企業(yè)部署CRM會(huì )有不同的層次，一般高端市場(chǎng)，大型企業(yè)可能會(huì )先引進(jìn)一些戰略層面的，在戰略目標上，這做的多就是國外五大公司，價(jià)格也比較貴了。還有一個(gè)流程層面，我現在做得比較多，企業(yè)對戰略比較清晰，但怎樣實(shí)現它，怎樣落地，國外可能一個(gè)價(jià)格高，另外對本土的水土不服，所以我們這一塊比較好，幫助處理流程，一些產(chǎn)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)流程，還有組織架構是不是要做優(yōu)化，模型規劃等等方面的。再一個(gè)層次，現在一般建議如果有錢(qián)先做戰略后做流程，流程包括運營(yíng)，再做技術(shù)，技術(shù)就是系統，系統主要是薛總提供的系統服務(wù)系統實(shí)施。我們可能切入在流程比較多，戰略能做，但是影響力沒(méi)有五大有名。從系統角度來(lái)講，薛總剛才講過(guò)，分運用型的，專(zhuān)門(mén)積累數據的，把流程優(yōu)化之后用這樣系統結合起來(lái)，固化它提高效率，這個(gè)技術(shù)是讓流程自動(dòng)化更有效率，另外積累很多數據，進(jìn)入這個(gè)層面就有一個(gè)分析層面，以前操作型運營(yíng)型CRM還有一個(gè)分析型CRM。因為系統最終要提升企業(yè)的管理，所以大量的分析對企業(yè)來(lái)講很有作用，運營(yíng)型積累很多數據，通過(guò)分析產(chǎn)生很多報告。Turbo也有一個(gè)專(zhuān)門(mén)DNS做分析的，先用運營(yíng)把數據積累下來(lái)，再分析它對企業(yè)管理產(chǎn)生一個(gè)促進(jìn)。還有一個(gè)層次呼叫中心加客戶(hù)服務(wù)中心系統。很多企業(yè)尤其服務(wù)行業(yè)先上這個(gè)，通過(guò)一個(gè)呼叫中心，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的系統有效把服務(wù)這一塊滿(mǎn)足客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但只是CRM一部分。現在很多企業(yè)拿這個(gè)當切入點(diǎn)，因為最快，老總可以最快看到效果，所有電話(huà)、傳真電子郵件可以統一管理，客戶(hù)的投訴率越來(lái)越低，滿(mǎn)意度越來(lái)越高，可以很快通過(guò)指標來(lái)看。前面這些有關(guān)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這些可能是慢工夫，有一些跟企業(yè)集成率有關(guān)，效果可能慢一些， 取巧一般會(huì )從呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)中心入手。

　　主持人:葉老師談到服務(wù)這一塊，薛總也聽(tīng)到服務(wù)這一塊，我延伸出一個(gè)問(wèn)題，現在基本上都在談ERP服務(wù)的問(wèn)題，在一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈沒(méi)有細分的情況下，比如薛總就是提供一個(gè)軟件，一個(gè)系統，服務(wù)這一塊交給葉老師做，未來(lái)發(fā)展趨勢會(huì )不會(huì )這樣的。因為T(mén)urbo也有自己的咨詢(xún)顧問(wèn)，葉老師可能做的是您這個(gè)顧問(wèn)服務(wù)之外的服務(wù)內容，在未來(lái)會(huì )不會(huì )形成一個(gè)明顯的細分，我就是提供軟件、系統的，服務(wù)交給另外一家來(lái)做。

　　葉開(kāi):這不是系統廠(chǎng)商之外的事情，這跟系統廠(chǎng)商很大關(guān)系，從我個(gè)人來(lái)講對CRM或管理軟件發(fā)展趨勢來(lái)講，一定要有細分，術(shù)有專(zhuān)攻，尤其現在很多企業(yè)管理提倡專(zhuān)業(yè)外包，為什么企業(yè)會(huì )把人力其他東西外包出去，因為外包部分最專(zhuān)業(yè)，用最好資源做最好的事情。從CRM來(lái)講以后一定會(huì )形成這樣一個(gè)趨勢，細分開(kāi)來(lái)，每一部分由做得最專(zhuān)業(yè)來(lái)做，這是我個(gè)人對Turbo的一些建議，實(shí)際上Turbo要做大做強，但遠期歸九來(lái)講要把核心競爭力在系統上面，他也不是只做系統，做標準的系統標準的服務(wù)，形成標準之后才能快速增加規模，快速復制。如果也要切入到戰略、流程，戰線(xiàn)拉長(cháng)很有可能對業(yè)務(wù)線(xiàn)有一些削弱，不知道到底關(guān)注哪一點(diǎn)，現在來(lái)看不管ERP，CRM趨勢也越來(lái)越強，服務(wù)業(yè)獨立出來(lái)了，我想薛總也會(huì )有服務(wù)外包的想法。

　　主持人:我覺(jué)得這樣，從企業(yè)的心態(tài)來(lái)講，可能覺(jué)得這樣分離看來(lái)是有好處的，可能覺(jué)得第三方相對比較公平。我們考慮的角度是有一定好處的，想請薛總談?wù)劊瑢τ谀鷣?lái)講，一個(gè)廠(chǎng)商來(lái)講這樣的細分是不是一個(gè)趨勢，您是不是希望有這樣的細分，這樣的細分對廠(chǎng)商來(lái)講有什么樣的好處?

　　薛峰:剛才一個(gè)問(wèn)題談到的是CRM怎么細分，有中高端有低端的，或者針對不同行業(yè)的，具體CRM本身的細分。不管從細分哪一個(gè)CRM來(lái)講，從產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)講也是有細分的，中間可能有人做軟件開(kāi)發(fā)和供應的，有的更加偏重服務(wù)的。葉老師把服務(wù)又分了，有做策略規劃，有做流程優(yōu)化的，還有可能做后期產(chǎn)品的服務(wù)、維護，滿(mǎn)多的。我們作為中間供應鏈上的一個(gè)環(huán)節，我們公司最側重還是軟件供應方面是最側重的部分。正如剛才主持人談到，我們也有自己的服務(wù)力量，但是我們還是滿(mǎn)贊同這種分工的，因為在一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)里面，或者在越來(lái)越大的產(chǎn)業(yè)里面只有分工和細化每個(gè)環(huán)節才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，我們還是很贊同這種觀(guān)念。隨著(zhù)越來(lái)越多優(yōu)秀力量加入到這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面來(lái)，細致做每一個(gè)供應鏈環(huán)節上的工作，對這個(gè)產(chǎn)業(yè)的規模和客戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì )持續的提升。所以我們從一個(gè)軟件廠(chǎng)商的角度來(lái)講是非常贊同的。

　　主持人:我們這個(gè)話(huà)題可能在下一個(gè)話(huà)題里面去詳細聊聊，包括需要什么環(huán)境，以及未來(lái)的方向，還會(huì )就這問(wèn)題涉及一些話(huà)題。剛才談那么多就是一個(gè)鋪墊。剛才進(jìn)來(lái)之前看了一些網(wǎng)友的提問(wèn)也比較初級，但是做每期話(huà)題都會(huì )遇到這樣的問(wèn)題。從企業(yè)來(lái)講認知程度和接受程度都有一定層次的，今天有機會(huì )坐在這里，就這些問(wèn)題，能回答的和大家聊一下，我本人對CRM這個(gè)概念也是比較感興趣，包括在座的兩位，也把兩位的理念和看法都惡補了一。可能兩位身處領(lǐng)域不同角度不一樣，你們兩位在表達上是有一些向背。薛總之前接受媒體訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候談到實(shí)施成功率的問(wèn)題，CRM實(shí)施是牽扯部門(mén)比較少，這樣對于企業(yè)來(lái)講不是一個(gè)傷筋動(dòng)骨的大革命，所以實(shí)施成功率相對高一些。葉老師對CRM的書(shū)，那里面定義說(shuō)是一個(gè)商業(yè)策略，絕對不是幾個(gè)部門(mén)的行為而是一個(gè)企業(yè)的行為，所以從這個(gè)角度來(lái)講，大家介入的層面不一樣的，可能有助于我們更清楚理清CRM到底是什么樣的東西，到底為企業(yè)帶來(lái)什么?薛總先把觀(guān)點(diǎn)跟大家討論一下。

　　薛峰:其實(shí)CRM成功率的確是大家非常關(guān)注的一個(gè)話(huà)題，相信今天的網(wǎng)友，或者很多企業(yè)都非常關(guān)心。我們是這么來(lái)看待的，第一個(gè)CRM跟ERP是有一些區別的，客觀(guān)來(lái)講CRM在管理方面，已有規范或流程比較少的，今天找一個(gè)中國企業(yè)說(shuō)你們在客戶(hù)關(guān)系感覺(jué)有什么規章制度，你們做什么事情，怎么做客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)細分，這么多客戶(hù)怎么細分的，用什么規則推動(dòng)每一類(lèi)客戶(hù)價(jià)值的的提升，這在中國企業(yè)里面比較少的，跟ERP不同，就算沒(méi)有上ERP系統的企業(yè)，物流什么規則庫存怎么管的，怎么生產(chǎn)都是有規則的，CRM給企業(yè)帶來(lái)的抵觸和對制度改變比較比較少的，有一些系統要擦掉許多舊的東西然后再畫(huà)，所以實(shí)施CRM難度相對比較小的，而且接受抵觸也比較小，所以成功可能性比較大的，另外成功和不成功也要看預期的問(wèn)題，一種失敗是搞得一塌糊涂，比原來(lái)差很多，原來(lái)轉的機器不轉了叫失敗，這種失敗在管理軟件里面比較少的，還有失敗是原來(lái)對這東西預期100分，做到80分大家還覺(jué)得差20分，也很失敗，多數指失敗是有沒(méi)有達到預期的目標，本身中國企業(yè)信息化管理方面基礎比較薄弱的，CRM有很多細分，有操作型，運營(yíng)型也有分析型的，國外很多企業(yè)流程信息化做得非常好，包括圍繞客戶(hù)的流程，更多是分析。典型案例是啤酒和尿布的關(guān)系，看是沒(méi)有聯(lián)系的兩個(gè)，但是用CRM分析卻有聯(lián)系的。在中國有些企業(yè)希望達到這樣的目標，我也想看啤酒和尿布和我企業(yè)有什么關(guān)系，中國企業(yè)信息化底子比較薄的，尤其CRM部分，中國企業(yè)第一個(gè)做的事情就是客戶(hù)信息整合，客戶(hù)信息是很多方面，簡(jiǎn)單說(shuō)地址、電話(huà)、聯(lián)系人，更復雜有交易的信息，買(mǎi)了什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)的，再復雜為什么要買(mǎi)，買(mǎi)是全面滿(mǎn)足要求，還是有更多的需求沒(méi)有找到更合適所以買(mǎi)了這個(gè)。買(mǎi)完之后售后服務(wù)提出什么要求我們怎么做的，這產(chǎn)品如果有生命周期的話(huà)，幾年應該更新，我們怎么提醒他購買(mǎi)新的東西，這種信息是很龐大的，中國企業(yè)解決信息整合是少數，大家第一步要解決信息整合，這一點(diǎn)也是非常重要和必須的。所以一個(gè)中國企業(yè)做到這一步，我們認為是成功第一步，不是失敗，你做到信息整合就是成功的第一步這是一個(gè)基礎，在這之上，剛才葉老師也談到，流程的優(yōu)化，以流程優(yōu)化改造部分，我怎么為客戶(hù)服務(wù)。我做了客戶(hù)細分就有不同的流程去處理，有部分可能要降低成本，可能對重要客戶(hù)要讓價(jià)值最大化，我怎么關(guān)懷我的客戶(hù)這是第二部分。第三步才是數據分析，啤酒和尿布的問(wèn)題，在我們來(lái)看今天企業(yè)做哪一步都是成功，不要看最后一步，我們是這么來(lái)看的。

　　主持人:葉老師可能理論層面比較多一些。

　　葉開(kāi):這個(gè)問(wèn)題是涉及失敗率，或者CRM廠(chǎng)商的觀(guān)點(diǎn)和我們的觀(guān)點(diǎn)中間是不沖突的。CRM系統廠(chǎng)商一定針對的點(diǎn)是如何幫助企業(yè)做這個(gè)事情，中國大部分企業(yè)目前確實(shí)處在比較低的階段，網(wǎng)友第一個(gè)提問(wèn)，為什么國內企業(yè)都把CRM當OA用，OA是做什么的，OA做企業(yè)內部流程的，當大部分企業(yè)內部管理沒(méi)有做到最好的時(shí)候，你拿CRM只能先管內部流程，還沒(méi)有精力考慮對外的流程對客戶(hù)的流程，自己內部流程沒(méi)整明白，所以報銷(xiāo)費用都往CRM里面放，因為沒(méi)有其他的來(lái)管理。所以OA任務(wù)分配，費用報銷(xiāo)，用車(chē)申請都往CRM里面放，CRM不是管理內部的流程而是管理對客戶(hù)的流程，比如客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)投訴，客戶(hù)接待，對于不同客戶(hù)的不同流程，要放在這上面。所以國內CRM項目失敗率確實(shí)比較高，企業(yè)可能往往預期目標太高了，實(shí)際做出來(lái)的效果，對這個(gè)階段管理水平來(lái)講恰恰已經(jīng)成功了，現在客戶(hù)數據、市場(chǎng)部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)、服務(wù)部門(mén)一人一堆，這都沒(méi)有整合起來(lái)，現在通過(guò)CRM可以把信息整合起來(lái)，客戶(hù)資料可以從前到后不管銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)都可以看到，對他已經(jīng)成功的，但有一些人覺(jué)得說(shuō)不成功，買(mǎi)了CRM成了客戶(hù)數據管理系統，客戶(hù)數據管理已經(jīng)實(shí)現第一階段的成功。另外有一些原因不要強調系統廠(chǎng)商和服務(wù)人員的水平，還要看看企業(yè)的執行力。CRM運用成不成功，看上線(xiàn)半年以后企業(yè)的情況，可能由供貨方和實(shí)施方影響，半年以后的最主要看企業(yè)執行力，為什么閑置，有很大原因是企業(yè)的執行力太差，你的管理水平到不了，銷(xiāo)售代表輸一個(gè)數據都不愿意輸入你說(shuō)系統問(wèn)題嗎?再復雜輸入也就幾分鐘的問(wèn)題，所以還是一個(gè)管理層面和執行層面的問(wèn)題，我們給很多老總做咨詢(xún)的時(shí)候，下面IT人員說(shuō)，我們銷(xiāo)售代表輸入這個(gè)數據嫌麻煩，老總說(shuō)輸一個(gè)數據輸不進(jìn)去是我們執行力不好，不是人家的問(wèn)題。現在要提高自己執行力，再考慮CRM怎么做更好的規劃，如果內部執行力不夠，你先自己做好再準備下一步的工作，不可能一步就到位，所以我們講策略可能幾年之后的事，薛總做的事是著(zhù)眼企業(yè)當前的事，現在就要通過(guò)系統把客戶(hù)數據先整合好，再做下一步工作，這是不沖突的。

　　主持人:談到成功率的問(wèn)題是兩方面，一個(gè)是標準的問(wèn)題，另外一個(gè)是客戶(hù)成熟度的問(wèn)題，我們現在已經(jīng)注意到一個(gè)現象，就在02、03年的時(shí)候大家還在談失敗率居高不下的話(huà)，還有危言聳聽(tīng)的話(huà)80%都是失敗的。這牽涉兩方面一個(gè)認知度的問(wèn)題，另外一個(gè)客戶(hù)執行力的問(wèn)題，你怎么應用的。現在大家越來(lái)越理性看待這個(gè)問(wèn)題。

　　葉開(kāi):客戶(hù)意識越來(lái)越強，越來(lái)越理性，我們越來(lái)越好做了，客戶(hù)成熟意味著(zhù)市場(chǎng)主體成熟了，整個(gè)市場(chǎng)慢慢成熟了。

　　主持人:現在好多了，對于廠(chǎng)商和專(zhuān)家來(lái)說(shuō)壓力小一些。

　　葉開(kāi):對，以前企業(yè)直接找CRM系統，現在會(huì )先找我來(lái)做一個(gè)咨詢(xún)，理清需求之后再找廠(chǎng)商，客戶(hù)知道自己真正觀(guān)念點(diǎn)，這一步怎么做，未來(lái)兩、三年怎么做，對于系統廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，客戶(hù)已經(jīng)想明白了，實(shí)施起來(lái)阻力會(huì )小一些，尤其去年年底到今年很多的現象確實(shí)表現出客戶(hù)越來(lái)越成熟。

　　主持人:葉老師說(shuō)了忽悠，確實(shí)在我們這個(gè)行業(yè)，因為確實(shí)也有一部分人確實(shí)在忽悠，因為在前期有一個(gè)引導過(guò)程，看你怎么引導，向什么方向引導，我看了葉老師一些文章，有一個(gè)問(wèn)題自己感觸比較深，在ERP的時(shí)候，是從一個(gè)技術(shù)到管理工具的認識轉變是一個(gè)提升。CRM這一塊，因為廠(chǎng)商要銷(xiāo)售它的產(chǎn)品，所以會(huì )強調技術(shù)先進(jìn)性，會(huì )弱化管理思想的概念，薛總您有沒(méi)有忽悠過(guò)，確實(shí)在技術(shù)上下工夫，還是有葉老師說(shuō)過(guò)的問(wèn)題。

　　薛峰:每個(gè)企業(yè)情況不完全一樣，TurboLOGO里面六個(gè)字，知識、方法、經(jīng)驗。我們認為企業(yè)需要的不止是一個(gè)工具或軟件，另一個(gè)角度來(lái)講，如何把CRM系統用好，不是說(shuō)會(huì )操作就可以用好，所以我們非常同意葉老師的觀(guān)念，里面很重要稱(chēng)為知識、方法、經(jīng)驗，怎么把CRM管理理念的知識帶給客戶(hù)，我們在中國實(shí)施比較多的企業(yè)，實(shí)施CRM用戶(hù)里面絕大部分是我們實(shí)施的。我們中間也是總結了不少的東西，其實(shí)每個(gè)行業(yè)的企業(yè)才是真正行業(yè)的專(zhuān)家，我們優(yōu)勢是對CRM這個(gè)東西的理解比較多的，所以我們跟行業(yè)企業(yè)結合的時(shí)候感受到很多東西。比如有一個(gè)客戶(hù)做醫藥行業(yè)的，還有一個(gè)客戶(hù)做小家電的，都是外資企業(yè)，做醫藥是法國公司，做小家電是一家西班牙公司。兩個(gè)完全不同的行業(yè)，醫藥跟小家電根本沒(méi)有關(guān)系，但我們來(lái)講都是推廣業(yè)務(wù)管理模式，它的業(yè)務(wù)模式是驚人的一樣，有很多的市場(chǎng)代表，要去推動(dòng)終端的機構做銷(xiāo)售，藥不是廠(chǎng)家直接賣(mài)給消費者，是醫院醫生賣(mài)掉的，小家電不是廠(chǎng)商賣(mài)給消費者，是通過(guò)賣(mài)場(chǎng)這樣的機構來(lái)賣(mài)的，通過(guò)促銷(xiāo)人員賣(mài)的，所以中間很重要怎么配合中間的賣(mài)場(chǎng)、醫院、或促銷(xiāo)人員做商品的銷(xiāo)售，所以?xún)蓚�(gè)完全不同的行業(yè)，但是CRM管理的模式和營(yíng)銷(xiāo)的模式幾乎是完全一樣的。我們的優(yōu)勢在哪里，我們就可以把總結出來(lái)的東西做傳遞，雖然你是做小家電的，但是這方面要向醫藥行業(yè)學(xué)習，他們可能做得更好，同樣的模式他可能管得更細，應該把這些東西帶進(jìn)去，這是非常重要的，知識傳遞怎么用好CRM這個(gè)思想。

　　第二個(gè)重要的是方法論，同樣一個(gè)好東西，要用的傳遞方式不同，或實(shí)施的方式不同，它的效果是不同的，剛才講的，如果解決執行力，如何用效果推動(dòng)，這都是非常重要的。比如一個(gè)CRM項目，我們假設把它規劃成兩年的項目，這中間就可能出這樣一些問(wèn)題，第一個(gè)成本高，投資高，因為做兩年可能投資會(huì )高，第二個(gè)周期長(cháng)，就牽涉到大家的信心問(wèn)題，比如一個(gè)項目做到一年了，大家覺(jué)得還沒(méi)有看到變化，因為沒(méi)有做完，大家覺(jué)得會(huì )不會(huì )做好等等問(wèn)題，如果做成分期規劃，比如半年一個(gè)周期，做三到四期，這樣投資就小了，同樣可以迅速見(jiàn)到效果，效果見(jiàn)到給感覺(jué)層、員工不同的感受，好像可以見(jiàn)效，就做第二期，所以不同方法做結果也是完全不同的，所以第二個(gè)重要的是方法，要用適合今天中國企業(yè)一套科學(xué)的方法去實(shí)施。

　　第三個(gè)重要的是經(jīng)驗，好的知識好的方法也要跟細節的經(jīng)驗相結合。比如葉老師說(shuō)數據錄不進(jìn)去，我們一個(gè)客戶(hù)采購CRM系統的時(shí)候，老板就問(wèn)了這么一個(gè)問(wèn)題，說(shuō)我員工要是不愛(ài)錄這個(gè)數據怎么辦?我們銷(xiāo)售總監反問(wèn)老板一個(gè)問(wèn)題，說(shuō)要是你員工九點(diǎn)不來(lái)上班怎么辦?那不是一個(gè)性質(zhì)的嗎。老板說(shuō)那我有辦法，我們銷(xiāo)售總監說(shuō)那他不錄數據你也一定有辦法，這要靠很多的經(jīng)驗，IT行業(yè)員工素質(zhì)比較高，有些行業(yè)IT應用方面的經(jīng)驗比較少，就需要很多經(jīng)驗配合企業(yè)應用，所以我們很同意葉老師的觀(guān)念，我們并不把軟件技術(shù)放在第一位，我們認為重要是知識、方法、經(jīng)驗。


　　主持人:從薛總談的問(wèn)題有一個(gè)感觸，CRM也是向企業(yè)推廣一個(gè)方法論，但是也是要講究方法，看怎么推廣這個(gè)方法論。

　　葉開(kāi):我們都是做客戶(hù)關(guān)系管理。我補充一下剛才問(wèn)的問(wèn)題，Turbo算不算國內最大，單純看是不是最大是沒(méi)有太多價(jià)值和意義的。Turbo是國內唯一一家有最佳實(shí)踐，有自己知識產(chǎn)權的運用模式，這方面確實(shí)不錯的。國內很多是沒(méi)有的，國外siebel等基于十幾年沉淀是有的。給客戶(hù)推廣是最佳實(shí)踐里面，比如業(yè)務(wù)推廣模式不是一個(gè)系統，包括最佳實(shí)踐一套模式，不管是運營(yíng)模式、業(yè)務(wù)模式，再給你一個(gè)系統工具實(shí)現，這樣企業(yè)會(huì )更接受。我們在給客戶(hù)推廣的時(shí)候也是先解決它的業(yè)務(wù)問(wèn)題，目前業(yè)務(wù)問(wèn)題集中哪些方面，我們再有針對性做一些規劃，現在客戶(hù)確實(shí)越來(lái)越成熟，我們也感到這一點(diǎn)很欣慰的，現在很多行業(yè)的企業(yè)主動(dòng)需求特別多，最近餐飲行業(yè)找我特別多，北京搞餐飲都是靠流動(dòng)、人口多無(wú)所謂。但是這家客戶(hù)做高檔餐飲，他回頭客特別重要，商務(wù)接待，人均消費500，一桌5千以上，所以回頭率特別高，他們自發(fā)需求特別強，他們意識到我們做不是單純?yōu)榱讼到y，要先把客戶(hù)分析理清楚，我有哪幾類(lèi)客戶(hù)，哪一些是VIP客戶(hù)，我們切入的時(shí)候特別好切入，我們說(shuō)你不僅僅是系統，系統只是實(shí)現的工具，首先自己要想清楚，你對客戶(hù)怎么分析和定位，各自不同的價(jià)值是什么樣的，成熟的客戶(hù)利馬可以對應上。有一些客戶(hù)確實(shí)是，CRM是要上系統，我們交流中給他分析一些問(wèn)題，認識到現在目標不應該馬上上系統，在我們溝通之后會(huì )把自己流程理順理順，我們推銷(xiāo)CRM的時(shí)候，我們也是做客戶(hù)關(guān)系管理，我們要滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，針對他的需求提供不同的解決方案。有客戶(hù)內部水平管理比較高的，我們直接建議你上CRM系統就可以了，各種流程，甚至圍繞客戶(hù)流程已經(jīng)很成熟了，就可以直接上CRM系統，我們做客戶(hù)關(guān)系管理，我們自己也做本身的客戶(hù)關(guān)系感覺(jué)。

　　主持人:他還沒(méi)有習慣的時(shí)候要培養這種習慣，當有這習慣，你通過(guò)系統和手段把這習慣固化下來(lái)就可以。薛總也談到Turbo怎么做的，但是這個(gè)做葉老師認可度也是非常高，但是還有一個(gè)不能回避的，在這個(gè)行業(yè)里面也是良莠不齊，您是怎么做的?就這個(gè)話(huà)題，您覺(jué)得是CRM領(lǐng)域里面相關(guān)的主體，專(zhuān)家、媒體、廠(chǎng)商，大家應該營(yíng)造一個(gè)什么樣的氛圍讓CRM理念向概念那樣讓大家都很清楚。

　　薛峰:本身CRM概念在中國的推廣時(shí)間不是特別長(cháng)，大概五年左右，所以從概念上講，對概念的普及度或者大家對它的理解還是需要一個(gè)周期，五年的周期對于這么一個(gè)重大概念的普及來(lái)講還是遠遠不夠的。而且很多企業(yè)是要在業(yè)務(wù)運營(yíng)的過(guò)程中理解這個(gè)概念，比如客戶(hù)關(guān)系管理，很多人認為客戶(hù)關(guān)系管理，對客戶(hù)態(tài)度好了就是好了，可能不完全這樣的，你要區分你的客戶(hù)，針對不同客戶(hù)要有不同的策略這才是精華和根本的東西。所以這樣理解是需要一個(gè)過(guò)程的，這過(guò)程中像媒體包括天極在內，其他的媒體以及一些研究機構，國內的賽迪顧問(wèn)，其他的研究機構，包括葉老師這樣的獨立咨詢(xún)機構，包括我們廠(chǎng)商都是在很盡力的跟客戶(hù)推廣這樣的概念。在一個(gè)市場(chǎng)上，尤其是一個(gè)大家覺(jué)得日漸興旺的市場(chǎng)上面，可能各種流派，各種說(shuō)法比較多的，不同人會(huì )站在不同的側面，實(shí)際上我覺(jué)得很難講這個(gè)東西是對和錯的問(wèn)題，在不同的側面看到的東西是不一樣的，對小企業(yè)來(lái)講重要的不是流程，它太小了，我要把一個(gè)東西錄進(jìn)去可以查得到，但是對葉老師和我們接觸的多數企業(yè)來(lái)講，尤其大中企業(yè)CRM流程相當重要了，不同的側面觀(guān)念會(huì )有不同，大家要探討清楚這樣的觀(guān)念對什么樣企業(yè)更適合，不同企業(yè)要根據自己的規模，成長(cháng)的階段，對新的企業(yè)和做了十年的企業(yè)也是不同的，自己的業(yè)務(wù)模式等還是要判斷什么樣的觀(guān)念更加適合自己的。一起建立一個(gè)更加開(kāi)放，更加透明的環(huán)境，大家去談不同的觀(guān)念，去探討什么樣的觀(guān)念對什么樣企業(yè)更適合，那樣可能更有意思。

　　主持人:葉老師覺(jué)得應該怎么樣推廣推進(jìn)這個(gè)理念讓大家都可以理解?

　　葉開(kāi):我覺(jué)得大家都去碰撞，只有一個(gè)聲音反而有點(diǎn)誤導。你剛才擔心我們兩家會(huì )不會(huì )產(chǎn)生沖突，從不同角度看問(wèn)題的時(shí)候，作為企業(yè)來(lái)講會(huì )看這個(gè)事情是怎樣一個(gè)理性的發(fā)展，我是希望碰撞的，十多種、一百多種不同的聲音更好，在碰撞的過(guò)程中，作為市場(chǎng)主體，企業(yè)客戶(hù)會(huì )找到適合它自己的，對不同企業(yè)在不同階段，認識到CRM或應該認識CRM是不一樣的，如果只聽(tīng)到一個(gè)聲音就誤導它了，當幾百種聲音都在的時(shí)候，發(fā)展到這個(gè)階段，小的規模時(shí)候可能找適合他的聲音，到一定規模，可能又要尋找另外一種聲音。只有一個(gè)聲音一定是不成熟、不理性的。

　　主持人:剛才都談到一個(gè)問(wèn)題，不同企業(yè)規模，不同企業(yè)發(fā)展階段對CRM功能的需求是不一樣的，或者理念的接受程度不一樣的。從去年到今年探討是另外一個(gè)概念，對于CRM有一個(gè)前期數據導入，高層有一個(gè)數據的分析，您覺(jué)得CRM最終價(jià)值實(shí)現是在什么地方?是整個(gè)過(guò)程還是最高階段是價(jià)值最終實(shí)現?

　　薛峰:剛才也探討了，我們認為CRM在一個(gè)企業(yè)應用成功是有不同階段，其實(shí)不同的階段也意味著(zhù)不同的價(jià)值，講客戶(hù)信息整合本身就是很重要的價(jià)值。這種整合給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際效果非常明顯的，比如我們有一個(gè)客戶(hù)過(guò)去出現這樣的例子，這個(gè)客戶(hù)都欠費了，財務(wù)部門(mén)有數據的，但服務(wù)部門(mén)并不知道這個(gè)數據，客戶(hù)打電話(huà)還花很多成本做服務(wù)，不是說(shuō)什么策略，是根本不知道已經(jīng)欠費了，這樣信息整合之后，這個(gè)客戶(hù)上了黑名單欠費，我策略是什么樣的，是清收，還是了解問(wèn)題出在哪了。還有一個(gè)客戶(hù)出現這樣的例子，在銷(xiāo)售環(huán)節談了很大一個(gè)客戶(hù)，一單大概幾千萬(wàn)人民幣，那個(gè)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)一些事情就打到技術(shù)部門(mén)咨詢(xún)，技術(shù)部門(mén)哪知道，聽(tīng)到那名字隨便答復就完事了，客戶(hù)就特別不滿(mǎn)意了，我沒(méi)買(mǎi)你的東西怎么對我這樣，我買(mǎi)了不定怎么樣呢，所以這個(gè)客戶(hù)就丟了，所以客戶(hù)信息整合本身是有價(jià)值的，我舉了兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子，還有其他的價(jià)值。這個(gè)階段的價(jià)值是什么?我們一個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)策略，或者不同的分支機構對同一個(gè)客戶(hù)的認識趨于統一，可以在不同側面反映企業(yè)統一的標準。同樣在流程的優(yōu)化階段有流程優(yōu)化的價(jià)值，流程優(yōu)化完之后，有的客戶(hù)做會(huì )員制的，會(huì )員量很大，因為不是幾百個(gè)幾千個(gè)，是幾十萬(wàn)的會(huì )員，過(guò)去不加會(huì )員數據的區分，幾十萬(wàn)個(gè)會(huì )員每個(gè)月寄一本東西，印刷成本，郵寄成本和人力成本相當受不了的，他做了系統之后做了區分，持續購買(mǎi)怎樣的，非持續購買(mǎi)怎樣的，近期購買(mǎi)的怎樣的，持續購買(mǎi)優(yōu)秀會(huì )員通過(guò)郵件寄，但是很少購買(mǎi)的，通過(guò)電子郵件做，這樣成本低了很多但是效率非常高，對快流失的，原來(lái)一直平穩購買(mǎi)突然三個(gè)月沒(méi)有購買(mǎi)了，就用另外方式，通過(guò)電話(huà)做，因為寄東西沒(méi)有用，三個(gè)月沒(méi)買(mǎi)肯定有原因，就要成本更高親自打電話(huà)探討我們服務(wù)是不是有問(wèn)題，為什么會(huì )這樣，所以講究流程優(yōu)化的階段，有流程優(yōu)化階段的價(jià)值，在BR階段，他們分析啤酒尿布，或者有這個(gè)促銷(xiāo)政策執行完了投入跟產(chǎn)出關(guān)系什么樣，那也很重要，但是是那個(gè)階段的價(jià)值，這是不可以替代和逾越的，不同階段有不同價(jià)值。

　　主持人:薛總給我傳遞的信息，CRM在整個(gè)過(guò)程中都是有它的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是貫穿整個(gè)過(guò)程的。葉老師怎么看?

　　葉開(kāi):可能網(wǎng)友問(wèn)的問(wèn)題，最主要在于我們企業(yè)是買(mǎi)運營(yíng)性的CRM系統還是買(mǎi)一套BR系統，目前哪一個(gè)更有用，從CRM來(lái)講，在管理里面有幾個(gè)側重點(diǎn)，有一些公司會(huì )側重結果管理，比如分析出來(lái)的結果。還有過(guò)程管理，運營(yíng)層面的CRM來(lái)講協(xié)助做過(guò)程管理的。分析型的是分析一個(gè)結果，這個(gè)結果基礎是建立在過(guò)程的基礎上，沒(méi)有數據你是分析不了的，或者你沒(méi)上運營(yíng)型CRM系統，可以把其他銷(xiāo)售系統其他客戶(hù)服務(wù)系統整合一下，這些數據現在不如一個(gè)完整運營(yíng)型CRM系統數據更有效更利于分析。另外我們BR分析型的CRM分析出來(lái)的結果要落地，比如啤酒和尿布，你就要調整啤酒和尿布的距離陳列，客戶(hù)來(lái)關(guān)注的程度和購買(mǎi)的程度你還是要從過(guò)程管理得到消息，比如從銷(xiāo)售系統或者操作系統CRM數據里面看它的反饋，你再來(lái)調整，所以一個(gè)是過(guò)程管理，一個(gè)結果管理，再一個(gè)互動(dòng)，你要把分析的東西轉化到實(shí)際管理過(guò)程中，從實(shí)際管理過(guò)程中看反饋效果怎么樣?再分析一下，所以BR跟客戶(hù)互動(dòng)不是分析就可以了，一定過(guò)程管理不斷互動(dòng)。為什么現在說(shuō)SFA有沒(méi)有用，這是非常有用的，SFA無(wú)非是一個(gè)精細化管理你跟客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程，可能大家覺(jué)得我SFA不就把自動(dòng)化效率提高一點(diǎn)，大家應該想到是把你們跟客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程自動(dòng)化提高了，這是很關(guān)鍵一點(diǎn)。

　　主持人:兩位剛才談了也有助于企業(yè)認知度的提高，這樣相對來(lái)講會(huì )系統一些，接下來(lái)這個(gè)問(wèn)題，我看了一下可能我也能回答，是適合哪些領(lǐng)域，剛才薛總已經(jīng)講非常清楚就是一個(gè)方法論，是適合任何領(lǐng)域的，有一個(gè)問(wèn)題需要兩位談一下應用的問(wèn)題，包括剛才談成功率也談到企業(yè)執行力問(wèn)題，企業(yè)執行力怎么提高這也是需要引導和建議的，就像薛總說(shuō)的一樣，九點(diǎn)不上班有辦法管，他不輸入你也有辦法管它，所以這還是需要你引導，我們天極也是你的用戶(hù)，我做這個(gè)節目之前跟銷(xiāo)售聊了，他們運用比較多，談到確實(shí)有諸多的好處，一方面在輸入的時(shí)候工作量大一些，但是后來(lái)不管分工還是操作還是獲得回報非常多。但是會(huì )有一個(gè)感覺(jué)，CRM不會(huì )講出一個(gè)所以然來(lái)，這個(gè)應用到底怎么應用或者怎么樣?我只是在這個(gè)點(diǎn)上得到一個(gè)什么好處，所以應用上也是需要我們廠(chǎng)商和專(zhuān)家有一些建議出來(lái)。

　　薛峰:如何去用，就像你剛才講的，天極是我們一個(gè)用戶(hù)，每個(gè)人可能用某一個(gè)點(diǎn)上，CRM這樣一個(gè)系統對不同的企業(yè)，或者一個(gè)企業(yè)里面的不同角色來(lái)講，應用真的是不同的，比如剛才講了一個(gè)例子，講會(huì )員制的企業(yè)的應用，這分會(huì )員等級，對常用的VIP會(huì )員服務(wù)，和普通會(huì )員服務(wù)，和快流失的會(huì )員服務(wù)是不一樣的。還講一個(gè)例子是推廣管理業(yè)務(wù)模式的，是要緊盯推廣商，要生產(chǎn)出來(lái)不會(huì )到消費者那去，一定要醫生開(kāi)出去，醫生會(huì )不會(huì )用這個(gè)藥，醫生不懂這個(gè)藥是不敢用的，怎么讓醫生懂這個(gè)藥，怎么跟醫生協(xié)同把藥銷(xiāo)出去，這跟會(huì )員制管理就不同，所以不同的企業(yè)就不同，還有企業(yè)做大項目管理的，比如項目要不要跟，不是每個(gè)項目都需要企業(yè)跟的，所以要做評估，這客戶(hù)跟我多少年的關(guān)系，應用的效果怎么樣?還是一個(gè)新客戶(hù)，領(lǐng)域跟我是不是匹配，要求技術(shù)規范是不是跟我匹配，還有什么樣的優(yōu)勢，或者合作伙伴在里面有什么優(yōu)勢，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程是有不同周期的，初期該做什么?做方案的階段又該做什么，做商務(wù)階段又該怎么做，所以管理模式又是不同的，所以CRM在不同類(lèi)的企業(yè)應用有很大不同，這里面需要葉老師這樣的咨詢(xún)機構，或者廠(chǎng)商支持經(jīng)驗的傳遞，雖然都是CRM但是用得不同，同樣在一個(gè)企業(yè)內部，不同角色的應用也是不同的。對一個(gè)員工來(lái)講，怎么去用?大家都知道員工是要把數據錄進(jìn)去的這只是應用一部分，如果真的只是這一部分就沒(méi)有員工會(huì )錄它，錄了半天也不知道干什么用，實(shí)際上員工用CRM也是相當有好處的，首先每個(gè)人腦袋里面能記住客戶(hù)信息非常有限的，比如一個(gè)員工每天接觸很多客戶(hù)，如何保證每個(gè)事情上都不出差錯，CRM系統有非常好的保障，首先知道別的同事或別的部門(mén)為這客戶(hù)做了什么，充分了解可以不出差錯，第二個(gè)原來(lái)做了什么?在沒(méi)有用CRM企業(yè)，銷(xiāo)售環(huán)節一個(gè)很經(jīng)常的情況，報價(jià)出錯的情況很普遍，比如一個(gè)客戶(hù)半年前詢(xún)過(guò)價(jià)，假設你告訴1萬(wàn)塊，可能你告訴1萬(wàn)2千，談了半天說(shuō)是1萬(wàn)，半年以后問(wèn)你還說(shuō)1萬(wàn)2千塊，客戶(hù)就會(huì )很不滿(mǎn)，我跟你談了半天怎么還是這樣，有了CRM系統就可以調出來(lái)查，這人是半年前接觸過(guò)的，是什么情況，當時(shí)怎么交流的，現在怎么跟進(jìn)，而不是重復問(wèn)客戶(hù)，你是什么，你要什么，我知道半年前談過(guò)，今天怎么繼續往下做，所以對一個(gè)普通的員工好處也是非常明顯的，尤其對銷(xiāo)售。對服務(wù)人員也是有幫助的，客戶(hù)的系統比如有一個(gè)空調出了故障，上次出過(guò)什么故障是怎么解決的，對這一次就很有幫助，可能很潮濕或者怎么樣?所以對員工的幫助也是非常明顯的，不只是錄入數據，對一個(gè)部門(mén)經(jīng)理來(lái)講可能又是不同的，因為部門(mén)經(jīng)理要協(xié)同工作，所以就會(huì )去看，我手頭有這么多資源，我管幾十個(gè)員工，我的員工分別為哪些客戶(hù)服務(wù)，我有新的客戶(hù)應該怎么分配這工作，誰(shuí)的能力最適合這客戶(hù)，誰(shuí)的時(shí)間最匹配我怎么做，我的員工在每個(gè)項目上的推進(jìn)怎么樣的，過(guò)去很多部門(mén)經(jīng)理開(kāi)會(huì )的時(shí)候，一開(kāi)會(huì )大家說(shuō)一下這周干什么了，今天用了這系統之后，部門(mén)經(jīng)理開(kāi)會(huì )不會(huì )問(wèn)你干什么了，而是我看了你的系統那個(gè)項目里面存在什么問(wèn)題，你應該怎么規避做得更好，這對部門(mén)經(jīng)理就很有用了。對領(lǐng)導層又不一樣，領(lǐng)導層關(guān)注更宏觀(guān)的東西，整體客戶(hù)推進(jìn)狀況怎么樣?這個(gè)月有多少新客戶(hù)找我們，我們又簽了多少個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)的投訴率降了多少?可能不同的層面應用要做的工作不同，要得到的好處也是不一樣的，所以我理解就是不同的企業(yè)用它不一樣，一個(gè)企業(yè)內部不同角色的用法也不同。

　　葉開(kāi):薛總一直講一點(diǎn)，也是我們推廣中把握的一個(gè)方向，讓客戶(hù)真正能感覺(jué)到CRM帶給它的價(jià)值，能體會(huì )到能感覺(jué)到或者實(shí)際收獲到價(jià)值的體現它的推廣會(huì )更有效，不能靠忽悠它，CRM怎么怎么好，這就涉及一個(gè)戰略問(wèn)題有這樣兩個(gè)方向，一個(gè)自上而下，CRM工程一定先抓住企業(yè)老總的想法，體現他想解決哪些問(wèn)題，他管理上面的要求，再一個(gè)體現自下往上，還要考慮基層實(shí)用人員的價(jià)值，比如對他的一些日常行為，比如銷(xiāo)售提醒等等，對客戶(hù)來(lái)講一些信息可以更加自動(dòng)化或者有效的查到這些，最主要的既要能自上而下體現老總的價(jià)值，也要自下往上體現員工的價(jià)值。我們既要了解老總的想法又要了解下面一線(xiàn)員工的想法。CRM不管項目也好系統也好，讓這兩個(gè)層面都感覺(jué)到有價(jià)值，推廣起來(lái)就好推廣了。

　　主持人:我們剛剛用節目2/3時(shí)間談了CRM概念，包括給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，網(wǎng)友有一些問(wèn)題，其實(shí)很多問(wèn)題已經(jīng)談過(guò)了，包括能為中小企業(yè)帶來(lái)什么好處，這剛剛兩位已經(jīng)說(shuō)非常清楚了，還有一些問(wèn)題涉及到CRM之前談到的兩塊，一個(gè)是CRM能給中國企業(yè)帶來(lái)什么樣未來(lái)，CRM自己本身會(huì )有一個(gè)什么樣的未來(lái)，接下來(lái)就這些問(wèn)題聊聊，可能會(huì )涉及比較大的方向問(wèn)題，去年2005年的時(shí)候是什么樣的狀況，對以后市場(chǎng)預測的問(wèn)題。薛總先談?wù)凾urbo的情況。

　　薛峰:剛剛看到網(wǎng)友的問(wèn)題，對市場(chǎng)的判斷，要求用數據說(shuō)話(huà)。其實(shí)一個(gè)市場(chǎng)最官方的數據還是需要天極、賽迪這樣中間機構通過(guò)市場(chǎng)調查來(lái)公布，我們作為廠(chǎng)商也可以提供一部分數據，首先這個(gè)市場(chǎng)是一個(gè)日漸成熟的市場(chǎng)，這里面幾個(gè)方面，第一個(gè)、我們認為CRM需求普及度非常高的，是越來(lái)越被企業(yè)所認識的，今天中國市場(chǎng)化進(jìn)程走了二十多年的市場(chǎng)化進(jìn)程，今天中國的企業(yè)基本上都是在市場(chǎng)經(jīng)濟來(lái)成長(cháng)的，市場(chǎng)經(jīng)濟里面很重要的就是我的客戶(hù)從哪里來(lái)，沒(méi)有客戶(hù)就不會(huì )有企業(yè)的生存，不能再靠行政調撥，還是要滿(mǎn)足我客戶(hù)的要求，以及怎么獲得客戶(hù)，怎么保有我的客戶(hù)，怎么樣從客戶(hù)那邊獲得更多的價(jià)值，這是每一個(gè)中國企業(yè)都要面臨的，所以跟這個(gè)完全匹配的系統就是CRM系統，怎么樣獲得客戶(hù)怎么樣保有怎么樣提升客戶(hù)，所以需求是普遍存在的，從數據角度來(lái)講幾個(gè)方面，第一個(gè)CRM這個(gè)市場(chǎng)在中國從事這個(gè)領(lǐng)域的廠(chǎng)商沒(méi)有那么多，我們公司在2000年開(kāi)始從事這個(gè)領(lǐng)域的，在中國算比較早的廠(chǎng)商，那時(shí)候我印象中國不超過(guò)10家，可能就3、5家，今天可以到互聯(lián)網(wǎng)查一下用客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)管理的詞查一下，1、200家總是有的，幾家跟幾百家有很大的差別，廠(chǎng)商進(jìn)來(lái)是覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)可以做的，是有前景的，而且可以活下來(lái)的，否則不會(huì )有這么多廠(chǎng)商。另外葉老師這樣的獨立咨詢(xún)機構越來(lái)越成熟，這也是市場(chǎng)發(fā)展的需要或者一個(gè)表現，因為當你市場(chǎng)很小的時(shí)候，這樣的咨詢(xún)機構很難生存的，因為很小的時(shí)候，利益就很小，只有全部綁在一起才能活下來(lái)，就要從頭做到尾，今天來(lái)講市場(chǎng)規模越來(lái)越大，需要的企業(yè)越來(lái)越多，葉老師這樣只做一個(gè)階段，仍然可以有很好的市場(chǎng)空間，這也是市場(chǎng)越來(lái)越成熟越來(lái)越好的表現，專(zhuān)門(mén)針對CRM培訓公司是有不少的，甚至還有專(zhuān)門(mén)針對超市行業(yè)電信行業(yè)做培訓的也有不少，但是葉老師這樣專(zhuān)業(yè)做咨詢(xún)的也是非常好的，這也是市場(chǎng)成熟的一個(gè)表現，從客戶(hù)來(lái)講，去年我們公司的統計數據是有1100多家企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系我們，跟我們咨詢(xún)如何上CRM系統，他的應用怎么跟我們匹配，這數字非常高的，我們在五年前剛剛做的時(shí)候可以說(shuō)是零，當時(shí)沒(méi)有人知道CRM，沒(méi)有企業(yè)主動(dòng)打電話(huà)說(shuō)需要一個(gè)CRM，那時(shí)候打電話(huà)告訴他們這三個(gè)詞是什么英文字母縮寫(xiě)，去年1100多家企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系我們需要上這個(gè)系統，我有需求，我立項了，這差別非常大的，今年以沒(méi)有到年底，我們數據要到年底出來(lái)截止到今天也遠遠超過(guò)去年，這還是說(shuō)明市場(chǎng)在成熟。另一方面從客戶(hù)角度來(lái)講，客戶(hù)成熟的另一個(gè)表現，不但是找我們，而且有明確的需求，五年前沒(méi)有人找我們，大概三年多以前就有客戶(hù)主動(dòng)找我們了，那時(shí)候他們更加傾向我們接受CRM這個(gè)理念我們覺(jué)得是個(gè)好東西，我們愿意嘗試一下，今天不同了，前一段時(shí)間剛剛在成都簽的一個(gè)客戶(hù)，他為什么聯(lián)系我們要上的，他的一個(gè)最大競爭對手上了CRM，他覺(jué)得可能是有用的，那也要上，而且提出很具體的解決問(wèn)題來(lái)，說(shuō)你們怎么解決的，如果問(wèn)題能解決我們就用。所以今天的企業(yè)差別很大，過(guò)去導入理念就可以了，也不知道怎么回事吃一個(gè)螃蟹，今天因為他的同行，他的上下游，他的供應商、客戶(hù)用了，他還有具體的問(wèn)題需要解決，這成熟度真的大大不同。

　　主持人:從薛總這邊來(lái)講，可能網(wǎng)友那個(gè)問(wèn)題，2006年怎樣，或者未來(lái)怎樣，你已經(jīng)有一個(gè)回答一方面客戶(hù)越來(lái)越成熟，另外這市場(chǎng)越來(lái)越大，王總說(shuō)一句話(huà)，大家已經(jīng)開(kāi)始分攤這個(gè)成本，推廣這個(gè)成本了，所以對于CRM未來(lái)應該是比較光明的，葉老師您覺(jué)得呢?

　　葉開(kāi):我談一下個(gè)人的體會(huì )，薛總剛才講主動(dòng)打電話(huà)，對于我獨立顧問(wèn)和來(lái)講是不做主動(dòng)宣傳，都是客戶(hù)找到我，所以2003年、2002年的時(shí)候是慘淡經(jīng)營(yíng)，從去年開(kāi)始打電話(huà)特別多，今年來(lái)講形勢已經(jīng)出乎我意料，幾乎忙不過(guò)來(lái)了，存在我開(kāi)始要挑客戶(hù)了，我現在想是不是要繼續發(fā)展規模的問(wèn)題，至少企業(yè)的需求越來(lái)越多，意圖越來(lái)越明確，說(shuō)不是為了上系統找你，是上系統前找內部流程優(yōu)化，以及做一個(gè)選型評估報告，企業(yè)需求越來(lái)越多，而且越來(lái)越理性化，我的業(yè)務(wù)也蒸蒸日上，所以目前來(lái)看，有一些企業(yè)和客戶(hù)跟我溝通來(lái)看，今年已經(jīng)做很大規劃，明年項目額度會(huì )提升，耽擱項目的金額會(huì )往上提升，再往前幾年都是100萬(wàn)以下20萬(wàn)以上比較多，最近很多客戶(hù)跟我溝通的情況，因為十月份馬上做明年的計劃，預算，可能單個(gè)的項目越來(lái)越大，甚至在1百萬(wàn)到4、5百萬(wàn)之內，以前不明白不敢投入，現在越來(lái)越清楚之后就敢于一下子幾百萬(wàn)打下去，他想清楚怎么回事了，這市場(chǎng)蛋糕是越來(lái)越大，但是人也多了。

　　主持人:這對薛總來(lái)講是一個(gè)非常好的消息，希望大家都是4、5百萬(wàn)的投。剛才也談了CRM未來(lái)還是相當光明的，這路子越走越寬大家認知度越來(lái)越高，但是在2005年也是發(fā)生一些很詫異的事情，也代表大家一些心態(tài)，怎么會(huì )有這樣的事情，比如甲骨文收購siebel等類(lèi)似的情況，所以大家很容易想這是不是有一個(gè)代表性，薛總可以談一談，甲骨文收購siebel也算是一個(gè)可跨領(lǐng)域的收購，大家覺(jué)得甲骨文為什么收購siebel這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)的廠(chǎng)商，另外現在包括SAP，細分里面也是有一些，現在ERP的廠(chǎng)商在里面加入一部分CRM的功能。另外談到定制開(kāi)發(fā)的部分，這對于您來(lái)講也是在競爭的對手行列里面，面對這樣一些狀況，這邊有什么樣的考慮，這代表什么樣的趨勢。

　　薛峰:我看多提問(wèn)之后，可能幾個(gè)方面，第一個(gè)是不是提問(wèn)的網(wǎng)友對企業(yè)并購的本質(zhì)理解上有一些不同。其實(shí)企業(yè)并購是很正常的，不是一個(gè)領(lǐng)域不好，或者一個(gè)廠(chǎng)商死掉了才并購，實(shí)際上并購是為了有利于規模繼續放大，或者當大家的產(chǎn)品和應用上有整合的趨勢，并購是為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。所以我理解一個(gè)企業(yè)并購另一個(gè)企業(yè)的時(shí)候一定是非常看好這個(gè)企業(yè)，而且看好這個(gè)領(lǐng)域。比如覺(jué)得那個(gè)領(lǐng)域不好，或者那個(gè)企業(yè)特別差是不會(huì )買(mǎi)的，會(huì )躲得遠遠的，不要認為被并購的企業(yè)不好甚至那個(gè)行業(yè)不好，反過(guò)來(lái)可能非常好，資本的集中與放大這是很正常的，要加起來(lái)壟斷或者做更大份額這有利于自身份額的提高，或者有利于資本的放大，可能網(wǎng)友的理解跟我們側面不同，所以會(huì )問(wèn)為什么收購了。其實(shí)收購是一個(gè)好事情，說(shuō)明大家很看重，這個(gè)企業(yè)也很健康才會(huì )有這樣的情況，實(shí)際上從財務(wù)報表看siebel也是非常健康的，收購的股價(jià)也很高，我覺(jué)得一個(gè)軟件公司做那么高的股價(jià)也是相當不錯的。

　　這里面也牽涉到ERP廠(chǎng)商往CRM角度去發(fā)展，企業(yè)的應用是整體的需求，其實(shí)在企業(yè)那個(gè)面，要不是廠(chǎng)商灌輸給它一些思想是不大區分的，只是說(shuō)我財務(wù)需要管理，我的制造需要管理，我的客戶(hù)需要管理，只是說(shuō)這么多需要管理，至于財務(wù)是用ERP管，還是財務(wù)軟件管，還是CRM管這并不是關(guān)注的焦點(diǎn)，他關(guān)注這個(gè)方面需要提升和管理，所以從企業(yè)應用是更加整體的東西，每一個(gè)廠(chǎng)商都有自己發(fā)展的曲線(xiàn)，比如有的廠(chǎng)商就選擇了做更多的領(lǐng)域，比如原來(lái)做財務(wù)軟件的，現在做ERP，我做ERP我去做CRM，是一種擴展的方式，有企業(yè)選擇自己建開(kāi)發(fā)隊伍自己開(kāi)發(fā)，或者選擇買(mǎi)一個(gè)進(jìn)來(lái)這都是方式，所以從一個(gè)側面來(lái)講大家更看好這個(gè)市場(chǎng)，覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)大有潛力的，尤其甲骨文這樣全球非常好的公司都非常看重，這對市場(chǎng)來(lái)講是好的事情。

　　主持人:其實(shí)還有一個(gè)問(wèn)題，大家都在講并購是一個(gè)很好的方式，但是現在比較大的并購或者比較頻繁的并購都發(fā)生在國外的公司，在國內的公司并購發(fā)生并不多。

　　葉開(kāi):國內資金還沒(méi)有集中起來(lái)，有錢(qián)的大公司少，如果有幾十個(gè)用友公司，很多并購就發(fā)生了，因為就有一個(gè)，所以并購就少一些。

　　主持人:可以具體到CRM領(lǐng)域，有沒(méi)有可能會(huì )有一些并購發(fā)生?

　　薛峰:剛才談中國市場(chǎng)并購比較少，絕大多數的中國企業(yè)并沒(méi)有把實(shí)業(yè)運營(yíng)跟資本運營(yíng)分割開(kāi)來(lái)，是從實(shí)業(yè)怎么成長(cháng)來(lái)做事情的，國外來(lái)講這方面分比較開(kāi)，我實(shí)業(yè)業(yè)務(wù)怎么成長(cháng)，資本運營(yíng)并購什么來(lái)放大，所以并購的行為更容易發(fā)生一些，中國的企業(yè)更多看業(yè)務(wù)，開(kāi)一個(gè)分支機構或產(chǎn)品，中國資本市場(chǎng)包括融資的方式相對不是那么開(kāi)放，在國外可以直接發(fā)行新股收購企業(yè)，中國路子相對比較艱難一些，所以也沒(méi)有那么大的融資和資本保障的能力做并購，不是不想做，很多企業(yè)還是想做。具體到管理軟件的行業(yè)，我相信這種并購隨著(zhù)中國資本市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放，全流通股在深圳已經(jīng)做了，隨著(zhù)這種開(kāi)放并購會(huì )越來(lái)越多。

　　葉開(kāi):補充一點(diǎn)，不管任何的應用都是為了企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的，來(lái)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，不是解決系統問(wèn)題，對于企業(yè)來(lái)講只有一個(gè)財務(wù)管理和客戶(hù)管理，siebel的意思是現在焦點(diǎn)不應該僅僅放在系統上還要放到業(yè)務(wù)上，這樣考慮就發(fā)現對企業(yè)業(yè)務(wù)不僅僅是客戶(hù)管理也會(huì )是其他的。對甲骨文來(lái)講更適合他們，因為整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)都涉及到，背靠這樣大樹(shù)不管甲骨文還是siebel都是有好處的。做一個(gè)公司不是為了上市、就是為了把它做好賣(mài)給別人，只有這兩個(gè)目的。

　　主持人:我們對話(huà)到現在為止快結束了，但是有一個(gè)問(wèn)題，剛剛也談到2005年市場(chǎng)的情況，很多廠(chǎng)商為了更好發(fā)展采取不同的戰略，Turbo這兩年也是大力發(fā)展渠道，薛總能不能簡(jiǎn)單介紹一下。

　　薛峰:渠道對任何一個(gè)廠(chǎng)商來(lái)講非常重要的，渠道對我們來(lái)講是一個(gè)交付的通路，交付是兩方面，售前也是一種交付，怎么讓企業(yè)買(mǎi)你的東西，售后也是一種服務(wù)，怎么讓客戶(hù)用的更好。在企業(yè)發(fā)展方面，一個(gè)不同就是注重知識的傳遞，就是剛才講知識、方法、經(jīng)驗怎么傳遞給渠道，渠道獲得知識越多能力越強，就可以為終端用戶(hù)提供更好的服務(wù)，所以我們特別重視知識方法經(jīng)驗的傳遞，比如做銷(xiāo)售要接受什么樣認證，我們特別注重能力的傳遞。

　　主持人:在管理上通過(guò)什么樣的方式呢?

　　薛峰:渠道管理滿(mǎn)有特點(diǎn)的，我們稱(chēng)為代表處的業(yè)務(wù)模式，我們渠道全是自己CRM在管，我們里面有一點(diǎn)不同的，對每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程垂直管理，不是把這個(gè)區域交給你或行業(yè)交給你，你自己做，分市場(chǎng)、銷(xiāo)售、實(shí)施、服務(wù)，在不同環(huán)節做實(shí)施管理，比如客戶(hù)找到我們了，可能找到總部，也可能找到一個(gè)去多，在CRM系統里面立即體現出來(lái)，比如找到總部會(huì )分到相應渠道，找到渠道也會(huì )納入整體的管理里面來(lái)，在垂直里面就牽涉區域跟總部配合，客戶(hù)區域的方案要到總部審查的，把總部的力量跟取得的力量結合起來(lái)，實(shí)施時(shí)候重要環(huán)節是要拿到總部審查，所以每一個(gè)業(yè)務(wù)上總部和區域在渠道上一起來(lái)工作的。

　　主持人:今天我們對話(huà)到這里就結束了，再次感謝兩位光臨，今天網(wǎng)友還有很多問(wèn)題，但是因為時(shí)間問(wèn)題不能一一回答了，一方面兩位如果有時(shí)間可以去關(guān)注一下天極的對話(huà)，可以回回帖子，另外也可以和大家隨時(shí)溝通，把你們觀(guān)點(diǎn)傳達給網(wǎng)友。謝謝兩位!

　　謝謝!

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